“事故车辆的报案、查勘、定损”教案.doc

1、“事故车的查勘与定损”教案教师姓名： 课程名称：事故车的查勘与定损 专业及班级：教学重点和难点：重点：1.掌握受理报案任务中的呼叫中心、工作流程、规范和操作的技能。 2.掌握现场勘查操作流程、会进行现场勘查。 3.会使用相关软件，进行车辆定损。难点：1.会用数码相机拍摄受损部位照法。 2.会使用计算机技术上传查勘和定损记录。 3.交通事故责任认定。培养学生服务职责1、查勘、取证、核实出险标的，核对现场及碰撞痕迹，判断事故真实性、 事故责任和保险责任。2、合理确定损坏车辆的损失项目或数量。3、指导客户填写索赔申请书，并告知客户索赔流程和所需单证。4、及时处理受理案件，及时完成系统导入。5、疑问、

2、争议案件及时上报。教学资源：1.汽车保险实务软件 2.汽车配件报价软件3.PPT4.事故车辆案例与照片上课一开始先引入“汽车保险案例” 2007年9月22日晚上，某公司司机张先生将马自达6领域停放在自家小区的院内，谁料第二天早上起来开车却发现车身上满是划痕，而且是车身上的13个部位都被刮花。从划痕上看似乎是用钥匙等硬物划伤的，应该是成年人搞的恶作剧。接下来让学生讨论：请问司机张先生应该如何办？（4分钟）1、及时报警，告知事故情况2、向保险公司报案，告知事故情况，提出索赔3、向本公司报告，告知事故情况，准备维修4、向小区物业报告，告知事故情况，要求赔偿强调：出险后，作为投保人、被保险人或受益人应

3、立即通知保险人，称为出险报案； 作为保险人，称为受理报案。 学习情境一：受理报案出险报案：一般有时间限制，一般要求在24小时内向派出所（公安局）报案；48小时内向保险人报案，（特殊安全如玻璃单独破碎可不用向交警报案） 向保险人报案时要说明保单号，出险时间，地点，受损部位，损坏程度，如涉及人伤，物损（第三者）要特别说明便于保险人查勘。受理报案：即办理报案登记，查验保险情况；能指导填写索赔申请书，安排后续现场查勘。要求： 1.掌握电话使用技巧；2.会作报案记录；3.会用计算机查询客户投保信息； 模拟受理报案情境（6人/组），3对3相互交换。（20分钟） 提供资料：1.保险合同；2.保险标的马自达6

4、领域停放在自家小区的院内，发生车身上满是划痕，司机张先生应该向小区物业提出交涉，应由小区物业开具物损证明，注明出险时间、地点、受损部位、损坏程度。3.相关机动车商业保险基本条款机动车商业保险行业基本条款（A款）（中国保险行业协会制定） 第二十二条 被保险人索赔时，应当向保险人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。被保险人应当提供保险单、损失清单、有关费用单据、被保险机动车行驶证和发生事故时驾驶人的驾驶证。属于道路交通事故的，被保险人应当提供公安机关交通管理部门或法院等机构出具的事故证明、有关的法律文书（判决书、调解书、裁定书、裁决书等）及其他证明。属于非道路交通事故的，应

5、提供相关的事故证明。 家庭自用汽车损失保险条款第四条 保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中，因下列原因造成被保险机动车的损失，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿：（一） 碰撞、倾覆、坠落 第七条 被保险机动车的下列损失和费用，保险人不负责赔偿： （三） 无明显碰撞痕迹的车身划痕 车身划痕损失险保险责任无明显碰撞痕迹的车身划痕 4.客户投保信息软件 5.机动车辆保险报案记录（基本教学设备：计算机24台；汽车保险实务软件；内线电话24套）4.安排勘查定损。模拟调度勘查定损情境（6人/组），3对3相互交换。（20分钟）（1）勘查人员在公司内接到现场勘查定损的通知（2）勘查

