自考谈判与推销技巧名词解释.docx

1、自考谈判与推销技巧名词解释自考谈判与推销技巧名词解释名词解释推销：是指企业通过派出推销人员与一个或 一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销 商品，促进和扩大销售。多选人员推销的局限性是成本费用较高和企业往往难 以物色到优秀的推销人员。名词解释推销决策：是指企业根据外部环境变化和内 部资源条件设计和管理销售队伍的一系列过程。单选对销售活动进行组织、激励和控制属于组织和控 制销售活动。名词解释区域式组织结构：是指企业将目标市场划分 为若干个销售区域，每个销售人员负责一个区域的全部销 售业务。单选，推销人员组织结构中，最简单的组织结构形式是 区域式组织结构。多选实行区域式组织结构，需要确

2、定销售区域的 大小和销售区域附形状。名词解释产品式组织结构：是指企业将产品分成 若干类，每一个销售人员或每几个销售人员为一组，负责 销售其中的一种或几种产品的推销组织结构形式。多选产品式组织形式适用于产品类型较多、技术 性较强、产品间无关联的情况下的产品推销。名词解释顾客式组织结构：是指企业将其目标市 场按顾客的属性进行分类，不同的推销人员负责向不同类 型的顾客进行推销活动的形式。多选顾客的分类可依其产业类别、顾客规模、分_ 销途径等来进行。名词解释合式组织结构：是指当企业的产品类别 多、顾客的类别多而且分散时，综合考虑区域、产品和顾 客因素，按区域产品、区域顾客、产品顾客 或者区域一一产品一

3、一顾客来分派销售人员的形式。二、销售人员的规模单选人员推销的规模是否适当，直接影响着企业 的经济效益。多选确定推销人员规模的方法有销售百分比法、 销售能力法和工作量法。名词解释销售百分比法：是指企业根据企业资料 计算出销售队伍的各种耗费，占销售额的百分比以及销售 人员的平均成本，然后对未来销售额进行预测，从而确定 人员推销规模的方法。单选为多数企业所采用的确定推销人员规模的方法是 工作量法。名词解释推销道德：是指推销活动中所应遵循的道德 规范的总和。单选在当今竞争的市场条件下，信誉已成为竞争的一种 重要手段。名词解释信誉：是指信用和声誉，它是在长时间的商 品变换过程中形成的一种信赖关单选分析资

4、料是进行销售分析的重要依据，分析人员 应全面、系统、完整地收集各方面的资料。单选推销分析总结是向销售主管部门、销售人员 及有关领导汇报分析情况的全面的书面资料。名词解释绝对分析法：是通过销售指标绝对数值的对 比确定数量差异的一种方法。单选绝对分析法是应用最广泛的一种方法。单选在运用绝对分析法时，要注意对比指标的可 比性。名词解释相对分析法：是指通过计算、对比销售 指标的比率确定相对数差异的一种分析方法。多选相对分析法中，所具有的不同比率分析方法 有相关比率分析；构成比率分析；动态比率分析。单选定基动态比率的计算公式为：定基动态比率 比较基数值固定基期数有。单选环比动态比率的计算公式为：环比动态

5、比率比较基数值前期数值。名词解释因素替代法：是指通过逐个替代因素， 计算几个相互联系的因素对经济指标变动影响程度的一种 分析方法。单选在运用因素替代法时要保持严格的因素替代 顺宦，不能随意改变。名词解释量、本、利分析法：是依据销售量、销 售成本和利润之间的相互关系，测量三者之间变量关系的 分析方法。单选量、本、利三者的关系是：销售收入与销售 成本之间的差额为利润（或亏损）。名词解释盈亏平衡点：是指销售收入额正好抵补 销售成本额，即无利润也无亏损的状态。三、撰写推销总结报告单选推销总结报告是销售人员对工作效率的自我 诊断，也是企业销售组织和管理者检验、指导和帮助工作 人员的重要依据。第一节分析销

