服务质量提升方案餐饮服务质量提升方案.docx

1、服务质量提升方案餐饮服务质量提升方案【服务质量提升方案】餐饮服务质量提升方案 万科销售案场的销售与服务质量提升方案 万科销售案场的销售与服务质量提升方案 项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题模型体系 销售现场业务体系存在的问题流程体系 销售现场业务体系存在的问题指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估 销售现场业务体系存在的问题模型体系 客户价值模型 对销售接待现

2、场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求 对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失 未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重

3、视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信

4、息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价 ，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指

5、标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路 销售现场业务整体改进第一步:研究客户 销售现场业务整体改进第二步:建立能力 销售现场业务整体改进第二步:建立能力 一、完善销售现场接待流程 增加销售大厅接待、样板房讲解岗 明确各流程岗位标准化操作规程（SOP），包含动作要领、基本话述、标准礼仪、相关表单、图片说明 编制销售手册，明确项目卖点、项目优势特点、项目基础信息、重要问题回答、红线内外不利因素、竞争楼盘信息对比、样板房介绍等话述。 提供多种项目信息展示方式：展板、灯箱、海报、

6、DVD、相册、录音、录象、小册子、沙盘、区域模型等 制作并优化客户信息登记表、成交客户调查问卷、样板房客户意见反馈单 销售现场业务整体改进第四步:完善现场管理流程 一、完善销售现场管理、监督反馈流程 销售监控流程建立起信息反馈回路。有监控有考核有奖惩。 建立销售代理方现场管理、销售部门现场管理、第三方神秘访客制度、客户回访制度的多纬度监控体系。 将现场考核点可视化、施行看板管理。 制订流程关键指标、流程控制计划 制订晨会、周会等例会制度与现场巡查制度 二、完善销售代理合作方选择、合作流程 重新平衡客户满意度与销售业绩等指标的权重关系。 重新梳理对销售代理方的管理要求和考核指标。 在销售接待服务

7、纬度明确奖惩措施。 销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点 1、CP:1三声接听；2告知姓名、礼貌问候；3透露项目优势信息；4主动邀请到销售现场并提供来访路线；5结束通话后发送关怀短信；6登记客户基本信息 2、CP:1停车场标识清晰；2安全员着装统一、动作规范，主动引导停车、敬礼致敬、打开车门礼貌问候、下雨天、烈日天为客户撑伞； 3、CP:1销售大厅有清晰路牌指引；2销售大厅环境良好；3接待人员有良好职业礼仪；4客户到访主动微笑礼貌问候； 4、CP:1主动介绍，向客户递名片；2结合客户需求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势（X条）；3主动阐述项目详细信息（X条）；4针对客户提问提供专业解答

8、；5初步了解客户需求（X点）； 5、CP:1到访客户基本信息100%登记（姓名、性别、联系电话）；2意向客户重要信息100%登记（第几次到访、年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况）；3提供项目资料 6、CP:1电瓶车等候处有清晰指示；2客户等候时间不超过15分钟；3安全行驶；4播放语音介绍小区环境、沿路风景 7、CP:1样板间家居布置与小区环境融合、再现实际生活场景；2接待人员礼貌问候、主动介绍样板房信息（X个信息点）；3邀请客户填写样板房信息反馈单 8、CP:1如果客户提出需求，带领客户实地感受成熟社区，重点介绍万科物业服务、社区配套环境、生活

9、便利性等；2安全返回大厅 9、CP:1询问客户感受，深入理解客户需求；2推荐多个产品；3全面详细介绍推荐户型特点及社区特点；4帮助客户客观评价竞争楼盘；5主动告知普遍价格折扣优惠政策；6风险因素、不利因素主动提示；7帮助客户解决实际问题（贷款）；8对于不能解答的问题及时反馈给销售经理 10、CP:1给予全套销售资料；2再次告知联系方式，并留下客户信息；3态度亲切、始终如一；4及时分析记录未成交原因，并告知销售经理； 11、CP:1详细介绍认购书条款、预售买卖合同、前期物业管理协议；2提供后续手续办理指南；3针对问题细致回答、风险因素、不利因素主动提示；4填写成交客户调查表、销售服务反馈单；5核

10、实客户资信 12、CP:1接待人员正式告别；2表达感谢；3告知后续服务跟进人员；4提示回家路线；5离开后给予短信关怀 三、由本项目引发的相关思考 执行比流程更重要： 流程的明确相对容易，建立流程的指标并持续监控（销售现场的监控、神秘访客的监控）对于流程得到持续执行更为重要。 销售团队激励创新： 熊市下，基于销售提成的激励模式受到挑战，大量优秀销售代表流向其他行业，各项目普遍存在人员流动量过快的现象。销售代表能力成为影响成交的关键因素之一。上海公司目前开始要求代理公司提高销售代表基薪的做法，值得研究。 营销费用投向需要关注： 目前的营销费用投向基本上还是基于牛市思维。现场管理人员不足，项目营销费

