《专卖店店面运营管理手册全套本》.docx

1、专卖店店面运营管理手册全套本 内部资料 注意保密联想专卖店管理十本手册联想（北京）有限公司内部资料 注意保密一、财务管理手册二、员工岗位规范手册三、工 时 管 理 手 册四、顾 客 服 务 手 册五、能 源 管 理 手 册六、人 事 管 理 手 册七、专 卖 店 简 介 手 册八、值 班 管 理 手 册九、培 训 管 理 手 册十、员 工 行 为 规 范 手 册内部资料 注意保密财 务 管 理 手 册（10版）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）1、财务管理的目的32、销售日报表43、现金日报54、库存盘点单55、费用支出控制66、报销单样表67、费用明细7财 务 管 理目的：国家规定的财务制

2、度由于专业性较强，但大多数管理人员通常并不精通财务知识，而财务管理又是管理内容的重要一环，因此，我们在本章的内容中力求建立一套通俗易懂的财务管理制度，用以监控特许专卖店的日常营运过程。日常营运监控：特许专卖店的业务变动情况主要是由日常营运资金以及物流的变化状况来反映的，因此，每一名店长都应清晰的把握日常的资金、物流变化，下面的表格可以帮助店长轻松的实现上述目的。专卖店销售单：（销售小票）销售单是专卖店财务管理中重要的工具。销售单为一式四联，第一联为收款联；第二联为仓储统计联；第三联为会计核对联；第四联为顾客留存联；每联必须加盖财务专用章及货已付讫的专用章，未盖章销售但作无效处理。专卖店销售单统

3、一编号，如有更改需将原销售单作废处理，保存在原编号位置。使用支票、汇票自收银台盖章之日起三日后提货；每本销售单用完后由会计统一保存，以备查询。联想1+1专卖店销售单用户名称： 类别： 结算方式： 开票日期：商品编号商品名称单位数量单价金额合计销售： 批准： 收款： 送货： （盖章） 保管：销售日报表： 特许专卖店销售日报表 年 月 日 商品品种销售数量单价销售金额备注 合计 共计合 合计 记 帐 人:此表一式两联，由收银员填写，包括店内销售的所有产品，一份交店长审阅，一份由收银员保存，它能准确的反映每天的业务变化状况。现金日报表 现 金 日 报 表 年 月 日 现金支票备注昨日库存今日收取今日

4、送存今日库存 值班店长： 记 帐 人: 此表由出纳员填写，值班店长确认，随表附上银行收款确认单，交店长审阅。库存日报表：库 存 盘 点 表 年 月 日商品品名早 盘点出库原因（销售/借调）及数量晚 盘点实存待提实存待提 值班店长: 库房管理人员:此表由库房管理人员填写，值班店长核实，交店长审阅。“待提”是指已作销售处理，尚未提货的情况。费用支出控制：PC市场竞争异常激烈，毛利水平低，费用管理具有重要意义。特许专卖店虽然规模不大，但费用支出情况则相对复杂，因此严格控制费用支出，加强内部核算十分必要。建议特许专卖店遵循以下原则： 所有的费用支出都要经过店长的确认。 报销必须填写标准的报销单据。 对

5、于经常性的费用项目，如果属于可控范畴之内，可以设定相应的费用额度，如：上门服务的车费、误餐费的标准上限。 定期进行费用分析，寻找降低费用的可能性。报 销 单结算方式：现金、支票、汇款、汇票、支票 年 月 日报销人：用途：支票号：人民币：（大写）千百十万千百十元角分财务审核：审批人：备注：财务分析：定期的财务分析对于特许专卖店的营运变化状况至关重要，它可以帮助店长更有效的管理特许专卖店的经营活动，财务分析的基础是三份表格：每月的资产负债表、损益表与费用明细表。资产负债表与损益表是国家规定的标准财务报表，他们反映了一家公司每月的资产变化以及盈利状况，每一名店长必须能够准确解读这两个表中所反映出的信

