市场督导工作手册1 精品.docx

1、市场督导工作手册1 精品市场督导工作管理手册前言：为适应市场环境的变化，加强督导对各地终端导购队伍的有序管理及活动的执行能力，提高导购整体素质，保证市场督导的行为规范化，促进队伍建设工作的健康发展，特制定本手册。营运中心 目 录 一、市场督导角色认知1、督导概念 2、督导的作用3、督导的义务二、市场督导岗位定位1、组织架构2、工作要求3、岗位职责4、主要工作三、督导日常营运管理(一)市场拓展管理1市场考察及店铺选址工作流程2直营店开店工作流程3加盟店开店工作流程（二）督导管理1督导工作规范2直营督导工作流程（三）直营店管理1店长、收银、店员工作流程2新品配货工作流程3调拨货品工作流程4次品处理

2、工作流程5打折管理工作流程6退货工作流程7店铺营业款的管理流程8店铺日常管理工作流程 （四）加盟店管理1、人事管理2、货品管理3、店面维护 (五) 客户管理四、促销管理要素1、 促销方案的制定2、 常用促销方法介绍五、督导有效管理的基本原则1、 “个人影响力”原则2、 “执行、执行、再执行”原则3、 “一手抓管理，一手抓业务”原则 一、市场督导角色认知1、督导的概念督导是代表品牌企业对所有加盟店和直营店的终端进行监督、指导、管理的执行者。 2、督导的作用督导，负责把公司的高层与基层联系起来，指令终端店铺人员有效执行高层管理的政策和目标，并将资源整和，以完成公司任务，起着一种“承上启下”的作用。

3、对于销售人员而言，我们代表着管理方、权力、指令、纪律、更高业绩和晋升机会。对分公司或我们的上级而言，我们是连接他们与基层员工之间沟通的纽带。我们代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时我们又代表着店铺员工的需要和要求。对顾客而言，我们的产品和员工代表着整个公司。3、督导的义务 对分公司的义务：A. 做好份内工作，这关系到公司的利益，也是公司雇佣你的原因。B. 督导有义务高效完成代理商授权的工作。C. 由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给上级。 对客户的义务：A. 新店开业的全程协助。B. 日常营运管理的协助（人、货、场、客等）。C. 加盟店日常

4、培训工作的协助。 对员工的义务：为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为公司付出的工作氛围不仅是我们的义务，也是自身工作的需要。二市场督导岗位定位1.组织架构2、工作要求：认真执行总部对工作上提出的各项要求，工作作风上做到“三强”，业务知识上做到“两达标”，推荐技巧上做到“五到位”：“三强”是指： a、思维能力强；b、统筹能力强；c、行动能力强。“两达标”是指： a、理论知识要达标；b、业务知识要达标。“五到”是指：（在巡店过程中主动充当销售人员带动

5、导购学习销售）a、心到：用心交流，诚恳自信；b、眼到：观注细节，随时修正，确保符合活动要求，从而要求导购人员对终端规范也一样的做到；c、口到：善于多沟通，在促销时要亲切礼貌地与顾客沟通，口齿伶俐地介绍产品；d、手到：能熟练地演示产品，并且勤动手，随时保证产品摆放规范充足；e、耳到：要善于听顾客说话，同时，更要善于倾听导购人员对单一门店的反馈 （包括顾客反应、需求、市场动态、竞品情况及导购人员的困难和想法）。 3、岗位职责1. 确保督导部按质、按时地实现工作计划。2. 确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。3. 对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责。4. 对市场调研内容准确性负责。

6、5. 对加盟店选址可行性负责。6. 对所掌握的销售数据的安全负责。 7 对加盟店销售任务、培训结果、陈列状况负责。4、主要工作1. 负责专卖店内所有员工的培训、工作考核、薪资考核。2. 负责专卖店的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。3. 负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。4. 负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。5. 组织店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。6. 监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。7. 确保专卖店内递交的各项报表的准确性。8. 监督指导直营店、加盟店的销售。9. 监督公司各项政策在直营店和加盟店

