提升信息透明化条件下贸易企业的客户价值初探开题报告.docx

1、提升信息透明化条件下贸易企业的客户价值初探开题报告提升信息透明化条件下贸易企业的客户价值初探1 研究背景随着中国在2001年11月12日正式加入世界贸易组织，中国正逐步兑现自己对世界做出的承诺逐步开放中国的国内市场。作为国民经济的重要部门之一，贸易部门正面临着前所未有的机遇与挑战。随着中国市场逐渐与世界接轨，作为未来贸易信息平台的电子商务也在中国不断展开。电子商务整合了贸易的数据流、资金流、信息流等一系列贸易信息，因此，在本文的研究之初，我们用以电子商务的运用而形成的贸易信息透明化为条件和前提，深入浅出的研究贸易企业的客户价值。凭借着信息技术的突飞猛进，信息已经成为人们日常生活中必不可少的元素

2、。比如说，想旅游的人们可以通过互联网来搜寻有关各个旅游景点的相关信息；想寻找各国经济指标的人们可以通过互联网来寻找官方的统计资料等等。随着我国政务公开工作的进一步规范和发展，我们几乎可以从网络上查找到任何我们想得到的信息，如国家的发展规划，具体的政策待遇，行业的操作规范等。另外，随着网络媒体的进一步发展，世界上任何一个地方发生的新，都可以在短短的几分钟内传到世界的各个角落，对于不断捕捉贸易商机的贸易企业来讲，如此方便快捷的信息传播正是贸易企业梦寐以求的。如果要进口某件商品，贸易企业可以同时搜索世界上所有生产该产品或替代品的厂商名录，并比较其产品的规格、价格等具体规格，寻找合适的产品来进口，出口

3、产品也是一样。假设某国的今年的粮食欠收，通过互联网，这条消息会很快收到食品贸易企业的注视，随之而来的是向该国出口粮食的项目不断增加。这样既调整了该国粮食市场的供需平衡，贸易企业也从中获得了应有的回报。所谓的信息透明化，就是指通过互联网或以其他媒介为载体的，向任何人都开放的信息平台。这就意味着，对商品的供方和需方而言，信息是对称的，任何企业或是个人都能获得同样的信息。正如上面所举的例子中所说到的，“某国今年粮食欠收”的消息很快传播到世界各地，大部分的贸易企业都可以在同一时间得到这一消息。如果想要把握这一商机，就应当尽快组织货源，即寻找可获得的粮食商品，这也可以通过互联网来查找，比如，上海的一家贸

4、易公司可能会从网上获得“今年山东的小麦大丰收”的消息，然后这家企业通过电子邮件将购买的意向传达到山东的粮食生产企业，一旦达成采购协议，就可以将这批粮食出口到今年将粮食短缺的国家。这样就形成一桩双赢的贸易交易。不难想象，如果没有信息的透明化，贸易企业的经营范围只能局限在其本身比较熟悉的地域和领域，这样显然抑制了贸易企业的发展。因此，本文研究的前提条件就是信息透明化。在贸易市场的不断开放，贸易信息的不断透明化的条件下，无论是世界对中国的贸易需求，还是世界对中国的贸易需求，都将以惊人的速度扩张！这就意味着贸易“蛋糕”被进一步做大。然而，希望分一杯羹的队伍也在不断扩张。很多国际知名的贸易巨头正对中国的

5、贸易市场虎视眈眈。而在国内，从中国对外贸易法了解到，在该法正式实施之后，国内的自然人也可进行贸易活动，这就使原本就数量不少的贸易企业不得不接受来自更多对手的竞争。很显然，贸易部门空前竞争的发生只是时间的问题。在这种竞争异常激烈、信息又相当透明的条件下，贸易企业怎样才能不被市场所淘汰，甚至是不断的巩固和发展自己呢？本课题的研究目的旨在让贸易企业在信息透明化条件下，通过对企业客户价值的综合评价，进一步鉴别现有客户价值以及潜在的客户价值，提高企业的服务质量。企业进行客户价值的综合评价,是为了了解企业客户组合的分布,企业最主要的目标就是分析企业的客户群,辨别企业的目标客户,实现企业客户资源的最优化。中

