空中乘务专业 毕业论文.docx

1、空中乘务专业 毕业论文空中乘务结业论文之五兆芳芳创作姓 名: xxxxxxxx学 号: xxxxxxxxxx院 系：年 级: xxxxxxx 专 业: 空 中 乘 务指导教师: 2012年5月5日民航办事人员职业素养探析【摘要】陪伴我国经济的高速成长，以办事业为主的第三财产迅速崛起并成长壮大.而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且特性化办事的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速成长与人民群众的生死水平日益提高，得到了迅猛成长.通过不竭的探索和实践，培养适应国度航空办事业成长的人才，全面提升民航办事人员职业素养，提升航空办事质量，已成为促进我国航空业的昌盛成长的重要途径.【关头词】民航

2、；办事；职业素养Professionalism of the Air Services PersonnelABSTRACT:Accompanied Chinas rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry, the need to provide consumers with high quality and personalized service, the civil aviation ind

3、ustry, along with Chinas rapid economic and social development and peoples living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism o

4、f civil aviation services personnel to enhance the quality of aviation services, has become an important way to promote the prosperity and development of Chinas aviation industry.KEY WORDS: Civil Aviation, Services, Professionalism引 言 1一、民航办事人员职业素养的内容1（一）热爱本职任务1（二）较强的办事理念和办事意识2（三）吃苦耐劳精神2（四）完善的专业知识2（

5、五）良好的沟通能力2二、我公民航办事人员职业素养现状3（一）我公民航办事人员职业素养中存在的问题31、缺乏强烈的办事意识32、沟通不敷人性化33、综合素质较差3（二）民航办事人员职业素养现状成因41、专业教育中存在缺乏42、航空公司选拔人才尺度失衡43、缺乏明确的办事质量测评体系4三、如何全面提高民航办事人员职业素养4（一）改良民航办事人员职业素养教育机制5（二）成立健全的人才选拔机制7（三）完善企业内部员工的任务绩效考核模式8四、总结9参考文献9致谢9民航办事人员职业素养探析陪伴我国经济的高速成长，以办事业为主的第三财产迅速崛起并成长壮大.而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且特性

6、化办事的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速成长与人民群众的生死水平日益提高，得到了迅猛成长.与此同时，对民航专业办事和办理人才的需求也将大大提升.航空公司提供的办事不再仅仅是出售机票、把乘客送到目的地等复杂办事，而将成为在运营环节上融入旅游业、餐饮业在内的全方位、延伸、增值办事.民航办事人员的职业素养直接影响着民航办事质量，也关系到航空公司品牌形象以及成长前景.因此，本文迁就民航办事人员职业素养相关问题进行阐发，从而提高航空公司办事质量，实现航空公司与旅客之间的双赢.一、民航办事人员职业素养的内容民航办事属于非典型办事行业，其产品具有办事产品一般特点，同时也具有区别于其它办事产品的特性.首先

7、飞机客舱办事是民航运输办事的重要组成部分,它直接反应了航空公司的办事质量.在剧烈的航空市场竞争中,直接为旅客办事的空姐的形象和任务态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用.其次,民航地勤办事任务人员的办事仪表仪容、办事意识和职业道德根本、办事语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体协作能力、社会寒暄能力等也体现了办事质量与展示企业形象的作用.从各航空公司考察应试者的面试进程可以直接反应出航空公司对于航空办事员这一职业的要求.文雅、端庄、美丽、大方是人们对空乘人员的一致认同，但只有鲜明的外表是远远胜任不了空乘这个职业的，作为一名航空办事人员最重要的是要有完备的职业素养.一名

8、及格的航空办事人员，需要的职业素养包含以下几个内容：（一）热爱本职任务热爱本职任务可以帮忙乘务员在热情消退后一如既往地主动、热情、周到、认真担任、勤勤恳恳、任劳任怨为旅客提供办事，做好本职任务.（二）较强的办事理念和办事意识市场剧烈竞争的焦点实际上就是是办事的竞争.民航企业要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高航空办事人员办事意识和办事理念.办事意识由训练逐渐形成，而意识是一种思想，是自觉的步履，它不克不及用法则来保持的，融化在每个空乘人员的人生不雅里，成为一种自觉的思想.（三）吃苦耐劳精神空乘人员在外人眼中是飞来飞去、令人羡慕的职业，但实际任务中却有着不为人知的辛苦，任务中随时会遇到的困难和特