7、的执行情况。10. 完成上级交给的各项调查任务。11. 根据市场状况，提供科学有效的促销方案。12. 协助加盟商调查市场编写调查报告。三、督导的日常营运管理（一）市场拓展管理1、拓展人员市场考察及店铺选址工作流程选址要求：（1）在当地最为热闹的繁华商业路段之首层，独立临街店铺或商厦首层可分隔之独立门面。（2）此路段有着很好的发展前景，繁华程度稳定，几年内不会出现大的工程或改动。 （3）店铺周围的其他时尚/休闲品牌相对集中，要求左右店铺均为经营鞋类或服饰。（4）店铺须处于路段的较好位置，客流量大，最好是消费人群必经之处。（5）门面无障碍物，便于广告宣传。市场了解：（1）了解当地城市人口，固定人口

8、及流动人口的数量。（2）了解当地人口年龄结构、经济状况、消费水平、消费偏好和消费水平；（3）清楚周围其他时尚品牌的经营管理方式、产品销售量、产品价位和在当地的宣传手段；（4）店铺租金及其他相关成本必须合适，（如有可能，尽量收集周围其他时尚休闲品牌经营的相关成本。）切实做好预算。（了解）店铺本身要求：（1）店铺面积介于60-200平米，另带一定面积的仓库；（2）店面宽度在6米以上，室内高度要求3米以上；（3）门面招牌6米*3米以上，室内无柱且呈方形最为理想。2、直营店（专柜）开店工作流程 特 许 专 卖 加 盟 申 请 所属区域： 申请日期： 拟开业日期： 申请店名称拟店铺详细地址经营者资料姓名

9、身份证号码性别现从事行业年龄现经营品牌电话鞋服行业经验手机拟贡献本品牌时间 全职 兼职传真EMAIL、QQ性质直营 加盟 托管店铺形象新开 整改 调整店铺质料店铺性质 及金额城市 商场 楼层 边厅 中岛 特卖面积 进场费 元扣点 %保底 万/年首批上货 万预计销售： 万/年（零售额）拟投入资金及方式:（ ）万元 存款 借款 贷款租赁 元/年买断 元店铺面积长 宽 = 平米投资方式及预计回收期限独资 合伙（ ）年门头面积宽 高 = 平米门头情况单 双 三个以上店员人数 人 店铺人员平均年龄 岁店长本人 外聘 亲戚店长电话/手机路段性质一级商业路段 二级商业路段 其他路段新开店铺面前每小时平均人流

10、量：上午 人； 下午 人 ； 晚上 人城市概况及市场分析市区常住人口 万人该市主要支柱产业（排名）1 2 3 流动人口 万人该市主要大型商场（排名）1 2 3 人均收入 元/月该市消费习惯场所商场消费 专卖消费消费者着装偏好品牌偏重 生活习惯偏好 面料偏好 款式偏好 颜色偏好 其他行为简说有几个主要商圈及其行业形态、气候特征、对本品牌的远景规划与发展（填写有限，如篇幅较长， 可随此表附后）：公司审核市场总监审核：营运总监审核：总经理审核：分公司与加盟店相互提供的资料：（1）加盟店提供店铺照片（装修前后）、店铺详细尺寸图、所在街道布局图、店铺详细地址、 详细收货地址、收货人、店铺联系人、联系电话

11、、营业执照，身份证复印件，房屋租赁证明（或房产证明）复印件，家庭住址、家庭联系电话，开户行名称、户主名称、帐号，税务登记证。（2） 分公司提供营业执照，税务登记证、税号，房屋租赁证明（或房产证明）、商标注册证、质检报告、法人代码证、授权书复印件，法人代表身份证复印件、联系电话，开户行名称、户主名称、帐号。（二）督导管理 督导的工作规范1、新开店铺工作规范A. 到店前督导应与区域负责人、配合部门（总公司客户部、企划部、销售部等）沟通，（了解新开店铺所在城市、位置、合作方式、性质、面积、货品配发情况、辅料制作情况、开业促销推广活动、开业时间）等。B. 了解店铺所在城市天气、人文、风俗、客户性格、人