6、国是世界上最大市场之一，其贸易需求的总量相当庞大，世界上任何一个国家或地区都不希望放弃这么巨大的市场。随着中国开放国内市场的程度的扩大，中国的贸易规模将逐步扩大，而且潜力巨大。随之而来的是世界上众多著名的跨国贸易巨头，他们有资金、技术、服务、客户关系等方面的优势，本土贸易企业显然处于劣势。更不幸的，大多数本土企业还没有意识到问题的严重性，虽说有些有远见的贸易企业已经开始与世界接轨，但是力度还是不够的。加上以互联网技术为支撑的电子商务的逐步扩展，贸易信息不断透明化，国外贸易企业的技术优势将更加明显。本文所探讨的信息透明化条件下贸易企业的客户价值，意义就在于通过发掘本土贸易企业的客户资源，帮助企业

7、维持一部分固定的客户群体，在这个基础上，进一步开发新客户、创造新的客户价值。从理论角度来讲，为了维持贸易企业的客户资源，首先要对现有的客户价值进行评价，本文将通过不同的客户价值评价体系来评价贸易企业的客户价值，在评价结果的基础上，要对贸易企业的客户资源进行分类，以提高其服务的总体质量。这是对客户价值测评体系的进一步验证和发展。从现实角度来讲，随着中国对世界的开放承诺的逐步兑现，必然会有很多国际贸易企业参业中国的贸易活动，凭借其资金、技术等方面的优势，本土企业和个人很难与之抗衡，如果本土贸易企业不再稳守现有客户资源，并开拓潜在客户价值的话，结果很可能是国际贸易巨头吞并或被市场规律所淘汰。因而，在

8、这种严峻的市场环境中，进行客户价值探索的研究意义深远。2 文献综述2.1 信息透明化对贸易的影响与传统的贸易方式相比，随着互联网技术和通信技术的飞速发展，电子化、网络化贸易是现代贸易的显著特点。电子商务正成为贸易信息透明化的最主要表现。诸如CEPA这样促进内地和香港特别行政区之间的经贸合作的协议，都是通过互联网这个信息流通的重要渠道，公布两地的贸易信息，使信息更加公开透明，从而进一步拓展两地的经贸往来。电子商务是为了适应经济全球化出现发展起来的，是基于EDI (电子数据交换) 和网络技术的全新贸易运作模式，是对传统贸易的一次彻底的革命。电子商务真正的用武之地主要在于国际贸易。据国际电信联盟最近

9、统计，全球电子商务交易额将由1996年的20-30亿美元上升到2000年的3000亿美元，由此可预见电子商务必将成为未来全球贸易的主要交易方式。2.1.1 电子商务对国际贸易的影响主要表现在：1) 国际贸易方式发生的变化。交易双方以电子方式(Email、EDI或视频会议系统等)而不是通过直接面谈或当面交换的方式来达成或进行国际贸易交易，可以减少许多传统贸易方式下看似必需的贸易环节，缩短了国际贸易交易的过程和时间，减少单据往返传递的差错，节省贸易运作中人力、物力、财力的消耗，提高了效率，并加速了贸易资金的周转。2) 国际贸易经营主体发生重大变化。电子商务环境下，许多不同类型业务过程由原来的集中管

10、理变为分散管理，因而产生了大批的新兴中介服务行业，配合电子商务的运转。如电子商务服务业由于网上销售的实现，使得送货上门等业务成为极重要的服务项目，因此出现了物流公司或配送中心等新行业；另外一些专门的信息收集处理职能从不同公司或政府机构分离出来，形成新的行业即信息服务行业。3) 国际贸易运行机制发生的变化。电子商务创造了一个以信息交换为媒介的网上虚拟市场,形成了新的国际贸易运行机制，促进了以信息网络为纽带的世界市场一体化进程。首先将Internet与企业经营有机结合，使国际贸易企业在外贸业务经营时可实时获取商情动态，提高了国际贸易效率。其次，电子商务促进了国际贸易管理组织的改革。国际贸易企业利用

