客户服务部工作手册.docx

1、客户服务部工作手册鼎盛物业客户服务部工作手册 第一节 客户服务部任务和岗位设置一、任务 客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理处对业主/住户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理处主要对业主/住户服务是通过客户服务部的作业程序和服务流程来完成的，它是管理处与业主/住户之间的桥梁，是管理处的窗口。客户服务部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理处的形象和声誉都会产生影响。管理处客户服务部的主要服务内容有：提供小区业主/住户管理咨询服务；受理业主/住户投诉；受理业主/住户特约服务；受理业主/住户

2、室内设施报修；办理业主/住户迁入、搬离手续；办理业主室内装修及装修验收的申请手续；办理业主/住户大件物品放行手续；办理小区业主/住户证和出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理用户破换门锁申请手续；办理代派业户资料手续；巡查区内清洁绿化工作；业主意见征询调查；二、岗位设置 客户服务部岗位设置两人：第二节 岗位职责和工作要求一、岗位职责（一）、客户服务部1、在物业项目主管领导下，负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期或不定期主持召开客户服务部工作例会；2、制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指导客户服务部员工工作，定期考核；3、制定客户服务部员工的培训计划，定期开展业务培训；4、处理

3、业主/住户投诉，定期收集业主/住户意见建议，反馈至各职能部门，必要时上报公司领导；5、执行政府部门有关政策、法规及本小区的管理规则，如管理公约、用户手册、装修手册 等规定，并督促业主/住户遵守执行；6、不定期巡视小区内各区域，检查公共设施、设备的使用情况；7、定期向物业项目主管汇报本部门工作情况，跟进完成领导临时安排的其它工作。（二）、客服人员（前台岗）1、在小区项目主管领导下，处理管理处前台文秘、接待与跟进工作；2、负责业主/住户档案的管理和文件传送工作；3、办理施工人员及其他外来人员小区临时出入证及业主/住户的小区住户证；4、处理业主/住户投诉，解答并记录业主/住户提出的问题；5、受理业主

4、室内设施报修；6、负责业主/住户的咨询回复；7、负责小区业主/住户的投诉、咨询、回访等项服务工作；8、负责协助秩序维护部、工程部处理突发事件，并及时上报客户服务部主任；9、受理业主/住户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访；10、检查小区公共设施运行状况及二次装修的监控，并跟踪工程维修单的完成情况；11、负责协助抄写入住住户室内生活用水表、直饮水表；12、派发信件、通知、缴费单等，并做好相关记录；13、催收物业管理费；14、协助上级处理客户服务的其它事项。 15、负责小区内清洁卫生、灭四害、绿化等监督管理工作；16、监管绿化、清洁、秩序维护，工程部是否有按计划落实工作，每月月末对他们的工作进行综合

5、评估；17、在巡查过程中发现有不合格现象或物件损坏的情况，应做好记录并汇总，于每日下午16：00前报小区项目主管；18、监管绿化、保洁、秩序维护，工程工作人员的仪容、仪表，严格遵守小区各项规章制度；19、协助上级处理客户服务的其它事项；三、客户服务部前台人员工作要求1、前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。2、保持客户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔等。3、业主/住户（所有来客）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主/住户打招呼。与业主/住户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在4、前台

6、人员应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。5、客户服务部前台要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。6、电话铃响3声内必须接听，并说：“您好！某某管理处”。7、前台人员的形象要求： （1）、提前5分钟到岗，着工装统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。 （2）、仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。 （3）、不得在前台当众化妆、梳头等。 （4）、坐姿端正，不得托腮、趴台或做其他不雅动作。 第三节 对客户服务程序一、办理业主收楼的工作客户服务部负责业主办理收楼手续，以保证业主顺利入住。

7、办理业主收楼的工作程序主要包括：办理收楼手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料等。（一）、确认业主办理收楼手续须带备如下资料：1、发展商发出收楼通知书、收楼证明；2、房地产买卖合同原件；3、本人身份证原件及复印件(如业主未成年请带户口本)；4、办理入住需交的费用；5、如需委托他人代收楼，请被委托人携带身份证原件和复印件及收楼委托证明(收楼委托证明须经公证才有效)；6、联名购房的业主，请一起前来办理收楼手续。.若其中一名业主不能前来, 则须出示收楼委托证明(收楼委托证明须以经公证才有效)；7、未成年业主由法定监护人代办有关收楼手续；8、 如外籍人士，港澳同胞请携带本人护照原件；如委托他人