12、均收入及前期开店准备工作的进展情况。C. 督导到店后了解熟悉新开店铺的情况（内容：用图标注具体街道位置（商场专柜位置）、客流情况、竞争品牌促销推广情况、工程装修进度、工程辅料推广辅料货品具体到店时间，有无异常情况出现及应对措施）。D. 与客户进行沟通，落实店铺管理体制和工作运作流程。E. 督导画出场区图，新开店要根据场区图来划分区域，（要知道客户所定的款数）；然后以周边城市的销售特点、邻近品牌销售情况等做一个参考，再根据实际、可容面积做合理的摆货，做最佳销售的陈列。F. 货品与宣传品、物料及货架发出等跟进。G. 按招聘流程招聘新员工，根据店铺面积和具体情况确定人员数量。H. 对招聘的人员进行培

13、训和考核，培训内容包括公司简介、产品知识、陈列技巧、销售技巧、规章制度、补货流程、领班店长的指导培训（专卖店营运手册），培训所需道具：白板、场地、笔记本等（条件允许可用电脑培训）。I. 店铺清洁卫生及道具的安装、货品陈列、促销活动安排及员工开业前的注意事项。（A、工作服统一、配带工牌、彩妆上岗，B、培训的知识、理论与实践相结合，C、快速熟悉货品的FAB、摆位、价格等。）J. 并协助经理（客户）做好一切开业准备工作。包括：帐目的建立、管理薪酬制度的完善，准备文具（包括笔、计算器、便签纸、软尺、直尺、双面胶、透明胶、价格标签、A4纸、传真机、电脑，笔记本（签到本、交更本、点数本）。K. 正式开业：

14、（跟进员工的工作状态及销售的状况，气氛，活动）对不到位的工作再给予现场培训指导。L. 为了提升督导自身的能力，制定培训调查表，由经理（客户）和员工填写（详见培训意见反馈表）。M. 为了更好的了解店铺的情况，对竞争品牌的位置、销售情况、面积也要有具体的调查（收集客户档案表、店铺照片）。 N. 店铺进入正常运作后，加强对员工进行针对性的考核，并由店铺经理（客户）、营运主管跟进。2、 开季培训流程规范 培训前的准备：A. 根据总公司提供的当季产品主题及款式介绍等内容对产品进行分析了解。B. 根据总公司营运部提供的开业、当季促销活动及陈列方案。C. 督导分工对培训内容的确定、资料的准备及完成培训资料的

15、时间进度表。D. 确定培训地点，出通知（分自营加盟两份）下发，收集客户参加培训名单，（并回复培训点司办参训人员情况及时安排食宿。）E. 培训内容：产品知识、推广活动、陈列知识、管理知识 到店后的工作：A. 培训前的准备工作（培训课程的设计、场地的确定、人数的确定、培训资料准备、培训中需要的道具等。）B. 按照培训计划进行培训。C. 培训后的考核及培训后的总结。D. 继续跟进培训后在店铺实际运用的效果。3、 店铺后期跟进工作规范 店铺沟通A. 工作方式与时间的说明B. 针对店铺提出问题并与店员探讨C. 店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性D

16、. （店铺人员的工作宣导） 内部管理（1）帐目管理A. 货品进出存检核B. 月货品进出汇总核对（2）内部管理A. 各项作业的分类归档工作是否完整清楚？B. 各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？C. 店铺作业的传达及执行状况如何？D. 电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？E. 各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？（3）卖场状态管理 人员作业方面：A. 导购员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？B. 导购员的仪容仪表是否符合规定？C. 导购员的言谈举止如何？D. 导购员的商品陈列技巧如何？E. 导购员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?F. 导购员是否能面

17、带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？G. 导购员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？H. 导购员对商品知识的了解与应用的情况如何？（FAB、（价格）价值、养护、搭配）I. 导购员对工作流程的熟练程度如何？J. 导购员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）K. *导购员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）L. *营业高峰时店面人员是否充足？M. *店铺的团队气氛如何？ 顾客动线方面：A. 通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？B. 货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线C. 地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？D. 店内POP的布置是否达到对

18、顾客的诱导性？E. 动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？ 卖场规划方面：A. 各品类商品是否做好系列的相关陈列？B. 入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？C. 商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？D. 货架的陈设与商品的配置效果如何？E. 卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？F. 卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？G. 商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？H. 卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？I. 收银台的位置是否适宜？（4） 货品管理方面 仓库作业：A. 商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）B. 后方货品管理与前方

