银行人客户管理暂行办法.docx

1、银行人客户管理暂行办法银行个人VIP客户管理暂行办法第一章 总 则第一条 为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高银行个人银行业务的综合竞争力，根据储蓄管理条例和银行卡业务管理办法及国家有关法律法规等相关规定，特制定本办法。第二条 个人优质客户（以下简称“个人VIP客户”）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高回报，对银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人中高端客户。个人VIP客户的身份标识以三清山VIP卡体现，按发卡对象分为钻石卡、白金卡和金卡三种，客户级别从钻石卡客户、白金卡客户、金卡客户由高到低排列。第三条

2、个人VIP客户的发展遵循“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。三清山VIP卡具有消费结算、转账支付、存取现金、账户管理及其他理财签约服务等功能，客户凭三清山VIP卡可享受我行提供的相应等级的VIP服务。第四条 申办三清山VIP卡应遵守实名制和我行银行卡业务制度等有关规定。第二章 管理机构和职责第五条 个人VIP客户的归口管理部门为个人银行部。第六条 总行相关部门的主要职责：一、总行个人银行部主要职责:1、负责全行个人VIP客户的管理及全行VIP客户发展规划、管理办法和评定标准制定；2、负责适用于全行范围的个人VIP客户服务内容的研发；3、负责全行个人VIP客户营销管理、市场调研及检查、监督

3、、指导；4、负责建立健全全行个人VIP客户运行和管理的风险内控制度并组织实施和督查；5、负责审批各分支行上报的个人客户VIP卡的申请；6、负责全行个人VIP客户的统计分析等工作；7、负责筹划、组织及实施全行各类VIP客户增值服务活动；8、负责个人VIP客户经营管理有关的其他工作的组织和实施。二、办公室负责做好VIP客户服务的对外宣传工作。三、公司银行部、小企业金融中心负责审核各分支行上报的优质对公客户高管人员VIP卡的申请.四、电子银行部负责三清山VIP卡的订制、发放.五、科技部负责个人VIP客户相关业务系统的建设、维护.六、会计部负责对三清山VIP卡的相关会计核算.七、计划财务部负责个人VI

4、P客户相关财务费用的核算.八、人力资源部负责组织全行个人VIP客户经理的队伍建设和人员培训。第七条 涉及个人VIP客户服务的相关部门充分利用本部门的业务资源和信息资源，为个人VIP客户提供相应的服务支持；并协助个人银行部拓展个人VIP客户和发展合作商户。第八条 各分支行的主要职责包括：一、负责本行个人VIP客户的指导、检查、监督和管理；二、负责本行个人VIP客户信息资料的建立、维护和完善；三、负责拓展三清山VIP卡的目标客户；四、负责对本行三清山VIP卡的发行、维护等工作进行管理；五、负责本行个人VIP客户的市场调研、客户分析、客户推广和营销服务等工作；六、负责本行个人VIP客户统计分析和上报

5、等工作； 七、负责本行三清山VIP卡的会计核算和个人VIP客户的账户 管理；八、负责与个人VIP客户经营管理有关的其他工作。第九条 个人理财中心、贵宾理财室、开放式柜台、VIP专柜是为VIP客户服务的主要场所，提供VIP客户经理工作开展所需的各种支持。第十条 VIP客户经理具体负责VIP客户的拓展和维护，为VIP客户提供综合化、全能化、专业化、个性化的个人理财服务。第三章 会计核算及基本规定第十一条 为规范个人VIP会计核算业务的管理，根据银行统一会计核算制度和有关银行卡业务核算的规定，结合系统核算实际情况对三清山VIP卡进行会计核算。第十二条 三清山VIP卡属借记卡性质, 具有人民币活期和定