11、用根据回款决定（部分公司现金流管理的需要），代理费仍旧根据销售业绩确定的传统做法都需要重新检讨。 物业公司与地产公司的配合： 物业为地产服务，在销售接待环节，我们对物业人员应该提出哪些具体的要求和考核指标。物业人员、地产人员、销售代理人员三方资源如何更好地整合，如何管理，需要我们持续思考。 20XX年合肥旅游服务质量提升年活动方案 附件1 20XX年合肥旅游服务质量提升年活动方案 一、指导思想 认真贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意见，按照旅游服务质量提升纲要（20XX年-20XX年）的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员的质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进

12、旅游业又好又快发展。 二、活动主题 优化服务环境，提升服务质量，满足人民需要。 要紧紧围绕“旅游服务质量提升年”的各项活动任务安排，强化旅游企业和旅游从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，使优质服务的理念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务水平等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，促进旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快旅游产业转型升级、实现我市旅游又好又快发展服务。 三、活动内容及责任分工 （一）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。 1、提升旅行社服

13、务质量。以深入贯彻落实旅行社条例及旅行社条例实施细则为契机，以广告、合同和价格监管为前提，抓好旅行社的合法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，提升旅行社从业人员素质，有效遏制低价竞争、零负团费、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为保障，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作，有效杜绝旅游交通安全等事故的发生。 市旅游局行业管理处、质量监督所负责。三县旅

14、游局、各旅行社参与。 2、提升星级旅游饭店服务质量。继续贯彻实施旅游饭店星级的划分与评定（GB*20XX年）和星级饭店访查规范（LB/T00620XX年）对星级饭店进行严格标准、严格检查，进一步提升星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评审、评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。创新竞赛形式，继续组织举办旅游饭店服务技能大赛，努力提高旅游饭店员工的服务技能水平，提升旅游饭店品牌影响力。 市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合。各星级旅游饭店参与。 3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评

15、定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区标识牌系统，提升旅游厕所基础条件和管理水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。支持肥西三河古镇景区争创国家5A级景区。 市旅游局计划财务处负责。各县区旅游局、各景区参与。 4、提升导游服务质量。加大与旅游院校的交流和合作，选拔培养一批高素质的导游培训老师，提高导游培训的专业化水平。完善导游人员年审培训考核制度，改进考试和考核方式，提高质量水平。加强和完善导游员岗前培训和在岗培训，提升导游人员的政治业务素质。 市旅游局行业管理处负责，各旅行社和导游员参与。 5、确保旅游车辆出行安全。在进一步摸排的基础上，加强对旅游车辆安全运行的监管力度，

16、联合市有关部门，强化对旅游车辆的安全检查工作，严防“病车”、“黑车”上路，督促有关企业加强对旅游车辆驾驶人员、司乘人员的安全生产和安全意识的教育和培训；加大对市区旅游发车点的集中整治工作。 市旅游局行业管理处、质量监督所负责。各有关单位参与。 （二）组织开展旅游质量专项检查，努力提高对客服务质量。 1、开展对旅行社的专项治理活动。针对强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题以及赴台游、出境游等重点市场，开展专项检查和集中治理，依据旅行社条例和安徽省旅游条例等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，重点查处旅行社非法办事处在合肥从事违法经营活

17、动，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。 市旅游质量监督管理所负责，市旅游局行业管理处配合，各旅行社参与。 2、开展对星级饭店的暗访检查活动。组织相关酒店星评专业能手，分批分组对各星级饭店进行暗访，对于不达标的星级饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。 市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合。各星级饭店参与。 3、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全市范围内组织开展对旅行社、星级饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。 市旅游质量监督管理所负责，各县区旅

18、游局、质监所参与。 4、加强旅游饭店标识、标牌规范化、标准化建设。通过标 识系统国家标准讲座培训，引导旅游饭店尤其是星级饭店开展标识自查工作，对于不规范、不符合国家标准的标识、标牌进行更换。 旅行社、星级饭店由市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合；景区由计划财务处负责，各旅游企业参与。 （三）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。 1、加强旅游安全保障工作。认真贯彻旅游突发公共事件应急预案和国家、省、市相关旅游安全方面的法律法规，围绕安全生产“三项”行动，开展“旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。 市旅游局行业管理处负责，各旅游企业参与。 2、开展标准化试点活动

