客服接待服务的基本形势与要求.docx

1、客服接待服务的基本形势与要求第一节客户接待服务 客户接待报务主要是指客户服务中心接待询问、报修、投诉等服务形式；包括来电来访、信访等。客户接待服务的要点是主动，热情。一、客服接待服务的基本形势与要求（一）、客服接待服务的形势1、客服来电接待（1）应保持接待电话畅通 （2）一般在电话铃声响三次前，应立即接通电话。（3）接听电话时应先说“您好”这里是光明物业项目服务机构，语速适中，吐字要清楚。（4）做好来电接待记录。 （5）如客户来电要找的人员不在，应做好记录，并及时转告。2、客户来访接待（1）客户来访时。应立即起身，主动打招呼。（2）面带微笑请客户入座，双手端上茶水。（3）礼貌询问客户的姓名、住

2、处。（4）仔细、耐心地听取客户来访的事由，一般不打断客户的说话，当听不清或者不明白时应礼貌地说“对不起”，我没能听清楚，请您再说一遍，好吗？。（5）认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。（6）如果有些事情不能处理，应对客户说“对不起”我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。（7）处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。3、客户信访受理（1）对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。（2）对于客户的书面投诉，做好登记和调查，应由本部门解决的，应及时处理并做好回访工作，由其他部门解决的问题，应及时告知相关部门跟踪处理结果，对于不属于物业报务企业解决的问题，应向客户做好解释工作。（

3、3）对公司转发的投诉意见，处理结束后，应将结果以书面形式向公司汇报。（4）对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理，并将处理结果及时向上级汇报。（5）跟踪最终处理结果，并做好回访工作。（二）、客户接待的服务要求1、服务接待时的要求（1）当客户对面走过来时应点头致意。（2）向客户提供服务时应面带笑容。（3）客户讲话时应注意灵听、站立姿态势要挺直、目视客户。（4）暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话。（5）在客户未讲完话时，不要插言。（6）如未明白客户的问题，应主动询问客户。（7）用清楚简明的语句回答客户。（8）避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。（9）不准备在客户面前做鬼脸、做怪动作、挤眉

4、弄眼或议论客户。2、客户讲话时的要求（1）在客户讲话时应始终面带自然微笑。（2）语束不可太快，使对方能够听清楚。（3）注意音量，不要唾液喷到客户脸上，（4）禁用不雅之语。3、提供服务时的注意事项（1）提供服务时对客户不可表示过分的亲热。（2）提供服务时，不可以术死板、面无笑容；（3）如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时向领导汇报。（4）提供服务遇到问题时不能对客户说“不（不知道上、不行、不能做）”，应婉转对客户说“对不起，请您留下联系方式，我会给您一回复”。（5）答应客户的就要去做，及时的给客户回音。（三）、客户接待服务程序1、上岗前，应先自我检查，仪容、仪表必须端正、整洁、符

5、合要求。2、查阅交接记录，了解上一班的工作情况，交班事项，并在交接记录上签字确认。3、上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好迎接客人的准备。4、客人进入离服务台二三步时，应主动招呼，热情问候、一视同仁、依次接待。5、对访客须带微笑询问对方情况待出示相关证件后，方可填写“访客单”，引导客人至接待区等候。6、接受宾客访客出示证件时，应双手接过及时奉还，并致谢意。（明片也是一样）7、遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写“访客单”。8、当访客离开时，请应将访客单返馈服务台，并向客人微笑道别。9、打扫岗位内、外卫生，台面物品堆放整齐。10、建立岗位记事本，发现异常情况

6、，无论如何处理，都应仔细记录。11、如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交待。二、客户问询接待客户问询服务是指客户服务中心接待员对业主和使用人以及访客提出的疑难问题或情况，进行及时解答并协助解决的服务活动。在物业管理服务过程中，不管是客户服务中心接待员，还是其他管理人员、操作工人，经常会碰到客户咨询一些问题，如访客问路或业主和使用人遇到问题需要解释、帮助等，如果后者遇到此类情况，都将问询者指引到客户报务中心，那就会导致服务效率的降低，因此一般来说，物业服务企业应建设立“首问制”，即客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题，还可以开通24小时服务热线，指定专人接听，

