酒店会议团队服务方案.docx

1、酒店会议团队服务方案4、将发给客户的报价单存档于“报价 中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计 划。2、接待参观向客人介绍会议设施 1、与客户预约1）通过前台查找到适宜的客户及准备好钥匙。2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。3事先应对客人所要经过的地点进行检查。4将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢送的和被重视的。5事先准备好有关推销资料和宣传卡片。2、客人抵店后的接待1）2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的 路线。3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。3、陪同客人参观1）带着客人参观客房时，应从低档

2、房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后， 再将门翻开，带着客人参观。3）在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从 中得到的享受。4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室 之前，要顺路介绍其他设施。4、客人参观后1）假设有时间可以请客人喝茶。2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位 光临，并亲自送客人出饭店大门。5、客人离开后3、对已报价客户的跟踪1、向客户发出会议方案单 经反复确认会议方案单，正确无误的状况。2、在报价发出的当天不一定是马上，及时与客户联络，是否已收到 。3、引导客户搞好合作1）如果

3、客户反响积极，即请客人尽快对会议计 划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好 处。2）如果客户对会议方案有疑虑，即刻向客户解 释，并根据客户的要求进行调整，作出针对 性。3）如果客户对会议方案反响消极，应向客人了 解清楚是方案原因还是由于价格原因等，并 作针对性的销售。4及时向部门领导反映进展状况。4、经常与客户保持联系。经常向客户致电询问会议的方案，将会议行 程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会 议的重视。4、会议细节的洽谈1、关注住房安排洽谈1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及 时在电脑中查询是否发出重要预订，防止矛 盾。2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户

4、还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议方案的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿方案。2、向客人了解会议活动行程1）及时查询防止在会议设施上有重复冲突。2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针 对性的调整建议。3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活 动。3、与客人确认房间、会场、用餐等大工程的价 格1）在了解能满足客人设施及效劳的需求后，向 客人报出客人所需设施及效劳的价格。2）与客人确认以上价格。4、与客人确认房间布置要求确认以下事项： 是否撤出迷你吧 是否关闭长途5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场效劳1会场布置的形式2会议背景、

5、会标3）会议场设备话筒、音响、投影、白板、夹 纸板等4是否需布置鲜花、绿色植物5确认桌面文具的摆放6是否有其它特殊需求6、与客人确认会场效劳的形式1是否需茶水、矿泉水效劳2是否需要提供水果或其它食品3是否需要Tea Break，如果有，确定标准4）其它特殊要求7、与客人确认公共区域环境布置的要求1）询问客人是否需要如下的布置：室外横幅、2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需 汽球、汽模、彩旗等室外布置。3）向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收 费标准。4）请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件5）特殊布置请工程部直接参与洽谈。8、与客房部一起与客人确认宴

6、会效劳的有关细节1会议室布置要求2席位卡3位卡4）5）台形图9、与客人确认有关VIP重要客人接待1是否需高规格欢送标准2是否需房内VIP布置3VIP的其它特殊效劳要求10、与客人确认信用担保及结算的方式1预付款支票、汇票、信用卡2签单人姓名3结算时间5、与客户确认会议接待方案签订合同根据与客户洽谈的会议细节，制作会议接待方案并 给客户1） 会议活动、酒店行动方案、结算价格及方式 等会议细节。2请客人签字确认作为合约依据。3如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时 的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。 划根据客户确认的会议方案制订会议接待方案1）将客户确认的会议接待方案，按酒店办公自 动化模块的

7、格式输入电脑。2）住宿方案、会议活动行程、酒店行动方案、 结算提示等各个细节都必须详细、清晰。3）对照与客户确认的会议接待方案，确认无误 后，向各部发送。4）7、会议确认后抵店前的跟踪1、主动与客户联络，了解会议方案有否变化1主动联系，先表示对客户会议的重视和对客 户的感谢。2）了解会议方案有无变化。文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。3、客户会议方案如有变动，及时在接待方案通 知中变更1）2）客房部和前厅部。4、 认准备落实情况。1、与客户保持畅通的沟通联络渠道1）经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实 各项活动。2）记录会务人员的 及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通