9、殊情况，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了任务的压力，也就做欠好办事任务.（四）完善的专业知识作空乘人员在飞机上的任务不但仅是端茶送水，还需要掌握许多额定知识，比方航班航路中途径国度的概略、人文地理、政治、经济等.还需掌握飞机的设备、紧急情况的处置、遨游飞翔中的办事任务程序以及办事技能等等.可以说，上懂天文地理、下知办事技能理念，内外兼修.（五）良好的沟通能力每团体每天都在以各类方法与他人进行沟通.沟通是人类社会来往中的根本行动进程.人类通过沟通交换思想、联络豪情、传递信息.它是人与人之间、人与群体之间思想、豪情的传递及反响进程.通过沟通，可以交换彼此的不雅点和看法、增进双方的了解、寻求共鸣、消除

10、隔膜；通过沟通，人类可以表达自己的意向和态度；通过沟通，人与人可以化解误会，消除疑虑.在民航办事中，任务人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工需要的根本素质.航空办事人员的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的存眷程度会直接影响旅客的反响，进而决定着他们对办事质量的评价.员工在创造完美办事的进程中饰演着至关重要的角色，培养一线员工的办事能力、改良员工的沟通能力，将是企业提高办事水平和顾客满意度的最为有效途径.作为一名乘务员要学会说话的艺术以及沟通的技能.不合的语言会造成不合的办事结果，一句动听的语言可能会给航空公司引来良多回头客，也可能由于空乘人员一句难听的话而永远不再乘坐这家航空公司的飞

11、机.除此之外旅客还可能会将他的遭遇告知其他旅客，直接导致潜在客户的流失.二、我公民航办事人员职业素养现状在民航业飞速成长的局势下，我公民航业中却存在着粗放经营的现象，严重地影响了民航企业自身效益的提高、焦点竞争力的增强以及企业长远的成长.加快提高民航企业自身的焦点竞争力，将经营方法由粗放转向集约，进而全面提高民航企业的社会效益和经济效益，已经成为民航业在新形势下的需要作业.（一）我公民航办事人员职业素养中存在的问题1、缺乏强烈的办事意识目前，国际的民航从业人员在任务中普遍缺少强烈的办事意识和办事理念，在面对旅客时采纳主动办事，以完成本职任务为尺度，而不是通细致致入微的不雅察而提供超前、人性化、

12、特性化办事.采纳机械的态度面对旅客，千篇一律，让旅客在被办事进程中感触感染不到体贴与温暖.2、沟通不敷人性化民航办事的进程是相互沟通的进程，沟通技能是每一个员工需要的根本素质.目前国际空乘人员的沟通能力普遍不高，这种技能不单体现在语言上并且还体现在身体上，细节的存眷不敷导致沟通缺乏人性化.例如在顾客对航班晚点怨声载道时，不克不及够采纳良好的沟通去平复顾客的愤恨，旅客对民航的投诉一直居高不下.调查显示，投诉后的现场解救办事是目前国际民航办事存在的最大弱点，而这种解救除了要依靠一定的条文措施以外还依靠航空办事人员实时、热诚的在旅客与航空公司之间进行有效沟通.航空办事人员除了要运用适当语言进行沟通之

13、外，还应用心不雅察，揣摩并阐发旅客的诉求与意见，这些技能的掌握将有利于办事质量的提升.3、综合素质较差良多民航办事人员在任务生活中只注重外在修炼而轻忽了内在修养.文化水平普遍不高，缺乏内涵，不克不及与顾客进行有效交换.文化素质的低下也导致了办事人员团体生活中的良多问题，造成了办理难的问题.团体文化修养不高也是乘务员不克不及为旅客提供高效、耐心、细致办事的主要原因.国际民航组织曾颁布的一份调查数据显示，中公民航整体办事质量，在世界航空市场上位于第50位，是比较靠后的位置.办事是由人提供的，办事水平低下也就离不开办事人员素质低的因素，因此提高民航办事人员职业素养，增加国际竞争力任重道远.（二）民航