11、网络技术对世界各地的厂家、分公司进行生产协调及原材料、资金及人员技术等生产要素的调度，充分发挥各种资源的优势。最后，由于在电子商务中产品和服务都表现为数字信号，有形贸易和无形贸易的界限越来越模糊。4) 国际贸易宏观管理的变化。电子商务为国家对国际贸易的监管提出了新的要求，也为国际贸易宏观管理方式创新带来了机会。如对出口商品配额实行电子招标；实现网上申领发放进出口许可证；海关推行电子报关系统；运用电子商务进行进出口商品检验管理；以及实现外贸业务全过程管理的电子化等。中国政府目前对电子商务给予了高度重视，外经贸部早在1996年就专门成立了国际贸易电子商务服务中心，即中国国际电子商务中心，负责建设中

12、国国家电子商务工程。目前该工程已取得了突破性成果，工程的网络框架、基本技术环境和应用规模初步形成，已成为我国外经贸发展的重要组成部分，已建成由通信平台、数据交换平台及信息平台构架的网络平台，在全国70 多个城市开通了节点，实现了外经贸部机关内部、部机关及各省市外经贸主管部门及海关总署等有关部委的联网，与外经贸部50 %以上的驻外机构联网，初步形成了覆盖全国、连通世界、功能完善的集外经贸业务管理、信息、服务为一体的国家级外经贸专用网。仅1999 年全国利用中国国际电子商务网传输了上百亿美元贸易额的单据数据。2000 年1月起，外经贸部所有外贸管理业务已全部在中国国家电子商务网上推行，同时也为企业

13、级的电子商务的发展构建了良好环境，直接推动了企业电子商务的发展。2.1.2 电子商务给我国贸易企业带来的机遇1) 超越了时间、地域限制，解除了传统贸易活动中物质、时间、空间对交易双方的限制，改变了某些企业在传统国际贸易运行机制下难以克服的区位劣势和竞争劣势如果企业实现经营管理及商务活动的电子化。充分利用网络技术，其贸易涉及领域将是Internet所及的任何地域，企业可在全世界寻求满意的合作伙伴，这为我国国际贸易企业增加了对外贸易的机会。2) 降低了国际贸易成本电子商务的开展降低了贸易过程中物流、资金流和信息流的传递成本，因此国际贸易的交易成本将会大幅度降低；另外，因特网使世界市场上的信息充分性

14、进一步增强，过去信息不对称和不完全信息导致的强国对世界市场垄断将随之削弱，我国国际贸易企业应认识到信息化社会中掌握信息的重要性，充分利用互联网上丰富的信息资源，充分发挥我们的产品价格优势，推动我国国际贸易的发展。3) 为我国国际贸易企业尤其是中小企业进军国际市场提供了更多机会传统贸易方式下，我国许多中小企业由于资金、人力等资源限制，很难打入国际市场，电子商务使中小企业可以借助互联网的信息资源，将产品推向世界。我国应鼓励发展高新信息技术或其它具有核心能力的尖端技术，充分利用网络带来的机会，与昔日依靠规模、品牌等垄断该行业的国际企业竞争。4) 新型企业形式虚拟企业的创建虚拟企业可提高中小型企业的竞

15、争力，可使拥有核心技术的中小企业，将低增值的业务通过集成外部企业的资源实现，世界著名的体育用品制造商耐克公司，在耐克鞋的生产中只生产最关键的部分气垫系统，其余大部分业务都由外部企业提供，公司主要力量集中在附加值最高的技术设计和营销上。我国企业应发挥特有的竞争优势, 在充分利用自身资源的同时, 与其他企业动态组合，形成虚拟运作的经营机制。如搜狐公司在拥有搜索引擎作为核心技术的同时，借助虚拟运作，迅速发展了企业，这对我国未来企业的发展趋势是个启示。2.2 客户价值的内涵2.2.1 客户价值与顾客让渡价值的区别菲利普科特勒在营销管理中提出了顾客让渡价值,所谓顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间

16、的差额。顾客总价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的全部利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本则是顾客在购买商品或服务过程中耗费的货币、时间、精力和精神成本。顾客让渡价值是指企业为客户提供利益及其可能性的东西。从经济学的角度讲,企业为客户创造价值就是顾客从企业提供产品或服务中获得的价值。顾客的满意度取决于从企业中所获取的价值的大小。而本文所要研究的客户价值是指企业把客户看作是企业的一项资源(称为客户资源),这种客户资源能够给企业带来的利益,称为企业的客户价值。许多研究都围绕客户价值进行了有益的研讨,如罗杰卡特怀持（Cartwright R.）提出“顾客终身价值” 的

