业务精英培训1.docx

1、业务精英培训1培训目标：提升销售人员的营销实战技能、完成团队营销目标，更好的跟其他部门的沟通协调适合对象：销售人员培训课时：训练营64小时（浓缩版48小时）（包含营销基本概念、礼仪、初级、中级班）课程简介：本课程从销售人员服务的对象来思考，通过满足客户的需求来提升销售技能，实现销售目标。围绕点展开的问题是：1:、我们的客户是谁？他们在哪里？我们怎么找到他们？他们需要什么？2、我们能满足什么？需要多少、什么时候？在此过程中我将学会客户购买产品心理、客户需要什么样的产品服务、FABE产品介绍话术、目标价值链分解、自我心态调整等技巧内容。要解决这条问题线必须建设销售面：我们需要什么样的产品营销人员和

2、我们应该训练销售人员的哪些技能。培训结束后，我们销售人员应该知道：1、针对产品进行系统介绍；2、营销理念、营销技巧、营销服务等方面，具体包括怎么样找到客户、怎么样接近客户、怎么样跟客户沟通、怎么样介绍产品、议价能力、怎么样成交、客户维护、上门营销。为产品打造高效营销团队，增强产品营销人员的凝聚力、责任心、提升综合素质，为企业快速发展起到助推作用。一营销概念：1、啥叫营销：是指一个企业产品从市场需求出发，从包装、材质、功能等满足市场设计、到生产、销售到售后服务设计整个过程的经营过程！主要三个过程：产品设计生产、销售、市场推广、售后服务几大部分，企业要做大强必须在任何一个环节多要注重细节，不是简单

3、的推销过程！2、啥叫4P:产品价格、价格、促销、渠道（企业如何策划好最少的花费最好的效益？）4c:成本、消费者、便利、沟通如现在网上购物解决这个问题）（40分钟）业务员本课程探讨的关键点是：产品的销售问题点：理解产品营销？业务员几大基本素质修炼：（40分钟）1、仪表、2、话语表达3、举止4、沟通能力（包含书写、口头表达、演讲能力）5、执行力，6、团队协作能力，7计划能力8、公关与洞察了的修炼（非一日之功）a) 如何理解团队（小组演练）练球b) 顶尖销售人员与一般销售人员有什么区别？（讨论c) 销售的本质与营销中的三者博弈？（讲解）产品与服务）d) 对我们产品、同行业竞争对手、客户的属性分析。（

4、小组演练）e) 正确理解销售人员的岗位职责和时间管理（讲解、案例）职业规划（1-2小时）（督导内容）培训方式：讲授、互动、案例、讨论核心是：优秀销售人员认识问题的基本点营销技能一：销售人员销售基础训练f)我们的客户是谁？分析我们的目标客户企业需求、个人需求（讨论）；g)他们在哪里？我们如何寻找他们（小组演练）；h)营销人员的基本营销礼仪、沟通技巧、客户维护、上门营销（小组演练）；i)营销人员的基本营销功底（理论讲解）。j)客户需要什么？产品组合应用（理论）；k)*产品在实际中的案例（小组演练）；培训方式：讲授、案例、讨论、演练核心是：营销技巧在竞争中的实践应用。营销技能二：发现客户需求 SWO

5、T分析方法在竞争中的实践应用l) 产品SWOT分析方法的应用与推广（案例演练）；（我们优点、劣势、机会、威胁在哪）SPIN发问需求的工具（背景、重点问题、暗示问题、明确问题，取得共识）培训方式：讲授、案例、讨论、演练核心是：SWOT在产品销售中的实践应用。（40分钟）销售技能三：销售人员销售基本技能训练（40分钟）m) 客户为什么选择我们？（讲解选择您的几大理由？）n) 产品三点四步法的实践应用（演练）（公司介绍、产品介绍、议价，成交）o) 销售目标的设定与分解；（讲解）给自己定个目标，在如何实现，是多久？）p) 常用的销售知识管理表格训练应用；（讲解日报、产品流向表）q) SPIN的问话技术

6、、FABE的基本话术、成单的几个技巧方法（演练）。（特质、优势、好处、证明）r) SPIN的问话技术、FABE的基本话术、成单的几个技巧方法（案例讲解）s) 销售流程管理与应用；t) 客户维护与客户资料的应用与管理；（表格管理、名片）培训方式：讲授、案例、演练、体验核心是：分解销售流程、熟练掌握销售的基本要点、训练成单的关键点；销售技能四：怎么样系统的有针对性介绍产品 FABE （40分钟）产品展示的核心 ：是不是就是把我们产品的几大优点背出来吗？对！随时能讲几条出来！产品展示的方法 ：是了解自己重要还是了解顾客重要？都重要！FABE销售法则，简单来说它是种销售模式，通过四个关键环节，解答消费