14、办事人员职业素养现状成因1、专业教育中存在缺乏空乘专业已经成为我国航空办事专业人才的培养主体.航空办事业任务效率高，任务情况与其他行业有着明显区别.航空办事人员在办事进程中所表示出的良好的礼仪素养、专业的办事技能、优秀的心理素质以及灵活的沟通技能，每一项都成为权衡航空办事人员综合能力的重要指标.随着航空业的迅猛成长也带动了一大批民航办事人员教育机构的成长.可是，在当前我国高校人才教育中，民航办事人员的职业素养教育任务仍然存在着许多的缺乏，例如教学质量不高、教学模式单一、职业素养教育不敷全面等问题.这些教育机构在教育体系构建中存在缺乏，导致了不克不及向航空公司提供满足其需求的全面型专业人才.2、

15、航空公司选拔人才尺度失衡空乘人员的选拔严格是公认的，但是这种严格主要针对身体方面，从面试流程就可以看到，航空公司在选拔人才时考核尺度偏重于外貌、身体外在素质，而轻忽了内在职业素养、心理素质、品行、文化内涵方面的考量.通过这种失衡的人才选拔方法所招收的从业人员在任务中具体表示出的就是办事理念、办事理念的缺乏，沟通能力的欠缺.3、缺乏明确的办事质量测评体系在办理中，航空公司对员的产业绩考核缺乏明确的职业素养及办事质量方面的考核.目前，办事质量办理还没有被国际民航公司完全纳入目标办理范围.航空办事人员考核指标不克不及够充分体现顾客至上的办事理念.各航空公司对员工职业素养以及办事质量办理不敷重视的做法

16、，影响了航空公司办事质量的全面提高，削弱了航空公司的竞争实力.三、如何全面提高民航办事人员职业素养为给整个民航业快速、平稳、安康、长远的成长打下根本，要从以下三个方面努力：首先，改良现有航空办事人员培育机制，增强人才队伍扶植，实现人力资源向人才资本转变的新形势；其次，成立健全的人才选拔机制，最后，完善企业内部员工的任务绩效考核模式.其中改良现有的航空办事人员培育机制是所有任务的根本，打好根本，才干建起高楼.（一）改良民航办事人员职业素养教育机制民航办事人员职业素养教育机制的构建可以从以下几个方面入手：1、业务知识乘务员只有努力学习业务知识才干满足办事任务的需求，不但要了解自己所飞的机型特点和办

17、事内容，还需要学习更多的相关知识.作为一名航空办事专业的学生，除了专业课外，还需要了解运输知识、客舱平安知识、航路知识、机上急救知识等，只有这样在遇到特殊情况时才干应付自如.2、办事意识和办事理念每家航空公司在乘务员上机前，都会对其进行办事理念与企业文化的培训.可是，办事意识与办事理念不是用强制手段就能深入到航空办事人员脑海中的，它具体体现在每一个员工的人生不雅中，不是一朝一夕就能培养完善的，需要通太长期的磨练与培养.我们可从以下几个方面展开对学生的培养：（1）协作性：能够在办事中很好的与他人协作，并且热情助人航空办事学员在日常学习生活中，团结协作精神差，会严重影响到日后的任务生活.在客舱办事

18、中，虽然每团体都有自己分内任务，担任客舱不合区域，但航班的团体协作也是十分重要的.冷漠、自私的做法会牵连到整个乘务组.（2）处理问题能力：能够正确处理办事任务中的各类问题及特殊情况处理问题的能力直接涉及到办事人员办事效率的凹凸及办事质量的黑白，也影响到企业整体的办事水平.航空办事学生的能力培养可从以下几个方面入手：敏锐的不雅察力敏锐的不雅察力可以帮忙乘务员通过乘客的外在表示了解其内心勾当.不雅察能力的强弱，主要取决于知识水平和任务经验.对学生来说，任务经验暂时无法取得，但可以通过丰厚的知识先提高自己的知识水平.2过硬的记忆能力人的记忆进程一般分为知识保管、再认、重现等进程.记忆是智慧的宝库，它

