经销商手册.docx

1、经销商手册一 前言 企业的成长，在于动态的学习积累过程中。曾经，我们带着一种风风火火的爽气在市场上开天辟地，凭着“两者相争勇者胜”的志气，硬是从无到有，从小到大，从弱到强，当然这其间的学习是分散的、零乱的；如今，市场竞争正向纵深发展，争霸时期已经到来，“两强相争智者胜”已是我们面对的现实，此时，我们的学习应是规范的、系统的而且是有针对性的。为此，我们穷点滴智慧汇成此篇，希望能对各位战友的冲锋陷阵能起到一些作用，则不枉此举。二 组织架构与岗位职责第一章 组织架构图 营销运作是由组织中的人来完成的，营销管理自然离不开特定的组织架构。设计并维持某种组织架构，直接关系到组织目标的达成程度。同时，也影响

2、到每位营销人员自主权的大小、沟通程度及协调合作的效果。为清楚起见，我们把营销组织系统用岗位图的方式表示，分别显示部门之间的关系和岗位之间的关系，为各位客户朋友在建立组织架构时提供参考。备注：开票、出纳由财务部经理领导，日常工作由门店店长管理。第二章 岗位职责1. 总经理1.1. 策划公司整体运作，把握公司发展方向，确保公司可持续发展。1.2. 检查、指导、督促各部门的工作，并使之日趋协调。1.3. 制定公司销售目标、利润指标、费用指标，并采取相关措施确保其实现。1.4. 对公司员工进行招聘及各项人事工作的安排；对员工进行考核及分配，重点对部门经理进行考核。1.5. 对外公关活动。1.6. 对工

3、程或低于正常售价的业务进行最终审批。1.7. 对赊欠货物及货款的最终决定权。1.8. 对资金运作的最终审核。1.9. 对其它异常情况进行处理。1.10. 对员工进行培训，提高员工素质。1.11. 其它日常工作及行政事务。2. 业务部经理 向总经理负责并接受其领导，在指导和管理销售工作的同时积极配合厂家业务人员做好市场的宣传及促销活动，具体职责如下；2.1. 负责公司销售目标、厂家促销计划的达成。2.2. 指导各分销商、各专卖店主管开展业务工作，促使其业务量不断提升。2.3. 负责工程与门店零售管理。2.4. 定期或非定期进行客户拜访、调查，收集市场反馈的信息。2.5. 负责制定价格体系，协调市

4、场保护，建设分销网络。2.6. 负责对业务人员、分销商导购员的业务知识培训，提高导购水平和业务素质，沟通厂商信息和市场动态，并对各业务员工作情况进行考核并提交总经理。2.7. 协同厂家人员一起检查各分销商、专卖店等营业场所VI标识的规范及店容店貌的管理。2.8. 负责客户退货、换货的审批，厂家要货计划的制定。负责滞销产品、零头产品处理意见的提出，交总经理审批后，负责处理方案的落实。2.9. 完成总经理交办的其它工作。3. 财务部经理3.1. 对公司的货物、资金流向进行严格监控。3.2. 督促下属做好日、月销售报表，检查报表的及时性、真实性，编制每月的财务报表并提交总经理。3.3. 检查各分公司

5、、直属单位财务报表及日、月销售报表的真实性、及时性以及资金运作情况。3.4. 对各分销网络、专卖店、直属单位的销售情况进行核算，并写出评估报告给总经理。3.5. 对各项支出款项手续的合法性进行审核。3.6. 对出纳、会计等财务人员进行工作考核。3.7. 完成总经理交办的其它工作。4. 服务部经理4.1. 负责对公司所属所有仓库的管理、检查，并对库存商品的安全、数量的真实、准确性负责。4.2. 负责公司一切货物运输，包括送货、收货及调货工作的安排、落实。4.3. 负责公司所有后勤服务工作的管理，包括员工生活、福利、样品发放等。4.4. 每两天做一份库存报表、在途产品报表交业务部经理。4.5. 对

6、厂家发运来的新产品、新样品在第一时间通知业务部经理，由业务部经理指定人员将样品陈列在店面。4.6. 完成总经理交办的临时任务。三 门店与专卖店管理第一章 岗位职责1. 店长：1.1. 保证门店的正常运作，对业务部经理负责。1.2. 熟悉产品和业务知识，主持日常事务，每周召开一次工作例会。1.3. 收集顾客反馈信息并及时上报。1.4. 营建门店销售环境，注重销售服务，树立企业和品牌形象。1.5. 规范执行销售程序。1.6. 按月制定门店销售计划，报批通过后执行，完成销售目标。1.7. 负责空调、照明、音响等用电的安全，维持摆设道具之效果和清洁。1.8. 安排、协调属下人员的工作，建立考勤制度。1