6、期储蓄等账户的基本功能，还可签约开通其他功能。其业务核算执行现有关个人存款及三清山借记卡业务核算的规定。第十三条 三清山VIP卡作为重要空白凭证，在表外科目进行核算和管理。第十四条 三清山VIP卡不能开附卡，可以配折，但折子不享受任何VIP服务。第四章 三清山VIP卡申办条件及标准第十五条 年满18周岁，具有完全民事行为能力且符合条件的自然人，可申请相应级别的三清山VIP卡。第十六条 钻石卡客户、白金卡客户、金卡客户的量化标准由总行统一确定。第十七条 钻石卡客户需满足以下标准：同一身份证名下上一年度在我行金融资产（包括存款、理财、信托、基金、国债等资产）日均余额达到200万元人民币的客户。第十

7、八条 白金卡客户需满足以下标准：同一身份证名下上一年度在我行金融资产（包括存款、理财、信托、基金、国债等资产）日均余额达到50万元人民币。第十九条 金卡客户需满足以下标准之一：1、同一身份证名下上一年度在我行金融资产（包括存款、理财、信托、基金、国债等资产）日均余额达到20万元人民币；2、参照我行对公客户信用评级办法，资信等级为AAA、AA级的对公客户高管；3、参照我行个人客户信用评级办法，资信等级为AA、A级的客户；4、支持我行发展的职务为科级(含)以上干部、县域职务为副科级(含)以上干部。第二十条 对能为银行业务发展带来巨大贡献的社会知名人士、重要公司客户负责人或极具发展潜力的客户，报总行

8、个人银行部审批，并经总行研究同意后，可适当放宽量化标准，获得不同级别的VIP客户资格。第二十一条 各分支行存量三清山VIP卡的申请以2010年年底数据为准，报总行个人银行部审核；增量三清山VIP卡的申请以申报当年达到我行相应VIP卡申办条件为准，原则上可每月一次上报总行个人银行部审核。第二十二条 各分支行要严格执行三清山VIP卡申办条件及标准,规范各相关部门职责，建立完备的审查、审批流程，确保客户资料的真实性，维护我行三清山VIP卡的形象。第五章 个人VIP客户管理第二十三条 个人VIP客户由客户经理进行专职管理，并提供一对一的个性化、全方位的服务。个人VIP客户分配指定客户经理后，按照“谁的

9、客户，谁维护”的原则进行管理，各分支行、客户经理间不得竞争同一客户；调换个人VIP客户的客户经理时，需征求客户意见，并做好解释沟通工作。第二十四条 三清山VIP卡的申领规定客户申请三清山VIP卡，须由本人填写申请表、在申请表上签字，并提供有效身份证件。身份证件须校验原件并由发卡行留存复印件备查。各分支行需对办理三清山VIP卡的客户申请资料进行初审和复审。资料填写不清晰的，受理人员应与申请人联系并确认核实。申请人有以下情况之一的，各分支行应拒绝其申请：一、申请表填写内容不真实的；二、不满足个人VIP卡发卡条件的；三、分支行认为不能发卡的其他情况。第二十五条 各分支行应建立受理申请的登记、交接、签

10、收和统计制度。第二十六条 各分支行应配备专职客户经理，负责个人VIP客户的管理和营销工作，并为VIP客户提供全方位、个性化的个人金融服务。第二十七条 各分支行应跟踪、监控个人VIP客户的用卡情况，根据账户变动对个人VIP客户进行管理。第二十八条 个人VIP客户动态管理个人VIP客户在获得相应级别的三清山VIP卡后，当年末对客户的VIP级别重新进行评定。一、升级处理个人VIP客户升级，次年起根据新的评定结果由客户申请换卡，系统再作相应的优惠服务和级别更新。二、降级处理根据金融资产评定标准评定的个人VIP降级客户，次年起根据新的评定结果由系统自动将优惠服务降至新的级别。非根据金融资产评定标准评定的

11、个人VIP客户，仅在评定当年可享受个人VIP客户待遇。如其在当年内不能满足个人VIP客户的等级标准，各分支行应根据客户对我行的实际贡献情况，做好相关动态管理工作，对该降级的报总行个人银行部申请降级。三、受理个人VIP客户升、降级换卡时，应填写申请表办理换卡手续并签字确认。第六章 账户管理第二十九条 三清山VIP卡一经开户，即具有人民币活期储蓄存款账户、人民币整存整取定期储蓄存款账户、人民币零存整取定期储蓄存款账户、人民币存本取息定期储蓄存款账户、人民币整存零取定期储蓄存款账户、人民币个人通知储蓄存款账户、人民币教育储蓄存款账户等功能。第三十条 个人VIP客户可通过三清山VIP卡进行贷款的还款、