8、需有中国司法部门委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的委托书或公证处开出的授权委托公证书；9、公司业主的，需营业执照、商业登记证法人代表证明、法人代表授权委托书、董事会记录（授权委托）、公司印章；（二）、发给业主相关资料1、需业主签收的临时管理公约、业主手册、装修指南、 使用说明书、质量保证书；2、需业主签订的区域防火协议书、业主收楼确认书、入住承诺书；3、需要业主填写业主联络资料登记表、业主/住户情况登记表。（三）、向业主介绍相关文件详细解释管理公司各项基本规章制度(包括：用户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、业主证办理规定等)及各种表格(如物品放行条、动用明火申表等)的使用方

9、法。（四）、业主须缴纳的费用 1、预缴一年物业管理服务费； （五）、验收 （1）、客户服务部工作人员与业主到单元验收，将结果记录于收楼验收表；（2）、业主确认水表、电表、气表读数，签收钥匙后，填写收楼确认书；（3）、如果单元须进行返修工程或其它需要，业主须填写遗留工程申报表、钥匙托管承诺书。（六）、新业主/住户资料的日常处理程序客户服务部前台助理初审业主、住户交回的资料和文件，并将资料存档。具体文件处理方法如下：发展商致业主的收楼通知书-原件存档购房合同书-复印件存档业主身份证复印件或代办人身份证复印件-原件存档（七）、操作流程图办理业主收楼手续流程图（八）、相关记录业主联络资料登记表 业主/

10、住户情况登记表 收楼确认书 锁匙托管承诺书 区域防火协议书 入住承诺书 遗留工程申报表 车辆出入证登记表 收楼验收表 （九）、客户服务中心业主档案管理规程客户服务中心业主/住户档案管理规程 1、业主/住户档案的管理工作由客户服务部（前台）负责。 2、客户服务部物业（前台）将当日的业主/住户资料、往来文件按房号归档。 3、小区业主/住户资料按单元一户一档建立，统一存放在业主/住户资料文件柜内。 4、业主/住户档案内存放现有用户资料，产权转让原业主资料另造册存档。5、每个业主/住户档案的排列顺序为：按其发生时间排列，如下：A、业主收楼通知书B、业主/住户联络资料登记表C、业主/住户身份档案资料（业

11、主/住户身份证复印件） D、业主/住户情况登记表 E、单元验收表 F、收楼确认书 G、锁匙托管承诺书 H、区域防火协议书 I、入住承诺书 J、质量反馈表 K、装修申请表、装修各类表、图L、装修整改通知书N、其他资料6客户服务部物业助理（前台）每月根据业主的联系途径、联系人等变更情况，及时更新档案内业主资料。 办理业主或施工单位物品放行工作 为保障小区业主/住户或施工单位的财产安全。当业主/住户或施工单位需要搬出物品时，需到管理处前台办理物品放行手续。（一）、业主/住户物品放行手续的办理程序1、到管理处前台填写物品放行条。2、出示本人身份证明，管理处前台进行证实。3、证实无误开出放行条，通知礼宾

12、部主任进行审批并给予配合。4、业主个人带出便携物品（个人便携物品指个人单手携带，非手推车装载的物品），一般不需管理处的放行条。5、业主运有大件物品时，管理处前台物业助理需与业主本人（合同签订人）核实。（二）、业主或施工单位物品放行规程1、施工单位物品放行，经办人需持本人身份证明及公司证明到管理处前台办理。2、管理处前台审核申请单位，客户服务部签批，交秩序维护部审批。3、物品放行条一式二份一份服务中心存档、一份保安部存档、一份交物品出行业主或单位。（三）、业主/住户迁出小区时物品的放行业主/住户迁出小区，需提前3个工作日办理迁出手续，填写物品物行条交管理处客户服务部、秩序维护部审批后放行。 业主