6、售环境一、市场环境的主要内容多选衡量环境的两个维度是复杂度和变化度。名词解释市场环境：是指影响企业市场营销活动 及其目标实现的各种因素和动向，分为宏观环境和尝观多选宏观环境包括政治环境、技术环境、经济环 境和社会环境。名词解释微观环境：是指对企业服务其顾客的能 力构成直接影响的各种力量。简答市场环境对企业销售活动的作用：市场环境 对企业销售活动的作用有时是直接的，有时是间接的。市 场环境对企业的销售活动的直接作用主要表现为：企业销 售活动的某一侧面或某一层次因市场环境条件的变动而立 即发生相应的变化，往往不通过任何中间环节。而间接作 用表现为市场环境发生变化时，企业销售活动虽没有立刻 发生变化

7、，但间接力量的传导会把市场环境的变化传导到 企业的销售活动中去，从而使企业的销售活动相应地发生 不同程度的变化。二、销售机会分析名词解释销售机会：是指在销售过程中，由于环 境经常发生变化，给销售人员提供的实现其销售目的的一 种可能性的统称。多选销售机会的种类：(1)从对销售机会的认识程度 上来看，可将其划分为偶然性销售机会和非偶然性销售机 会。从销售机会作用和影响的范围及程度来看，可将销 售机会划分为战略性销售机会和战术性销售机会。(3)从销 售机会的表现方式来看，可将其划分为潜在的销售机会和 显露的销售机会。(4)从销售环境的变化内容来看，可将其 划分为政治性销售机会和非政治性销售机会；经济

8、性销售 机会和非经济性销售机会；时间性销售机会和非时间性销 售机会；季节性销售机会和 非季节性销售机会；等等。名词解释偶然性销售机会；是指不可预测的，出 乎预料之外的一种销售机会。名词解释非偶然性销售机会：是指销售人员通过 对各方面因素的分析和研究，可在一定的时间和范围内预 测到的一种销售机会。名词解释战略性销售机会：是指从长远、整体和全局上影响产品销售的一种销售机会名词解释战术性销售机会：是指从眼前、局部来 影响产品销售的一种销售机会，具有灵活机动的特点。名词解释潜在的销售机会：是指销售机会不突出， 需要销售人员深入分析、挖掘才会发现的一种销售机会。名词解释显露的销售机会：是指销售机会表现得

9、 比较明显，易于发现的一种销售机会。名词解释销售风险：是指由于销售环境的变化，给销 售活动带来的各种损失。多选根据销售风险的性质和原因，可将其划分为 自然风险和人为风险：根据风险的范围及程度，可将其划 分为局部性销售风险和全局性销售风险：根据销售风险可 被感知的程度，可将其划分为有形风险和无形风险；从时 空上，可将销售风险划分为时间性风险和空间性风险；从 销售的背景变化上，可分为政治、经济风险及非政治、经 济风险等。多选、简答顾客的类型及特点：（1）内向型。这一类顾 客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，与陌生人保持相 当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待销 售上他们的反应是不强烈。

10、（2）随和型。这一类顾客总体来 看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备 心理不如第一类顾客强。他们在面对销售人员时容易被说 服，不令销售人员难堪。（3）刚强型。这一类顾客性格坚毅， 尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。（4）神经 质型。这一类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，且耿 耿于怀。他们对自己所作的决策容易反悔，情绪不稳定， 易激动。(5)虚荣型。这一类顾客在与人交往时喜欢表现自 己，突出、自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。 (6)好斗型。这一类顾客好胜、顽固，同时对事物的判断、 比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。 他们有事必躬亲的习惯，尤其喜

11、欢在细节上与人争个明白。(7)顽固型。这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有 特别偏好的顾客。他们对新产品往往不乐意接受，禾愿意 轻易改变原有的消费模式与结构，对销售人员的态度多半 不友好。(8)怀疑型。这类顾客对产品和销售人员的人格都 会提出质疑。(9)沉默型。这类顾客在整个销售过程中表现 消极，对销售人员反应冷淡。多选、简答顾客方格的内容：顾客方格中显示了由于 顾客对得到销售人员的服务和对商品关心的不同程度而形 成的不同的心理状态。其中横坐标表示顾客对自己完成购 买商品的关心程度，纵坐标则表示顾客对推销人员的关心 程度。坐标值越大，表示关心程度越高。 五种典型的顾客心态： 漠不关心型;(2

