夜总会运营手册.docx

1、夜总会运营手册（XXX国际会所） 俱乐部运转手册（草案）夜总会俱乐部运转手册文案目录第一部分：经营定位，模式，理念。一经营定位：消费，小费，客户。二经营模式：SKTV介绍。三经营理念：第二部分：组织架构，人员编制，工资标准。一组织构架。二人员编制，在编，非编制。三 工资标准，福利待遇，业绩提成指标，演员费用提成。第三部分：岗位职责，职务说明，工作程序规范标准。一岗位职责。二职务说明。三工作程序，规范标准。第四部分：经营政策，促销政策。一经营政策。二促销政策。第五部分：管理制度，奖罚制度。一管理制度。二奖罚制度。第六部分：培训计划及内容。第一部分 经营管理模式一、俱乐部经营管理模式：定位：1、消

2、费定位：京城一流KTV高级会所-小费400、500元的高消费场所； 平均单房消费达到1300元左右（会员专区力争达到1500元）； 客户定位：京城西区KTV消费客户中高端商务人士；经营模式京城西区首家包房秀国际演艺会所：模特演艺流水秀及品牌时装发布、舞蹈秀；中式女子乐坊秀、茶秀；会员商秘服务；洋酒套餐推广；英式管家服务； 管理模式1、KTV分区主题推广和管理；2、KTV全场无公关小姐模式（京城第一家）各类人员统一各类主题组合特色服饰；3、KTV会所以歌舞模特艺员进房秀为主；4、KTV属京城西区第一家花场；5、加强服务管理，管理人员规范化（例如统一工服、对讲机、带耳机）、服务人员标准化（GK服务

3、模式）、一线演艺和商秘、模特人员收手机政策；二、KTV包房消费：夜总会新房价表开业促销优惠政策A区房型房间名称最低消费房间数例送特大房3680大房2680中房1880小房1280共计：34间B区（中式区）房型房间名称最低消费房间数例送超大房5680中房1880小房1280共计：16间 三、KTV服务流程(一)到时的接待工作（推广）1到客服务：客到、茶到、毛巾到。介绍自己及KTV模式推广、介绍管家（管家送毛巾），推广茶秀表演及名贵茶项（现金）2接待经理推介演员组合（或各级管理人员推介）3公主、管家配合音乐、组织（公主主持推介），演员进房演出（公主也是DJ师）4接待经理征询客人意见，选秀。5公主推

4、介酒水。(二)房间第一段服务工作（服务）6酒水服务。公主敬酒（管家跟进）7公主、接待经理督促演员商秘敬酒，创造房间气氛（含管理人员）8与客人互动（各类员工），收手机秀，推介游戏。9推介其他演艺内容，介绍小吃。其他酒水服务管家跟进。(三)房间中场服务工作（促销）10促销酒水，带动游戏，各类演员、员工才艺表演。（公主主持）11推介特色演艺，流水秀，大厅各类演艺秀的推广互动，带动客人献花。（公主主持）12促销酒水、游戏、小吃，“午夜狂欢”的推广、互动、带动客人全场沸腾。13管家跟进服务，毛巾，擦鞋服务等。(四)房间买单前的服务工作（跟进）14消费查询，花单核准，推介酒水或未满消费的促销。15服务的意

5、见，其他演员的推介，争取留客人的电话。16宵夜推广，填监督卡，与客人互动，查询帐单，存酒。(五)房间买单及送客工作（送客）17通知买单，管家跟进，提醒客人物品携带，送毛巾，发手机，房间班后会。18全体送客至电梯口，公主和管家检查房间、收房。5分钟内跟进客人电话。（公主，经理）第二部分 组织架构、人员编制及待遇一、夜总会组织结构、配制、编制夜总会总经理副总经理 副总经理营业经理 公关经理 销售经理 服务部经理 模特主管 公关主管 领位领班 服务部主管 服务部主管演出模特 非演出模特 公关 商秘 领 位 DJ领班 传递领班 DJ一部 传递员 存包员工资标准1、编制员工：夜总会总经理1人： 服务部经

6、理2人 夜总会副总2人 模特部经理1人服务部主管3人 吧台主管1人吧台领班1人 吧员7人前台接待领班1人 领位10人演艺总监兼主持1人 接待主任5人音控主管1人 调音师4人电工1人 网管1人编制内人员合计42人2 .编外人员 营业经理25人 歌手10人演出模特100人 舞蹈演员6人、乐手5人非演出模特100人 DJ 70人公关商秘100人 传递领班2人 传递30人 DJ领班2人领队15人编外人员465人a)人员组成：公司派驻，招聘人员；b)本地招聘的模特演艺人员给予部分人员演出费，并通过花环达到收支平衡或达到盈利创收；c)以上人员均统一各类制服，各类演艺服饰及特式服装，编制员工由酒店提供，非编

