汽车售后服务存在问题及解决方案.docx

1、汽车售后服务存在问题及解决方案汽车售后服务存在问题及解决方案目录前言：.4第1章：完善售后管理体系 51.1了解完善的售后管理体系构成 51.2检查自身管理体系存在的不足 101.3对管理体系进一步完善 11第2章：明确各岗位职责 122.1各岗位职责与权限 122.2根据岗位职责制定管理制度 16第3章：提高售后团队执行力 21 3.1团队执行力的重要性 213.2如何提高团队执行力 23结论.26前言随着我国汽车行业的迅猛发展，汽车保有量的快速增长，我国的汽车售后服务行业面临着前所未有的严峻考验。 据统计，全球汽车业5060的利润是从服务业中产生的，服务是汽车价值链上的一块最大的“奶酪”，

2、售后服务是目前各世界汽车巨头激烈竞争的领驭。在我国，售后服务领驭具有巨大的市场潜力和利润空间。那么什么是售后服务呢？传统的理解是“三包”服务即质量保修，现在泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。就技术性服务工作而言，它可能在售前进行，如车辆整修与测试；也可能在售中进行，如车辆美容；还有在车辆出售后进行质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。可见，并不是字面意义上的“销售以后的服务”，它并不止局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。换句话说，所有的技术性服务都属于服务的范畴，技术服务是售后服务的主要工作。汽车技术的飞速发展，

3、必然带来一场汽车服务行业的革命，传统的维修模式、经营方式、管理手段已经不能适应现代市场的竞争，汽车服务行业需要从管理理念上进行全面的改革。本论文以我所在的4S店为主体，通过分析我们公司的不足，提出改进措施，从而得出一些普遍适用于汽车售后服务行业的经营方式与管理理念，也能进一步提高自身对汽车服务行业的认识，对自己以后的发展和工作也会有很大的帮助。第1章：完善售后管理体系1.1 了解完善的售后管理体系构成 1.1.1上海大众经销商（服务）岗位分工图上海大众经销商（服务）岗位分工图 1.1.2各职位素质要求 1）服务总监： 具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业； 精通市场营销管理、财务管理、人事管

4、理等企业管理知识 具有较强的计划、组织、协调能力； 能够进行计算机操作。 2）服务经理： 具有大专以上文化程度，汽车或相关专业； 三年以上汽车维修工作经验； 具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验； 能够熟练地操作计算机； 有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力； 有较强的语言表达能力； 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照3）技术经理： 大专或以上学历，汽车或汽车维修专业； 三年以上汽车维修工作经验； 具有一定的外语阅读能力，能够熟练地操作计算机； 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、协调能力； 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照4）配件经理： 具有大专或以上文化

5、程度； 具备一定的营销常识； 具有丰富的汽车构造知识； 有丰富的管理经验，一定的组织能力及协调能力； 能熟练地操作计算机； 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。5）服务顾问： 具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业； 有较丰富的汽车维修经验； 能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价格及维修时间； 具有管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力； 能熟练地操作计算机； 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。6）索赔员： 大专以上文化程度，汽车专业； 熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业工作三年以上； 熟悉计算机操作； 具有一定的语言表达能力和协调能力,年龄在35岁以下； 具有一定的损伤件鉴定能力； 熟悉汽车驾

6、驶，有驾驶执照。 7）质量检察员： 具有中专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业； 具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识； 具有一定的组织能力、协调能力及管理经验； 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。8）机电技工： 高中或技校以上文化程度，熟悉汽车驾驶； 具有一定的汽车理论知识，丰富的汽车维修经验，年龄在40岁以下的男性。9）钣金技工： 高中或技校以上的文化程度； 具有一定的汽车理论知识，丰富的汽车维修经验； 从事过二年以上的汽车钣金维修工作，年龄在40岁以下。 10）油漆技工： 具有高中或技校以上文化程度； 具有一定的汽车理论知识，丰富的汽车维修经验； 年龄在40岁以下，二年以上本工种工作经验。 1

7、1）配件销售计划员： 具有中专以上文化程度； 能够熟练地操作计算机； 具有一定的管理知识及管理经验； 具备一定的汽车构造知识，了解车辆维修常识和营销知识。 12）配件仓库管理员： 具有高中以上文化程度； 熟练掌握计算机操作； 具有一定的汽车理论、汽车构造及维修常识； 有一定的仓库管理经验。1.2 检查自身管理体系存在的不足 通过与上海大众完善的售后服务体系相对比，我公司在岗位配置上存在一些明显的问题。没有服务经理和质量检查员，这一不足在服务质量和维修质量上表现得很明显。没有服务经理，服务质量的监督缺少了一个重要的环节，服务流程是否标准、服务态度是否优秀都无从监督。没有质量检查员，没人进行维修质