7、.9. 协助导购、开单人员的工作，督促收款员准时上缴销售货款。1.10. 以身作则，推行微笑服务，文明礼貌待客。1.11. 负责下班后店内的安全检查。1.12. 完成上级交给的临时任务。2. 导购员2.1. 熟悉产品知识和业务技巧，研究顾客购物心理。2.2. 坚持规范服务，做到“端庄大方、热情得体、耐心周到、细致入微”。2.3. 第一时间主动与进入门店的顾客打招呼问好，及时奉送茶水。2.4. 顾客需要购买产品时，积极推荐，详细介绍产品性能、特点，激发顾客购买欲望，做好顾客的参谋和顾问。2.5. 保持购物环境的整洁、舒适，协助搞好新产品的展示、摆放并负责产品样板的日常清洁、布置工作。2.6. 负

8、责视听器材的使用、保养。2.7. 服从领导安排，完成上级交给的其它任务。3. 开单员3.1. 保证开单的准确、及时。3.2. 严格按规定开单和传递单据。3.3. 尽心尽力做好本职工作，对顾客耐心、细致、坚持礼貌待人。3.4. 保持工作环境整洁、有序，主动协助搞好清洁卫生。3.5. 服从店长工作安排，遵守劳动纪律，建立良好的同事关系。3.6. 完成上级交办的其它事务。4. 收款员4.1. 确保货款安全，遵守财务制度。4.2. 严格按规定及时传递单据。4.3. 努力做好本职工作，熟练掌握基本技能。4.4. 每天负责准时上缴销售货款。4.5. 讲文明、有礼貌，积极协同搞好环境卫生工作。4.6. 服从

9、领导安排，完成上级交给的临时性任务。第二章 售点生动化管理1. 生动化准则显而易见，随手可及，分类摆放，面向客户2. 布置原则所有门店的卖场布置必须严格按照唯美公司门店展示的要求进行室内布置，至少应有专区、专柜展示唯美公司产品。3. 展示陈列原则3.1. 保持陈列在水平视线的高度3.2. 在大多数消费者通过商店的流向的最显眼之处进行商品陈列3.3. 保持整洁的外观3.4. 更换已破损的样板3.5. 按品种类型和规格来陈列3.6. 大规格在上面的货架、小规格的在下面3.7. 获得足够的迎客面3.8. 按照产品销售情况来陈列3.9. 保证标签及其它VI品规范展示4. 展示环境管理三环节4.1. 营

10、业前的清洗4.2. 营业中的调整4.3. 营业后的整理5. 展示管理内容5.1. 地面的清洁、卫生5.2. 样板的清洁5.3. 样板摆放的整齐、有序5.4. 样板有无破损、短缺5.5. 样板所贴标签是否符合规范5.6. 样板所贴标签是否已破损5.7. 除展架、展柜外有无堆放破损样板5.8. POP招贴是否已破损5.9. 海报粘贴位置是否合适5.10. 海报是否破损5.11. 灯管有无损坏5.12. 吊旗有无损坏5.13. 休息桌上的物品是否摆放整齐5.14. 烟灰缸是否已清洁5.15. 休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯5.16. 资料册位置摆放是否恰当5.17. 资料册是否缺页、破旧5.18.

11、 三维效果图单张是否有固定的地方存放5.19. 店内所用之镜框是否清洁5.20. 店内所用之镜框是否有损坏5.21. 整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉第三章 样板管理1. 门店样板的管理及配送设专人负责，对新样板的上架与上柜、标签贴放的规范，促销宣传品的及时到位须建立严格的管理制度。2. 样板的对外派发应有严格的管理制度，非工程客户不得派板，样板的派发须经过店长的同意。第四章 促销管理1. 促销用品1.1. 促销材料：海报、招贴画、三维效果图、条幅、POP、价格牌、灯箱等1.2. 促销工具：展板、展架、演示道具（电视、音响、灯光等）2. 促销原则2.1. 促销活动应与整体的营销活动进程保持统一

12、，并为整体营销工作服务，实现其阶段性的目标2.2. 促销活动应有详尽的活动计划，确定具体的业务安排，并做好活动前的调查分析、活动中的效果监控与活动后的总结2.3. 促销活动过程应注意氛围的把握，并保证货源及其它用品的供应3. 促销活动类型选择3.1. 地区宣传活动3.2. 产品推介活动4. 促销用品管理4.1. 斜拉柜：店员应负责保持其清洁、卫生；应保证其正常使用，如有推拉不便、展板出轨现象应及时修理、调整；对于斜拉柜上的灯箱应保证其正常使用，如出现缺灯箱片及灯管损坏应及时与店长联系；不能出现剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形4.2. 平推柜：店员应负责保持其清洁、卫生；应保证其正常使用，