7、者诉求，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。F：（Features）指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？产地，材料？工艺？定位？特性？深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。A：（Advantages）优势。列出这个产品独特的地方来。可以直接，间接去称述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更B：（Benefits）能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。E：（Evidence）佐证。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性

8、、可靠性、可证实性。 准备好展示的资料：我们公文包里面要带什么资料？FABE法则特优利证介绍卖点的技巧 了解了产品的卖点后，运用FABE法则，销售人员就能针对客户的需求，进行简洁、专业的产品介绍。客户心中的问题FABE的理论基础客户心中的5个问题： 我为什么要听你讲？销售人员一开始就要吸引住客户 这是什么？应该从产品优点方面进行解释 那又怎么样？方太公司从事厨房事业已经10年了。“那又怎么样？”方太公司是厨具行业的第一品牌。“那又怎么样？”方太公司有遍布全国的售后服务网络。 “那又怎么样？” 对我有什么好处？人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求谁这样说的？还有谁买过？顾客心中的疑虑

9、，对购买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍 简单说，就是强调好处而非特点。不知道你想了解的是不是这些。)（ 调动客户的五大感觉介绍产品注意事项 销售基技能五：成交客户的技能（40分钟）成交信号 常见的语言信号： 一） 推销技巧中语言成交信号 1)话题集中在某一独特的问题上，客户反复询问，这说明此问题构成成交的最后一道坎，过去就好了 。2)客户对产品给予真诚的肯定和称赞，或者对产品爱不释手。 3)征询朋友的意见，说明他想买，正在求证。 4)询价或和你讨价还价，这是一个最显著的信号，谈好价格后基本就可以成交。 5)询问交易方式、购买手续、付款条件等。 6)对产品的细节提出很具体的意见和

10、要求。 7)客户提出“假如我要购买”的试探问题。 8)对产品质量或工艺提出疑问，说明他关心买了以后的使用，并为价格谈判做铺垫。 9)了解售后服务的各项细节。二）常见的肢体语言信号：（表情表演）（20分钟-30分钟）1)当顾客开始认真地观察产品，表示对产品非常有兴趣时，在听你介绍产品的时候若有所思地把玩产品，很可能他内心正在盘算怎样和你成交呢。 2)客户的表情从戒备、抵触变为放松，眼睛转动由慢变快，眼睛发光，腮部放松，这都表示客户已经从内心接受了你和产品。3)在你讲话的时候，客户频频点头，说明你的“洗脑”已经成功。4)脸部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默，说明他在往心里去，可能由于下决

11、心不容易，才有那沉思和严肃。 5)态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，也说明对你和产品的接受。 6)认真观看有关的视听资料，并不断点头。 7)当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着你的时候，说明他在下决心呢。三）推销技巧中的行为成交信号（表演演练为主40分钟） 坐姿发生改变，原来是坐在椅子上身体后仰看着你，现在直起身来，甚至身体前倾，说明原来对你的抗拒和戒备，变成了接受和迎合。动作变化，原来静止地听业务员介绍变成动态，或者由动态变为静态，说明他的心境已经改变了。客户不再提问，而是认真地思索。反复阅读文件和说明书，从单一角度观察商品到从多角度观察商品。查看和询问有关成交条件的合同文本或

12、看订单。 打电话询问家人、或者打电话询问他心目中的专家。请关键人物出场，或介绍相关人物。对销售人员倒水递烟，说明他很看重你。（我曾试过一句话：无畏，才能无谓！让人不小看，请吃饭送您上车，案例湖南调味品一个星期二单，汕头老板从傲慢到送坐车！） 4、推销技巧中的过程成交信号 1)转变洽谈环境，主动要求进入洽谈室或在推销人员要求进入时，非常痛快地答应，或导购员在订单上书写内容做成交付款等动作时，顾客没有明显的拒绝和异议。 2)提出变更推销程序，比如客户跟你说：“明天，公司有个技术会议，你也参加一下。”以上介绍的是推销技巧中常见的客户成交信号，但不同行业仍有其各自的特点，需要推销员认真地学习把握。对于