19、存储着各类知识、技能和技能.过硬的记忆能力是做好办事任务的根本，良好的记忆能力有助于弄好办事任务，为旅客提供更加特性化的办事.3稳定而灵活的注意力稳定的注意力可以帮忙乘务员在办事进程中做到专心致志.4吃苦耐劳精神有些70年代乘务员总结空乘人员是“小姐的身份，丫环的命”，一语道破航空办事人员任务的辛苦.学生应该从入学起就培养吃苦耐劳的精神，多介入劳动，学校也可在教学中增加相应的劳动实践，培养学生的劳动意识.3、良好意理素质良好的心理素质可以使航空办事人员在从事航空办事的进程中与办事对象成立良好的沟通关系，便于为旅客提供更优质的办事，并且有利于学生在航空办事进程中处理各类突发和应急性事件，切实包管

20、旅客的生命财富平安.高校在计划和设置航空办事专业理论教学课程的进程中，教学内容已经根本涵盖了办事行业的需求.但是航空办事业作为一门实用性很强的行业，从业者还要具有良好的心理素质.以良好的沟通能力和心理学理论知识作为包管，引导学生务成立良好的心理素质根本，可使得学生在完成航空办事任务时变的加倍游刃有余.在学生心理素质培养机制的成立中，可通过以下几个途径：（1）进一步完善民航办事专业课程设置体系.高校要进一步完善民航办事专业教学课程体系设置，加大办事心理素质培养及相关课程所占比重，在教学任务中针对民飞行业和办事特色，在教材选择方面尽量选取实用性较强、理论较为新颖的书籍.（2）提高航空办事心理素质教

21、育的实践作用.在航空办事专业实训进程中要结合实际案例，有效地锻炼学生的办事心理素质.教师可以采纳模拟课堂和现场演练的方法，再现办事情况，随机选择测试内容，考核学生心理素质水平.例如在航空办事实际任务中如何处理好与旅客的关系、遨游飞翔进程中飞机突然出现毛病时如何尽快安抚旅客情绪、如安在长途遨游飞翔和高强度任务中疏导不良情绪等，通过不合案例的模拟来提高学生心理素质，引导其采纳积极的态度找到解决问题的措施和办法.4、沟通技能民航员工对沟通技能的运用，不但体现在语言的表述上，还体现在以身体帮助来增强表达的种种行动（如微笑、倾听等）上.沟通技能的表达不但能体现出民航的办事水准，还能决定旅客对民航办事的印

22、象.高校在提高航空办事专业的学生沟通技能时应从以下几个方面入手：（1）教导学生真诚面对旅客民航办事人员应当懂得思旅客之所思， 想旅客之所想，真正的站在旅客的角度感知、体会、思考办事中的问题和缺乏，采纳平等、商量的语气和旅客沟通、交换.要学会体谅旅客、感激旅客，将最优质的办事呈现在旅客面前.（2）引导学生掌握需要的语言技能语言是办事的东西，是沟通的最根本手段.因此，要教导学生在任务中使用真实、准确、委婉的语言.切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，更不克不及讲嘲讽挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重.在与旅客扳谈时，要从语言上表示出热情、亲切、和气，尽力克服暴躁、生硬等不良情绪.（3

23、）引导学生运用恰当的体态语言体态语言是通过面部脸色、举止、神态等来表达意义的一种沟通手段.在航空办事人员任务进程中要注意微笑、目光交换、手势等细节.体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响.（4）培养善于倾听的美德倾听，就是细心地听取.倾听是赢得信任和尊重最为有效的办法.专注地倾听他人讲话可暗示出倾听者对讲话人的看法很重视，使对方产生信赖和洽感，使谈话者形成愉悦、宽容的心理，使办事任务更加容易、高效的展开.航空办事人员只有懂得沟通才干更好地为旅客进行办事.沟通是这门学问， 只有在频频实践的进程中，才干不竭掌握新的办事技能，形成新的沟通模式， 从而较好地运用沟通技能打开调和的关