19、卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）C. 货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确 详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）D. 不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？ 送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）E. 仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与导购员及店长 的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）F. 库房空间的利用是否科学、合理？G. 畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？ 商品力方面：A. 对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？B. 对商品控制力情况如何？C. 卖场商品的配置情形如

20、何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）D. 商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？（5）工作整理A. 当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。B. 辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，结合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。C. 后期店铺跟进工作结束后，客户须在新开店一个月内提交开业报告，内容如下： 开业前期准备情况：工程辅料订购是否合理、店铺装修是否遵循公司要求、 首期上货情况、人员招聘、培训情况，管理薪酬情况等进行详细阐述。 开业后营运情况：销售情况、促销情况、竞争品牌情况、

21、库存情况、补货情况、人员状况； 问题剖析：现店铺存在的主要问题，及解决办法。 督导根据新店的开业报告，进一步拟定跟进计划，协助客户提高终端管理的能力。（三）督导直营店工作流程1、每日工作流程：A. 跟进每日店铺数据上传的准确性、及时性。B. 货品到货信息，发布到各店铺并跟进配货。C. 对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析其原因。 D. 对无电脑专柜每日进行销售录入，下单配货,并核实其配货数量与其销售、库存是否合理，进行正确下单。E. 到店检查相关工作、随时了解店铺情况。2、每周工作流程：A. 周一查看一周销售、库存、上周活动、现在物流部存货等。做店铺（柜）

22、与上周同期的销售对比分析，进销存分析，根据上周情况制定本周工作计划。B. 周二营运部会议。总结分析上周工作情况，制定本周工作计划、活动计划。周三店长会议。上周店长工作总结，上周各店的货品、人员、活动情况，收集各店铺信息调查表，协调解决各店长的困难，传达本周工作计划。C. 周四巡店检查、周三店长反馈的相关店铺货源、陈列、卫生、活动，跟进店长是把本周工作目标认真执行？执行效果如何？跟进店铺问题是否都有相关人员去解决。再把所收集到的问题汇总找相关人员解决。D. 周五跟进本周末活动。店铺货源准备情况；活动准备情况及加班人员安排。周末到店协助销售。随时关注店铺销售情况。并做好协调工作。每周二、四、六抽时

23、间到店参加晨会。E. 每两周到直营店铺拍一次照片，把陈列状况反馈给总部。3、（参考）每月工作流程：A. 每月初提供各店铺（柜）总销售业绩，员工业绩，汇总至人事部核算工资。店铺员工考勤、加班单收集交人事部计算工资。（3号前完成）根据上月各店员工销售、考核情况评选各店奖项（每月之星、微笑之星、服务之星等）15号前完成。15号前后由市场督导下店在开班会时发放奖品。（奖项奖励品可根据情况而定，金额在100元内）具体评奖项目可根据当月实际情况制订下月评奖项目。B. 每月15号店铺员工工资发放，跟进工资发放后员工的反映。C. 每月25店铺货品盘存。市场督导做好盘存后期工作跟进（盘存报表到位情况、差额核对情

24、况）。D. 其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，并防范一些不能和不该发生的事情发生。提升服务、提高管理、提升品牌形象。E. 每月26直营店向人事部申报办公用品，27日跟进店铺办公用品申报情况。F. 每月召开一次员工交流大会。G. 每月目标的制定。(四)直营店管理1 店长、收银、店员工作流程a) 店长作业流程流程说明早会/出勤状况卖场后场状况检查昨日营业状况确认开门营业状况检查作业计划重点确认营业问题点追踪卖场商品情况追踪库存状况确认营业高峰状况掌握竞争店调查培训/会议计划报告编制时段营业额确认全场销售情况巡视检查指示突发事件处理营业额确认营业问题点追踪关店检查作业事项布置，出勤、人