6、人员在公司外接到现场勘查定损的通知 学习情境二：事故车辆的现场查勘查勘工作的主要内容 接受派工：了解事故经过、核对保单、准备查勘工具 联系客户：安抚客户确定查勘时间、地点 现场查勘：应验明标的，核对两证、协助施救、保护现场、协助报案事故拍照：拍摄两证照片、现场照片、受损照片理赔告知：指导客户填写出险通知书、告知索赔流程、理赔需知缮制报告：根据查勘情况缮制查勘报告、上传查勘照 要求：1.能组织现场施救2.能拍摄现场照片3.能绘制事故现场图4.能收集物证，访问证人5.能对交通事故作出判别与责任认定6.能缮制事故的现场查勘纪录模拟事故车辆的现场查勘情境（6人/组），3对3相互交换。（120分钟）1.

7、接受派工：了解事故经过、核对保单、准备查勘工具 （1） 首先打印保单抄件、核对承保信息 （2）然后要基本了解事故的基本情况，被保险人、驾驶员姓名、车牌号、出险时间、地点、事故原因，损失情况等 （3）准备查勘工具如数码相机、卷尺、拖车绳、夜间还要有查勘手电、相关的理赔单证 （出险通知书、快速理赔报告、定损单、查勘报告、理赔告知单、询问笔录、赔款收据等） 2.联系客户：安抚客户确定查勘时间、地点 （1）要在接到片区查勘员派工指令后，与客户联系，核对事故情况（2）根据事故情形及客户的情绪，对客户的情绪进行安抚（3）与客户确定查勘的时间和地点3.现场查勘：应验明标的，核对两证、协助施救、保护现场、协助

8、报案（1）首先应验明标的，包括：核对保险单及保险卡、检查车牌号、核对车架号或发动机号 （2）核对驾驶员并查验驾驶证、检查标的车的行驶证等相关证件 （3）现场勘察时，要积极的查找有关痕迹、物证，分析事故的成因，如碰撞接触点的高低是否相符，刮擦的颜色是否相符、车辆在前进及后退时散落物的掉落方向是否相符、散落物的碎片是否和车辆的损失部位相符等绘制现场草图，记录事故现场有关物体的原有形态及相互位置关系（4）当事故尚未控制或保险车辆及人员尚处于危险状态时，查勘人员应采取积极的施救、保护措施，协助客户及有关人员向交警报案、保护现场、抢救伤员、消除危险因素（5）对于单方事故车辆需施救时，查勘定损人员应主动与

9、查勘救援服务中心联系进行施救 4.事故拍照：拍摄两证照片、现场照片、受损照片 （1）现场照片：需反映出事故现场的全貌、撞击点、刹车痕迹 （2）车辆照片：需反映出事故车的车牌号及受损部位、前后45度对角的整车照片，整车照片不得少于两张 （3）损失反映：需反映出车辆损失程度，三者财产，物品损失程度 （4）拍照顺序：由远到近，由外到里，由前到后，先整体后局部5.理赔告知：指导客户填写出险通知书、告知索赔流程、理赔需知 （1）指导客户填写出险通知书或快速理赔报告 （2）详细告知准确理赔流程、所需单证及注意事项 （3）递交理赔告知书、赔款收据并要求客户签字确认6.缮制报告：根据查勘情况缮制查勘报告、上传

10、查勘照（1）根据现场查勘情况，绘制现场图（2）书写现场情况介绍，描述事故发生经过（3）通过网上理赔系统，上传现场查勘照片提供资料：1.保险合同；2.理赔单证 （出险通知书、快速理赔报告、定损单、查勘报告、理赔告知单、询问笔录、赔款收据等）3.相关机动车商业保险基本条款 4.客户投保信息软件5.机动车辆保险报案记录6. 车辆外表件的名称：倒车镜，天线，右前大灯，前风挡玻璃，前机盖，前中网及车标，右前雾灯，前保险杠，右前钢圈，右前翼子板，后备箱盖，右后尾灯，后风挡玻璃，右后翼子板，右后门拉手，大顶，右后门玻璃，右前门玻璃，右前门防撞条，右下底槛，右后轮胎，油箱盖，后保险杠 （基本教学设备：计算机-