7、及时处理反馈业主投诉及咨询服务。（一）、问询接待服务内容1、电话号码查询、飞机航班查询、列车车次查询、公交车线路查询。2、物业管理区域服务项目、服务设施咨询、3、物业管理区域基本情况、功能区域咨询。4、物业管理区域驻在单位、业主和使用人查询；5、物业管理及相关法规政策咨询6、业主和使用人求助服务。包括急救病人求助，报修求助服务，投诉求助服务，咨询求助服务，盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务水浸，火灾等灾害事故的求助服务其他生活或者工作上的正常求助服务等。其中其他生活或工作上的正常求助服务根据物业项目服务机构自身条件可安排。（1）安全服务；全天24小时安全防范、紧急呼救服务、免

8、费燃气安全使用检查、义务安全用电、消防宣传。（2）家政服务：代叫保母服务、代发快递、收发邮件、代订报纸、杂志、牛奶、影碟代租、代订洒店、代订飞机（车、船）票等。（3）教育服务：代联系家教、上门电脑指导。（4）交通服务：代租赁汽车、代叫出租车。（5）餐饮服务：代订餐、免费运动套餐食谱宣传。（二）查询接待服务程序1、接到电话或访客到服务台查询航班车次、服务项目设施、功能区域、法规政策时，应立即给予准确答复。对于不能解答的问题，表示歉意并说明情况汇报。2、接到电话或访客到服务台查询某被访者时。可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接难访客。3、被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但查征

9、询者是否留言：4、一时找不到被访者，绝不轻易回复查询者。经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意并说明情况，同时请其留言或留下联系方式：5、对于业主和使用人的求助。属于承诺服务范围内的即刻解决。不在承诺服务范围内，如能给予帮助的，就应妥善安排解决无法帮助解决的，表示歉意并说明情况。（三）、问询接待服务的注意事项1、接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意：2、答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当，简洁明了，不能说含糊不清的话；3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先致歉，待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约4、回答问题时，要自动停下手中的其工作。在

10、众多人员问询时要从容不迫，一一做答，不能只顾一们而冷落了他人5、对合理要求要尽量迅速做出答复，对过分或无理的要求要碗言拒绝。（五）、客户求助服务管理标准作业程序1、目的：规范客户求助服务的管理工作，确保及时、优质地为客户提供力所能及的帮助。2、适用范围：适用于客户需求时的服务处理工作3、职责：（1）物业项目服务机构经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。 （2）客户服务中心主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。 （3）客户中心员工负责依据本程序向求助客户提供帮助。4、程序要点（1）客户求助服务的分类处理原则 1）客户求助服务分为以下几类：A急救病人求助B报修求助C投诉D咨询E盗窃、打架斗

11、殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外F水浸、火灾等事故G其他生活或工作上的正常求助。2）求助服务的处理原则：A快速反应的原则：一般情况下应立即给予答复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后在5分钟内给予回复。B尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助客户的要求。C严禁推诿原则：对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。（2）急救中病人的求助处理省列。第二节客户报修接待服务报修接待服务是指客户服务中心接待员在接待过程中，具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪，督促维修工作按时完成服务过程。报修接待服务直接关系到对客户所需维修项目的解决效率

12、，其要点是记录准确，反应迅速。一、 客户报修接待服务的相关要求（一） 客户报修项目的分类客户报修项目分为急修项目和一般项目1、 急修项目：（1）物业公共部位、共有设备、公共设施损坏发生危险。 （2）因室内线路故障而引起停电和漏电。 （3）因水泵故障和水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。 （4）落水管堵塞和水盘等设备漏水 （5）电梯故障、不能正常行驶。 （6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。 （7）其他属于危险性急修项目。2、一般基目：（1）各类钢、木门窗损坏 （2）水位设备零件损坏 （3）屋面渗漏水。 （4）其他属于小修养护和便民服务范围的项目 物业服务企业接到急

13、修项目修的、应在2小时赶到现场，24小时内修复接到一般项目报修的，应在72小时内修理。物业报务企业未按时维修造成客户损失的，承担赔偿责任（二）、客户报修接待报务的相关规定1、接受委托的物业报务企业、应向客户公布接待报修的地点和报修时间。客户可用电话报修，也可直接到接待报修地点报修。2、客户自用部位的原有自用设备的损坏，客户可以向该物业管理区域的物业报务企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业报务企业报修的，物业报务企业不得拒绝维修。3、物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为主个月。修理项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收