12、结清和销户。第七章 签约和使用第三十一条 个人VIP客户可通过签约开通月得利、短信平台、代收代付等业务。凭三清山VIP卡办理上述业务需遵守相关业务规定，会计核算按相关业务规定办理。第三十二条 三清山VIP卡各种签约功能的开通和关闭均需个人VIP客户本人凭三清山VIP卡、密码和有效身份证件到我行营业网点或其他指定渠道申请办理。第三十三条 个人VIP客户可凭三清山VIP卡在我行的营业网点办理卡内各账户的存款、取款、转账等业务，可在自助设备办理卡内活期账户的存款、取款、本行转账等业务。第三十四条 三清山VIP卡内整存整取定期储蓄存款开户时可约定到期自动转存为同等期限的定期储蓄存款。第三十五条 个人V

13、IP客户的三清山VIP卡可作为代收代付账户使用，若需将卡用于代扣代缴各种费用，则需签订委托协议。卡内仅能用人民币活期基本账户办理代收代付业务。第三十六条 个人VIP客户的三清山VIP卡开户后默认具有卡内活期、定期等多账户功能，开通网上银行、手机银行等渠道交易功能手续按相关规定办理。第三十七条 三清山VIP卡只能由个人VIP客户本人使用，不得出租和转借。第三十八条 三清山VIP卡内基本账户可用余额指卡内活期存款余额。第八章 特殊业务处理第三十九条 个人VIP客户办理三清山VIP卡存取款、ATM取款、境内外刷卡、挂失等业务，按三清山卡的相关规定执行（收费标准与本办法不同的，按本办法执行收费）。第四

14、十条 个人VIP客户等级调整时，由发卡行负责向客户发出换卡的通知。通知客户到原开卡行办理换卡手续。第四十一条 三清山VIP卡磁条消磁或VIP卡毁损的，需持身份证到原开卡行办理补磁或换发新卡手续。个人VIP客户到营业网点办理VIP卡换卡时，必须核对客户VIP卡和身份证件的真实性和有效性，在与电脑记录核对相符、验证卡密码无误之后，方可办理换卡手续，换卡时需同时收回旧VIP卡。第四十二条 个人VIP客户办理销卡的，可持卡和有效证件到原开卡行提出销户申请；在确认个人VIP客户卡内各账户全部签约关系解除，同时全部账户已结清或移出，可为其办理销户、销卡手续。第九章 计息、收费第四十三条 三清山VIP卡账户

15、内存款按中国人民银行规定的同期同档次存款利率及银行关于个人存款的相关规定计付利息。第四十四条 符合评定标准的三清山VIP卡原则上暂不收取账户管理费，但对重新评定后降级的客户，由经办分支行通知客户换卡，从降级之日的次月开始连续三个月内未换卡的,第四个月开始每月收取差额账户管理费。第四十五条 因个人VIP客户变动涉及计息和收费标准变动的，以总行最新文件为准。第十章 业务统计第四十六条 为加强对个人VIP客户的管理，各分支行要建立个人VIP客户的统计报表和分析制度。第四十七条 个人VIP客户的主要统计指标：一、VIP卡发卡量：指在报告期末止，各分支行累计发行的VIP卡张数，不包含已制作未发行的VIP

16、卡，分别按钻石卡、白金卡、金卡单列统计。二、VIP卡金融资产余额：指在报告期末止，各分支行VIP卡的各项金融资产余额、日均金融资产额，分别按钻石级、白金级、金级单列统计。三、VIP客户金融资产余额：指在报告期末止，各分支行VIP客户的各项金融资产余额、日均金融资产额，分别按钻石级、白金级、金级单列统计。第十一章 风险防范第四十八条 各分支行对个人VIP客户经营过程中伪冒欺诈风险以及操作风险等进行防范控制、预警识别，对已发生的风险损失进行分析和认定化解，以合理控制风险、确保业务健康发展。第四十九条 各分支行应严格内部岗位分工，重要岗位不得混岗操作；加强操作权限的分级管理，不得越权操作。第五十条