17、概念，认为顾客的终身价值存在累加效应；罗兰T拉斯特(RoLand TRust)等则进一步提出了顾客终身价值的计算方法：罗伯特布拉特伯格(Robert Blarttberg)和约翰丹顿(John Deighton)提出了“客户资产”概念，认为企业的客户资产就是企业所有客户终身价值的折现现值的总和：罗伯特韦兰和保罗科尔也提出了客户关系价值的概念，认为客户关系价值就是客户权益即为获取、发展、保有客户价值所支付的成本差，并系统地进行了研究。企业的发展取决于客户提供给企业的价值,每个客户都是不相同的,尤其是提供给企业的价值,越来越多的企业发现相对较少的客户百分比却占利润中不成比例的份额。客户提供的价值是

18、企业发展的源泉。客户价值与顾客让渡价值是相互统一的,客户价值大则企业提供给的顾客让渡价值便大,顾客让渡价值大则反过来提供大的客户价值。2.2.2 分析客户价值的意义客户对企业的价值,从长远来看取决于“客户的价值”客户自身价值增值的能力，即考虑客户是否有前途。这样企业与客户就从波特竞争结构中的竞争关系转变为战略伙伴关系。而客户对企业是否具有价值,还取决于企业对客户的培养,即客户价值是否具有可操作性。如果企业无力改变客户价值,则企业只能选择,也就是选择那些企业认为可能会有价值的客户，但反过来客户就有可能不选择你。因此,获得谁、培养谁、维持谁？这是企业需要选择的，这也是客户价值评价的重要目的。客户与

19、企业关系发展是动态的,因而分析客户价值应从定量与定性相结合,动态指标与静态指标相结合的两个方面进行综合评价。河北工业大学管理学院的王爱玲、张晓帆、张东生提出了客户投资回收期、客户利润贡献率和客户的潜在价值三个指标进行客户价值的评价,并在这三者的基础上提出了客户价值总值的评价方法。他们认为：企业应进行客户价值的评价,发现客户的利润区。所谓客户利润区就是指为企业带来的高额利润的经济活动领域。这种利润不是平均利润,不是周期变化的利润,也不是短期的利润。在客户利润区,持续的和高额的利润将为企业带来巨大的价值,这就意味着企业应从战略的角度,动态的认识客户的价值,并在分析客户价值的基础上,认识企业客户群的

20、分布。而同济大学的王乐鹏等认为，对客户价值的评价应当在有效客户信用风险控制的基础上实现。他们认为，目前在国外应用较为普遍的客户评级工具是特征分析模型,其主要用途就是对客户的各类信息做出综合性的评估,并量化成客户信用等级。客户特征分析从客户各种信息中,抽取一些对信用分析意义大的因素( f 1 , f 2 , . . . , f n) ,把它们编为几组,分为客户自身特征、客户价值特征、客户信用特征等三组(组内项目可参考表1),分别对这些因素f i 评分(0 Ff iF10 ) ,并按照其重要程度及组数给出一个权数wi ,然后通过运算1nf i wi得到一个分值。最后参照表2 ,分值落在哪个区间,即

21、为对应的等级。然后按照客户所处的等级来确定其对企业的重要性。特征组名特 征 因 素 项 目客户自身特征公司规模，资本总额，产品市场定位，行业地位，管理水平，经营状况，发展前景，应变能力，股东背景客户价值特征销售额，交易年数，交易成本，交易利润，盈利能力，偿债能力，所在行业，所在地区客户信用特征回款周期，逾期欠款，担保条件，银行信用，诉讼纪录，欠税状况，工商纪录，同业评价，上下家评价表 1 客户特征因素等级区间说明CA085-100VIP用户，使企业的主要利润来源，重点挖掘对象CA170-84重要客户，有较强的客户价值挖掘能力CA255-69一般客户，企业应制定政策将其变为CA1CA230-54