25、员、仪表、工作挂牌检查商品陈列、补货、促销及清洁状况检查，后场仓库验收，收银台/零用金/备品的检查营业额/来客数/售出商品数/畅销商品/所缺商品等确认店面开启、门口/地面清洁、灯光照明、商品品陈列、促销就绪促销计划、商品计划、出勤报告、工作报告等作业未达销售预算的原因分析与改善，对商品销售报表分析，并提出改善方案缺货/欠品确认追踪，重点/促销商品、商品展示与陈列确认库存数量、品种及管理状况了解与指示商品销量与促销活动效果，后场人员调动支援收银同时段竞争店与本店营业状况比较(来客数/促销状况/商品)新进人员在职培训、定期在职培训、营业会议月/周计划，顾客意见、工作报告等定时对营业额确认（现钞、适

26、销品、滞销品、缺品）定期（次数、时间）对人员、商品、促销、灯光、清洁等情况巡视检查确认原则“第一时间到场，将效益达到最高，损失降到最低”每天在规定时间内确定营业额卖场/促销/收银台/商品/服务/后勤情况灯光、门窗、安全等b) 收银作业流程流 程说 明收银前准备欢迎顾客登录商品结算总金额告知顾客收取顾客支付的金钱找钱给顾客商品入袋诚心的感谢整理货款结清帐款填制销售记录开门营业前打扫收银台和责任区域，清点确认备用金，检验收银机是否正常，发票存根联及收执联的装置是否正确，了解当日的变价商品和特价商品，检查服饰仪容，佩戴好工号牌。面带笑容，与顾客的目光接触，用语“欢迎光临”，等待顾客或店员将商品放置收

27、银台上，将收银机的活动荧屏面向顾客，以左/右手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误，以右/左手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机内，登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。告知顾客“总共元”再一次附加推销确认顾客支付的金额，“收您元”，并检查是否为伪钞。若顾客未付帐，应礼貌地重复“总共元”，不可表现不耐烦的态度。找出正确零钱，“找您元”，将大钞放在下面，零钞放在上面，双手将现金连同收银条一并交给顾客，待顾客无疑问时，立刻将收银台上的现金放入收银机的抽屉内并关上。根据入袋原则，将商品依序放入购物袋中一手提着购物袋交给顾客，“请您拿好”，另一手托着购物袋的底部，确定

28、顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋，面带笑容“谢谢！欢迎下次光临，再见！”目送顾客离开。清理帐款，将各种类型现钞分类放好，并关上抽屉。每天按时，结清帐款（下午四点、晚上十点）按要求填定“销售情况记录表”等。c) 店员作业流程流 程说 明服装干净整齐，佩带好工号牌。清洁整理商品、货架，清洁责任区，核对价目表，整理充分必备物品，如记录，笔，干净抹布。站立服务，礼貌待客，热情和蔼回答顾客的询问2检查POP招贴是否规范，书写是否规范；3巡视全场，手拿干净抹布，清洁货架；整理货架商品，异色同款放在一起，不得混放；核对价目牌及商品标签价格。根据商品销售状况，定时/不定时进行补货，以保证货

29、架上商品充足但不过多。如有缺货，及时去仓库领货，并办好相关工作。掌握每种商品的价格，并用打价机在每件商品的适当位置打上价格标签；根据商品销售情况，及时补货，并做好整理、陈列工作。所有用品归位，所有单据整理归位，填交接班日记，协助现场人员处理善后工作。2新品配货工作流程A. 新品上市首先由物流部主管根据货品的定位及货量进行首批配发（并作信息反馈）并跟进配发情况。B. 根据季节变化和货品、宣传品到仓时间由市场督导和物流部主管确定每季换季时间，由物流部主管下单配货市场督导等人员跟进。货品到店后由店长根据当季陈列培训对当季主题货品进行陈列。每次换季时的陈列由市场督导对每个店铺进行首期设置再进行调场。每次新品上市由市场督导到店进行新品陈列。C. 后期补单由店长、店助、仓库员负责。如遇特殊情况可由物流部主管、市场督导进行补单。但事先都必需与相关店铺作信息反馈。3、调拨货品工作流程店长、物流部主管、市场督导根据货品分布、销售等情况提出货品调动意见，经物流部主管讨论决定退货方式。由市场督导通知店铺货品如何调动。再由市场督导跟进