19、。重点开展*：20XX年质量管理体系标准认证工作，着力提高旅游企业标准化建设水平，突出抓好标准的宣贯、推广工作，继续抓好国家、省、市和行业标准的实施，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。 市旅游局行业管理处负责，各旅游企业参与。 3、加强旅游企业人才培训工作。大力推进旅游企业中高级管理人才培训工作，建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，鼓励并推荐旅游企业参加国家、省、市开展的各项旅游企业 人才培训活动，提升旅游企业从业人员的整体素质。举办星级饭店总经理业务知识培训班；组织高星级酒店

20、总经理外出学习考察。 市旅游局行业管理处负责，各有关旅游企业参与。 4、开展旅游目的地创建活动。通过旅游强县创建、A级景区创建、旅游乡镇和农家乐创建等工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量，在全国形成一批高质量的旅游城市、县、村镇、景区等各级旅游目的地的品牌，形成品牌效应。 市旅游局计划财务处负责。各县区，景区参与。 5、积极鼓励和引导有条件的旅游企业争创“合肥市服务品牌”和“安徽名牌”。 市旅游局行业管理处负责，各旅游企业参与。 （四）组织开展旅游质量宣传活动。 1、响应国家旅游局号召，开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。市旅游局制定工作方案，制作广告宣传片、编印宣传资料，联合动员部

21、署分时段集中开展媒体宣传。 市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合。各县区旅游局参与。 2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把20XX年4月第三周，作为全国“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就 如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，普及旅游常识和法规知识，引导旅游者进一步明确旅游消费的权力和义务，促进旅游的理性消费和合理维权。 市旅游局行业管理处负责，市旅游协会配合。各县区旅游局参与。 3、组织“旅游质量连你我”活动。以“旅游质量连你我”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。 市旅

22、游局行业管理处负责，各县区旅游企业参与。 （五）定期发布旅游质量相关信息。 1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，进一步调整完善全国游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。 市旅游质量监督管理所负责，各县区旅游局、质监所参与。 2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择

23、有良好信誉的旅游企业提供服务。 市旅游质量监督管理所负责，各县区旅游局、质监所参与。 3、建立旅游服务质量曝光台。在合肥市主流媒体上开设曝光台，将每次检查结果及查处涉及旅游服务质量的案件，及时向社会公布曝光。 市旅游质量监督管理所负责，各县区旅游局、质监所参与。 四、活动计划安排 （一）前期准备。20XX年底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、宣传材料编印等准备工作。 （二）宣传发动。20XX年1月，市旅游局印发总体方案，在全市旅游协会会员大会上进行动员部署和安排。 （三）重点活动 1、20XX年1月，市旅游局和各县旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。 2、20XX年2月，市旅游局制定

24、“品质旅游、伴你远行”旅游宣传活动方案，在报纸、电视、平面和网络等媒体开展系列、专题、深度宣传。 3、20XX年3月，市旅游局组织召开*：20XX年质量管理体系标准认证工作推广会。 4、20XX年4月，组织“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周，市旅游局发布第一季度游客满意度调查报告。 5、20XX年5月，市旅游局组织召开旅游目的地创建暨旅游 景区发展工作座谈会，举办旅游保险宣传周。 6、20XX年6月，市旅游局组织召开星级饭店新标准宣贯会。 7、20XX年7月，发布第二季度及半年全国游客满意度调查报告，组织开展“旅游质量连你我”活动。 8、20XX年9月，市旅游局组织旅游市场检查和开展专项治

25、理。 9、20XX年10月，发布第三季度游客满意度调查报告，组织开展星级饭店暗访检查活动。 10、20XX年11月，市旅游局组织举办旅游饭店服务技能大赛及导游员竞赛活动。 11、20XX年1月，市旅游局发布游客满意度调查年度报告。 （四） 1、20XX年12月，各县区、旅游企业开展质量年活动总结。 2、20XX年1月，市旅游局召开会议进行质量年总结。 五、组织领导 为加强对20XX年全国旅游服务质量提升年合肥市活动的领导，成立20XX年全国旅游服务质量提升年合肥市领导小组，组长由市旅游局局长桑林兵同志担任，副组长由副局长陈安达、唐德鹏同志担任，局各处室、各县区旅游局负责人为成员，领导小组办公室

26、设在行业管理处，唐德鹏副局长兼任办公室主任。 六、工作要求 （一）高度重视，提高认识。开展旅游服务质量提升年活动是贯彻落实国务院加快发展旅游业的意见和旅游服务质量提升纲要（20XX年-20XX年）的一项重要工作，全行业要统一思想，大力增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。 （二）周密部署，狠抓落实。各县区旅游局和旅游企业要按照市旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活