8、的畅通。2、会议跟踪日根据会议方案，按行程安排提前一天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。1、按会议活动日程，在每项活动前1小时30分钟确认各项工作已落实到位。1）与客房部沟通会场工作的提前落实。2）与客房协调，确保VIP效劳、会场、用房等确保落实。3）与工程协调，确保环境布置的落实。2、1）客户如有任何方案的变更，应及时在会议计2）客房部、前厅部预订等相关岗位有关更改内容。3）跟踪检查变更后行动方案的落实。9、会议的分房操作1、接到会议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。2、3、4、5、1）会议结束后，务必要征询会务人员及参会人2）顾客反响一般、较

9、差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。3）4）5）6） 史档案中，以便客户将来再次会议时查询， 使工作做得更细。7）总经理。11、与工程部的合作1、2、3、4、特殊制作工程还应及时与工程部指定工作人 员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。确保 按要求时间完成。12、会标的收费1、使用房间的会议收费，制作完毕后开具杂项收费单总台，统一向会议客户收费。2、只使用宴会场所的客户收费，杂项收费单交宴会预订与会场费一起向客户收取。3、标明使用地点、时间、会标名称及价格。4、免费工程同时列收杂项收费单，标明免费。13、审核会议特殊布置1、审核会议客户特殊布置方案，按照酒店规定确认有无违反酒

10、店规定的事项1）有无不利酒店形象的内容或布置方式。2）有无损坏其它酒店客人感受的布置形式。3）有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁留下后遗症的布置形式。4）有无隐藏平安隐患的布置形式。2、3、确认最后与客户协商后的方案。二、前厅部：(一)、会议用房控制程序程 序标 准1、会议入住前一天1、前厅主管每天上午查询第二天到店的会议情况。2、前厅主管3、前台查看一下房间是否已提前BLOCK ，并且准备好房卡，由前厅主管核查确认。4、前厅主管5、客房预订、前台应控制好，预估第二天的出租情况，排房时应灵活运用，防止锁房冲突，为酒店争取最高利益。2、会议入住当天1、前台需知晓用餐地点及相关情况。2、前台具体到

11、店的客房数量和时间。3、前厅主管对VIP或特殊要求及特殊付款的相关情况要了解清楚。4、前厅主管5、前厅主管了解会议团队一天活动情况。6、前厅主管7、前厅主管提前检查，确保每一项工作都已完成。3注意当日用房情况1、前厅主管2、前厅主管了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。3、前台上午根据客房实际情况制锁房。4、前台下午根据客房释放、房数控制锁房。5、前台如有特殊情况，如客人延期等，应及时汇报前厅主管，及时解决。二、迎候VIP 客人程 序标 准1、联系营销部和公司相关联系人1、前厅主管确认重要客人抵店的时间。2、前厅主管2、按照具体抵达时间，提前10分钟站立在大堂外等候前厅主管需将准备好的欢送准备

12、，3、提前安排安督部VIP客人的行李运送前厅主管告知安督4、VIP客人抵达酒店当客人抵达时前厅主管应先用目光与客人接触，然后微笑着问候客人，说：“你好！Mr/Mrs.XX,欢送您光临明日大酒店。如果是常客，说：“欢送再次光临。同时，应主动与客人握手问候如果客人不是反对的话。并且自我介绍：“我的名字是XX，我是酒店前厅主管，我将带您入住酒店。如果有总经理或其他经理在周围，你可以介绍给客人，说：“这是我们酒店的总经理MRS.XX,并将客人介绍给总经理。5、介绍房间设施给客人1、前厅主管介绍房内照明开关和空调开关。2、前厅主管介绍留言系统。3、前厅主管介绍客房小酒吧。4、前厅主管介绍电视节目。5、前

13、厅主管紧急平安设施(如消防示意图,保险箱,门的平安链等)。6、将酒店内其他效劳工程和设施介绍给客人1、前厅主管介绍，如:餐厅等,是否帮您订位子?2、前厅主管介绍“我们有24小时的洗衣效劳, 随时为您效劳。3、前厅主管介绍“您是否需要预定或确认机票, 我们可以为您预定和确认。7、祝贺客人介绍完毕后, 应有礼貌的祝贺客人居住愉快， 说:MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要效劳,敬请吩咐, 我们将很乐意为您效劳, 祝您居住愉快。三、引领重要客人程 序标 准1、引领重要客人去房间1、前厅主管向客人介绍酒店。2、前厅主管向客人介绍酒店各营业场所和营业时间，如客人需要，可为客人预订。3、前厅主管向客