14、合格标准。因修理质量引起的返修不得再收费用。（三）、客户报修接待服务的要求1、客户无论采取何种形式报修，接待人员都应填写维修服务任务单2、及时通知工程部门，派人上门维修。3、维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格， 在征得客户认可后开始工作。4、维修结束后，维修人员根据事先z约定的标准，在维修服务单据上填写金额，并请客户确认。5、清理现场，做到工完料清。6、请客户到物业项目服务机构交付费用，维修人员不得直接向客户收费。二、 报修接待服务标准作业程序（一）、目的：规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作有效得到处理、（二）、适用范围：适

15、用项目各客户房屋内部及各类设施设备报修处理工作。（三）程序要点：1、客户报修：（1）客户报务中心员工在接到客户报修要求时，应立即填写客户报修记录表 客户修理记录表序号 栋号 房号 业主姓名 报修项目 预约维修时间 留钥匙条 派工单号 电话 备注（2）客户服务中心员工及时记录的报修内容（包括：客户名称、地址、联系电话、报修内容、维修时间等）填入维修服务任务单申报人幢间号联系电话申报时间完成时间故障内容维修情况耗料 维修人员签字： 业主反馈意见（满意/不满意） 业主签字： 材料费用人工费用共计费用财务签字统计签字（3）、对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的

16、可行性和维修费用作出评审，回复客户是否可以维修，经得客户对维修费用认可及同意维修后，再按上述时限和维修要求安排维修人员前往维修。（4）、维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在维修报务任务单上如实填写实际的维修项目及收费标准。（5）、维修人员向客户出示收费标准、客户同意后开始维修，如客户不同意维修，应提醒客户考虑同意后再进行报修，并及时返回工程部向主管说明情况与主管一同在维修服务任务单上注明原因，并签字确认后交还客服务中心备案。（6）如果维修材料是客户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（合格、不合格、质量不佳等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人

17、员应主动提示客户使用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择。第三节客户投诉接待服务 客户投诉接待服务是指客户服务中心接待员在接待客户投诉、意见、建议过程中，具体记录投诉内容，及时传达投诉相关部门负责协调、跟踪，督促投诉问题及早解决的服务过程。 客户投诉接待服务是一项集心理学，社交技巧于一体，并体现服务人员道德修养，业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或园满解答的工作对物业服务企业形象的树立有着直接的影响。 对待客户投诉，要有一种积极的态度，把它看成是一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的良机。透过客户投诉的表象，物业服务企业应该能够认识到自身物业管理服务中存在

18、的缺陷与不足，能够分析出业主和使用人对物业管理服务的期望和新要求，并及时予以纠正或充实，从而使物业管理服务不断完善。一、 客户投诉内容和分类（一） 客户投诉是指业主和使用人由于对物业服务企业的所提供的服务不满意而提出要求物业服务企业改进的意见或建议的行为。 在物业管理服务项目过程中，引起客户投诉的原因很多但如果概括一句话，那就是业主和使用人认为由物业服务企业在管理服务中的差错而引起了不必要的麻烦和烦恼，或者说是损坏了他们的利益。但从物业管理服务的角度分析，造成投诉可以分为物业服务企业主观和客观两个方面的因素。主观方面主要是物业管理工作人员不尊重业主，工作不负责以及物业服务企业没有严格履行物业服

19、务合同的约定造成的；客观方面主要是开发商遗留问题、物业管理体制欠缺以及业主和使用人对物业管理的误解造成的。因此，可以说客户投诉内容涵盖物业管理服务所有业务的方方面面。（二）、客户投诉的分类1、按投诉的性质：分为有效投诉和沟通性投诉（1）、有效性投诉。有效性投诉有两种情况。一是客户对物业服务企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失误，违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。二是客户提出的物业服务企业或管理人员的故意，非故意或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。（2）沟通性投诉。沟通性投诉有求助性投诉、咨询型投诉、建议型投诉和发泄型投诉。下面就分别说一说这四个类型的投诉

20、：第一个求助型的：客户有困难或问题需要给予帮助解决的。第二个咨询型的投诉。客户有问题或疑问需要给予解释解答的。第三个是建议型的投诉。客户对物业管理区域内的生活工作中不便提出整改要求和想法的。第四个就是发泄型的也是取难对付的，他不听你说的那种客户因受委屈或误会等内心带有某种不满，要求难以得到解决的。2、按投诉的内容（1）、对设备的投诉。客户对设备的投诉主要包括：照明、供水供电、电梯等，即使物业管理企业建立了对各种设备的检查、维修、保养、制度，也只能控制此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。就是说各种制度再完善也难免出问题。（2）、对服务态度的投诉。也最多的一种客户对服务态度的投诉主要