13、/住户大件物品应从指定小区出入口运出小区，当值秩序维护员负责校对业主/住户实际运出物品与物品放行条的内容是否相符。如不相符请业主/住户到管理处前台补办续。相符则予以放行，当值礼宾员在物品放行条“放行条”一栏内签名，并收回物品放行条交礼宾部存档存档。（三）操作流程图办理业主/住户物品放行工作流程图（四）记录物品放行条（参见现用放行条） 四、业主室内装修管理工作业主室内装修，从申请装修到验收合格，与管理公司客户服务部、秩序维护部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下： （一）工作职责 1、客户服务部：（1）、管理处前台人员负责受理业主装修申请。（2）、检查业主的装修资格及装修申报事项。

14、（3）、填写装修申请表。（4）、办理装修施工许可证，通知用户交纳装修涉及费用。（5）、批准用户装修加班申请；审批用户使用专用货梯搬运装修材料；批准用户大件物品放行等。（6）、负责定期巡检装修单位，确保装修按图施工，并符合安全要求；巡检期间，如发现严重的违规装修，及时向工程部、秩序维护部及报告，并提出处理意见。（7）、负责处理因业主单元室内装修引致其他业主的各类投诉，尽可能的保证装修不滋扰其他业主/住户的正常生活。 （二）、具体操作过程 1、装修申请的受理及资格的审核： （1）、管理处前台受理业主单元装修申请。由管理处前台物业助理审核业主装修资格（包括验证用户身份），经确认为业主，提供装修申请书

15、。 （2）、业主按要求填写装修申请书，连同一式二份有详细施工说明的装修图纸（平面布置图按1:100比例），交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。装修图纸内容应至少包括：照明系统图；天花平面布置图； 照明平面布置图；插座平面布置图；弱电系统平面布置图；装修间隔平面图。 （3）、管理处前台向用户简述室内装修的程序及规定，发给业主装修手册（一般业主收楼时发给业主并签收）。 2、装修审批：（1）、客户服务部将装修申请书、装修图纸原件交工程部审查。 （3）、工程部进行检查，符合规定的，工程部于三个工作日内批复装修申请，连同装修申请书及装修施工许可证交客户服务中心。 （4）、客户服务部以管理处名义通知，并通

16、知用户交纳有关装修费用。 3、装修收费及有关手续办理 财务部向用户收取装修保证金、装修管理服务费、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。缴费后，客户服务部为相关施工人员办理出入证，并将装修施工许可证交给申请人，要求其将证张贴于业主自己门口显目处。施工现场需配备一定数量的灭火器，业主或施工单位自行解决。 4、装修过程的监管： （1）、工程部负责监督用户按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反装修管理规定。 （2）、客户服务部、秩序维护部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常生活，不损坏和污染公共设施和公共地方，进行简单装修过程巡查，发现异常通知工程部或秩序维护部协助处理。并将日常巡查

17、情况记录在装修巡查记录表上。 （3）、秩序维护部负责检查用户室内灭火器的配备和使用情况、施工人员佩戴施工证情况、装修施工是否违反消防安全条例、是否办理非施工时间加班装修申请等。 （4）、工程部、客户服务部和秩序维护部在巡查期间发现装修单位初次违反装修手册，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在装修巡查记录表上记录口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，管理部将向用户发出装修监管整改通知单，对情节严重者，通知业主。如违规现象仍然存在，其他用户投诉不断，客户服务部将会同秩序维护部在征得业主同意情况下，对装修单位停电或清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方

18、可让其重新进场施工。 （5）、装修过程中用户须动火作业的，应到管理处申请，经工程部、秩序维护部审批后方可动火。动火时须接受工程部、秩序维护部监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。 （6）、装修过程中用户需临时用电的，应到管理处申请，经工程部审核定价、财务部收费后，由工程部提供临时用电。5、施工项目更改业主室内装修，如施工项目变更，需提前七个工作日到管理处提出申请，填写施工项目更改申请表，待管理处做出相关批示后再行改动。6、装修验收业主室内装修完毕后于七个工作日到管理处办理验收手续，并填写装修验收申请表，提交一式两份竣工图纸、装修保证金收据复印件。客户服务部将装修验收申请表和竣工图纸交工程

