酒店管理师国家职业标准试行.docx

1、酒店管理师国家职业标准试行酒店管理师国家职业标准（试行）1职业概况11职业名称 酒店管理师12职业定义运用全面的酒店（饭店）经营管理知识和丰富的管理经验，从事酒店、餐饮、康乐、市场营销、人力资源、服务质量等经营管理的人员。13职业等级本职业共设四个等级，分别为助理酒店管理师（国家职业资格四级）、酒店管理师(国家职业资格三级），高级酒店管理师(国家职业资格二级）、高级酒店管理技师（国家职业资格一级）.14职业环境条件 室内，常温。15职业能力特征 具有一定的创新能力、决策能力、组织能力、指挥能力、控制能力、协调能力、与人交往与人沟通能力和计算能力。16基本文化程度 中等职业学校或高中毕业。17培

2、训要求171培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。普及培训期限：助理酒店管理师(四级）不少于80标准学时，酒店管理师（三级）不少于160标准学时;高级酒店管理师（二级）不少于100标准学时，高级酒店管理师（一级）不少于160学时。 172培训教师 培训助理酒店管理师的教师应当具备本职业三级以上职业资格证书，或相关专业助理级以上专业技术职务任职资格；培训酒店管理师的应当具有本职业二级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训高级酒店管理师和高级酒店管理技师的应具有本职业相关专业高级以上专业技术职务任职资格或业内资深专家、企业家。 173培训场地设备 满足教

3、学需要的标准教室和实习场所.18鉴定要求 181适用对象 从事或准备从事本职业的人员。182申报条件助理酒店管理师（具备以下条件之一) 在酒店餐饮职业（烹调、面点、餐厅服务、客房服务、康乐服务等）连续工作2年以上，经本职业助理酒店管理师（四级）培训达标准学时数，并取得毕（结)业证书。 高中毕业(或相当于）高中毕业文化程度,年满18周岁的待业人员，经本职业本等级培训达标准学时数。并取得毕（结)业证书.酒店管理师（具备以下条件之一） 取得酒店餐饮职业（烹调、面点、餐厅服务、客房服务等）中级（国家职业资格四级）以上职业资格证书或连续从事酒店餐饮相关职业4年以上，经本职业酒店管理师（三级)培训达标准学

4、时数,并取得毕（结）业证书。 取得与本职业相关专业中等职业学校毕业证书,工作一年以上,经本职业酒店管理师培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。 高级酒店管理师（具备以下条件之一） 取得酒店餐饮职业（如烹调、面点、餐饮服务、客房服务等）高级（国家职业资格三级）以上职业资格证书或连续从事酒店，餐饮相关职业8年以上，经本职业高级酒店管理师（二级）培训达标准学时数,并取得毕（结）业证书。 取得与本职业相关专业高等职业学校（大专以上）毕业证书,工作二年以上，经本职业高级酒店管理师培训达标准学时数，并取得毕(结)业证书。-高级酒店管理技师（具备以下条件之一） 取得本职业高级酒店管理师职业资格证书，连续从

5、事酒店餐饮相关职业三年以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕(结)业证书。 本职业相关专业大学本科毕业，连续在本职业工作四年以上,经本职业本等级培训达标准学时数,并取得毕（结）业证书。 本职业相关专业研究生毕业,并获得硕士学位,连续在本职业工作二年以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕（结)业证书.183鉴定方式 分为理论知识考试(含职业道德常识）和技能考核，皆采用闭卷笔试方式。根据需要高级酒店管理师还须进行论文评审.理论知识（含职业道德常识）和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格；论文评审成绩达60分以上者为合格.184鉴定时间 各等级理论知识考试时间均为90mi

6、n，技能考核时间为四级、三级120min，二级、一级150min。185鉴定场所设备 理论知识考试和技能考核均在标准教室进行.2基本要求21职业道德 211职业道德基本知识 212职业守则忠于职守,爱岗敬业。讲究行规，注重质量。钻研业务，开拓创新。遵纪守法，协作诚信。22基础知识 221酒店管理学知识 酒店系统管理知识 酒店资源管理知识 酒店营销管理知识 酒店服务管理与质量管理知识 酒店安全管理知识 酒店财务管理知识222餐饮经营管理知识 销售服务管理知识 餐饮预算管理知识 餐饮管理的菜单设计和价格管理知识 食品原材料采供管理知识 厨房餐饮产品生产管理知识 餐饮设备用品管理知识 餐饮成本核算和