13、如有推拉不便、展板出轨现象应及时修理、调整；对于平推柜上的POP招贴应保证其完好无损，如有损坏应及时更换；不能出现剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形4.3. 三维效果图：应有固定的地方存放三维效果图；三维效果图应制作成三维手册，供顾客参考；三维效果图应有节制的使用，不能浪费；三维效果图如出现短缺，应及时补给4.4. 促销品：现唯美公司提供的促销品有雨伞、手提袋等；门店可根据实际情况发放；此促销品仅提供给顾客；门店不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友；促销品应有节制的使用，不能浪费；促销品如有短缺，应及时补给4.5. 宣传镜框：宣传镜框应悬挂在店内较醒目的地方；应注意保持其清洁、卫生；

14、如有损坏应及时更换4.6. 吊旗：吊旗应悬挂在天花板上；吊旗应注意保持其清洁；吊旗如有破损应及时更换4.7. 海报：海报应贴在店面醒目处；海报应粘贴平整、干净；海报如有破损应及时更换4.8. 横幅：横幅应按照唯美公司的指导在醒目处进行悬挂；横幅应保持其清洁；横幅如有损坏应及时更换4.9. 图册：图册应有固定的地方存放；图册应有节制的发放，不能浪费；图册如有短缺应及时更换第五章 货流管理1. 何种门店需存货：1.1. 门店离提货处交通不便利1.2. 门店每日销量较大1.3. 门店离提货处所在地较远1.4. 门店人员精力有限2、有库存门店的货源补给： 有库存的门店应配备专职的仓管员管理仓库；仓管员

15、应每周向总经销通报仓库存货情况并提出要货申请；总经销商应按旬统计销售情况以组织货源；总经销根据门店报的要货申请尽量给予满足，如总经销现有库存有门店所需之产品，应通知门店提货，如现有库存没有所需产品，则应计划从唯美公司发货；总经销也应每周向门店通报现有库存；每当新产品到库时，应通知门店；每次到货时，应通知门店；如因质量问题有退货、换货则总经销应负责退货、换货3、没有库存之门店的货源配给： 总经销应每周提供库存报表给门店，以让门店明确推广重点；总经销应按旬统计每旬销售情况以组织货源；一般情况下由门店自己组织车辆到总经销处提货；如有退货、换货则总经销应负责退货、换货第六章 价格管理1. 使用标准、规

16、范的价格表。2. 按各自权限让价导购员店长老板95%80%80%以下3. 不低于区域最低零售价4. 工程根据使用量具体谈判决定第七章 信息管理1. 门店应提供给总经销的信息：1.1. 每周必须提供现有库存情况1.2. 每3天提供现所缺样板明细1.3. 每3天提供所缺宣传资料、横幅、POP招贴明细1.4. 每月必须提供所在市场的动态1.5. 总经销要求提供的其他信息2. 总经销应提供给门店的信息：2.1. 每周必须提供现有库存情况2.2. 每旬必须提供唯美公司发展动态2.3. 当新产品样板、新的宣传资料、横幅、POP招贴等到达时应第一时间通知二级分销商的门店，条件允许的情况下应亲自送到其门店处3

17、. 唯美公司要求总经销必须提供的关于二级分销商门店的信息：3.1. 每月必须提供现有二级分销商门店的月度销售业绩及信心动向3.2. 每月必须提供本月举办的二级分销商门店培训情况3.3. 每月必须提供本月举办的二级分销商门店竞赛情况第八章 服务管理1. 专业服务专业服务即向消费者提供“顾问式服务”，导购人员要成为磁砖销售的专家，对磁砖知识如数家珍，能够针对顾客的需要提供个性化的解决方案。如此，消费者就会信任你，相信你的产品和服务。为此必须做到“知已知彼”，要掌握丰富的产品知识和良好的沟通技巧，且熟谙消费者购买心理、感受和能准确分析顾客需要，对所销售的产品和服务充满信心，能流利回答出顾客所提出的每

18、一问题，令顾客信服、满意。1.1. 关于商店（企业）知识：导购员应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。1.2. 行业状况和专业术语：导购员应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。1.3. 商品知识：导购员应对商品名称、品牌、规格、型号、产地、优缺点等了然于胸。1.4. 竞品知识：导购员对竞品的价格、品牌、经销网络以及这段时间有何行动都应非常清楚。1.5. 工作职责与工作规范：导购员对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。1.6. 顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。1.7. 销售技巧：导购员应通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。1.8. 商品