13、成交信号的把握是个功夫，对于最伟大的推销员来说，当客户一进入眼帘，他就能判断得八九不离十。成交的注意事项：签单后一分钟后离开，如何成交大客户 销售是一种以结果论英雄的游戏 销售就是要成交。 没有成交 再好的销售过程也只能是风花雪夜。 促成的方法技巧：业绩提升关键的技巧临门一脚 成交的10大基本方法：（40分钟）1、多方案选择法在顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在数量、质量、材料等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上。2、直接提示法（卖橱柜为例）如果顾客已对产品产生良好印象，导购员可直接提示或成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有

14、利成交的回答。如：“李先生，这款款式很靓丽，假如你现在订下单来，国庆节前我们就可以帮您安装好，届时准为您的家居添色不少，请问您的厨房铺了瓷砖吗？”3、用赞美的语音鼓励成交每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，这种款式只有成功人士或层次较高的人才会情有独钟的，假如跟你的家居装饰的风格配合起来，真是太棒了。”4、YES逼近法（与NO选择法）用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心的下定5、时过境迁法（促销）此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。例如：“李小姐，爱家板这一款式，目前属于国庆特价促销，过两天价格就要恢复原销售价。

15、你最好是今天能把它订下来，这样你可节约上百元的费用”6、扬短利用逆向心理创造成交机会(1)卖瓜者说瓜好，自买自夸，是尽人皆知的典故。但如果有一天，王婆改称其瓜是苦的，那么结果又将是如何?由于外部环境的变化，消费者的心理需要也越来越复杂，用固定不变的方式去推销，不一定会十分奏效，像“质量可靠，实行三包，享誉全球”之类的推销宣传，未必就是一种实际情况的真实反应，而且由于各种推销都用这种方法，使顾客对这种自吹自擅的广告和推销宣传也越来越反感。“扬短”的推销策略正是适应了顾客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越谦虚，我越捧你。”(2)拜师学艺法的运用(以退为进)对于久攻不克的顾客，可用此招：“陈先生

16、，我知道以我的水平没有办法说服你，从现在起我不再向你推销了，在您告辞之前，请您指出我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。”这种拜师学艺的说法，顾客听了以后，一定会非常受用的，这也是利用满足人类虚荣心的妙招。在顾客内心舒畅之余，常会立即改变拒绝的态度，反过来一面指导你，一面给你打气，很可能给你一张意想不一订单。7、巧用解除疑问法(又称异议探讨法)是导购人员在提出成交请求后对犹豫不决的顾客采取的一种异议排除方法。解除疑问法的提问模式多为诱导型的，例如：进入准备签约阶段时，客户却犹豫不决，导购在此时不能放弃成交的良机，可以推测对方的心理对对方的不确定予以答复。如：您不能做出决定是因为吧?”一旦

17、了解对的疑问所在，就可以进行针对性的解答了。异议探讨法，适用于成效阶段的以下顾客：A、时间异议：如：“我还要考虑考虑。”B、价格异议：如：“如果再便宜点就好了。”C、权力异议：如：“我自己做不了主，还得请示一下。”D、服务异议：如：“万一以后用的过程中损坏了，你们不理就惨了。”等使用解除疑问法应正确分析顾客异议，有的放矢地进行。8、从众成交法从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，来促使顾客立即购买推销的产品的一种非常有成效的方法。注意：使用从众成交法时出示的有关文件，数据必须真实可信，采用的各种方式必须以事实为依据，不能凭空捏造，欺骗顾客。否则，受从众效应的影响，不但不能促成成交，反而影响

18、企业信誉。9、要适时地称赞顾客的孩子大多数人都有这样的一种想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子为荣，导购员如果能适时地赞美一下顾客带在身边的孩子那么就会满足顾客的自豪感，甚至可以与顾客达成良好的人际关系。相反，如果对顾客的子女特别是年龄不大的，视而不见，没有任何赞美之辞，顾客就会感到不自在，最终拒绝购买产品。10、充分运用微笑的力量：微笑是导购员应掌握的一种最基本的技巧。是人们从眼神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把你拒于千里之外的，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：“恶拳不打笑脸人。营销技能六：客户异议处（1

19、60分钟） 前言：如何培养 自信心：对自己，对产品，对公司？ 自己心态的调整：原则 先处理心情，在处理事情！人性行销的公式：认同+赞美+转移+反问 在销售低谷的时候我们该怎么办？常见客户异议的处理的方法？例如：A、顾客说太贵了？ 此时顾客在想什么？ 我们该怎么办？B、顾客说质量不好？此时顾客又在想什么？我们该怎么办？C、顾客说你们有什么样服务？销售心态：销售人员应该具有的心态u)什么是自信的心态？应该怎么训练？（观想发，坐禅法高级修炼，v)什么是责任的心态？应该怎么训练？（把它当自己的公司）w)什么是积极的心态？应该怎么训练？（1-2小时督导课程） 大客户成交注意事与异议如何应对？ 顾客说 我