27、动取得成效。 （三）加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导，唱响质量年活动主旋律，推动质量年活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。按月编发质量年简报，促进工作交流。 （四）整体推进，注重实效。各县区旅游部门要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量年活动形成一盘棋的局面。在各项活动中，各单位和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。 餐饮部服务质量提升方案(0) 餐饮部服务质量提升方案 服务是最好的营销，作为产品部门，

28、服务产品的质量控制永远是部门管理的重心。如何提高服务质 量？不言而喻，当然是培训！培训是提高服务质量的唯一途径！ 部门征对目前的现状，将在服务质量提升方面做两方面的努力，一方面是在 69 月做专项的服务 质量提升培训，夯实服务基础，一方面是跟踪部门质检制度和整改效果。培训分两条线，一条线是员工 培训，从“基础” “执行力” “团队” “专业”四方面去努力，理论结合实践展开回笼培训和意识培养； 一条线是管理人员培训，从“沟通” “团队” “执行力” “管理艺术”四方面去努力，提高管理人员眼界 和综和督导技巧。 培训灌输标准，质检检阅效果，让培训与质检有机的结合起来，促进部门服务质量的提升。 时间

29、 主题 形式 课时 培训对象 负责人 备注 军训 室外 3 全体员工 张波 1 讲解演练 VIP 服务流程 VIP 值台员 朱燕 1 讲解演练 点菜操作培训 中餐厅点菜员 王兵 1 宴会技能培训 讲解演练 宴会部员工 张波 6月 1 讲解演练 菜肴搭配培训 中厨房全体员工 娄鹏程 3 （与月 西餐及西厨全体员 郑发庭 考核调整 讲解演练 西餐专业培训 度奖挂钩） 工 徐明 技术比武产品交流 讲解 1 部门全体员工 周海全 军训 室外 3 全体员工 张波 五常法 讲解 1 全体员工 周海全 刀法与烹饪理论 讲解演练 1 中厨全体 娄鹏程 1 中（宴会）餐厅全 考核 （与月度奖 菜肴知识 讲解 娄

30、鹏程 体员工 挂钩） 1 中（宴会）餐厅全 7月 托盘-斟酒-分菜 讲解演练 胡飞 体员工 1 中（宴会）餐厅全 服务用语规范 例会 胡飞 体员工 员 西餐及西厨 78 月 工 分三批轮流赴兄弟饭店学习（上海） 人资部 外出培训 层 面 军训 室外 3 全体员工 张波 执行力 讲解拓展 1 全体员工 周海全 烹饪理论 讲解演练 1 中厨全体 娄鹏程 餐厅服务演练 2 中（宴会）餐厅全 考核 （与月度奖 演练 胡飞 （现场打分） 体员工 挂钩） 8月 菜肴知识与服务 1 中（宴会）餐厅全 讲解演练 胡飞 （燕鲍翅） 体员工 2 （与月 西餐及西厨全体员 郑发庭 考核调整 讲解演练 西餐专业培训

31、度奖挂钩） 工 徐明 军训 合做意识 案例分析 9月 菜肴创新 酒菜菜单培训 室外 讲解拓展 讲解 讲解演练 讲解 3 1 1 1 1 全体员工 全体员工 中（宴会）餐厅全 体员工 中厨全体 全体员工 张波 周海全 胡海浓 娄鹏程 娄鹏程 考核调整 （与月 度奖挂钩） 情感管理 6月 沟通 督 导 层 面 团队 7月 论坛 理论 演讲 户外拓展 理论 户外拓展 电影 心得交流 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 部门管理人员 与接班人 周海全 部门管理人员 与接班人 周海全 先看后 谈 先写后张贴再 座谈 8月 执行力 管理艺术 最佳督导 理论 论坛 电影 理论 理论 部门管理

32、人员 与接班人 周海全 先看后谈 对 69 月培训 所感的阐述， 部 理论 论文撰写 门规定题型范 围和撰写要求。 演讲 15%，心得 15%，理论 40%（含所有理论课程及员工手册和企业文化） ，论文 30%。9 考核 月底在论文评定后综合成绩，对前三名进行精神和物质激励，记入年度绩效，对成绩最差 的考虑淘汰或降级使用。 9月 部门管理人员 与接班人 周海全 如何提升服务质量 如何改善服务质量 根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以 下改进方案，以提高部门整体服务质量。 1.对客房服务质量要求 (1)微笑服务 微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是

33、优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。 (2)礼貌待客 礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。 (3)讲求效率 在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使