消费者投诉受理中心.docx

1、消费者投诉受理中心 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#消费者投诉受理中心12315消费者投诉受理中心系统方案一.项目背景随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，以及我国法律的不断完善，消费者对保护自己的消费权益意识日趋成熟。为了更好的维护消费者的权益，全国各工商部门普遍开通了12315消费者投诉热线，使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差。而通过建立12315消费者投诉受理中心系统，使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成，并且通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消

2、费者的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班，对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益。随着国际互联网络在中国已经越来越普及，目前中国的互联网络用户数已经超过了1000万，大城市的网络用户数也接近或超过100万。所以我们可以通过建立了消费者服务网站，使消费者可以不受时间和空间限制地进行获取国家有关消费者权益的法律法规，查询各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其他的意见和建议，我

3、们设计的系统可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。为了更好地为工商局12315消费者投诉受理系统建设服务，我公司在结合呼叫中心建设方面的丰富经验基础上，根据工商局对12315系统建设的要求，开发成功了12315消费者投诉受理中心系统。它利用全国统一的消费者投诉服务电话专用号码12315建立呼叫中心平台，开放法规宣传、咨询查询、投诉受理、举报移送、执法调度、商检通报、消费指导等业务并为社会提供多层面、高质量的服务，使之成为回报消费者的绿色通道，得到全国各地工商部门的好评。二.系统结构二.1.呼叫中心

4、平台结构12315消费者投诉受理中心系统平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台(人工处理子系统)、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（ WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：各子系统功能描述如下：二.1.1.PBX（呼叫中心前端交换设备）可编程的电话交换机（PBX）在呼叫中心的最前端，为整个呼叫中心提供呼叫的接入（包括电话呼叫、传真、基于WEB的网络呼叫等）、呼叫的统一排队、呼叫的转接控制等功能，

5、是呼叫中心的核心设备。在系统实现中，建议采用ALCATEL A4400专业的呼叫中心可编程交换机。ALCATEL A4400交换平台的基本结构称为ACT (Alcatel Crystal Technology), 即阿尔卡特水晶结构技术。所有电路板(系统板、接口板、辅助板等) 以全连通方式相互连接, 并由CPU 控制。每一链路都可设置为专门的使用类型, 即其传输技术、信号编码及传输速度均可不同, 每一ACT 链路能支持155 Mbit/s 的速率(实测已达622 Mbit/s)。ACT 实现了模块内的全分散处理：分组交换、电路交换、供电、音频检测等均分散至各板。同步时钟集中在CPU 板并广播至

6、各板。基本的ACT 结构有28 个通用槽位，每一槽位的电路板通过27 条链路连接至其它各个槽位。在通信发送过程中，每一接口板同时向所有链路发送信息。接收时，每一板接收所有来自其它27 条链路的信息，并对此分别处理。设备选择理由：扩展灵活，Alcatel A4400系列交换机提供各种档次的机型，充分保证了纵向扩展的空间，Alcatel A4400交换机可以通过E1线路或光纤连接实现横向的扩展。系统标准设计，Alcatel A4400交换机的设计符合完全支持欧洲计算机厂商协会ECMA的CSTA国际标准。兼容性强，Alcatel A4400交换机提供以CSTA为基础的CTI链路，可以支持TSAPI、

7、TAPI、GENESYS、CT-CONNECT、TSERVER等应用程序接口。功能强大，Alcatel A4400交换机集电话应用、局域网应用、Web应用、传真服务等功能为一体，提供高集成度的一体化呼叫中心解决方案。系统结构设计科学，Alcatel A4400交换机采用水晶体结构设计，在各个板卡之间都有独立的155M数据链路，这种结构可以允许每个端口的话务量为1Erl，实现完全无阻塞。系统容量能满足各个档次的需求系统单CPU工作最大容量：5000门；多CPU最大容量：50000门系统单CPU工作中继线最大容量：2000条系统单CPU工作座席最大容量：1000；座席组：150；等待队列：200；

8、业务导入：200极高的话务处理能力，BHCC值：15万，BHCA值：45万。满足各种方式的接入和访问，可直接接入PSTN/ISDN、移动网、DDN、FR、ATM、INTERNET及专网。符合环路中继、E&M、一号信令、七号信令、ISND PRA/BRA、QSIG、DPNSS、Ethernet TCP/IP、等标准。直观的系统管理功能，提供GUI界面的监控管理软件CCS，管理界面一目了然。二.1.2.计算机电话集成系统（CTI）CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发

9、应用程序带来方便，CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。二.1.3.自动语音传真处理子系统自动台是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉回复、消费指导等业务功能。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现2

10、4小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。采用通用的工控机平台上插入语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。二.1.4.人工处理子系统人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成人工法规宣传、咨询查询、投诉受理、举报移送、执法调度、商检通报、消费指导等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。班长座席除具有一般话务员座席的全部功