20、要考虑一下。 对策： 时间就是金钱。机不可失 失不再来。 1 询问法 通常在这种情况下 顾客对产品感兴趣 但可能是还没有弄清楚你的介绍 ，如 某一细节 或者有难言之隐 如没有钱、没有决策权 不敢决策 再就是挺脱之词。 所以要利用询问法将原因弄清楚再对症下药， 药到病除。 如 先生 我刚才到底是哪里没有解释清楚 所以您说您要考虑一下 2 假设法 假设马上成交 顾客可以得到什么好处 或快乐 如果不马上成交 有可能会失去一些到手的利益将痛苦 利用人的虚伪性迅速促成交易。 如 某某先生 一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买 可以获得 外加礼品 。我们一个月才来一次 或才有一次促销活动 现在有

21、许多人都想购买这种产品 如果您不及时决定 会 3 直接法 通过判断顾客的情况 直截了当地向顾客提出疑问 尤其是对男士购买者存在钱的问题时 直接法可以激将他、迫使他付帐。 如 先生 说真的 会不会是钱的问题呢 或您是在推脱吧 想要躲开我吧 顾客说太贵了。 对策 一分钱一分货 其实一点也不贵。 1 比较法 A、与同类产品进行比较。 如 市场牌子的钱 这个产品比牌子便宜多啦 质量还比牌子的好。 B、与同价值的其它物品进行比较。 如 钱现在可以买a、b、c、d等几样东西 而这种产品是您目前最需要的现在买一点儿都不贵。 4、 拆散法 将产品的几个组成部件拆开来 一部分一部分来解说每一部分都不贵合起来就更

22、加便宜了。 5、 平均法 将产品价格分摊到每月、每周、每天 尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天 而买名牌可以穿多少天 平均到每一天的比较 买贵的名牌显然划算。如 这个产品你可以用多少年呢 按年计算 月星期 实际每天的投资是多少 你每花钱就可获得这个产品 值 5 赞美法 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如 先生 一看您 就知道平时很注重 如 仪表、生活品位等 的啦 不会舍不得买这种产品或服务的。 3、顾客说 市场不景气。 对策：不景气时买入 景气时卖出。 1 讨好法 聪明人透漏一个诀窍 当别人都卖出 成功者购买 当别人却买进 成功者卖出。 现在决策需要勇气和智慧 许多很成功

23、的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等 讨好顾客 得意忘形时掉了钱包 2 化小法 景气是一个大的宏观环境变化 是单个人无法改变的 对每个人来说在短时间内还是按部就班 一切“照旧”。 这样将事情淡化 将大事化小来处理 就会减少宏观环境对交易的影响。 如 这些日子来有很多人谈到市场不景气 但对我们个人来说 还没有什么大的影响 所以说不会影响您购买产品的。 3 例证法 举前人的例子 举成功者的例子 举身边的例子 举一类人的群体共同行为例子 举流行的例子 举领导的例子 举歌星偶像的例子 让顾客向往 产生冲动、马上购买。 如 某某先生 人时间购买了这种产品用

24、后感觉怎么样 有什么评价 对他有什么改变 。今天 你有相同的机会 作出相同的决定 你愿意吗 4、顾客说 能不能便宜一些。 对策 价格是价值的体现 便宜无好货 1 得失法 交易就是一种投资 有得必有失。 单纯以价格来进行购买决策是不全面的 光看价格 会忽略品质、服务、产品附加值等 这对购买者本身是个遗憾。 如 您认为某一项产品投资过多吗 但是投资过少也有他的问题所在 投资太少 使所付出的就更多了 因为您购买的产品无法达到颁期的满足 无法享受产品的一些附加功能 。 2 底牌法 这个价位是产品目前在全国最低的价位 已经到了底儿 您要想再低一些 我们实在办不到。 通过亮出底牌 其实并不是底牌 离底牌还

25、有十万八千里 让顾客觉得这种价格在情理之中 买得不亏。 3 诚实法 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品 这是一个真理 告诉顾客不要存有这种侥幸心理。 如 如果您确实需要低价格的 我们这里没有 据我们了解其他地方也没有 但有稍贵一些的产品 您可以看一下。 5、顾客说 别的地方更便宜。 对策 服务有价。现在假货泛滥。1 分析法 大部分的人在做购买决策的时候 通常会了解三方面的事 第一个是产品的品质 第二个是产品的价格 第三个是产品的售后服务。 在这三个方面轮换着进行分析 打消顾客心中的顾虑与疑问 让它“单恋一支花”。 如 先生 那可能是真的 毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。