12、)软心肠型;(3)防卫型;(4) 干练型;(5)寻求答案型。简答顾客方格与推销方格的关系：在现实的推销 过程中，推销人员的心态与顾客的心态在大多数情况下都 不能实现最佳的匹配。在推销过程中，推销人员与顾客双 方心态的有效组合是实现推销成功的重要条件。布雷克和 蒙东教授设计了一个简明的有效组合表，初步揭示出推销人员与顾客两种心态的组合与推销能否顺利 完成的关系及基本规律。单选寻找潜在顾客是指销售工作的起点。名词解释逐户访问法：指销售人员在特定的区域内， 挨门挨户地进行访问，以挖掘潜在顾客的方法。逐户访问 法又被称为“地毯式寻找顾客销售法”。名词解释广告搜寻法：是指利用各种广告媒体来 寻找顾客的销

13、售方法，又称“广告开拓法”。名词解释连锁介绍法：是指通过老顾客的介绍来 寻找有可能购买该产品的其他顾客的一种方法，又称“介 绍寻找法”或“无限寻找法”。该方法已成为企业常用的一 种行之有效的销售方法。名词解释名人介绍法：是指在某一特定的销售区 域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的顾客，并获 得其帮助和协作，将该范围内的销售对象转化为目标购买 的销售方法，又称为“中心开花法”。名词解释会议寻找法：是指销售人员利用参加会 议的机会，与其他与会者建立联系，寻找顾客的方法。名词解释电话寻找法：是指以打电话的形式来寻 找顾客的方法。名词解释信函寻找法：是指以邮寄信函的方式来 寻找目标顾客的方法。名词

14、解释资料查询法：是指通过查阅各种有关的 情报资料来寻找顾客的方法。名词解释市场咨询法：是指销售人员利用市场信 息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找顾客的方法。名词解释个人观察法：是指销售人员通过自己对 周围环境的分析和判断来寻找顾客的方法。名词解释代理寻找法：是指利用代理人来销售商 品、寻找顾客的方法。名词解释竞争插足法：是指渗透到竞争对手的销 售市场中与之争夺顾客的一种寻找顾客的方法。该方法易 引来竞争者的报复行为。名词解释委托助手法：是指委托与顾客有联系的 专门人士协助寻找顾客的方法，又称“销售助手法”。具体 说，在受托人找到目标后，立即联系进行销售访问或洽谈。名词解释行业突击法；是指选择

15、一些容易触发购 买动机的行业作为销售访问的对象，进行集中性销售访问 来寻找顾客的方法。单选访问时间是否妥当，关系到整个销售工作的成败。多选在确定访问地点时，应坚持的原则是方便顾一 客和尽量避免干扰。二、约见顾客的方法单选销售人员在约见顾客时，要遵守“笃诚以敬, 心怀感激”的原则。多选、简答、论述约见顾客的方法：(1)当面约见, (2)电话约见;(3)信函约见;(4)委托他人约见。名词解释当面约见；是指销售人员和顾客面对面约定访问的具体事宜多选、简答电话约见的方法：心情感激法;(2)信 件预寄法;(3)强调利益法。名词解释委托他人约见：是指销售人员委托第三者来 约见顾客。名词解释商品接近法：是指

16、销售人员利用商品的某些 特征来引发顾客的兴趣，从而接近顾客的方法。名词解释介绍接近法：是指通过销售人员的自我 介绍或他人介绍来接近顾客的方法。名词解释社交接近法：是指通过与顾客开展社会 往来接近顾客的方法。名词解释馈赠接近法：是指销售人员通过赠送礼 物来接近顾客的方法。名词解释赞美接近法：是指销售人员利用一般顾 客的虚荣心，以称赞的语言博得顾客的好感，接近顾客的 方法。名词解释反复接近法：是指销售人员在一两次接 近不能达成交易的情况下，多次进行销售拜访来接近顾客 的方法。该方法一般在交易较大的重点生意中采用。名词解释服务接近法：是指销售人员通过为顾客 提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好