11、能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。二.1.5.业务统计分析子系统业务管理台主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对12315服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价。二.1.6.系统管理维护子系统实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。提

12、供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。二.1.7.电话录音留言系统 记录用户通话内容，适用于多种场合，如记录重要投诉、无人值守时记录用户留言等功能。二.1.8.数据库/应用服务器数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。二.1.9.WEB服务器 通过这台服务器，用户可以用电脑通过Internet网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供网上投诉、网上投诉处理结果查询

13、、新闻公告、法律咨询、优秀企业介绍、优秀产品介绍等服务。二.1.10.网络系统局域网网络采用10/100M交换式快速以太网，用以实现信息的实时传输与共享。内部网通过DDN专线（64K或128K）和防火墙系统实现与Internet安全连接。二.2.12315系统联网结构全国12315数据中心、省市12315呼叫中心、县市12315受理平台的三级机构之间，以及12315机构与全国各级技术监督部门、全国各级卫生监督管理部门、全国各级进出口商品检验部门、全国各地新闻媒体和消费者、企业之间的信息交换网络结构如下所示。三.应用系统功能12315受理呼叫中心的业务功能主要包括自动语音服务及人工受理服务两大部

14、分。当消费者拨通12315电话时，声讯台自动播放欢迎语“欢迎使用消费者投诉服务热线，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。三.1.自动服务功能当消费者拨通12315电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择投诉录音请按1，投诉查询请按2，自动咨询请按3”。12315呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导消费者选择电话按键，实现投诉录音、投诉查询、自动咨询服务。(1) 消费者语音自动投诉流程(2) 消费者语音自动投诉查询流程(3) 消费者语音自动咨询流程三.2.人工受理及业务处理功能业务台分为投诉

15、台、举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、消费咨询、执法调度、业务处理、统计报表、软电话等功能，同时涵盖了消费者投诉与咨询信息管理系统（现已在全国消协系统中使用）的所有功能。三.2.1.消费者电话投诉及举报的受理 投诉及举报受理台主要解决消费者投诉和群众举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询

16、窗口，输入查询条件，显示处理结果。 三.2.2.消费者电话咨询的受理受理消费者电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。业务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取专家号码，拨打专家电话。业务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息以便后期答复。三.2.3.执法调度台呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容。从系统数据库中调阅并填入：违法主体名称、地址、法人代表、电话。如有必要，可与工商网联网，从工商网数据库中调出违法

17、主体的经营范围、企业承诺、服务标准等，供执法人员参考。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管电话，在主管人员调阅违法主体及投诉举报内容相关信息后，部署工商执法调度程序。按照快速出击的工商执法部署，指挥中心座席软件立即显示工商分局或工商所的电话或传真列表，系统提供自动拨号、顺序同文传真、GSM短消息发送、PM 80 移动传真、计算机连网等方式，在较短的时间内完成执法部署。同时，指挥中心能收到执法车辆GPS卫星定位数据以及通过车载通信系统发出的回复信息。三.2.4.投诉、举报、咨询信息的录入录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及

18、整理收集。三.2.5.投诉、举报、咨询的受理后处理受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有咨询专家拨号功能外，增加了直接拨通消费者电话的拨号功能，告知消费者答复内容。三.2.6.系统数据维护系统维护包括：系统设置、数据管理、综合

19、信息、投诉双方信息、通信录管理、参考资料管理等。三.2.7.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、消费者姓名、商品种类等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。三.2.8.软电话应用业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。班长席软电话应用：呼叫话务员、

20、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。三.2.9.执法调度系统12315呼叫中心接受到举报电话后，具有登记投诉举报信息、接通主管电话、部署执法调度程序、通过自动拨号等方式向执行单位发送信息、接收回复信息等功能。快速出击的工商执法调度系统除呼叫中心执法调度台外，还包括顺序同文传真、GSM短消息通信模块、GPS车载卫星定位模块、电子地图、移动传真、计算机连网等部分。三.2.10.Internet服务配备WEB服务器，经防火墙、路由器后，采用专线方式实现与Internet网络连接，为用户提供Intern

21、et访问服务：网上查询、网上投诉、信息传输、信息发布、信息共享。三.2.11.内部电话交换电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。三.2.12.企业资信查询通过“12315”热线查询企业的注册资本、营业范围、年检情况等。三.2.13.打假举报中心利用投诉中心广泛联系人民大众的特点，开展打假举报服务，发动全民打假大行动，长期、广泛地打击制假、售佳行为，维护正常的市场秩序。三.2.14.机关效能建设投诉中心增加机关效能建设投诉系统模块，把投诉中心建设成为自觉接受群众监督的“无形窗口”，促进本单