22、稍差客户，提供一般性服务CA40-29极差客户，尽量消除表 2 客户等级区间对照表2.2.3 客户价值的具体表现企业进行客户管理本质上是一项长期投资决策。也就是企业通过把客户群看作是一个需要进行管理以取得最大收益的客户组合,那么就可以把客户关系进一步比作一种金融资产。总的来说,客户价值主要表现在以下几个方面:利润性,是指客户能否提供给企业一定的赢利性,这是客户价值的基本要求。形象性,是指企业与客户合作能够提高企业的形象,如为著名公司、重大的工程进行配套或服务,此时,企业可以忽略利润性这一要素。稳定性,是指客户长期、稳定、大批量购买能够保持企业生产的稳定性,使企业保持在盈亏平衡点之上,此时客户看

23、似是无利润的,但该客户却分摊了大量的固定费用。壁垒性,是指该客户可能赢利性很小,但却成为企业保持核心客户的有利屏障,也就是成为竞争对手获取企业客户的进入壁垒。战略同盟性,是指客户是否有可能成为企业未来的战略伙伴,这样就能形成企业与客户的价值共同体,这种情况一般发生在互补产业之间。2.2.4 客户价值的评价河北工业大学管理学院的王爱玲、张晓帆、张东生认为，对客户价值的评论应当按照时间的不同而不同。因此他们指出客户投资回收期、客户利润贡献率和客户潜在价值是分析客户价值不同时点的三个指标。客户投资回收期主要分析了客户过去所提供的价值。分析客户过去价值主要是评价企业过去对客户的投资情况。客户利润贡献率

24、主要分析了客户当前所提供的价值。客户潜在价值分析了客户未来的价值,同时也是企业未来对客户进行投资的主要依据。企业在评价客户价值时应从这三个方面进行综合考虑,而不能仅仅依据单一指标进行客户价值的评价。但由于大多企业的主要目标是利润的最大化,因此在综合评价客户价值时应以客户利润贡献率为主,以客户投资回收期和客户潜在价值为辅（如图1所示）。根据王爱玲等人的研究，运用客户投资回收期、客户利润贡献率和客户潜在价值是分析客户价值这三个不同时点的指标，进而进行客户的获利能力分析，以此来评价该客户的客户价值。2.2.5 客户群的分布企业进行客户价值评价,就可以判断谁是企业最有钱赚的客户? 在这些最有钱赚的客户

25、中,哪些客户具有最高的利润增长潜力? 需要企业做出哪种程度和结构的投资,以有效的满足客户的需要,使潜在的利润增长成为现实。真正认识客户意味着,能把他们划分为不同的群体。所有的客户并不能创造相等的价值,他们会因其购买量、购买频次,对价格和其他产品性能的敏感度,以及与企业的关系发展不同而有不同的价值。企业应把目标瞄准那些有价值的客户关系,而远离那些无价值的客户关系,或者从那些无价值的客户中抽身出来。一般情况下,客户可以划分为两类:交易客户和关系客户。所谓交易客户指客户只关心商品或服务的价格,没有忠诚度可言,他们是无利可图的。而关系客户是指希望得到一个可以保持长期关系的供应商的客户类型。因此企业寻找

26、有利可图的客户实际只有两个步骤。首先,当然是分离出所谓的交易客户;其次是把剩余的关系客户按照客户价值总值或客户利润贡献率的大小进行客户群的有效划分。2.3 客户细分理论目前，学术界、企业界比较认可的客户细分理论是客户价值细分理论，它是基于客户价值生涯周期利润(customer value Hfe cycle profit，CLP)进行客户细分的（菲利浦科特勒 2001）。所谓客户价值生涯周期利润，指在与客户保持买卖关系的全过程中，企业从客户那里获得的全部利润。它既包括历史利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；又包括未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。这就是CLP的广义

27、概念，而单纯的后者属于狭义概念。通常情况下，企业真正关注的是客户的未来利润，因此可以按照狭义概念去理解CLP的内涵。 客户价值细分理论，选择了“客户当前价值”和“客户增值价值”两个维度指标，每个维度分高、低两档，由此可将整个客户群分成4组。其中，客户当前价值是假定客户保持现行购买模式和维持现有交易规模，客户未来可望为企业创造的利润总和的现值，它是对客户未来利润的一个基本估计。客户增值价值是指客户在增加购买条件下，未来可望为企业增加的利润总和的现值，即增益价值，它取决于客户增量购买、交叉性购买和推荐新客户的可能性和多少。仔细研究发现，客户价值细分理论还存在一些缺陷，有待做进一步的完善。客户价值细