17、感，赢得 顾客的信任来接近顾客的方法。名词解释利益接近法：是指销售人员利甫商品或 服务能为顾客带来的实际利益以引起顾客的兴趣并接近顾客的方法。名词解释好奇接近法：是指销售人员通过引发顾 客的好奇心来接近顾客的方法。名词解释求教接近法：是指销售人员通过请顾客 帮忙来解答疑难问题，从而接近顾客的方法。名词解释问题接近法：是指销售人员通过直接向 顾客提问的方式来接近顾客的方法。名词解释调查接近法：是指销售人员利用市场调 查的机会接近顾客的方法。名词解释FABE介绍法：又称为费比介绍法，它是由 美国奥克拉荷大学企业管理博士郭昆谟总结并提出的。该 方法将推销产品归结为四个步骤：（1）介绍产品的特征；（2

18、） 介绍产品的优点；（3）介绍产品给顾客带来的利益；（4）提 出证据来说服顾客，促成交易。FABE介绍法对推销人员的要求（1） 了解企业的历史，使 推销员便于与顾客交流，并在推销中忠诚地代表该企业、 该产品；（2） 了解产品的生产工艺和制作方法，以便能向顾 客介绍产品的性能和质量；（3）熟悉产品所有的性能，以使 用“证据”来说服顾客；（4）熟悉产品的使用方法，以便向顾客示范；（5）熟悉企业竞争者及其产 品，以便进行比较，从而突出自身的竞争优势；（6）熟悉产 品的发货方式；（7）熟悉售后服务的运作情况，以便让顾客 放心购买，无后顾之忧。简答用言语说服顾客的技巧：（1）引用别人的话试试1（2）用广

19、告语言来形容你的产品可收到独特效果；（3）帮助 顾客出谋划策，使其感到有利可图；（4）使用顾客语言。五、认定顾客资格简答顾客资格认定的基本要素：（1）具有商品购买 力（Z）具有商品购买决定权；（3）具有对商品的需求。名词解释顾客异议：是顾客对推销人员所言表示的 不明白、不同意或反对的意见。简答顾客产生价格过高异议的原因：（1）顾客对市场上 同类产品的价格已形成自己的看法，将此产品的价格与之 相比较，认为此产品价格过于昂贵；（2）顾客通过对产品成 本的估算，心中确定了一个自认为合理的价格，相比之下 认为此产品价格贵；（3）顾客由于经济原因对产品虽有需 求，但缺乏支付能力，因而认为产品贵；（4）有

20、些顾客无论 对什么产品，都觉得对方报价贵，因而无论对方报什么价， 都要讨价还价一番；（5）顾客以价格贵为由来试探销售人 员，看是否仍有进一步降价的可能，以实现自己利益的最 大化；（6）顾客根本无意购买产品，只是以价格高为借口以 摆脱销售人员。简答顾客产生价格过低异议的原因：（1）顾客经济 条件比较好，没必要买价格低廉的商品；（2）顾客认为“便 宜没好货，好货不便宜”，不信任产品的质量；（3）顾客社 会地位比较高，认为购买低档品有损自己的形象。简答顾客讨价还价的动机：（1）顾客出于自己利益 的动机，希望购买价格更低的产品；（2）顾客出于攀比心理， 希望购买到的产品比其他人价格更低，（3）顾客希望

21、在讨价 还价中显示自己的谈判能力，获得心理的满足；顾客希 望从别处购买产品，通过讨价还价，以获得较低的价格向 第三方施加压力；（5）顾客根据自己的经验，认为价格多数 有“水分勺经讨价还价销售人员多数情况下会让步。简答转化顾客异议的注意要点：（1）有些顾客提出的异 议是正确的，这时销售人员要虚心地接受，而不要强词夺 理，拼命掩饰自己的产品的缺点和不足，这样易引起顾客 的反感和厌恶情绪；（2）无论在什么情况下，都要避免与顾 客发生争吵或冒犯顾客；（3）在回答顾客的异议时，要尽量简明扼要，销售人员在回答顾客的异 议时，应越简单越好。词解释转折处理法：是销售工作中的常用方法，即销售 人员根据有关事实和