14、人介绍紧急消防道。4、前厅主管进入电梯或房间时，应让客人在前面，但需提前为客人开门。5、前厅主管牢记介绍和走路时不要太快。2、进入房间介绍1、前厅主管插入钥匙为客人翻开房门使用平安门吸使门保持开启状态。2、前厅主管给客人演示如何使用磁卡门锁和“请勿打搅牌、电源开关。3、前厅主管介绍房内设施。4、前厅主管介绍小冰箱和保险箱。3、房内登记1、前厅主管拉出椅子，让客人入座。2、前厅主管取出登记夹放置在客人前面。3、前厅主管让客人填写或帮助客人填写相关工程。大堂副理与客人确认离店日期和时间。4、前厅主管与客人确认付款方式，并记录在登记单上。4、退出客人房间前厅主管轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.离开时

15、,说:MR./MRS. XX, 还有什么需要我做的吗?. 祝您居住愉快。 程 序标 准1、查询隔天入住的会议1、前厅部每天上午查询第二天到店的会议情况；如有会议撑牌和横幅要求的，应及时联系营销部确认。2、前厅部了解会议团队一天活动情况。3、前厅主管提前检查核实，确保每一项工作都已完成。2、会议入住当日1、前厅客房部、安督部等相关部门并及时做好准备。2、前厅部了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。3、前厅部提前2小时，将准备工作准备完毕查看撑牌是否已到位。4、前厅主管5、前台对于会议付款方式，及时与会务组联系，确认后在IN HOUSE ORDER 上注明，分发各相关部门。3会议入住期间1、2、每

16、天前台夜班按照IN HOUSE ORDER 要求，核查每一项费用的正确，并检查每一样杂项费用单的完整。3、前台每天与会务组确认用房数目。4、会议结束后1、前厅部会议结束后，及时收回相关撑牌。2、前厅部夜班核对数目并做好记录。3、前台与会务组核对全部费用，确保费用的正确。三、客房部：会议效劳（一）会议前期效劳：程 序标 准1、签到台的效劳1、根据会议订单，提前四小时将签到台布置到位。2、台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。3、4、为客提供精致的名片盘如有必要。2、会议席位卡的效劳3、会议文具的效劳1、将会议形式布置完毕后，把纸、笔放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与铅笔的距离为2cm，笔斜置于信签

17、的第一页上。2、如客人自带会议资料，那么将笔置于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。规格整齐，横竖一致。4、会场白板、纸板夹的效劳会场内提供白板一块配白板笔一支，白板 刷一个、纸板夹一块油性笔一支，白板纸张5元/张。根据规定价格收费。5、会议室的鲜花与绿化布置根据会议单的要求，布置好会场内四周的花草，主席台、讲台上的鲜花要提前让房务部来布置，会议组负责验收。6、会场布置操作程序1、了解本次会议的人数、国籍、会议形式及特殊要求。根据客人要求的会议形式及人数摆放会议桌，铺上台布，围好台围，并检查是否清洁挺括无破损。2、主席台上摆放一至二盆鲜花作点缀，二只话筒。3、摆放茶杯，茶杯放于席位正前

18、方距上台沿2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯垫。摆放毛巾，毛巾卷好放于毛巾篮，毛巾接缝口朝下，竖放于席位的右下方，距台沿2cm处。4、摆放信签、笔，信签放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与沿的距离为2cm，笔斜置于信签的第一页上，如客人自带会议资料，那么将笔置于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。5、会议单上无特殊要求，一般不提前将烟缸布置上桌，当客人在点烟时，效劳员将事先预备好的烟缸上桌。6、待台面上所有用具摆放完，应再次整理检查台面，调整椅子，每张椅子拉出距离为每个席位的正中为宜，拉至与台沿相齐。7、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。并在场地空白处摆放绿色植物作点缀。8、全