19、陈列知识：导购员应通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。2. 服务形象2.1. 服务活动的5S原则：2.1.1. 微笑（SMILE）：是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。2.1.2. 迅速（SPEED）：指动作迅速，它有两种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。2.1.3. 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到。2.1.4. 灵巧（SMART）：指（精明、整洁、利落）。

20、以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。2.1.5. 研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。2.2. 仪容规范2.2.1. 服装和谐、大方统一；2.2.2. 店员穿戴要整洁；2.2.3. 店员修饰要美观、大方、淡雅；2.2.4. 女店员可适当化妆，但不得浓装艳抹；2.2.5. 发型应保持明快、舒展，不留怪发；2.2.6. 男店员要经常剃须理发，不要留长发和胡须；2.2.7. 女店员的发型则宜显示出自然、端庄之美；2.2.8. 嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物；2.2.9.

21、店员要注意身体有无异味，特别是吃过辛辣浓烈的食物之后；有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低；2.2.10. 店员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；店员应保持饱满的热情、充沛的精力；店员应保持良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整；3. 服务规范3.1. 服务准则3.1.1. 店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索3.1.2. 店员不得在卖场内嬉闹、聊天、吃零食、打瞌睡，更不能随意离开岗位到市场闲逛3.1.3. 店员接电话时语气要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪3.1.4. 店员在顾客进店时应主动迎向前向顾客道一声“欢迎

22、光临！”，并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后3.1.5. 当顾客需要仔细观看某一磁砖产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心解释3.1.6. 当顾客坐下休息时，应主动倒茶；如顾客想抽烟，应准备烟灰缸3.1.7. 当顾客提出无理的要求时，无论顾客对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应婉言拒绝3.1.8. 店员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便3.1.9. 当顾客离开门店时，无论购买与否，皆因道一声“欢迎下次光临！”3.2. 基本用语3.2.1. “欢迎光临、欢迎再次光临”：这是对刚进店或者离开商店的顾客的常用语。3.2.2. “请稍

23、等”：这是当需要顾客有等待这个状态时最常用的用语。3.2.3. “让您久等了”：不管顾客等待的时间长短，都应对顾客的等待表示歉意。3.2.4. “好的”：当顾客提出服务要求时，应爽快地道一声“好的”。顾客会因为得到了尊重而非常感激。3.2.5. “对不起”：当给顾客造成某种不便时，应主动地道一声“对不起”。3.3. 接近顾客时机3.3.1. 当顾客眼神与导购员碰撞时：这是与顾客接触的绝佳时机，导购员应主动打招呼：欢迎光临。3.3.2. 当顾客四处张望时：这说明顾客有事要咨询，导购员应主动走上前去解答疑问。3.3.3. 当顾客突然停下脚步时：这表明顾客肯定是对商品感兴趣，这时导购员应走向前去初步

24、介绍商品。3.3.4. 当顾客长时间凝视某一商品或者触摸商品时：这时导购员应不失时机地作商品说明。3.3.5. 当顾客抬头时：这说明顾客有疑问，导购员应向顾客解答疑问。3.3.6. 当顾客提问时：这说明顾客有强烈兴趣，导购员应给顾客满意的答复。3.4. 商品提示内容3.4.1. 商品基本知识：应介绍产品的品牌、产地、使用方法等知识。3.4.2. 商品行业知识：应介绍相关行业动态。3.4.3. 必要时引用例证：包括所获荣誉证书、权威专家的推荐等。3.5. 抱怨处理原则3.5.1. 树立“顾客永远是正确的”的观点。3.5.2. 克制自己，避免感情用事。3.5.3. 牢记自己代表的是商店的形象。3.

25、5.4. 迅速。3.5.5. 诚意。3.5.6. 说明事件的原由。3.6. 抱怨处理“禁句”3.6.1. “这种问题连三岁小孩都懂”3.6.2. “一分钱，一分货”3.6.3. “不可能，绝对不可能发生这种事”3.6.4. “这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”3.6.5. “嗯，这个问题我不大清楚”3.6.6. “我绝对没有说过那种话”3.6.7. “我不会”3.6.8. “这是本店的规定”3.6.9. “总是会有办法的”3.6.10. “改天我再和你联系”第九章 培训管理1. 培训内容1.1. 公司知识1.1.1. 历史发展与现状1.1.2. 公司荣誉1.1.3. 公司理念1