6、息。而费用明细表是为了让店长准确把握特许专卖店的实际费用支出状况，从中寻求降低营运成本的可能性。费用明细表销售费用管理费用科目备注金额科目备注金额工资专指销售人员的工资工资店长、收银、会计、库管的工资运杂费包括送货车的油钱及送货、上门服务的打车钱福利费所有员工工资总额的X%，可用于员工餐费、活动费用员工培训费房租电费税费印花税、城市维护建设税水费通讯费电话、BP机、手机、上网费用业务招待费广告费平面、活动、用品制作办公费办公耗材、饮水、清洁用品等差旅费加班的车费、餐费摊销费用装修、固定资产、低值易耗合计附：特许专卖店之间调货规定特许专卖店之间调货应遵从联想1+1特许经营协议系列文件中的规定。具

7、体的规定解释如下：1. 特许专卖店的调货价为特许专卖店统一进货价。（即代理价）2. 调入方使用现款向调出方进货时，该笔货款金额的1.25%的现款进货奖励归于调入方。3. 特许专卖店之间的调货（家用电脑）应通过MIS系统填写商品调配通知单经大区专卖店营运专员确认。各大区专卖店营运专员每月30日前，将该大区各店之间因调货而产生的用户送货上门安装的150元奖励金的转款申请（由转款双方提交，须有转款双方的签字确认），传真给联想电脑公司商务部商务代表。商务部会将用户送货上门安装的150元奖励金由调出方帐户划归至调入方帐户。4. 签约产品进货额、价格保护款、销量奖励等的考评、奖励归调出方（即从联想进货的特

8、许专卖店）5. 跨越特许专卖店体系调配商品时应报联想电脑公司消费市场本部 专卖店营运处审批。（附特许专卖店商品调配通知单）附表： 大区： 调配单编号（由大区填写）：特 许 专 卖 店 商 品 调 配 通 知 单调出方店名： 调入方店名：调出方编号： 调入方编号： 调配表： 调配原因调配日期 年 月 日商品名称 型 号调配数量调配单价主 机 编 号小计数量小计金额（大写） （小写）商品名称 型 号调配数量调配单价主 机 编 号小计数量小计金额（大写） （小写）合计总数量合计总金额（大写） （小写）调入方签字： 年 月 日调出方签字： 年 月 日大区业务代表签字： 年 月 日联想公司市场主管部门签

9、字： 年 月 日（跨越特许专卖店体系调配商品时应报联想电脑公司消费市场本部专卖店营运处审批） 内部资料 注意保密 员 工 岗 位 规 范 手 册 （10版） 联想（北京）有限公司（联想电脑公司） 1、实施岗位规范的目的32、岗位及工作站划分33、岗位职责描述34、检查表的使用方法45、岗位规范检查表6 员 工 岗 位 规 范一、实施岗位规范操作的目的：统一联想1+1特许专卖店各岗位包含的各个工作站的工作标准，规范联想1+1特许专卖店员工的操作流程，确保联想1+1特许专卖店员工能够将规范的工作流程与个性化的服务完美结合，最终实现百分之百顾客满意。二、联想1+1特许专卖店工作岗位的划分及包含的工作

10、站：专卖店的组织结构分为两层：管理层（店长和店长助理）和业务层(培训及业务人员等)。按专业化分工的原则，专卖店业务层分为销售、技术服务、培训、收银、库管和店面维护6个岗位，其中店面维护由其他5岗分担，不设专人。三、各岗位的岗位职责描述及包含的工作站：岗位：销 售（工作站：店面销售、验机、送货） 负责店内产品的推介、宣传，确保专卖店营业目标的实现，并与客户建立良好的关系界面。 负责收集用户的反馈信息，以及竞争厂家的市场活动信息，为实现更好的销售成绩积极出谋划策。岗位：技术服务（工作站：技术热线、上门服务） 负责店内技术热线的接听、故障机的报修以及上门服务负责专卖店用户使用故障的情况判断，并采取相