24、系之门.高校应在通过理论教学教授学生沟通的技能的同时，在实践中不竭地磨砺学生的沟通能力，为今后的就业打好根本.（二）成立健全的人才选拔机制当前我国航空公司在民航办事人员的招聘中虽然采纳素质测试与文化测试相结合的方法选拔人才，但在实施中较为偏重于外在职业素质测试.当前较为通用的面试流程分为两部分，一部分是外貌测试，如：五官端正、仪表清秀、身材匀称，女性身高在164cm到173cm之间，男性身高为173cm至183cm之间，口齿清楚，普通话尺度，身体裸露部位无明显疤痕，无精神病史及慢性病史等，另一部分是在外貌测试后增加的一些复杂专业测试.航空公司要想提地面乘人员职业素养，首先在招聘人才的进程中就要

25、把好关，成立健全的人才选拔任用机制.在面试后应增加英语、心理素质、沟通技能等类型的测试，可采纳二对一谈话、英语口语听力测试、情景测试等方法全面考量应聘人员的总体素质，综合各项指标来选用人才.人才选拔任务是一项事关航空公司底子利益的事务，应当形成领导干部高度重视、人事担任人积极介入、求职者普遍监视的良好情况，为人才选拔任务提供切实、可靠的包管.（三）完善企业内部员工的任务绩效考核模式民航企业对员工进行绩效考核的目的是为了改良空乘员工的绩效，进而改良民航企业的绩效，提高民航企业的竞争能力和适应能力.那么设计一个好的绩效考核体系尤为重要.自己认为航空公司在完善员工任务绩效考核模式时应该做到以下几点：

26、1、按照民航企业的经营战略目标，将目标分化至每位民航办事人员，确定航服人员具体的任务目标.2、依据航服人员职务说明书和岗亭任务尺度，确定相应的考核指标.3、依据民航企业规章制度和企业配合的价值不雅（企业文化的焦点），确定员工的行动是否正当，同时确定对员工的行动进行赏罚.4、除了上述内容，绩效考核体系中还应包含员工团体成长目标及一些临时突发性的内容，如突发的个人步履或上级临时安插的任务任务等.与此同时，在绩效考核进程中，考核者的主不雅、武断、不公道是阻碍企业实现绩效考核目的的重要原因.为了有效地避免以上行动的产生，航空公司应致力于做好以下几方面的任务：将航空公司的经营战略目标进行有效的分化，即各

27、部分的任务目标分解以及员工的任务目标分解一定要合适企业的经营战略目标；编制详尽可行的职务说明书和岗亭任务尺度；完善企业规章制度；成立健全绩效考核监视机制；完善员工上访机制；绩效考核结果与员工的收入晋升等利益挂钩.只有成立了健全的航空办事人员考核机制，才干全面改良员工行动和绩效，进而促进企业整体绩效的改良，实现航空公司内部员工整体办事素质的提高.四、总结民用航空的风采代表了中华民族成长水平的一个方面，航空公司只有从乘客的需要出发，不竭提升自身办事水平，才干使民航事业得到长足的进步和快速的成长.针对我国航空公司现存的空乘人员职业素养问题只有通过建好根本完善航服人员教育体系，继而抓好重点成立健全的人

28、才选拔机制，最后做好需要任务完善企业内部员工的任务绩效考核模式，通过不竭的探索和实践，培养适应国度航空办事业成长的人才，全面提升航空办事质量，促进我国航空业的昌盛成长.参考文献1王路.肢体语言M.浪潮出版社.2005年2陈淑君.民航办事、沟通与危机办理J.中公民航出版社.2006年3张东娇.教育沟通论M.山西教育出版社.2003年4钟宪民.浅谈对客办事的沟通艺术J.科技创新导报.2008年5乐卫松.航空客运营销实务M.东方出版中心.2000年6刘德一.民航概论D.中公民航出版社.2000年7易申波.航空事业办理概论D.航空产业出版社.2010年8向莉.民航办事心理学 M.国防产业出版社.2009年致谢本文是在xxxxxx老师的悉心指导下，由自己独立完成的.感激老师对我的论文进行了精心的教导，赐与了我良多鼓动勉励和支持，在此暗示衷心的感激！