28、分理论所选择的两个维度指标，均以绝对价值形式出现是不理想的，在一定程度上会影响到理论应用的方便性(简便性)。为此，有必要采用更加明了和更具有实践操作性的维度指标，对客户价值细分理论进行修订，华中科技大学的张国方等人提出客户相对价值细分理论。 客户相对价值细分理论具体选择的两个维度指标，分别是“客户的相对当前价值”和“客户的相对增值价值”。“客户的相对当前价值”是指某一客户提供的当前价值与企业未来可望实现的当前价值总额的比值；而“客户的相对增值价值”是某一客户提供的增值价值与企业未来可望实现的全部最大增值价值的比值。新理论同样将每个维度分成高、低两挡，并将整个客户群体同样分成四组。细分的结果采用

29、一个矩阵表示，称为客户相对价值矩阵，如图2所示。新理论对所选两个维度指标“高”或“低”的划分，可以找到更为客观的判断准则，从而避免了客户价值细分理论主要依酿主观判断的缺陷。实践中，可以将维度指标高于乎均值者视为“高”，将低于平均值者视为“低”。显然，新理论具有更好的应用性和操作性。依据图2，企业的所有客户可以分成四类，每类客户的特点和相应的客户策略如下。类客户 是没有吸引力的客户，该类客户的当前价值和增值潜力都很低，甚至是负利润。这类客户通常是企业的负担，一般不宜投入较多的资源去维持这类客户。当然，如果这类客户的当前价值不高是由于企业过高的服务成本和营销成本造成的，那么可以通过寻求降低成本的途

30、径来提高客户的价值，使无利可固的客户成为有价值客户。在企业能力有富余时，只要边际客户收益大于边际客户成本，企业就可以采取维持策略。类客户 该类客户虽然当前价值不高，但有很高的增值潜力，如双方都有合作意愿，但还处于考察对方期间的情形。可以预计，如果再造与这些客户的关系的话，在未来这些客户将有能力为企业创造可观的利润。对这类客户，企业应当投入适当的资源，促进客户关系从低级阶段向高级阶段发展，如提高客户的让渡价值，让客户持续满意，使之对企业产生高度的信任，促其进入稳定关系期，从而不断获得客户的增量购买、交叉购买和新客户推荐。 类客户 该类客户有很高的当前价值，但增值潜力不大。他们可能是客户关系已进人

31、稳定期的忠诚客户，是企业十分重要的客户，他们为企业提供非常稳定的利润。因此企业应投入足够的资源，千方百计地保持与这类客户的关系，决不能让他们转向竞争对手。当然，要与这类客户保持长期稳定的关系，企业必须持续不断地向他们提供超期望价值，让他们始终坚信本企业是他们最好的供应商。 类客户 这类客户既有很高的当前价值，又有巨大的增值潜力，是企业员有价值的客户。这类客户与企业的关系一般也已进人稳定期，他们不仅已将其当前业务的很大份额给予了本企业，而且其自身的业务总量还在不断扩大。这类客户是企业获得持续利润的基石，企业要将主要资源投到保持和发展与这些客户的关系上，针对每个这类客户设计和实施一对一的客户策略，

32、持续不断地向他们提供超期望价值，长期保持双赢关系。 上述四类客户中，类客户对企业最有价值，称为“玉质客户”（俗话说，黄金有价玉无价），类客户对企业的价值次之，称为“金质客户”。根据帕累托(Pareto)原理，这两类客户的数量虽然不多，但却为企业创造了大部分利润，他们是企业的“员有价值客户”。类客户称为“铁质客户”，通过客户关系再造，未来有可能转化为有价值客户。类客户称为“铅质客户”，对企业价值较小；这两类客户在数量上占了多数，但实现的利润却较低。四类客户在数量上形成一个正金字塔，类、类客户数量少，位于塔尖；类、类客户数量多，位于塔基。而四类客户实现的利润和企业的资源投放则正好相反，形成一个倒金字塔。这三个金字塔称为“客户金字塔”(图3所示)，它是客户关系管理的一个很有用的工具。3 论文（设计）框架 此次研究运用归纳法，研究在信息透明化条件下，贸易企业对客户价值的定位仪及对策研究主要是通过对贸易企业的客户投资回收期、客户利润贡献率和客户的潜在