26、但我们这里的服务好 可以帮忙进行 可以提供 您在别的地方购买 没有这么多服务项目 您还得自己花钱请人来做 这样又耽误您的时间 又没有节省钱 还是我们这里比较恰当。 2 转向法 不说自己的优势 转向客观公正地说别的地方的弱势 并反复不停地说 摧毁顾客心理防线。 如 我从未发现 那家公司 别的地方的 可以以最低的价格提供最高品质的产品 又提供最优的售后服务。我 亲戚或朋友 上周在他们那里买了 没用几天就坏了 又没有人进行维修 找过去态度不好 3 提醒法 提醒顾客现在假货泛滥 不要贪图便宜而得不偿失。 如 为了您的幸福 优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢 你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗 如果买了

27、假货怎么办 你愿意不要我们公司良好的售后服务吗 先生 有时候我们多投资一点 来获得我们真正要的产品 这也是蛮值得的 您说对吗 6、顾客讲 没有预算 没有钱 。 对策 制度是死的 人是活的。没有条件可以创造条件。 1 前瞻法 将产品可以带来的利益讲解给顾客听 催促顾客进行预算 促成购买。 如 先生 我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。 预算是帮助公司达成目标的重要工具 但是工具本身须具备灵活性 您说 2 分析产品不仅可以给购买者本身带来好处 而且还可以给周围的人带来好处。 购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏 如果不购买 将失去一次表现的机会 这个机会对购买者又非常重要 失去了 痛苦 尤

28、其对一些公司的采购部门 可以告诉他们竞争对手在使用 已产生什么效益 不购买将由领先变得落后。 7、顾客讲 它真的值那么多钱吗 对策 怀疑是奸细 怀疑的背后就是肯定。 1 投资法（机电发电机） 做购买决策就是一种投资决策 普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的 都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。 既然是投资 就要多看看以后会怎样 现在也许只有一小部分作用 但对未来的作用很大 所以它值 2 反驳法 利用反驳 让顾客坚定自己的购买决策是正确的。 如 您是位眼光独到的人 您现在难道怀疑自己了 您的决定是英明的 您不信任我没有关系 您也不相信自己吗 3 肯定法 值 再来

29、分析给顾客听 以打消顾客的顾虑。 可以对比分析 可以拆散分析 还可以举例佐证。 8、顾客讲 不 我不要 对策 我的字典了里没有“不”字。 1 吹牛法 吹牛是讲大话 推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话 讲价话。 而是通过吹牛表明销售员销售的决心 同时让顾客对自己有更多的了解 让顾客认为您在某方面有优势、是专家。 信赖达成交易。如 我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。 但我的经验告诉我 没有人可以对我说 说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不 他实际上是对即将到手的利益 好处 说不。 2 比心法 其实销售员向别人推销产品 遭到拒绝 可以将自己的真实处境与感受讲出

30、来与顾客分享 以博得顾客的同情 产生怜悯心 促成购买。 如 假如有一项产品 你的顾客很喜欢 而且非常想要拥有它 你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢 所以先生今天我也不会让你对我说不。 3 死磨法 我们说坚持就是胜利 在推销的过程 没有你一问顾客 顾客就说要什么产品的。 顾客总是下意识地敌防与拒绝别人 所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。 同时如果顾客一拒绝 销售员就撤退 顾客对销售员也不会留下什么印象。 总结 方法是技巧 方法是捷径 但使用方法的人必须做到熟能生巧。 这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法 进行现场操练 达到“条件反射”的效果。 当顾客疑义是什么情

31、况时 大脑不需要思考 应对方法就出口成章。到那时 在顾客的心中才真正是“除了成交 别无选择”营销技能七：销售人员发展的四重境界：我对信任的理解是一个公式：信任=（1）让客户的采购角色喜欢你（浅度信任）+（2）让客户的采购角色相信你（中度信任）+（3）让客户的采购角色离不开你（深度信任）+（4）组织间谁都离不开谁（终极信任）。培训方式：讲授、案例、演练、游戏 浅度信任：见人说人话，见鬼说鬼话销售中有句名言：见人说人话，见鬼说鬼话。好让不同类型的客户都能喜欢你，不过，你怎么知道谁是人，谁是鬼？人喜欢听什么话？鬼又喜欢听什么话？如果这两个问题解决不了，这句话就不是人话，也不是鬼话，而是一句屁话！让客户喜欢你的能力就是销售中的“迎合力”。