26、.2. 产品知识1.2.1. 充分了解产品规格、系列、功能、优势、劣势1.2.2. 产品零售价1.2.3. 产品使用及一般性保养方法1.2.4. 产品用量的算法1.3. 销售技巧1.3.1. 如何让顾客停留在店内1.3.2. 如何向消费者推介产品1.3.3. 如何吸引消费者的继续购买1.4. 专柜陈列与展示规范1.5. 服务知识1.5.1. 服务承担的具体内容1.5.2. 服务形象的建立和传播1.5.3. 服务规范的形成与传播1.6. 竞争品牌动态1.7. 行动规范1.7.1. 工作职责1.7.2. 管理制度2. 培训方式2.1. 店员自学2.2. 店员导购心得交流2.3. 店长培训2.4.

27、优秀店员成功经验介绍2.5. 导购技能考试2.6. 总经销集中授课2.7. 厂方集中授课2.8. 模拟导购3. 培训时间3.1. 定期培训3.1.1. 每周进行店员自学、店员导购心得交流3.1.2. 每月进行店长培训、优秀店员成功经验介绍3.2. 不定期培训3.2.1. 根据实际情况不定期请厂家进行授课3.2.2. 根据实际情况不定期进行各种方式的培训4. 培训的管理为保证培训达到预期的效果，应加强对培训的管理。各二级分销商门店应将受训人员的学习态度纳入其考核体系当中；同时对培训效果应通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩较差者给予相应惩罚；唯美公司也将对总经销组

28、织培训的情况进行跟踪，对组织良好、培训效果较好者给予奖励第一十章 考核与激励 1. 店员的考核通过过程考核与结果考核相结合的方式进行2. 门店人员的薪金 = 每月固定月薪+每月奖金3. 店员的奖金考核由店长做出；店长的奖金考核由老板做出；由受考核人签字后发放4. 门店应将每月盈利的某一固定比率提出作为奖金发放5. 为了发扬店员的团队精神应将门店的整个任务完成情况作为考核的重要依据月度考核表（见下页）第一十一章 门店竞赛1. 竞赛的目的：竞赛的目的在于调动门店人员推广唯美公司产品的积极性，提高门店的销售业绩2. 竞赛的组织：门店自己组织：指门店定期组织本店人员进行的竞赛总经销组织：指总经销定期组

29、织其所辖二级分销商门店的人员进行的竞赛门店月度奖金考核表指标内容分值实际得分任务达成率指本月完成计划任务的比率85分门店管理门店干净、整洁；样板摆放整齐，无破损样板、短缺样板现象；标签贴放整齐规范、无破损，样板展示效果良好；店内无零散样板；店内灯光良好；展架推拉方便；横幅、吊旗、海报使用规范；顾客休息桌上干净、整洁，三维手册摆放整齐；以上各项每项2分，本栏可出负数；在提高顾客购买欲望上有突出表现者加2分10分导购技能在导购技巧培训时态度认真；导购培训考试成绩优秀；导购技巧娴熟；服从店长工作指导；导购技能进步较快；严格遵守价格制度以上每项1分，扣完为止5分雷区激励出现与顾客顶撞1次扣1分；出现与

30、顾客吵架1次扣2分出现错开单1次扣2分出现货款少收1次扣2分以上各项本月若连续出现2次或累计3次以上者给予淘汰-7分本月实际得分 受考核人签名：厂家组织：唯美公司定期组织的二级分销商门店人员竞赛3. 竞赛的内容：门店管理竞赛：指以门店管理水平为考核依据的竞赛导购技巧竞赛：指以导购技能为考核依据的竞赛销售业绩竞赛：指以销售成绩为考核依据的竞赛 4. 竞赛的形式：可组织“门店管理竞赛”、“模拟导购竞赛”、“王牌店员竞赛”、“王牌店长竞赛”等竞赛活动5. 竞赛的时间门店自己组织的竞赛每月至少一次总经销组织的竞赛每季至少一次厂家可根据实际情况组织竞赛的组织可结合门店的培训同时进行四 二级网络管理第一章 销售代表岗位职责1. 做好与二级分销网络客户的销售与谈判工作，搞好客情关系。2. 争取商品在二级分销网络客户门店的最佳陈列位置。3. 争取在二级分销网络客户门店最佳位置上摆放公司的助销用品，保持卖场的生动化。4. 做好二级分销网络客户的帐款回收工作。5. 做好二级分销网络价格的管理和监控工作。6. 做好公司与二级分销网络客户之间的信息沟通和反馈工作。7. 做好二级分销网络客户的库存管理和培训工作。8. 做好导购人员的管理和培