11、应的措施负责与店内产品有关的最新技术信息的收集，并将其传递给店内其他人员。岗位：培训员（工作站：客户培训、员工培训） 负责店内公开课的设计、组织以及呈现，在周围社区普及电脑应用知识的同时为专卖店创造利润负责新员工的岗位培训及追踪。 负责总部培训信息的传递，定期召开店内员工的业务经验交流课程兼任销售或技术人员。岗位：收银员（工作站：收银、存款/保全） 负责店内现金的收支安全与帐目记录、报表制作； 负责销售数据的统计、分析，为订货提供决策依据； 负责与总部的商务、财务接口工作兼任办公用品以及宣传用品的清点、保管与补给工作。岗位：库管员（工作站：出入库、盘点/保全） 负责店内商品的出入库安全以及帐目

12、记录； 负责销售数据的统计、分析，为定货提供决策依据； 负责店内设备与维护保养用品的管理和补给工作； 负责每日店堂环境的维护与设备的保养工作。岗位：店面维护(外围清洁、店内清洁 ) 负责每日店堂外围、店面外街道环境的维护工作； 负责每日店堂内环境的维护与设备的保养工作。店长助理：（行政工作岗位） 负责专卖店每月的员工排班工作； 负责专卖店每月员工培训计划的制定与实施工作； 负责专卖店社区宣传活动的策划与实施工作； 负责店内突发事件的处理工作（例如；投诉处理）店长不在时，全权代理店长职务（财务权除外）。店长：（行政工作岗位） 提升员工士气，创造积极的工作氛围，确保员工的健康成长； 控制财务收支，

13、确保资金运作的高效与安全； 积极拓展经营思路，保持营业额的稳定增长； 负责店内管理制度的实施与完善，统一员工的价值标准。3、员工岗位规范检查表使用原则：每一位员工正式上岗前，都必须通过基本工作岗位（销售）和本职工作岗位工作站的培训、考核。考核人员对照员工岗位规范检查表考核员工的每一项操作，100%符合标准的，在每一步骤前的方格内划“”，不合标准的划“ ” 。评判标准：全部“”为“优秀”；2个“”以内（含2个）为“合格”；2个“”以上为“不合格”。受训员工在接受完培训后，培训员要及时给予考核确认，并给出正面及修正性的反馈意见，同时培训员与受训员工均须在表格上相应位置签字。店长要在培训员考核通过后

14、3日内，给予再次考核确认。店长每个月对员工进行一次相关岗位规范检查的不通知式追踪，将追踪结果记录在员工培训追踪卡上。对于员工每月通过的岗位规范检查表都应存入员工培训追踪卡档案袋内，作为员工当月绩效评估和考核专卖店培训工作的依据之一。专卖店每月公布员工岗位规范检查表的通过情况，以激励员工相互促进，提高自己的工作水平。员 工 岗 位 规 范 检 查 表店 面 销 售目的：与用户进行良好的双相沟通，了解用户需求，介绍联想产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。工具： 产品介绍资料 DVD、VCD、CD光盘 随机光盘 笔 人员说明： 销

15、售工程师步 骤说 明备 注1.微笑并欢迎顾客 面带微笑，主动向顾客问好； 以手势示意顾客入店参观；“您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。2.确认顾客需求 观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助； 了解顾客购买电脑的用途以及期望价位； 确认顾客对电脑的应用水平； 明确顾客的真实需求；观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。可使用“购机诊断”系统3.介绍演示产品 给顾客比较适当的建议并推荐相应机型； 将客户带至推荐机型展台，并将资料交给顾客； 介绍机型的基本配置（例如：CPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）； 简介电脑的特点与功能（例如： 手写板、语音录入、功能键盘、音箱、摇控器等）； 介绍

16、并演示“幸福之家”的使用方法； 介绍并演示其它功能（例如 ：手写板、语音录入、功能；键盘、音箱、播放CD、VCD、DVD等）； 让顾客亲自操作并给予指导。用顾客能接受的语言进行沟通，不要使用过多专业用语。演示时，员工与样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。4.拉近与顾客的情感距离 随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信 息，介绍售后服务体系（硬件保修政策、软件 保修政策、服务网点），给顾客一些电脑保养 与使用方面的建议 。保持轻松、自然的沟通气氛，消除顾客的各种疑虑5.落单 再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决 定。 为顾客开销售小票，并引导至收款台，准备收 款提货； 对未能成交的