22、理由来间接否定顾客的异议。名词解释以优补劣法：又叫补偿法。如果顾客的 异议的确切中了你的产品或企业所提供的服务中缺陷，千 万不可以回避或直接否定。名词解释委婉处理法：是销售人员在没有考虑好 如何答复顾客的异议时，不妨先用委婉的语气把对方的异 议重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方 的气势。名词解释反问法：是指销售人员对顾客的异议提 出反问来化解顾客异议。名词解释反驳法：是指销售人员根据事实直接否定顾客异议的处理市法。名词解释合并意见法：是将顾客的几种意见汇总 成一个意见，或者把顾客的异议集中在一个时间讨论。名词解释比较优势法：是指销售人员将，自己产 品与竞争产品相比较，从而突出自己

23、产品的优势来处理顾 客异议。名词解释价格对比法：是指当顾客提出有关价格 的异议时，销售人员进行横向或纵向的对比来化解顾客异 议。第三节促成交易一、捕捉购买信号名词解释购买信号t是指客户在销售洽谈过程中 所表现出来的各种成交意向。购买信号的种类（1）表情信号 是顾客的心理在面部表情中的反映；（2）语言信号是顾客在 言语中流露出来的意向1（3）行为信号是指顾客在举止行 为上表露出来的购买意向。名词解释请求成交法：是一种最简单也最常见的建议 成交的方法，也叫直接成交法。它是指在接到顾客购买信 号后，用明确的语言向顾客直接提出购买建议，以求适时 成交的方法。名词解释局部成交法：又叫小点成交法，是销售

24、人员利用局部成交来促成整体成交的一种策略。名词解释假定成交法：也叫假设成交法，即在尚 未确定成交，对方仍持有疑问时，销售人员就假定顾客已接受销售建议而直接要求其购买的一种策略。名词解释选择成交法：是销售人员向顾客提供几 种可供选择的购买方案来促成交易的策略。名词解释限期成交法：是指销售人员通过限制购 买期限从而敦促顾客购买的方法。名词解释从众成交法：是指销售人员利用大众购 买行为促进顾客购买的方法。从众行为是一种普遍的社会 现象。名词解释保证成交法：是指销售人员向顾客提供 某种成交保证来促进成交易的方法。名词解释优惠成交法：是指销售人员通过提供某 种优惠条件来促成交易的方法。名词解释最后成交法

25、：是指销售人员通过告知顾 客现在是购买最为有利的时机来促成交易的办法。一般当 产品供不应求时这种方法尤为有效。名词解释激将成交法：指销售人员用激将的语言 刺激顾客购买，来促成交易的方法。这种方法利用了顾客 自尊自强、要面子的心理，刺激顾客的购买欲望。名词解释让步成交法：是指销售人员在成交的关 键时刻退让一步来促成交易的方法。名词解释饥饿成交法：是通过让产品处于一种供 不应求的状态来促成交易的方法。单选请示成交法的优点在于若能正确运用该法的 话，能够有效地促成交易。单选采用假定成交法有利于节省销售时间，并提 高销售效率。单选正确地使用优惠成交法，利用顾客的求利心 理，可以吸引并招揽顾客，有利于创

26、造良好。的成交气氛。五、签订合同简答、论述签订合同的注意事项：（1）巧用场外交 易；（2）规范合同的条款；（3）成交以后的注意事项； 成交失败的注意事项。简答不规范合同带来的负面影响：（1）有可能使买 卖双方在日后具体执行合同时，对合同的理解出现分歧， 导致合同无法顺利履行，或增加履行合同的成本，给双方 带来损失，并且有可能影响双方良好的合作关系研：利于 今后的合作；（2）有可能发生某些意外的情况时，无据可依; （3）有可能导致在交易双方遇到私下无法协商解决的情况 时，不得不求助于法律，以法律诉讼的方式解决。单选提高发货水平的关键是订货控制。多选订单的报价方式有：直接报价法和估价报价 法。二、