7、成本控制知识223酒店客房管理知识 客房市场营销与服务管理知识 前厅客务关系和应接服务管理知识 客房楼层房务管理知识 客房设备用品管理知识 公共卫生和洗衣房管理知识 客房经济核算知识224酒店康乐经营管理知识 酒店康乐营销服务管理知识 酒店康体项目服务管理知识 酒店康乐项目服务管理知识 酒店保健休闲项目服务管理知识 酒店康乐部酒水经营管理知识3工作要求本标准对助理酒店管理师、酒店管理师、高级酒店管理师的工作内容，技能要求等依次递进,上级别包括下级别的要求.31助理酒店管理师（四级）311餐饮经营管理师(四级）职业功能工 作 内 容技 能 要 求相关知识一、餐饮市场营销管理1收集市场信息，做好市

8、场调研。2做好市场细分,寻找目标市场3进行市场定位,明确营销意向和重点4选择新型营销（特点营销,品牌营销，餐饮文化营销、忠诚顾客营销）策略，开发市场，组织客源。5拟制市场营销计划，采取推销、广告、公关、宣传等主要手段，予以实施.1了解餐饮市场营销的概念和营销观念，基本特点、任务、工作内容及其基本要求。2了解市场定位的依据，工作内容和方法。3了解特色营销,品牌营销、餐饮文化营销、忠诚顾客营销等营销策略，熟悉客源组织基本要求和方法。4了解市场营销计划的内容、原则和实施计划的主要手段。营销学相关知识 职业功能工 作 内 容技 能 要 求相关知识 二、餐饮预算管理合理确定预算指标,正确制定预算方案并组

9、织贯彻实施1营销收入预算2原料成本预算3人工成本预算4直接费用预算。5间接费用预算6部门税金与盈利预测1了解餐饮预算的特点和预算管理的内容2了解预算管理的任务和基本要求3了解餐饮预算编制的客观依据和预算指标体系4了解餐饮预算编制方法预算管理原理和方法知识 三、菜单设计和价格管理1根据目标市场的客人要求和同行竟争需要,结合本企业客观条件，策划与设计菜单2餐饮产品价格定价3餐饮产品价格调整4餐饮产品提价1 了解餐饮预算的特点和预算管理的内容2了解预算管理的任务和基本要求3了解餐饮产品价格管理的原理和定价方法餐饮管理的菜单设计和价格管理知识 职业功能工 作 内 容技 能 要 求 相关知识 四、食品原

10、材料采供管理1食品原材料采购管理2食品原材料库房管理3食品原材料采供管理控制库存量控制采购订货点控制经济批量控制1了解食品原材料采购管理程序和方法2了解食品原材料库房管理基本制、，管理程序、方法和考核3了解食品原材料采购管理控制方法 原材料采供管理知识和库房管理知识 五、厨房餐饮产品生产管理 1确定厨房生产任务和原材料需要量2安排生产流程3组织加工厨房（中心厨房）食品原材料加工4组织烹调厨房热菜、冷菜、面点、汤类食品加工1了解厨房生产管理特点和基本要求.2了解厨房生产任务和产品标准化管理方法3了解加工厨房生产管理方法4了解烹调厨房生产管理方法 人力资源管理生产流程管理组织协调管理相关知识 职业

11、功能工作内容技能要求相关知识 六、餐厅销售服务管理1搞好餐厅布置，做好餐前准备2根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样方式，合理组织产品销售提高餐厅上座率和人均消费水平3制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系4贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生管理5每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化1搞好餐厅布置，做好餐前准备2根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样方式,合理组织产品销售提高餐厅上座率和人均消费水平3制定服务程序和操作规程,加强现场管理和餐厨联系4贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生管理5每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化1食品卫生法知识2消费心理学相关知识3质量管理知识4营销知

12、识 七、 酒水销售服务管理1做好采购管理，保证酒水供应2制定销售计划，落实管理目标3指定酒水管理制度，形成规范4做好销售控制，保证经营效果1了解酒水销售管理特点任务和组织形式2了解酒水销售服务管理进程的组织3了解酒水销售工作程序、方法和标准4能进行酒水销售服务管理控制酒水的分类常见酒水的种类和特点常见无酒精饮料的种类和特点酒吧设备配置和常见工具与配料知识 职业功能工作内容技能要求相关知识 八餐饮设备用品管理.据餐厅等级和厨房需要，做好设备用品的选择和配套2.制定规章制度，做好设备和用品的日常维护保养和使用管理3。制定定额标准，控制用品消耗,降低费用开支4.按分级归口要求,加强协调配合,保证优质