17、客户保持同样的热情，深入了解 该客户心态，为下次的成功销售奠定基础；方式要委婉灵活，例：“您觉得哪款机型适合您？今天购买还是改天？”很多客户是经过多次咨询后，才最终做出购买决定的，因此要为与顾客的下次接触做好准备附加职责： 接听销售热线电话； 保持好店堂及店外围的清洁； 收集用户的反馈与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。考核评估： 员工_ 培训员_ 店长_ 优秀 合 格 不合格 日期_ 日期 _ 日期_ 员 工 岗 位 规 范 检 查 表验 机目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题工具：剪刀 电话线 胶带 DVD、VCD、CD光盘 随机光盘 笔 人员说明： 销售工程师步

18、骤说 明备 注1.提 货从收款台领取提货单，引导顾客到验机台等待。 将提货单交给库房保管员提货，记下主机序列号。 提货后请顾客查验封箱标识。5分种以内2. 安 装 打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放一旁。取出主机轻放于验机台上，连接键盘与主机。 取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取出鼠标，手写板，耳麦，遥控器， 将各种连线接插好。接好各电源线。有附加设备如打印机，手柄等。应在接通电源前将其与主机接插好。按装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱动盘是否配全。15分钟以内；搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳。可向用户作简单安装介绍及各项设备附

19、件。3. 检验性能 顺序打开音箱、显示器、主机。填入win98序列号及用户信息。 用键盘快捷键启动手写功能，测试是否正常。 用键盘快捷键运行VCD播放程序，并用遥控器调节音量，验证遥控器、光驱、音箱是否正常。 验证软驱是否读写正常。 调制解调器是否正常可上网。用附件中的录音程序录制一段 声音，播放，检验耳麦是否正常。验机过程中倾听机器运行噪音是否高于正常标准。共20分钟；在验机过程中注意与顾客沟通交流，调动顾客参与精神，使其融入其中。4. 装 箱 装显示器 将显示器包装箱开口向上放于地，将防护衬垫平放桌上，显示器侧放其上，盖上另一侧防护衬垫，双手抱住显示器前后端轻放入包装箱中，用塑料袋罩住显示

20、器，放入显示器底托，用胶带、专卖店标识封好，摆放一旁。 装音箱 将防护衬垫平放桌上放入一对音箱，码放好连线，盖上另一侧防护衬垫，将音箱放入音箱包装盒。 装主机 将主机包装箱开口向上平放于桌上，先将主机放入防护衬垫再放入包装箱内。 收键盘 将键盘放入键盘盒后，装入主机箱。 收资料盒 将余下的资料（各连线，手写板，耳麦，随机光、 软盘，遥控器）收入资料盒并装入主机箱，用胶带、专卖店 标识封箱。共10分钟；请用户对照装箱单，跟踪装箱。可将开箱时绑扎电线的细铁丝顺手收好，以便上门安装时绑扎信号线，做到布线整洁。验机过程共约50分钟。附加职责： 接听销售热线电话； 介绍电脑基本保养知识； 保持验机区域清

21、洁； 收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。考核评估： 员工_ 培训员_ 店长_ 优秀_ 合格_ 不合格_ 日期_ 日期 _ 日期_ 员 工 岗 位 规 范 检 查 表送 货目的：将用户购买的电脑安全送至家中，做好安装与调试，并深入了解客户信息工具：鞋套 杀毒盘 Windows98启动盘 清洁剂 干净抹布 人员说明： 销售工程师步 骤说 明备 注1.装车运输 立即送货：搬箱上车时请其他店员帮忙,装车时小心 轻放,并码放整齐,安稳。请用户坐在副驾驶座引路。 约定送货：请用户在封箱标识处签上名字和详细用 户地址，并约好送货时间,请用户在家等待上门送货。切勿让顾客动手