19、部，工程部于七个工作日内联系客户服务服务部到业主单元验收，验收结果填写在单元装修工程验收书内。若验收不合格，管理处发装修验收整改通知书给业主，要求在限期内整改。如验收合格，管理处向业主发出单元装修工程验收书验收合格通知；财务部于七个工作日内把装修保证金退还用户。业主到管理处办理装修押金及施工出入证的退证退款手续。（三）、装修申请、装修验收流程图（三）记录装修申请表 单元施工许可证 装修验收申请表 施工项目更改申请表 装修巡查记录表 整改通知单 临时动火作业申请表 动火许可证 单元装修工程验收书 装修验收整改书 装修承诺书 5、办理施工临时出入证工作程序 （一）确认办证人身份 施工单位工作人员提

20、出办证要求时(原则上办施工证要施工单位负责人或业主/住户代办)，首先确认该单位施工申请是否已获批准，是否已交纳应交的费用如：装修保证金、垃圾清运费等，确认无误后，便可办理施工单位工作人员出入证手续。（非业主请单元内装修施工人员只要核实其身份即可） （二）办理施工临时出入证手续 1申请人填写施工人员出入证办证表，附施工人员身份证复印件相片两张，每个施工证须缴纳押金10元、工本费5元。 2凡装修工程在一天内完工的， 办理施工临时出入证（白色无需相片）。3装修工程在两天以上的，办理施工人员出入证 （三）办证后资料处理 管理处前台物业助理将填好的施工人员出入证办证表和身份证复印件及相片存所属业主/施工

21、单位档案，备查。 （四）办理施工证退证手续 1业主/住户或施工单位负责人提交施工证原件、施工出入证押金收据原件办理退押金手续，管理处前台验收施工证是否完整，若损坏则不予退款。 2通知财务人员退款；通知秩序维护部施工出入证作废。（五）记录施工人员出入证办证表（参见已用表格）办理业主/住户室内设施报修工作程序业主/住户室内设施损坏，可致电或到管理处前台报修。前台或客户服务部通过出工程维修单或有偿服务单向工程部提出维修申请，工程部技工按单上内容作业。（一）工作程序1、用户报修时提供：单元房号、联系人姓名、电话、预约服务时间、维修内容（如业主/住户自备材料，报修时须向管理处前台说明）。管理处前台将相关

22、内容登记出单。 2、工程部按工程维修单上的维修内容及报修时间到业主/住户单元进行维修。有偿维修，如需由管理处出材料的，工程部维修人员须向客服部报维修耗用材料价格，由客服部向用户确认同意支付材料费用，再维修。 3、维修完成后，维修人员在工程维修单上签名，记录完成时间、维修结果；业主/住户在维修单上签字确认，加注对维修过程、状况等的意见。 4、维修人员将用户签字的维修单自留一联存底外，其余交前台分类存档。（二）操作流程图用户办理室内设施报修工作流程图（三）记录工程维修单有偿服务工作登记表八、办理业主/住户破/换门锁申请工作程序为维护小区业主/住户的财产安全，业主/住户破换门锁需要到管理处前台办理相

23、关申请手续，管理处秩序维护部、客户服务部到场见证，换锁芯人员操作。 （一）、处理原则 1、未能出示有效身份证明者管理处坚决不受理破锁申请。 2、原则上破锁申请经办人应为购房合同主体（业主），如不是业主，应电话征得业主同意，并应查看该业主档案中有否破锁申请经办人的资料记录。3、客户服务部、秩序维护部、工程部三方到场方可进行破/换锁。（二）、操作流程图办理用户破换门锁申请工作流程图（四）、相关记录大门破锁换锁维修门锁申请书有偿服务工作程序为了更好的为业主/住户提供贴心式服务，管理处提供了各项便民式服务工作。（一）、有偿服务管理要求：1、前台接到业主/住户的有偿服务信息时，要问清服务时间、地点、工作

24、项目等，对已定出报价及时告之业主/住户；对未能定出且需要现场定价的，通知相关部门安排人员定出。2、有偿服务工作提供的过程中，客服助理应到现场进行巡查，做好监控工作。3、业主对有偿服务价格有异议的，任何人不得与业主发生冲突，及时上报部门负责人处理、协调。4、有偿服务费用收受后应及时缴交到管理处财务部，并索要收据（或发票）交还业主。5、有偿服务的原则：“保本微利、服务第一”。（二）、有偿服务流程图有偿服务流程图（二）、相关记录有偿服务工作登记表有偿服务工作登记明细表第四节 客户服务部管理制度一、客户投诉处理制度（一）、管理制度1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象，并引致业主/