19、部布置完毕，应检查所有用具是否齐全，规格做到：摆放统一标准，台面布置每桌相同，纵横相观都匀称。7.会议厅的使用前检查1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求茶杯整齐，摆放统一，干净、无缺口，桌子无破损，无污渍。台椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。2、地面卫生：要做到无物纸。环境：要求话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、空调设备完好正常。空调开放：要求提前1小时开放。如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理。8.会议开场前的迎接一切准备工作就绪后，效劳员提前15分钟按标准姿势站立于会议室门口，来宾进入会议室，效劳员主动礼貌迎接，拉椅入座。9、特殊环境布置

20、、场租费的收费标准1、2、把环境的布置效果图及费用的收取情况告知客人并与之确认。3、二、会议期间效劳：程 序标 准1、会议茶水效劳的程序1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水，一切准备就绪站在会议室门口。2、来宾进入会议室，效劳员主动礼貌迎接，拉椅入座。当宾客全部进入后，将前后门关上只留侧门进出便于效劳。3、在会议过程中至少有一位效劳员在场，站于客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，效劳员应礼貌地为客人开门，以示尊重。4、在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开始后一小时内，客人饮水较多，需用15分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔30分钟为

21、客人添一次茶。5、如烟缸中有2个烟头应及时为客人更换。6、添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，无名指的后部，夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。7、会议进行时效劳员切忌对客人的示意视而不见，也不能交头接耳谈话。8、客人会议结束，应迅速翻开大门站在会议室外门口，敬语道别，提醒客人别忘了携带的物品。2、会议Coffee Break茶歇效劳1、根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器或茶等，提前半小时将容器和餐具放置于规定的Break台上。要求摆放美观、整齐，方便客人取用。2、Coffee B

22、reak结束后，及时收掉，保持会议室整洁、干净。3、会议室的水果特殊食品效劳1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检 查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。2、在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除去，准时为客人送上水果，并备上水果叉。4、会议进行期间的其它特殊效劳贵宾引领、签约文本交换、祝酒仪式1、2、签约文本的交换：提前与举办单位负责人确认签约人数、文本数量。会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其翻开文本，协助客人签约，签约时如果客人要摄影留念，效劳员应适时回避。交换文本时，效劳员协助将文本交换，动作要轻盈、干脆利落，面带微笑

23、，亲切效劳。3、祝酒仪式：会议开始前提前半小时，将客人所需酒水倒入杯中，放入垫有红色口布的拖盘内，放在签约台较近的工作台上，方便取用。签约完毕后，及时将事先准备好的酒，按照由内向外，从主要到一般宾客的顺序依此递送至客人手中，动作熟练、流畅，但不宜遮住客人的视线。祝酒完毕后，应及时将空酒杯收回。5.会议期间突发事件的处置1、2、如客人、效劳员不小心将茶水碰翻，应及时清理现场，将干净的毛巾敷在台面，将茶水吸干，垫上干净的口布，及时送上热茶。如客人衣服弄脏应主动询问客人是否要清洗。6、会场连续使用休会期间的效劳1、客人在用Tea Break期间，效劳应及时为客人添加茶水。2、客人较长时间休会时，如就

24、餐，效劳员应为客人撤换茶杯，整理会场；待客人再次进场时，及时为客人倒茶。三、会议结束的后期效劳：程 序标 准1、与客人确认使用会议室的相关费用2、会议结束工作1、会议结束按收台要求整理餐厅。2、3、如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作。 会议用餐效劳（一）、各部门的协调工作：程 序标 准1、与销售部协调1、销售部经理确认用餐 厨房和餐厅，如大型会议用餐及特殊型会议用餐在确认形式后制图发至餐厅。2、3、在用餐过程中如需销售经理协调应能及时与其联系。2、与工程部协调1、根据订单所需与工程部相关内容，当 2、在用餐过程中应根据客人实际要求，及时告知工程部，以便做好桥梁工作。3、与房务部协调1、准备

25、相等规格的鲜花。2、4、与总经办协调1、配合总经办安排好厨房人员。2、如人员缺乏情况下，提前告知总经办由其他部门协助，做好协调工作。5、与清扫班协调1、2、餐后待收台工作结束后，清扫班清扫用餐场地。四、工程部： 会议音响、设施安装与效劳程 序标 准1、会议设备的安装与拆卸1、2、明确横幅或背景牌安装要求、地点、数量、起讫时间。3、工程部根据要求审核会场是否具备安装横幅或背景牌的条件。4、在满足安装要求的前提下，由工程部负责至美工处领取横幅，在规定时间内安装到位，并配合布置背景板，保证质量。5、营销部6、2、会议特殊设备进场与安装的审核1、营销部在会议洽谈时提前与工程部联系，经营销经理与工程部对

