091123高等职业教育服务学生评价文献综述.doc

1、 学生评价高等职业教育服务质量 的实证研究文献综述一、研究的背景与动机1、 研究的背景我国大多数高职院校由于基本上都由以前的中专院学校合并升格而来建校时间较短， 加之前期高等院校的大规模建设扩张与我国生育高峰时间段过后的适龄学生人口下降，就业愈来愈难等一系列因素影响，其招生和就业面临巨大压力，高等职业院校愈来愈面临激烈的市场竞争，其发展受到市场的严峻考验。然而无论政府举行的评估或学术界、政府官员与民间的争论,多数依据工业经济时代的“产品质量观”，高教质量关注的是投入与产出，非高教服务的过程。这种对过程的忽视必然导致学生主体地位的缺失。因此，以“服务质量观”为指导，使学生成为高教服务质量评价主体

2、，有助于纠正我国高等教育长期以来价值取向上的偏差； 后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等都是高职教育服务质量的有机组成部分，最终关系到人才培养质量和学校的生存发展。学生作为高职院校的首要外部顾客，其满意度的高低应成为评判各高职院校办学水平与质量的重要标准。学生是否满意主要是从学习与生活、身心健康与个性发展各个方面来衡量，“学”只是其中的一个方面，在注重教学质量的同时，应注重学生支持与学生的自我发展工作。顾客满意度（customer satisfaction degree，CSD）是衡量服务组织竞争优势的主要标志，它反映了顾客对服务过程的认可程度。在高等教育国际化背景和大众

3、化时代 ，对于高校来说，要想在激烈的教育市场竞争中获胜，就必须最大限度地提高顾客满意度，满足教育消费者对于高等教育的个性化的教育消费需求。2 、研究动机 学生是教育服务的消费者。有效识别和满足学生的需求和期望，对提高办学质量，提升高职院校本身的竞争优势、塑造強化院校本身特色，以增加潜在学生就读的意愿，將是高职院校所要面临的重要課题。 服务质量评价问题一直是学术界研究的热点和难点。许多学者从服务质量的内涵、特性、维度到服务质量的评价方法等方面，对服务质量评价进行了大量研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，服务问题的研究大体停留在宏观层次上的产业结构分析，对于服务质量评价方法的研究不足，从

4、国外借用的多，自己创建的少，尤其专门针对高等教育服务业质量评价问题的研究更是为数不多。我国现有的高等教育质量评估主体有政府、高等学校、教师和用人单位，唯独学生这个利益相关的“消费者群体”没有引起足够的重视，以大学生为导向的高等教育服务质量评价和保障模式亦尚未建立。此外，尽管服务质量的内涵、特性及其因果关系的概念模型在商业领域得到了广泛的研究，但是关于高等教育顾客服务质量及其相关因果关系的研究则显得十分薄弱。近十几年，国外采用了一种以学生为主体参与评价的方法，来衡量高等学校、乃至整个高等教育的质量水平，这样弥补了以政府、学校或中介等作为评价主体进行评价的不足。国外的实践证明 , 这是一种评价现代

5、高等学校服务和现代高等教育服务行为的有效方式。但由于国情的差异，其参考价值亦有限。因而理论与现实迫切地需要我们立足于国情开展学生评价高等职业教育服务质量方面的研究。通过学生满意度评价来监测高等职业教育服务质量，对我国高等职业教育从容应对大众化、市场化和国际化的挑战意义深远。因此，本研究具有重要的理论和实际意义。二、研究目的与意义 1、 研究目的 通过学生对高等职业教育服务质量评价的定量分析来衡量高等职业院校的教育服务质量。影响对高等职业教育服务质量评价体系从原有用人单位、政府教育主管部门以及社会中介机构评价转变到以学生评价为本，以教育结果为主的高等职业教育服务质量评价新模式。（一）探讨学生对高