21、包括不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等等。由于管理人员与客户都由不同个性的组成，（南山一个北山一个）。所以此类投诉随时都有可能发生。也是取普遍的。特别多（3）、对服务质量的投诉。客户对服务质量的投诉主要包括维修质量、邮件未能及时送到客户手中等。减少客记对服务态度与服务质量的投诉取好的办法是加强人员素质的培训。（4）、突发性事件的投诉。客户因某些突发性事件，如停电、停水等带来生活工作不便所进行的投诉。二、客户投诉的处理（一）、客户投诉处理的思路1接诉：在接到客户投诉时，首先要表示理解或歉意，并认真记录投诉内容和投诉人意见2辩诉：在接待和记录客户投诉过程中，应辨别客户投诉的类别

22、，叛定客户投诉是否合理，对客户的合理投诉，向客户表示歉意的同时要给予肯定性回答真诚表示处理问题的态度；如果是不合理的投诉，在如实记录的同时也要耐心解释，说明理由，规劝业主。3析诉；接到客户投诉后迅速调查核实客户投诉的事实，并对投诉问题进行分析，梳理投诉问题的主客观因素，查找投诉问题的症结。4、定责：通过调查分析投诉问题的结果，确定解决处理投诉问题的责任部门或责任人，并由责任部门或责任人提出具体的解决处理方案。5、处理：由责任部门或责任人按确定的解决处理方案实施解决投诉问题。在解决处理过程中必须与客户友好相处。在处理结束时请客户签署意见。6、回访：在投诉问题解决处理完成后，要安排适当的时机进行回

23、访，向客户征询对投诉处理的意见，如有不足或有遗漏要尽快弥补，即使业主表示满意也应再次向业主表示歉意。7、总结：回访结束后，应对发生投诉问题的原因，解决问题的过程、回访验证处理投诉结果的满意程度等进行总结评价。针对出现的问题因素制定纠正预防措施，杜绝类似问题发生。8、归档：收集整理业主投诉记录和处理投诉问题过程的相关文字材料以及回访验证总结评价等资料，归档存查。（二） 客户服务中心接待员综合素质要求1、 要认真学习和领会物业管理相关法律法规和行业要求熟记物业服务合同及管理规约中的主要条款2、了解本物业管理区域的基本情况掌握共同部位，共用设施设备运行维护要求。清楚物业服务项目的操作流程和要求。3、

24、清楚物业项目服务机构在物业管理区域内提供管理服务的内容和标准要求，明白物业项目服务机构各职能部门的职责和业务范围，明了物业项目服务机构各岗位职责和企业管理规章制度。4、接待人员要掌握物业管理区域内配套项目及配套设施的责任区分和管理服务范围，熟记相关单位（如公安、消防、供电、供水、供暖、供气等）单位的联系方式，并且注意与其保持经常性、友好性联系，确保与其沟通处理时的及时性和有效性，5要牢固树立“亲情服务”诚信服务意识，尽可能的多与主交往，多记住业主的自然状况，这对在接待投诉时拉近与业主之间的认识距离，增进亲和感是很有益处的。做到了知已知彼，接到投诉时才能得心应手。6、要善于把握投诉客户的心理，能

25、够引导、掌控客户投诉处理过程的主动权。客户的投诉心理状态主要有求尊重心理，客户采取投诉行动之后希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并采取相应的行动求发泄心理；客户碰到令他们烦恼的事情之后，心中充满怨气、怒火要得用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。求补偿心理，客户在受到一定损失时向有关部门投诉，希望能补偿他们的损失：逃避责任心理；客户在造成侵害（包括自己利益的损失）时会尽可能的摘出自己的责任，而将一切过失推到物业服务企业身上，以求心理平衡找回补偿；鄙视或敌视心理；某些客户由于观点偏差，对物业管理人员存在心理上的鄙视，处处予以挑剔刁难。（三）、客户投诉处理要求1、热情接待，态度端正，

26、从始至终表示出对客户的尊重和信任。2、对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。3、接受和处理客户投诉要做好详细记录。4、接受与处理业主投诉，要尽可能的满足客户的合理要求5、保持沉着冷静，把握好处理时间的尺度。（四）、客户投诉处理的技巧接待客户投诉过程时应采取良好的沟通方式化解客户的对立情绪，使客户从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，要处投诉过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。客户处理的技巧有：1、 耐心：无理投诉的客户通常情绪激动，常因争于表达反而辞不达意，所以必须有耐心听其叙述，也给自己留出足够的时间准备。2、 细心：在听客户讲述的过程中必须细心认真，注意重要细节