26、设备安装方案进行商讨确认后，方可进场安装。2、3、客户的设备要保证平安可靠，由客户负责按商讨确认的方案进行安装使用安装时如损坏饭店相关设备、设施，由营销部负责协调，由客户全额赔偿。4、客户设备进出场，双方人员须到现场，并由客户负责按饭店指定路线搬运重量设施、设备，须走酒店平安疏散梯。3、饭店音响设备的布置及准备工作1、2、3、工程部将会议设备在会议召开前30分钟现场安装、布置和调试结束，并保证设备在完好状态下投入使用。4、根据各种会议要求，派人负责全面效劳对于重要会议，且有VVIP客人参加的会议，做好设备的备份，以确保万无一失。5、遇突发或特殊要求，销售人员负责做好协调及对客解释工作，并给予工

27、程部一定的缓冲时间，尽力解决。6、对于自带设备的会议客户，工程部负责安排指定人员做好配合工作和提供方便详见第二条。4、饭店会议音响、投影仪等设备与客户设备同时使用的会议效劳程序1、所有会议在客人进场前，提前播放背景音乐。2、3、大型会议用音响设备调试，由工程部、销售部及客户会务组共同协商，双方确认调试要求，并根据要求操作，直到满意为止。4、会议期间有调音的场所，工程部派人负责会议效劳，并根据会场情况进行合理操作。5、重大、重要会议，派专人负责全场跟踪效劳。五、保安部：(一)、会议车辆停放效劳程 序标 准1、停车场地准备程序1、了解与会人数和级别、停车时间和特别要求。2、根据参加会议人数估算需准

28、备的场地大小。3、根据其他住店客人的停车情况，选定一处或多处停车场地。4、有必要时选定会议专用停车场。5、有必要时封闭所选定的停车场。6、有必要时派员看护，保证会议停车。7、选派人员到停车场地指挥停放。2、礼仪指挥效劳1、待车辆进入饭店大门时，保安员立正敬礼，并以通过手势指挥车辆。2、下客后，指挥车辆到指定地点停放。3、车辆到指定停车场后，停车场保安员立正敬礼。3、停车效劳程序1、停车场保安员根据来车的长度、宽度、豪华程度和司机特别要求，指定一个恰当的停车位。2、停车时一般车头朝外即驶出方向。3、横排时两车间距在50CM60CM之间，竖排时两车间距在100CM左右；两排车辆之间距离不小于一个车

29、位。4、车辆需停放在道路上时，原那么上只停道路的一侧；两侧均可以停放时，应留出足够大客车通行的距离。5、尽量安排同一类型的车辆停放在一起，做到整齐划一。6、7、8、提醒客人拉上手刹车，关闭门窗和尾箱，取走车内贵重物品。9、车辆停好后，向司机致谢，并指引司机休息处位置。4、停放车辆检查程序1、保安员应经常检查停放在自己所管区域内车辆的平安状况。2、逐车检查有无车辆损坏并做好记录：1轮毂装饰罩有无脱落；2有无标志牌；3有标志牌是否完好；4有无溜坡迹象；5有无擦伤痕迹；6门窗是否关好；7尾箱是否关好；8有无其它不平安迹象。3、对过夜车辆进行登记。5、会议散场交通管理程序1、指挥司机按序驾车至会场外接人；2、保证要道口的畅通；3、4、注意防止人车相碰、车车相碰。(二)、大型会议火灾应急方案：程 序标 准1、报警1、会议现场效劳人员一旦发现初起火灾，在呼唤同事的同时，及时向安督部及消控中心报警， 为119，并利用现场的灭火器材进行扑救或控制火势的蔓延。2、报警时应讲清：火灾具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名及联系 。3、安督部客房部2、扑救1、当确认火情后，保安部组织除消控中心岗位外的所有保安人员和就近岗位的义务消防队员立即赶赴现场，进行扑救。