6、等职业教育服务的期望狀況及实际感受。（二）探讨科学评价我国的高等职业教育服务质量。促使高等职业教育服务质量评价体系转变成为以学生为本，以教育结果为主的高等职业教育服务质量评价新模式。（三）探讨的结果是提出的政策建议能够得到国家教育行政部门的重视从而对我国高等职业教育依法办学、其实维护学生利益有所推动。 2 、研究意义 随着教育环境的变化，服务管理对高等职业教育机构的生存与发展产生至关重要的影响。视学生为”顾客”、提供满意的服务质量是高等教育机构吸引和保留学生并保持竞争优势的重要源泉。正顾客满意度的研究是近年来国际质量领域和经济领域的一个十分热门和前沿的课题.。了解顾客需求、满足顾客要求、使顾客

7、满意是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。对顾客满意度进行测评不仅可以掌握顾客对企业产品及服务的评价，还可以帮助企业不断提高产品和服务质量以及管理水平，从而更合理地配置资源,并获得最大的回报。教育是一种服务，无论是国际标准组织(iso)还是世界贸易组织(wto)都将教育列入了服务行业。高等教育的产品是高等教育服务，学生就是顾客。学生既是高职院校的“产品”，更是高职院校服务的“顾客”，是高职院校服务的直接对象。尽管影响学生满意度的因素非常复杂，有一些干扰因素，但正如企业实施顾客满意战略一样，学生满意度高低还是应成为评判各高职院校办学水平与质量的重要标准。只有这样，高职院校的人才培养方案才能从根本上

8、实现从“条件驱动”向“需求驱动”转变，在满足学生需求（源于市场需求）、提高学生满意度的同时，提升高职院校的办学水平与质量。在我国高等职业教育服务质量评价体系中间，有一个被忽视或者说做的不够的方面，就是听取学生的意见还不够。我们有很多质量保障和评估的制度，学生的意见从制度上安排现在还做的不，以至于评价的结果、社会的公信力受到质疑。评价一所高等职业学校教育服务质量的高低，受毕业生出路及用人单位的评价, 受毕业生就业率的检验，最终也应该看其满足用户需要的程度-也就是听高职院校学生的意见。三、 文献综述本研究所进行的学生评价高等职业教育服务质量实证研究，是需要先对服务质量与高等教育服务质量进行了解后，

9、对当前有关学生满意度调查的起源、现状及其基本内容进行汇总，才以PZB服务质量模式与SERVQUAL 量表来建立衡量高等职业教育服务质量模式。最早给出服务质量定义的是 Levitt（1972），他认为服务质量是服务结果能够符合设定的标准；另外，Gronroos（1984）也提出服务质量为消費者对于服务的满意程度，其决定于实际服务感受与原有期望水准之差异。也就是說，服务质量是一种主观意识的质量，其服务质量的好坏是由消费者主观认定，並非客观評估。Parasuraman，Zeithaml 与 Berry（1985）定义服务质量为顾客期望服务质量与实际获得服务质量的感受差距，其包括传递服务的过程。後來

10、Parasuraman，Zeithaml与 與 Berry（1994）又提出服质量是服务提供者能满足顾客对于服务的期望。Bitner（1992）认为服务质量是一种顾客对服务消费过后，是否有再次购买服務的整体态度。台湾学者翁崇雄 （1998; 2000） 指出服务质量为 顾客主观判断服务的整体优良杰出程度 。徐坚白（2000）指出服务质量就是衡量服务的提供对顾客期望的满足程度。关于高等教育服务质量观目前，国内外有关高等教育质量的研究如火如荼。然而，大部分高等教育质量管理的著作，采用的是工业经济时代的思维模式，沿用制造业的“产品质量观”，质量测量关注的是技术质量输入与某些情况下学生结果的输出。高等

11、教育具有无形性,异质性,不可分离性,多变性,不可贮存性,及顾客(学生)参与服务过程等服务产业的所有特征。然而与其他服务产业相比,高等教育服务质量的研究相对被忽视。其实高等教育服务质量，也象一般性服务业同样具有服务产品的相关性，因此高等教育服务质量也一样可定义为消费者对于服务的满意程度决定于实际服务质量与原有期望水平之差异。也就是說，服务质量是一种主观认识质量，且服务质量好坏是由消费者主观认定，並非客观评估。另外，台湾学者吴清山、黃旭君（1995）与连清唐（2004）都对教育质量下定义为教育服务结果符合或超出学生、家长及社会的需求与期望，以及能不断持续改进教育方法和內容，以期达到所定的教育目标。