13、服务需要1了解餐饮设备用品管理的特点和管理原则2能制定完善的规章制度和定额标准3了解餐饮设备用品管理的方法和工作内容1。餐饮设备用品知识2。餐饮设备用品使用保养维护知识3.餐饮设备使用规程知识 九餐饮产品成本核算和成本控制1建立健全成本核算组织机构，配备核算人员2建立健全和落实成本核算的管理制度3做好成本核算原始记录4做好成本核算工作:收集成本资料核算餐饮成本做好成本分析提出改进建议做好成本控制1了解成本核算原理，工作步骤和指标分类2了解原料加工成本核算方法,产品生产成本核算方法,团体用餐成本核算方法；采购、库房与餐厅每日成本核算方法3了解餐饮产品成本控制的内容、程序工作步骤和方法1。餐饮产品

14、成本构成和成本分类知识2。成本核算误差知识3。有关成本核算的会计知识4.计算知识 职业功能工 作 内 容技 能 要 求相关知识 一、客房预算管理1分析市场环境，收集预算资料2做好销售预测，确定预算目标3编制预算方案,做好计划决策4完成预算任务，发挥控制职能1了解客房预算管理的内容、任务和基本要求2了解客房预算的原则和指标3了解客房出租率指标预测方法4了解客房平均价预算方法1.预算方案编制知识2。利润预算方案编制知识 二、客房市场营销管理1建立市场营销的领导 体系2开发市场，组织客源 确定营销目标 选择营销策略 广泛组织客源3提供优质服务 酒店产品质量 服务质量1了解客房商品市场营销概念、特点、

15、实质、任务、工作内容、步骤和基本要求2了解客房市场推销方法 营销学有关知识 职业功能工 作 内 容技 能 要 求相关知识 三前厅管理1协调客人与酒店的关系2接待常客和VIP客人3处理客人投诉4处理协调有关紧急事件5礼宾行李服务及其应接服务管理 礼宾部与金钥匙服务管理 酒店前厅礼宾服务管理 前厅问询处的应接服务管理6前厅商务中心服务管理7电话总机房的服务管理8前厅部的档案资料管理1了解协调关系的方法，接待客人的方法，处理客人投诉的方法,协调处理有关紧急事件的方法2了解前厅客务关系，前厅管理工作内容3了解客房管理经验,大堂副经理的岗位设置，工作内容与素质要求4了解礼宾服务，行李服务，商务中心管理工

16、作方法1、公共关系学有关知识2、客务关系管理和应接服务管理知识 四、客房楼层房务管理1合理选择房务管理组织模式2做好房务管理的人员配备和组织3提供优质高效的客房服务舒适典雅,创造优良住宿环境清洁卫生、保证客人消费要求保证客房准时出租做好卫生管理做好客房安全管理1了解房务管理的特点、任务和基本要求2了解楼层房务管理的两种模式和方法3了解客房卫生质量检查内容和方法4了解客房楼层服务管理的质量标准和效果检验1、客房楼层房务管理的有关原理2、安全保安、防盗、防火知识客人来、住、走三大环节的各种服务知识 工作内容技能要求相关知识1.理选择和配备设备用品，保证其和酒店等级及接待对象相适应2制定管理制度,做

17、好设备用品维修保养3实行定额管理,控制用品消耗，提高经济效益4做好客房用品库房管理1了解客房设备用品管理特点、原则2了解客房设备配备标准和要求3了解客房设备用品管理方法、客房用品消耗定额制定方法和考核管理方法 1、设施、设备、使用维修保养知识2、物资及库房管理知识六、公共卫生和洗衣房管理1制定公区卫生管理制度和岗位职责2落实公区卫生操作程序和质量标准3做好公区卫生清扫的人员组织和工作安排4加强公区的卫生巡视和质量控制5做好洗衣房管理工作,确保优质服务1了解公共卫生管理的特点、任务和方法2了解酒店棉制品分类以及管理原则3了解公共区卫生质量标准4明确洗衣房设置和工作任务1。公共卫生安全知识2。棉织