22、位勤政廉政建设，为提高工作效率、杜绝腐败现象发挥重要的作用。三.2.15.法律咨询为个人和企业提供相关法律法规查询，提供消费者投诉、企业注册登记、特种行业登记、商标申请、经济合同鉴证、广告申请等方面的法律咨询服务，增强个人和企业的法律意识、维护正常的市场经济秩序。三.2.16.商标查询通过Internet、自动语音和人工等方式为用户提供商标查询服务，用户可以通过商标查询与商标相对应的申请人、经济性质等内容，也可通过申请人、产品类别等方式来查询商标。利用投诉中心人民大众广泛联系的特点，促使企业完善商标管理保护机制，提高全民商标意识，保护驰名商标，提高产品的竞争能力。四.系统特点 成熟通信技术，齐

23、全呼叫处理 采用先进的CTI及程控交换技术，充分利用成熟的通信技术条件，实现呼入受理、语音引导、电话转移、席际联络、来话保留、接续通话、拆线、自动拨号、自动播音、多方通话、监听、回复、强释电路等各类齐全的呼叫处理和电路操作，满足实现多种服务功能的要求。系统开放的多方通话功能，可将消费者与登记受理话务员、经营者、主管部门等相关人员进行多方通话，及时满足和反馈消费者的权益需求；系统的语音引导功能有效地消除30%的错误呼入。 特服综合受理，系统配置灵活 按照智能网系统构件化的概念，由业务生成、业务管理、业务控制、业务资源、业务交换等智能化构件组成的呼叫中心 ，能共享不同专业的数据库资源，实现电话特服

24、业务的综合受理、指挥调度和集中管理，灵活组织各类增值业务和服务。系统设计采用模块化结构，可适应315全国中心、省地市县的不同配置和组网要求。 技改一次到位，延伸业务简便 充分应用计算机网络、数字交换、数据库、多媒体、CTI、GPS、TTS、IVR、Call center等先进技术进行工程化设计。技术改造一次到位，保护建设者投资。系统对315的信息资源能有效的组织收集、确认处理、统计分析、发布传递、管理及二次利用，可为社会提供多层面服务、延伸增值业务，使之成为回报消费者的绿色通道。五.系统的可靠性及安全性(1) 程序设计的可靠性系统具有良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行程序设计，严格把

25、握可行性分析、需求分析、系统分析、模块设计和结构设计、设计数据流图和数据字典等各项设计环节的实现。统一的模块化设计，统一的数据变量，将给系统软件提供良好的可读性，加快维护响应的速度，降低维护难度。(2) 系统的实时监控系统提供强大的告警手段和监控方式。实时监控系统运行状况并及时提醒相应人员。(3) 完善的加密措施系统提供完善的安全设施，包括软件加密和硬件加密，数据库用户群分级。所有前台和后台通讯数据采用8583包协议，用DES加密，系统每天更新密钥，子系统签到时下传加密密钥，对于用户密码等关键字段另外加密。(4) 系统数据的一致性系统对数据完整性的测试采用多种手段，如在通讯进程中，增加MAC字

26、段，通讯失败时根据MAC要求重发或冲正。系统故障或误操作中断时将先登记系统出错文件后才挂机。系统采用了事务处理概念，保证了系统数据的一致性。(5) 数据的合法性检测在数据采集过程中，对每一条数据的输入，都检测数据的合法性，对增加、修改、删除数据库文件的操作，都登记相应的流水文件，对每一条冲正记录，登记冲正文件，作到有据可查。系统内部实现数据合法性检测，同时进行黑盒测试，保证每个模块的接口数据传送正确。六.系统的技术指标1、处理能力单节点BHCA值，中国一号信令：90k/h2、传输指标完全符合邮电部电话交换设备总技术规范书3、时钟指标采用主从同步方式。达到邮电部电话交换设备总技术规范书中的三级时

27、钟标准。4、信令系统支持中国一号/七号信令。5、IVR性能指标用户接入有提示音小于1秒。提供多种语种功能。可以数字合成，合成准确率达到100%。收号准确率达到%。与交换机连接采用环路中继。时钟采用跟随交换机的主从同步方式。5、座席性能指标来话呼叫响应时间：秒。信息查询响应时间：单记录查询响应3秒。6、监控系统性能指标命令响应时间：96%.第二次路由准确度99%.第三次路由准确度=100%.平均路由次数：99%.用户信息历时记录：信息内容保存三个月。 回叫成功率：85%.9、可靠性系统的可靠性主要为数据库/应用服务器、WEB服务器、IVR服务器和数字交换机。系统的数据库/应用服务器采用集群技术，并共享一个磁盘阵列，充分保证系统的可靠性。IVR/FAX服务器采用成熟可靠的工业控制平台，保证系统的可靠性。10、兼容性系统采用主流符合工业标准的产品，保证系统具有良好的兼容性： 交换机完全符合中华人民共和国电信入网标准，同时支持中国一号信令、中国七号信令和ISDN PRI信令； IVR服务器采用高性能的PC服务器，提供标准的PCI/EISA/ISA扩展槽； 自动语音和传真处理采用业界主流的处理模块。