22、帮忙，声明送货车可乘坐的顾客数。2.搬运如乘出租车送货,主动交纳车费,并收好发票。送货人员承担全部搬运工作。 送货途中与顾客自然沟通，争取掌握更多客户信息。 进顾客房间前套上鞋套。确认电脑安放位置。小心鞋套与某些地板相遇可能很滑。3.安装、调试参考验机规范中的安装验机部分。详细告知用户各种信号线的作用、连接方法，以及使用过程中应注意的问题。确认拧紧各个信号线的螺丝。 将电脑后面连线用细铁丝绑扎整洁。 如电脑搬运中外壳粘有污渍，用工具包中清洁用具 擦拭干净。 将移动过的用户物品放回原位，恢复原样。将废弃 包装塑料袋及包装泡沫塑料收拾干净放入电脑包装箱 内，将包装箱码放整齐。向用户讲解，电脑不要放

23、在电视，音响，暖气，加湿器等家用电器附近。提醒用户不得带电插拔信号线。4.讲解指导用户开关电脑（包括软关机）的方法： 主动根据用户的具体情况提出一些使用电脑的建议及有关电脑保养知识。指导用户（特别是初级用户）练习使用电脑（键盘快捷键功能、完成语音录入的设定、熟悉手写板、CD，VCD的播放、幸福之家、上网以及WIN98内常用程序）。 提醒用户阅读随机资料中的“用户指南” 。避免使用用户电话，紧急情况时需征得用户同意才可使用。5.介绍售后服务 介绍联想电脑保修政策及当地的定点服务机构。 告知用户有问题拨打售后服务热线。 介绍随机附赠品及功能卡片（如软件优惠卡，培训卡）的使用方法。 不得在用户家吃饭

24、，喝水，吸烟。不得收取用户任何礼品。6.告辞离开 一切结束后指导用户填写“联想电脑用户回执”。 再次感谢顾客选择联想1+1专卖店的产品，并告 辞。 回店后72小时内进行电话回访。在用户家中逗留的时间不宜超过50分钟。附加职责： 接听销售热线电话； 保持展区及店外围的清洁； 收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。考核评估： 员工_ 培训员_ 店长_ 优秀_ 合格_ 不合格_ 日期_ 日期 _ 日期_ 员 工 岗 位 规 范 检 查 表收 银目的：准确熟练的完成收付工作，杜绝假币，保证现金足额、安全，协调与顾客的沟通工具：验钞机 点钞海绵 复写纸 圆珠笔 发票 橡皮

25、筋 零钱人员说明：收银出纳 步 骤说 明备 注现金收银：1.验销售小票 当销售人员将顾客带至收银台前2米处， 立即站起问候； 确认商品定义正确；编号、名称； 确认数量、单价数字填写准确、清晰、完整； 售价符合联想1+1专卖店价格政策。表情愉快、健康，面带微笑。如遇低于全国统一价的（如抽奖获得者）要有店长或值班店长签名并注明原因并报联想电脑公司备案。2.收款点钞 重复顾客所购物品的名称、型号，并告之总金额。请顾客自己先点一遍现钞； 收银员手工点钞在顾客视线范围内进行， 正反各点一遍；点钞时注意验明真伪现钞； 在销售小票各联次加盖“现金收讫”章并签名； 大声复诵找零数目，双手呈递找零。“您购的*，应收*元”点钞2分钟内完成，满100张同一币型及时捆扎。“应收*元，实收*元，找您*元，请您收好。”3.开发票 普通发票1分钟内开好，增值税发票3分钟内开好，字迹清晰，内容完整。 依次介绍服务卡、名片、1+1俱乐部杂志。 将销售小票传递给销售人员，指引顾客提货、验机。“请问您，发票抬头是单位还是个人？”。4.填写送货单 顾客当时不送货，要求顾客填写“送货单”； 标注醒目建筑物 / 标识物，留下手机 / 传呼机号码。支票收银1.验销售小票当销售人员将顾客带至收银台2米处，立即站起问候。 确认商品定义正确；编号、名称是否相符； 确认