27、，通常会给自己带来莫大的好处。说走嘴的时候较多。3、 先听后讲：俗话说知己知彼百战不殆，所以一定要遵从这条定律。先让客户讲完，不到万不得已不要打断客户的讲话，所谓言多必失。4、 讲话语调要注意：礼貌待客是处理投诉的先觉条件，保持冷静和礼貌，讲话语调要轻但要足够清楚，语气要和蔼示要顶撞客户。5、 不要和客户在细节上纠缠：所谓的和为贵，千万不要和客户争吵，更不要强行说服客户，否则往往会产生相反的效果。6、 目光要坚定：与客户沟通时眼睛要注视着客户，显示出坚定的信心，否则客户会得寸尽尺提出更多不合理的要求。7、 迂回战术：有些问题是你无法解决的，要与客户交谈时需要循序渐进，采取迂回战术为自己赢得思考

28、的时间。8、 寻找客户喜欢谈的话题：和客户拉近距离，保持自己的亲和力。9、 合理让步：处理投诉要准备好自己的筹码与客户讨价还价大多数情况下投诉都是这样解决的10不要随意做出承诺：承诺一旦做出就必落实否则会让客户觉得受到欺骗。11、不轻信客户客户投诉时有时是因为误会引起的，所以说合理的解释很重要，要保持冷静的头脑客观的分析问题，但不要流露出不相信客户的表情。12、相信领导和同事：有些投诉自己处理不了时，应果断的交给领导去处理相信领导艺术和其他同事会解决好问题的。（五）、客户投诉接待注意事项1、接待客户投诉时，态度应友好诚恳；2、仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西；3

29、、保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以示尊重；4、试着把自己放在客户的角度，即使认为自己没有错的也应对客户的不快表示歉意和同情；5、遇到客户情绪激动指责时，不要急于为自己辩解不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误；6、为掌握最准确的事实，可以委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会；7、客户投诉完后，应向客户表示谢意，应说谢谢你将此事告知我们；8、处理投诉必须及时迅速，在最短的时间内给客户满意的结果和答复；9、如因客观原因无法及时解决时应与客户联络，告知原委及预计完成的时间，以取得客户的谅解；10、投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意；11、可采取记录

30、表格、电话询问，互联网等方式，定期或不定期对投诉问题处理结果进行回访。三、客户投诉处理程序要点、也是基本原则是：礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等十二字的服务方针，严禁与客户辩论、争吵。第四节客户沟通 客户沟通是指物业服务企业通过与业主和使用人之间的交流信息、观点，以达到相互理解、和谐融通的交流过程。在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。通过客户沟通，物业服务企业能够使物业企业与客户双方之间充分理解、弥合分岐、化解矛盾，可及时了解客户遇到的问题，迅速与客户协调，帮助解决：可及时了解客户需求，及时调整服务内容，从而提高物业服务的品质，顺利完成物业

31、管理服务活动满足客户的需求。一、 客户沟通的内容与方法（一）客户沟通的内容1、 物业管理规定的宣传与沟通2、物业管理服务内容、标准和有关帐目的公示与解释3、物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复4、物业管理的投诉受理与处理反馈5、物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈6、物业管理的服务项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流7、物业管理日常服务中的一般沟通交流等。8、与业主大会和业主委员会就物业管理相关单位和个人的业务沟通交流。除此之外，物业服务企业还有与其他单位和个人的沟通交流。（二）、客户沟通基本技能要求1、记住客户的姓名，要求管理员工第二次和客户见面时能说出客户姓名2、学会确称呼，无论何时都能使用动听的语言、3、善于同情客户4、尊重客户的隐私及习惯，5、尽量少干扰客户；6、学会赞美客户。（三）、与客户沟通的方法 沟通的形势有语言交流，书面交流和其它形势交流。沟通的方法包括倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达（如表情、姿态等）在物业管理服务活动中，员工与客户的沟通随时随地地都有可能发生，沟通的内容，形势和方法是复杂多娈的，沟通并无固定模式。一般有以下几种：1、倾听也叫聆听：要有极大的耐心倾听客户