25、住户不满而向管理处反映的行为（不含业主对小区管理的建议及善意的批评），均视为投诉。2、业主/住户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。3、业主/住户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。4、业主/住户投诉时，接诉人应以热情的服务态度予以受理，不能对投诉处理置之不理。5、接诉人在受理业主/用户投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式：a.普通投诉：管理处前台或接诉人应将业主/住户的投诉进行详细了解后及时做好登记，并发单到责任部门，由责任部门人员根据投诉的具体情况，进行核实和确认，提出处理意见，经主管确

26、认后予以处理。b.特殊或紧急投诉：管理处前台或接诉人通知所属部门相关人员受理，若在所属部门权属范围之外的，应将业主/用户的投诉立即向管理处领导汇报，由领导进行处理。c.非工作时间的投诉：非工作时间投诉处理的接诉人在接到投诉后，要做好登记，妥善安排予以解决处理，并视情况向领导汇报。6、业主/用户投诉的处理要及时。普通投诉处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。7、各部门处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给客户服务部，便予以确认和计统计。8、当投诉的问题得到解决后，所属部门应根据业主/用户的投诉的方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或回电投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复

27、。9、整个投诉问题完毕后，信息中心接诉人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。10、在每个月末，各部门主管要对投诉处理材料进行全面统计，并向经理汇报，由管理经理决定回访工作。11、各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。（二）、客户投诉处理流程（三）、相关表格客户投诉处理登记表二、客户回访管理制度（一）、回访管理要求1、规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，不断提高管理服务工作质量。1、 客户服务部主任制定回访计划，负责重大、重要投诉的回访工作。 3、回访时间安排： 1) 、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后一周内进行

28、； 2)、 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行；3)、 特约服务的回访，应在服务结束后10天内进行；4)、 其它管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4、投诉事件的回访率要求达到100；其它管理服务工作的回访依现场实际情况而定。 5、回访的内容，物业管理服务质量评价；服务效果的评价；业主/住户的满意程度评价；缺点与不足评价；用户建议征集。6、客户服务部主任对回访记录表进行审核并加注意见。对回访内容反馈为不满意的事件，按业主/住户投诉处理，并将处理意见记录在回访记录表上。7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析，对回访发现的业主不满意事项，就同一事项连续投诉两次以

29、上或同一项维修返工3次以上的，在回访统计表上进行分析，报主任审核后，呈送管理处领导决定是否按照重要投诉处理。8、回访记录表统一交由管理处存档。（二）、回访用户的工作规程1客户服务部负责回访业主/住户工作，必要时可会同公司领导或工程、秩序维护、清洁等部门负责人一齐回访。客户服务部按照回访记录表的内容，按业主/住户投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主/住户投诉内容具体确定。 3回访期间发现业主/住户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主/住户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。4将回访内容记录在用户意见处理记录表，交主管审阅。主管将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计表，并提

30、交公司，作为改进工作的依据。回访工作处理流程回访工作处理流程）（三）、相关表格回访客户记录表回访业主/住户月统计表三、钥匙管理制度（一）、钥匙接管客户服务部代表物业管理公司同建设单位做好钥匙的接管工作，客户服务部可根据各单位之配套性能对存在的钥匙进行清点，并在钥匙交接统计表上做好统计记录。（二）、代管钥匙代管钥匙指未入伙单元钥匙（包括未出售单元钥匙）及业主返修托管钥匙。1、未入伙单元钥匙（包括未出售单元钥匙）均在标有单元号码的牛皮纸信封内，按顺序存放于客户服务部文件柜中，由前台客服人员专门管理。2、入伙向业主交钥匙时，首先由物业助理向前台领出钥匙，业主正式收钥匙时应在收楼确认书中签收。3、业主若委托本公司代管钥匙，应与本公司签署钥匙托管承诺书，业主托管之钥匙存放于客户服务部返修专用钥匙柜中。4、如其它部门因工作需要临时领用钥匙，前台物业助理须在钥匙领用借还记录表上做好记录并签名。5、本物业管理公司或发展商工程部之直属部门的工作人员领用钥匙，须在持有物业管理公司或发展商工程部经理级以上领导批准后方能领用。