8、量的最终检查，无法确定维修质量的好坏，无法保证客户的问题是否得到解决。 参照上海大众的素质要求，对比我公司各岗位的人员素质，我也发现了很多不足。服务顾问维修经验不足、机电技师理论知识不够充分等问题十分明显。而且对各岗位人员的在职培训很少，这似的各岗位人员的综合能力的提升收到了较大的限制。1.3对管理体系进一步完善发现了自身的问题与不足，我们要做的就是对照标准、尽快改善，并在改善过程中发现自己新的缺点和不足，从而使公司的管理体系趋于完善。首先，完善管理岗位，配备服务经理和质量检查员，并对他们进行专业的系统的培训，是他们尽快适应自身的工作。这两个岗位人员的确定，在公司内部进行选拔更为有效，一是公司

9、员工更了解公司情况，能更好地适应工作，二是公司自己培养出的人员更为可靠，更能一公司利益为重。 再者，加强对各岗位人员的培训，按照上海大众要求提升员工的素质，高素质的员工能给公司带来更多的效益，对公司来说是百利而无一害。第2章：明确各岗位职责2.1 各岗位职责与权限 2.1.1各管理岗位直属关系：1）服务总监是售后团队的最高管理者，直接接受总经理的管理。服务总监的直接下属包括：服务经理、技术经理、配件经理。2）服务经理受服务总监的直接管理，其直接下属包括：服务顾问、索赔员。3）技术经理受服务总监的直接管理，其直接下属包括：机/电技工、油漆技工、钣金技工、质量检查员。4）配件经理受服务总监的直接领

10、导，其直接下属包括：配件销售计划员 、配件仓库管理员。 2.1.2各岗位职责与权限 1）服务总监： 按品牌服务的要求，对经销商进行管理； 负责与上海大众售后服务科的业务联系，并落实其各项工作安排； 直接领导服务经理、配件经理和技术经理的工作； 重大质量问题及服务纠纷的处理； 定期向总经理和上海大众报告经销商的生产、经营和管理等工 具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权。 2）服务经理： 负责解决服务过程中与用户发生的纠纷； 负责同配件经理联系，解决维修所需配件； 负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审； 参预维

11、修工具和设备的配备； 负责下属劳动纪律的管理； 负责所辖区域现场环境的管理； 监督、检查、指导维修人员工作； 负责组织开展服务营销。 3）技术经理： 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息； 负责技术资料的消化、吸收并指导使用； 协助上海大众售后服务科开展技术支持工作； 负责控制、监督经销商的维修质量； 负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修； 负责监督、指导维修人员使用专用工具； 负责建立文件化的质量体系，推行ISO9001标准认证。 4）配件经理： 负责保证维修所需的充足的配件供应，对是否上海大众原厂配件负责； 负责建立合理的配件库存量，指导库管员对库房的管理； 负责配件订购

12、计划的审批； 负责组织配件的到货验收及配件的入库检验； 负责定期组织人员进行库存盘点； 负责审核配件管理帐目，抽检库存配件状况； 负责实施配件管理方面的培训； 负责制定配件位置码。 5）服务顾问： 引导、受理用户预约； 负责维修车辆用户的接待工作； 负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）； 负责车辆维修后的电话服务跟踪； 负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定； 负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务； 负责交车工作，解释维修内容； 负责建立、完善用户档案。 6）索赔员： 负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围； 负责正常索赔申报及超出权限

13、的索赔申请； 负责索赔件及索赔件记录的管理，建立索赔件台帐； 负责向上海大众返还发生索赔的故障件； 负责索赔件库的管理工作。 7）质量检查员： 负责维修质量的检验； 负责监督维修人员的维修工作； 负责不合格品返修质量的监督、检查； 负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。 8）机电技工： 负责车辆的机修、电修工作； 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。 9）钣金技工： 负责车辆的钣金维修工作； 负责本工位设备、使用工具的维护、保管； 负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。 10）油漆技工： 负责车辆维修的调漆、喷漆工作； 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 负责工序质量的自检； 负责工位区域环境的清洁和保持。 11）配件销售计划员： 制定配件订购计划,并向上海大众发出配件订单开展配件订货工作； 负责配件订货发票的审核； 负责配件订货资料的存档； 负责填写索赔申请单，向上海大众配件科提出配件索赔； 通知财务部及时向上海大众结算配件款； 负责制定配件的储备定额及最低库存量； 负责到货配件的信息输入电脑， 填写本单位配件业务报表, 对市场及订货行预测，并将有关信息反馈给上海大众配件科。 12）配件仓库