12、我国开展高等教育服务质量研究比较晚。2002年 12月王国强、沙嘉祥对高校学生满意度评价指标体系进行了研究。2003年 3月赵国杰、史小明利用 ACSI (American Cust omer s Satisfacti on Index)模型对大学生高校教育期望质量进行分析研究。胡子祥开展了高等教育顾客感知服务质量的实证研究 , 提出设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等九个高等教育顾客感知服务质量的维度 , 且提出一系列假设进行实证分析。 嵇小怡等进行了高校教学服务质量满意度测评研究 , 对温州某大学进行了问卷调查。 顾佳峰以北大为例, 开展高等教育服务质量研究

13、，提出高等教育服务质量的六个维度是互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性和外观。 洪彩真进行了高等教育服务质量与满意度研究 , 以福建省福州、厦门、泉州 6所公、民办高职院校为例 , 进行学生满意度的测量。马万民在高等教育服务质量管理探讨中谈到在高等教育服务产品的质量中，交互是最重要、最核心的概念，服务的生产价值的形成及最终提供物的交付，都离不开交互，特别是服务质量的各种问题，皆源于组织同顾客的交互之中。服务质量不容易控制和管理也是交互中的复杂因素造成的。因此，必须从交互的观点去理解教育服务质量，分析教育服务质量的特性。欧阳河，贺璐，袁东敏，邓少鸿，卢谢峰等以湖南高校2008届毕业生满意度调查

14、为例，组织学生登录指定的网络链接, 填写自制的 学生评价高等教育服务质量评量表 , 首次对湖南 34所院校的1342名本科生、研究生和高职高专学生进行测评。研究表明 ,学生满意度与教学评估和大学竞争力评价结果相关度很低 , 表明学生满意度调查具有不可替代性。这些探索和研究成果为本研究奠定了坚实基础。台湾研究高等教育服务质量的文献比较多，Betzetal.（1970）最先开始研究大学生满意度来引发大学教育服务质量的讨论。台湾学者江义平（2000）、连清唐（2004）、陈起光等人（2000）、黃承昱（1996）、黃勇富等人（2000）亦做了高等教育服务质量研究。陈启光等人（2000）针对高校行政事

15、务服务研究，研究結果指出最受学生重视的方面为服务体贴性。黃勇富等人（2000）针对大学企业管理系学生进行教育服务质量研究，指出教师善用教学技巧、与教师教学经验丰富是最受学生重视的属性。国外对高等教育服务质量进行研究的学者更多，Wright（1996）指出设施使用容易性与与学生互动性 是高等教育关键服务质量。另外 Wiers-Jenssen et al. （2002）在调查10000位大学生后，指出与学生互动性与社交环境是促进学生满意度升高的关键教育服务质量属性。Ford等人的新西兰高等教育服务质量问卷 。Gast on和 Nha对商学院教育服务质量进行评估。Firdaus提出高等教育服务质量问

16、卷。Cuthbert采用SERVOQUAL模型进行高等教育服务质量评价方法研究。 John与 Martin A1 O Neill运用 Importance2perfor mance差距模型分析了新西兰、美国商业学院与澳大利亚西部某大学所做的学生感知服务质量研究。SERVOQUAL模型用感知质量减去期望质量以代表质量水平 , I mportance2 perfor mance模型用服务实绩减重要性的差距代表质量水平 , 两种评价模型都采用计算质量差距的方法 , 存在不少争议。Mothamma等人提出高等教育服务质量包括服务设施、服务能力、服务态度、服务内容、服务过程及可靠性等。Paula Y1 K1 Kwan认为高等教育质量包含课程内容、关注学生、教学设施、考核、指导、社会活动、人员等七个维度。学生满意度调查源于用户满意