11、能上网24台；汽车保险实务软件；查勘工具如数码相机、卷尺、拖车绳、夜间还要有查勘手电16套；事故车辆3辆）绘制现场图 事故拍照公安出具的物损证明学习情境三：事故车辆的定损查勘定损既确定损失。根据保险合同的约定，在投保人按照保险合同的规定履行了义务之后，一旦保险事故发生，保险标的发生了损失，保险人就必须按照保险合同的有关规定给予被保险人进行理赔，在理赔之前保险人应对保险标的损失情况进行确定。即对车辆进行定损，估算合理费用，并通知车主到保险公司指定的修理厂处理事故车辆。如车主要求自行修理，应办理自修手续，修理费如超出定损费用，将由车主自行支付超出部分的费用。 保险车辆因发生保险责任范围内的事故而受

12、损时，或致第三者财产损坏，应当坚持修复为主原则，但在修复前须经保险公司定损检验，确定修理项目、方式、费用。送修理厂修复后，保存好修理发票。 提供必要的材料向保险公司索赔。 第三者责任事故赔偿后，保险公司不再承担对受害第三者的任何增加的赔偿费用。 模拟事故车辆的现场定损情境（6人/组），3对3相互交换。（120分钟）要求：一、单方肇事无人伤事故进行初步定损1.能确定事故车辆的维修方案2.能核定车身变形修复的工时、材料费3.能核定一般事故车修复工时、材料费4.会对汽车零配件进行询价5.能对单方肇事无人伤事故进行定损二、人员伤亡事故费用进行初步确定能对涉及人伤事故费用进行确定三、其他财产损失的初步确

13、定能对涉及第三者物损进行定损四、能对两车、三车追尾事故进行初步定损提供资料：1.保险合同；2.理赔单证 （出险通知书、快速理赔报告、定损单、查勘报告、理赔告知单、询问笔录、赔款收据等）3.相关机动车商业保险基本条款 4.客户投保信息软件5.机动车辆保险报案记录6. 车辆外表件的名称：倒车镜，天线，右前大灯，前风挡玻璃，前机盖，前中网及车标，右前雾灯，前保险杠，右前钢圈，右前翼子板，后备箱盖，右后尾灯，后风挡玻璃，右后翼子板，右后门拉手，大顶，右后门玻璃，右前门玻璃，右前门防撞条，右下底槛，右后轮胎，油箱盖，后保险杠 （基本教学设备：计算机-能上网24台；汽车保险实务软件；汽车配件报价软件；汽车

14、维修前台接待相关软件；事故车辆3辆）围绕“事故车辆的报案、查勘、定损”内容进行串讲：一、现场查勘的意义、目的和要求现场查勘是道路交通事故处理过程中一项重要的法定程序，现场查勘是证据收集的重要手段，是准确立案、查明原因、认定责任、进行处罚的依据，是保险赔付、案件诉讼的重要依据。因此，现场查勘在事故处理过程中具有非常重要的地位。1.现场查勘的意义（1）现场查勘是重大交通事故案件刑事及民事诉讼程序的重要环节交通事故立案、调查、提起公诉和审判，是刑事诉讼活动的4项程序。现场查勘是刑事诉讼第1、2道程序中的重要环节。因此，事故发生后，必须对现场、肇事车辆、物品、人员损伤、道路痕迹等进行现场调查。（2） 现场查勘是保险赔付的基础工作对于保险车辆，一旦发生交通事故，就涉及到赔付问题。只有通过第一现场的查勘才能确定事故的真伪、事故原因及事故态势，确定赔付的基本依据和确认是否为骗保案件。（3）现场查勘是事故处理的起点和基础工作只有通过严格细致的现场查勘，才能正确揭示事故的产生、发展过程；通过对现场各种物证痕迹等物理现象的分析研究，发现与事故有关联的逐项内在因素。也只有通过周密的现场查勘、询问当事人、访问证明人等