客服知识体系总纲要.docx

1、客服知识体系总纲要客服知识体系总纲要客服部体系大纲客服中心纲要：第一部分：客服部人才体系1、 客服部招聘、培训、考核、沙盘、试用、录用职业技能体系2、 客户部人才组织架构3、 客户部人才策略第二部分：客服知识体系1、 产品知识2、 客服技巧3、 后台操作4、 QA话术整理5、 消费者分析，业务系列分析第三部分: 工作任务安排 1，客服接待 （1），售前接待 （2），售中沟通 （3），售后维护 2，二次营销 （1），老客户维护 （2），二次营销 （3），新客户的开发 （4），CRM系统数据库营销 3，系统录入维护 4，其他部门对接（品牌策划，视觉营销，运营推广）第四部分：客服部管理体系1、 客户

2、团队文化2、 客服团队制度3、 客服团队奖罚4、 客服部KPI绩效管理5、 周报表，月报表6、 客服部工作推进表第一部分：客服部人才体系 1.客服部招聘、培训、考核、沙盘、试用、录用职业技能体系 2.客服部人才组织架构（军团编制） 3.客服部人才策略人才体系内容纲要细节备注重要程度完成情况跟进备注客服部招聘工作1、 招聘人才组织架构2、 岗位职责及要求3、 招聘工作的开展进程4、 招聘工作的补救措施5、招聘工作的活动策划执行 执行中5颗星未完成跟进中客服部门培训1、 公司培训2、 公司产品培训3、 客服部门业务培训4、 客服部门销售体系培训5、 客服部门销售话术培训6、 客服部门业务套餐培训新

3、员工入职为期3天培训，当月KPI考核不合格进行为期1天培训5颗星未完成PS：作为公司的长远发展规划客服部门考核1、 客服部门产品考试2、 客服部门销售考试3、 客服部门话术考试新员工通过培训进行产品，销售以及话术考试，全部通过正式上岗5颗星完成PS：作为公司的长远发展规划客服部门沙盘1、 客服部门场景模拟考核2、 客服部门客户类型沙盘5颗星完成PS：作为公司的长远发展规划客服人员试用1、 给到一定的客户资源，对客户进行跟进，尝试出单。2、 老客服对新客服进行传帮代教，业绩捆绑。新员客服正式上岗后，为期3个月的试用期5颗星完成PS：有待尝试客服部人才组织架构客服一组，客服二组，红蓝PK。 执行中

4、5颗星未完成PS：作为公司的长远发展规划客服人才策略1、客服部门奖惩考核2、客服部门体系（见部门文化） 执行中5颗星未完成PS：作为公司的长远发展规划第二部分：客服知识体系1，产品知识2，客服技巧3，后台操作4，QA话术整理知识体系内容纲要细节备注重要程度完成情况跟进备注产品知识图片产品介绍特点用途引用标准性能指标1，产品卖点2，产品功能，适用人群3，竞争对手产品特点4，产品特性 客户提供5颗星未完成跟进中客服技巧1，售前技巧2，售中技巧3，售后技巧4，老客户维护二次营销技巧1，售前技巧主包括:（1）产品知识掌握（2）客户类型分析2，售中技巧主要包括：（1）招呼，（2）询问，（3）推荐（4）议

5、价，（5）核实（6）道别（7）跟进。3，售后技巧主要包括：（1）客户异议处理（2）沟通解决方案（3）问题处理方案（4）中差评处理技巧（5）退换货情况处理4，老客户维护二次营销技巧包括：（1）老客户重要性（2）吸引客户重复购买要素（3）如何维系老客户（4）VIP营销（5）帮派活动营销5颗星完成WORD文档，PPT后台操作1，上架,下架2，编辑、违规下架编辑修改3，修改运费、修改价格3，支付宝操作,收款,付款4，处理退换货，发货5，标记备注6，旺旺的使用, 培训内容3颗星完成执行中QA话术整理1，售前话术2，售中话术3，售后话术4，老客户维护二次营销话术1，售前话术包括：（1）礼貌用语（2）新客户

6、接待（3）回答与询问客户问题（4）推荐宝贝2，售中话术包括：（1）异议处理话术，（2）促成订单话术（3）核实订单话术（4）物流用语3，售后话术包括（1）售后用语（2）常见问题话术（3）物流问题解答（4）产品使用疑问解答4，老客户维护二次营销话术（1）会员营销话术（2）客户关系维护话术（3）老客户关怀话术（4)活动促销通告话术（5）帮派活动文案话术（6）群发话术4颗星完成WORD文档消费者分析，业务系列分析1，消费者分析2，业务系列分析1，消费者分析包括：（1)现有消费者分析1，消费者构成情况2，消费者消费动机分析（2）消费者认知分析（3）消费者分析总结2，业务系列分析包括： (1)产品系列 （

7、2）装修系列 （3）数据业务 （4）营销业务第三部分：工作任务安排 1，客服接待 （1），售前接待 （2），售中沟通 （3），售后维护 2，销售 （1），老客户维护 （2），二次营销 （3），新客户的开发 （4），CRM系统 3，系统录录工作任务安排内容纲要细节备注表现形式重要程度完成情况跟进备注客服（1），售前接待（2），售中沟通（3），售后维护1,售前工具箱2,客服话术（标准话术、个人话术、整体推进促成话术）3,客服沟通技巧（一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别以后勤跟进）4,客户分析（商品了解程度不同，价格要求不同，商品要求不同）5,问题异议处理6,促成技巧7,售后问题处理与总结WORD

8、文档5颗星标准话术完成有WORD销售（1），老客户维护（2），二次营销（3），新客户的开发（4），CRM系统1，关系网的建立（培养忠实客户）2，有针对性主动营销3，关怀营销4，老客户转介绍WORD文档5颗星未完成没有WORD系统（1）文案（2）包装（3）发送（4）数据维护（5）数据更新（6）数据分析1，邮件群发 6，博客推广2，短信群发 3，QQ群发4，旺旺群发5，软文推广WORD文档5颗星未完成没有WORD部门对接（1）品牌策划（2）视觉营销（3）运营推广WORD文档5颗星未完成没有WORD第四部分：客服部管理体系 1，客服团队文化2，客服团队制度3，客服团队奖罚4，客服部KPI绩效管理5，

9、周报表，月报表6，客服部工作推进表管理体系内容纲要细节备注表现形式重要程度完成情况跟进备注客服团队文化1、 客服团队文化2、 客服团队编制3、 客服心态4、 客服团队军规5、 团队销售业绩指标详细见WORDWORD5颗星未完成没有WORD客服团队管理制度1、 客服团队工作守则2、 个人业绩更新日报表3、 客户情况日报表详细见WORDWORD5颗星未完成待完善客服团队奖罚1、 部门奖励体系2、 部门处罚体系3、 部门激励体系 详细见WORDWORD5颗星未完成执行中 没有WORD客服部KPI绩效管理1、 KPI考核标准1、 销售薪酬标准详细见WORDWORD5颗星未完成没有WORD周报表，月报表月报表、周报表相关数据详细见EXCELEXCEL5颗星完成已经完成，代核对客服部工作推进表用表与各部门的对接工作内容纲要，涉及部门及时间节点、完成情况、情况备注、部门批注、规则的规范EXCEL5颗星未完成未完成，后期跟进