17、各分支行应妥善保管和处理个人VIP客户的申请及签约资料，客户基本信息发生变化时，应及时更新和维护。未经法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户资料。第五十一条 对可能是伪卡或冒用卡的，应立即进行监控，与个人VIP客户联系核实有关情况并进行相应处理。对通过调查取证等方式确定VIP卡被伪造或被冒用的，应及时采取措施，必要时还应申请立案。VIP卡被伪造、变造的，应及时逐级上报。第五十二条 各分支行通过系统监控发现个人VIP客户的三清山VIP卡存在使用风险时，须报告有关管理部门并经有权人员批准后，可暂时对该账户进行止付，若发现个人VIP客户在用卡过程中有违规、

18、违法行为，有权终止其用卡权利，必要时可提请司法机关追究个人VIP客户的法律责任。第五十三条 通过三清山VIP卡办理的各项代理业务，各分支行不得为个人VIP客户和委托单位垫付资金。第十二章 附 则第五十四条 本办法由银行总行个人银行部制定，并负责解释和修改。第五十五条 本办法自下发之日起实施。附件2银行个人VIP客户服务管理暂行办法第一章 总 则第一条 为提高我行个人VIP客户服务水平，创造优越的服务品质，努力提高个人VIP客户的满意度和忠诚度，积极引导普通客户向VIP客户的提升，根据银行个人VIP客户管理暂行办法和银行服务手册等相关规定，特制定本办法。第二条 我行个人VIP客户服务原则一、充分

19、配置个人VIP服务各类资源，人员配备向提供个人VIP客户服务方面倾斜，网点服务优先考虑VIP客户需求，确保个人VIP客户享受优质、高效的服务。二、充分利用个人VIP客户服务场所，积极有效引导普通客户体验感受我行个人VIP服务，推动普通客户提升为VIP客户，发挥我行个人VIP服务拓展客户的功效。三、个人VIP客户投诉从重计算，经核实责任在各分支行的VIP客户投诉，将按照普通客户投诉的2倍计算。第二章 VIP服务专区环境与设施第三条 个人理财中心、贵宾理财室、开放式柜台和VIP专柜为我行提供个人VIP客户服务的主要场所。各分支行可根据本行实际情况，配备相应服务专区，保障个人VIP客户服务有序开展。

20、第四条 个人VIP客户服务专区环境布置应规范整洁，符合银行VI视觉识别手册对外宣传和其它有利于提升我行对外形像的要求，以创造和提供雅致舒适的氛围为目标。第五条 个人VIP客户服务专区设施添置应以提供优质、满意服务为出发点，有条件的分支行可配备接待台、高档沙发、茶几、电视、展示柜（用于展示礼品、报刊杂志、银行宣传手册等）、自助茶饮机具、水果、绿色植物、办公用品等，杜绝铺张浪费。第三章 VIP客户优惠、超值服务第六条 我行个人VIP客户服务按钻石卡、白金卡和金卡客户持三清山VIP卡由高到低的次序享受不同幅度的优惠价格和不同范围的超值服务等服务。第七条 金卡客户专享的服务一、专职客户经理：配置专职个

21、人客户经理提供一对一的服务。二、专属服务场所：享受贵宾服务专区独立空间，安全、舒适地享受快捷服务。三、收费优惠项目参见银行三清山VIP卡业务收费优惠表（见附件）。四、优先服务1、到各营业网点（或理财中心）办理业务时，可在开放式柜台和VIP专柜优先办理；2、优先办理各类个人贷款业务；3、优先使用银行推出的新业务、新产品；4、申领信用卡优先审批；5、有条件的网点提供即时换卡服务；6、购买银行代理发行的理财产品、信托产品、纪念币等业务；7、换新钞、换零钞的优先服务；8、各分支行对VIP客户的其他优先服务。五、理财服务享受个人财务分析、理财规划、产品组合、委托理财建议并在取得客户授权后代理操作等专业化