27、订单的管理流穗 多选企业的订单管理流程可分为： “存货生产方式”的订单管理流程和“订货牛产方试” 的订单管理流程。简答“订货生产方式”的订单管理流程的步骤： （1）销售部在接受客户的订单之前，必须做好两件事：一是必 须获得生产计划部门的确认，以避免产销不协调，二是必须确定客户是否符合企业的信用管理办法，评估其信用， 再决定是否接受订单，以避免企业蒙受损失；（2）销售部接 受客户的订单样品及询价单价，并将样品交由研发部门设 计打样，（3）营业部根据制作完成的产品样品，与生产部门 讨论制造流程及可能需要的生产日程后，拟出样品成本分 析报告，呈报总经理核准；（4）销售部将制作完成的产品样 品及设计图

28、样交予客户，由其认可并商议产品的交货期； （5）客户同意交货期，并同意接受所制成的样品，则由销售 部门与客户商定最终的产品价格； （6）总经理同意并签字后，由销售部负责向客户报价；（7）如果客户接受报价，会 出具正式订单。第二节发货与退货管理一、发货管理名词解释发货：就是商品交运，是指将企业生产 的产品交到客户手中的过程。单选搞好发货工作的前提是备货。单选联系车船是做好发运工作的基础，车船问题 是直接制约发货的关键。简答、论述零售终端管理的主要内容：（1）产品陈列； 附属性广告制造氛围；（3）分销设备要全面、有个性； （4）信息传递。简答产品陈列所包括的工作内容：（1）充分利用既 有的陈列空间

29、，发挥它的最大效用和魅力，切忌有闲置或 货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入；（2）陈列商品的所 有规格，以便消费者视自己的需要选购，否则消费者可能 因为找不到适用的规格而购买竞争品牌的产品；（3）系列商 品集中陈列，其目的是增加系列商品的陈列效果，使系列 商品能一目了然地呈现在消费者面前，让他们看到并了解 企业的所有产品，进而吸引消费者的.注意力，刺激他们 的冲动性购买；（4）争取人流较多的陈列位置；（5）把产品 放到顾客举手可得的货架位置上；（6）保持商品价值。名词解释信息传递：指在产品卖场上向顾客传达 分销及分销促进的信息方法及手段。名词解释窜货：又被称为倒货、冲货，也就是产品越 区销售，

30、它是渠道冲突的一种典型的表现形式。多选窜货的表现形式主要有自然性窜货、良性窜 货、恶性窜货。名词解释客户服务：是在合适的时间和合适的场合， 以合适的价格、通过合适的渠道，为合适的客户提供合适 的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提 高的活动过程。单选客户服务的核心是使客户实现合适的需求。单选客户服务的前提是有 务。二、客户服务的分类简答客户服务的分类：（1）按服务的时序分类，可 分为售前服务、售中服务和售后服务，2）按服务的性质分 类，可分为技术性服务和非技术性服务；（3）按服务有无固 定地点分类，分为定点服务和巡回服务；（4）按服务是否收 费分类，可分为免费服务和收费服务；（5）

31、按服务的时间长 短分类，可分为长期服务、中期服务和短期服务；（6）按服 务的频度分类，可分为一次性服务和经常性服务。名词解释定点服务：指在固定地点建立或委托其 他部门设立服务点提供服务。名词解释巡回服务：是指没有固定地点，由销售 人员或专门派出的维修人员定期、不定期地按客户分布线 巡回提供服务。三、重视客户服务的意义简答服务在现代营销中的作用：（1）全面满足客户 的需求；（2）扩大产品销售；（3）提高竞争能力；提高企 业的经济和社会效益。第二节客户服务的内容一、 售前服务名词解释售前服务：是指通过进行广泛的市场调 查，研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销 售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客 户的购买欲望而提供的一系列服务。简答售前服务的内容：（1）通过广告宣传