18、品有关知识3。清洁剂洗涤有关知识职业功能工 作 内 容技 能 要 求相关知识七、客房经济核算1准确、及时、全面做好客房经济核算 客房商品销售核算 客房成本费用消耗核算 客房经济效益核算2做好客房经济活动分析1了解客房经济核算的内容和方法2了解客房经济活动分析的特点、内容、依据、形式和方法1.经济核算反映的经济关系有关知识2.经济核算知识3.经济活动分析知识职业功能工 作 内 容技 能 要 求相关知识一、酒店康体项目管理1 室内康体项目管理保龄球运动项目服务管理台球游戏服务管理健身房管理2户外康体项目管理网球场管理游泳池管理3康体项目的安全管理4服务质量管理1了解酒店康体项目的特征，经营特点2了

19、解酒店各种康体项目的管理方法 1。现代人健康新标准2.康体健身的身心效应知识3.体育运动安全知识4.饭店的类型与康乐项目知识5。饭店康乐经营市场知识6.娱乐场所安全二、酒店娱乐项目管理1选择娱乐项目2营造娱乐场所气氛3实施娱乐项目营运管理4实施娱乐项目服务管理5娱乐场所安全管理6服务质量管理1了解娱乐场所的设立条件和程序2掌握酒店常见的娱乐场所的类型和娱乐项目3掌握娱乐场所的气氛营造知识4了解娱乐场所营运管理的内容 职业功能工 作 内 容技 能 要 求相关知识三、保健休闲项目管理1桑拿浴管理2按摩保健管理3护肤美容管理4保健休闲的卫生管理5服务质量管理1掌握酒点店保健休闲项目的类型及特点2掌握

20、保健休闲场所的卫生管理要求3了解保健休闲项目的服务流程4了解桑拿浴项目的日常经营管理方法 保健休闲场所有关卫生知识和质量管理知识 四、酒店康乐营销管理 1编制康乐营销计划 制定营销目标 构思、评定营销策略 制定营销行动方案 编制营销预算2多形式、多方法、多内容开展康乐服务促销活动 1了解康乐营销的特征2具有设计酒店康乐营销计划的能力3掌握促销的方法 营销学有关知识32酒店管理师（三级）上列3.1。1餐饮经营管理师(四级)、3.1。2酒店客房管理师（四级）、3.1.3酒店康乐经营管理师（四级)职业的工作要求叠加，为酒店管理师（三级）的工作要求。33高级酒店管理师(二级）职业功能工 作 内 容技

21、能 要 求相关知识一、酒店系统管理 组织管理1确定并设定相应的部门人员配备，编制酒店组织机构图和岗位设置图2划分职权，明确各级人员的权利和责任，规定员工的隶属关系3编制行之有效的组织制度，并组织贯彻实施1了解酒店系统管理的概念、内容、原则和系统工程2了解组织管理的基本原则和组织设计方法3熟悉有关组织制度编制原则、内容和方法。 1。有关系统论控制论知识2。法约尔的组织管理理论有关知识3.有关函数、矩阵等数学知识4.管理信息系统有关知识 计划管理系统1分析和预测酒店未来的变化2以财政预算为基础，拟订酒店的计划目标编制计划3拟订实现计划目标的方案4合理配置资源、搞好综合平衡5检查监督计划执行1了解酒

22、店计划管理的概念、计划指标及其计划构成体系2了解编制酒店计划的依据原则和步骤3掌握酒店计划管理技术职业功能工 作 内 容技 能 要 求相关知识一酒店系统管理 酒店管理控制系统1设计构建现代酒店管理控制系统（管理信息系统）2控制系统正常运行3做好控制系统分析与评估工作 1了解酒店管理信息的分类和信息系统分析的工作步骤、基本结构2了解管理控制系统结构与工作流程，会进行控制系统分析与评价 保健休闲场所有关卫生知识质量管理知识 二、酒店服务质量管理 1建立健全酒店服务质量、标准体系、服务质量评价体系、服务质量保证体系、服务质量认证体系2实施酒店全面质量管理全方位质量管理；全过程服务质量管理;酒店全员质量管理3交互服务质量管理1了解酒店服务质量的概念、内涵、特点和构成要素等2了解酒店服务质量管理方法3了解酒店交互服务质量管理,服务评价体系的内涵和内容4明确服务质量承诺与服务保证，顾客满意与顾客价值的本质与内涵全面质量管理有关知识