22、服务；六、亲情服务1、在VIP客户生日之际，开展温馨问候或赠送精美纪念品；2、在重要节日对VIP客户开展真情回馈。七、通知服务客户经理根据VIP客户预定的一些特别事项，提供汇款到帐、存款到期、信用卡换卡、贷款放款到帐、贷款还本付息、促销优惠信息等提醒服务。八、增值服务1、消费优惠服务：在发卡地的商场、宾馆、饭店、房地产公司、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可享受到合作伙伴提供的折扣优惠服务。2、96233贵宾专线服务：受理VIP客户的业务咨询、投诉及指定交易等。3、免费赠送报刊、杂志等。九、VIP客户持卡还可享受本卡固有的交易功能。第八条 白金卡客户专享的服务除可享受以

23、上金卡客户专享的服务外，还可享受以下服务：一、超值服务在商场、宾馆、饭店、房地产公司、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可享受到合作伙伴提供的更多折扣优惠服务。二、机场贵宾服务在经我行特约开通机场贵宾服务的城市,可以享受快速安检、贵宾休息室候机、登机提醒等机场贵宾服务。三、漫游服务在银行所有网点内按总行制定的标准享受专人服务、优惠价格、优先服务、理财服务、超值服务等；在异地还可享受当地分行对白金卡客户提供的各项优先、优惠等服务，但规定不允许异地客户办理的业务除外。第九条 钻石卡客户专享的服务 除可享受以上白金卡客户专享的服务外，还可享受以下服务：一、专家团队服务：银行为每

24、位钻石卡客户配备专家小组，负责为客户提供量身定做的理财方案、投资计划和信托计划，并可在取得客户授权后代理操作实施。二、产品订制服务：根据客户需求和财务现状，为客户订制包括基金、保险、外汇、黄金、各类金融衍生产品投资以及税务等方面的我行产品，并可在取得客户授权后代理操作实施。三、特惠超值服务：不定期为钻石卡客户组织各类藏品、珠宝、名酒、名车鉴赏等高品质的专题活动。第四章 VIP客户服务渠道第十条 VIP客户服务渠道包括人工服务渠道和电子服务渠道：一、人工服务渠道：个人理财中心：设立现金柜台、开放式柜台、贵宾理财室、自助服务区、休息区等功能区。其中：现金柜台为各级VIP客户办理各类现金收付、冻结、

25、挂失 、查询业务；开放式柜台主要受理各级VIP客户信用卡开卡、换卡、各类贷款申请、各类签约业务、各类转帐业务、查询业务等非现金业务；贵宾理财区除开放式柜台功能外，还为客户提供理财业务咨询、理财方案设计和金融市场信息分析等咨询业务；自助服务区提供存款、取款、转帐、96233热线以及互联网信息查询、帐单打印等自助服务。个人理财中心不同服务区域的服务人员由不同级别的客户经理担任。专家团队：各级VIP客户可以享受银行专家团队提供的理财信息和理财沙龙服务。合作伙伴：各级VIP客户可以通过银行签约合作伙伴享受协议提供的特色、特惠服务项目。二、电子服务渠道网站及网上银行：在网站设立VIP客户服务专区，各级V

26、IP客户可享受理财信息、专家在线、自助理财等超值服务；并可使用银行网上银行系统提供的各类网上交易功能。96233贵宾专线：为各级VIP客户提供贵宾专享的电话专线服务。第五章 其 它第十一条 各分支行联动，不断深化个人VIP客户的服务内容和推出新的服务项目。各分支行要尽最大努力地分批、分时地推出以上服务内容和项目，并在考虑各分支行间差异性的基础上，调整宣传口径，做好营销宣传工作。第十二条 本办法由银行总行个人银行部制定，并负责修改和解释。第十三条 本办法自下发之日起执行。附表 银行三清山VIP卡业务收费优惠表收费类别收费项目收费标准优惠标准金卡白金卡钻石卡柜面资金类业务类异地跨行汇款手续费、邮电

27、费（柜面办理）人民币8元/笔8折优惠5折优惠免费柜面特殊类业务类卡凭证挂失手续费人民币10元/次免费免费免费卡密码挂失手续费人民币10元/次免费免费免费个人存款证明书人民币20元/份8折优惠5折优惠免费个人存款明细查询人民币5元/笔(客户主动查询)免费免费免费个人VIP账户服务类 金卡账户管理费人民币15元/卡/月免费白金卡账户管理费人民币30元/卡/月免费钻石卡账户管理费人民币50元/卡/月免费 网上银行类网上个人银行专业版跨行普通汇款手续费、邮电费（限金额不超过5万元）人民币2元/笔8折优惠5折优惠免费网上个人银行专业版跨行加急汇款手续费、邮电费人民币6元/笔8折优惠5折优惠免费对私USB

28、-KEY工本费人民币30元/个8折优惠5折优惠免费网银互联业务手续费、邮电费暂不收取，收费时间、收费金额另行通知8折优惠5折优惠免费ATM业务类ATM跨行取款人民币2元/笔（南昌分行、抚州分行暂不收费）8折优惠5折优惠免费其他优惠收费项目本人贷款合同工本费按揭类人民币40元/份，其它20元/份8折优惠5折优惠免费注：本收费标准如有变动，以银行最新规定为准，银行拥有最终解释权。附件3银行三清山VIP卡申办流程为进一步规范我行三清山VIP卡（以下简称VIP卡）办理，防范办卡环节风险，特对我行三清山VIP卡申办流程作要求如下：一、新增VIP卡办理步骤1、各分支行指定1人为VIP客户管理人员(将姓名和

29、工号报总行个人银行部)，该管理人员可查询本机构所有VIP客户信息。VIP客户管理人员将本行个人VIP客户分配给专人维护，个人VIP客户维护人员（以下称VIP客户经理）负责自己维护的VIP客户前来办理VIP卡申办事项；2、客户填写银行三清山VIP卡申请表（一式三份，见附表1）并附相关证明文件（含身份证、若是特殊申办人群还需提供相关的证明资料），将证件复印件粘贴在申请表第一联背面；3、各经办行审核客户申请表，将符合条件的客户列出银行XX行上报个人VIP客户清单（见附表2），连同申请表一并上交总行个人银行部审批；4、总行个人银行部审核各经办行上报的VIP客户资料，对符合条件的个人VIP客户在系统中设

30、置相应级别；5、卡部生成金卡、白金卡和钻石卡制卡文件，并制卡；6、各经办行按总行个人银行部审核通过的各级别个人VIP客户数量适当放大，调拨相应的金卡、白金卡、钻石卡凭证，VIP卡的凭证调拨手续同原三清山普卡的凭证调拨手续；7、VIP客户经理根据审批名单通知客户前来办理VIP卡开卡、领卡手续；8、领卡时，提醒客户对VIP卡进行激活，激活时需设置密码，激活成功后相应的服务立即生效。二、VIP客户升、降级换卡步骤各经办行VIP客户管理人员可在经营管理平台中查询本机构达到升降级条件的VIP客户名单（根据金融资产评定的客户）。降级客户，系统自动将相应的优惠服务降至相应的级别；升级客户采取客户主动申请的方

31、式升级。（一）办理VIP卡升级步骤1、个人VIP客户主动提出VIP卡升级申请或个人VIP客户经理营销符合升级条件的个人VIP客户前来办理VIP卡升级事项；2、各经办行将符合升级条件的客户列出银行XX行上报升级个人VIP客户清单（见附表3），上报总行个人银行部；3、总行个人银行部审核各经办行上报的资料，对符合升级条件的个人VIP客户在系统中设定升级，设定后系统中相应的优惠服务一并升级，并将升级清单交电子银行部制卡；4、电子银行部按清单将卡制好，通知各机构指定专人领卡；5、各经办行领卡后，将新卡交给个人VIP客户管理人员，个人VIP客户管理人员负责将卡指定给个人VIP客户经理；6、VIP客户经理通知客户