7、制员工收取服装费。第三部分 岗位职责 工作程序一、岗位职责：职 位 部门总经理直接上级 水会副总工作职责 1、负责夜总会的日常工作； 2、参加店务例会并安排和落实相应的工作； 3、按期进行娱乐业市场的调研工作，及时把握市场信息与动态； 4、分析客人需求、客源结构、消费的善与趋势； 5、制定并分析部门的营业收入、成本及费用预算指标，组织下属完 成营业指标； 6、按照饭店的规定，制定部门管理制度并落实； 7、对下属的工作进行监控、指导和考核； 8、根据实际情况，校正岗位职责、规章制度、工作程序、卫生标准； 9、调整部门组织架构和人员编制，提高效率，紧缩费用；10、控制采购、库存及费用开支；11、调

8、整经营政策，并支持和配合饭店的推广活动；12、处理客人投诉，改进服务质量；13、做好部门间的协调和配合；14、与公安局及行业主管部门保持良好的关系；15、与店外娱乐业保持联系与沟通；16、按计划实现各经营项目统一的俱乐部会员制；17、员工培训及发展；18、组织员工活动；19、其他计划外工作； 此工作职责并非详尽无缺，根据需要，有权对其增加或删改！职 位 夜总会经理 直接上级 副总经理工作职责 1、负责夜总会的整体经营，包括清洁和卫生； 2、做好同僚的沟通和协调； 3、执行上级指令并不制造借口； 4、制定培训计划，领导夜总会服务培训课； 5、妥善处理客人投诉，提高服务质量； 6、培训及管理员工，

9、以保持服务水准及卫生标准； 7、进行走动式管理，频繁地进行现场督导与检查； 8、制定经营计划； 9、协助经理做好外联工作；10、督促吧台领班做好夜总会酒水及食品的控制；11、分析夜总会经营状况，及时提出建议；12、与店外同行保持良好的关系。保证市场信息渠道；13、控制夜总会物品的进货和领取，加强库存管理；14、配合酒水促销，规范推广活动；15、控制夜总会成本，减少物品损耗；16、定期对吧台的设备、用具进行清点并做好维修和保养；17、检查夜总会的消防安全工作，确保安全运作，与保卫部保持良好 的合作关系，察觉可能发生的混乱；18、与其他主管保持良好的协做关系；19、定期对员工进行考核和评估工作；2

10、0、每月呈报营业分析报告；21、对所需物品提出申请报告；22、确保每天的表格使用；23、排班工作；24、谙熟夜总会专业设施、设备的使用知识和操作技能；25、协调各技术工程之间的联系。工作程序和标准1、按规定时间到岗、签到；2、每日必须到办公室签阅文件；3、按时参加部门例会；4、组织员工开班前会，并传达部门例会精神；5、给领班分派工作；6、检查各区域卫生清洁情况及所出现的工程问题；7、营业期间进行走动式管理，频繁的进行现场督导与检查；8、协作部门经理完成各项工作；9、妥善处理客人投诉，提高员工的服务质量；10、营业结束后填写营业状况明细表；11、将一天的营业情况反映在LOGBOOK上；12、营业

11、结束后检查各区域的卫生及消防安全等方面。此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！职 位 吧台主管直接上级 吧台经理工作职责 1、负责吧台的整体经营，包括清洁及卫生 2、做好沟通和协调，执行上级指令 3、制定培训计划，领导酒水培训课 4、培训及管理员工，以保持服务水准及卫生标准 5、妥善处理客人投诉，提高服务质量 6、进行走动式管理，频繁地进行现场督导和检查 7、高级酒水服务知识及实际工作经验 8、有酒水配制创新意识 9、控制酒水的进货和领取，加强库存管理10、制定酒水促销计划及价格，进行酒水推广11、监督吧台的成本控制，减少出品损耗，降低酒水成本12、定期对吧台的设备、用具进

12、行清点并做好维修和保养13、检查吧台内的消防安全工作，确保安全运作14、与餐饮酒水部保持良好的协作关系15、定期对员工进行考核和评估工作16、每月呈报营业分析报告17、对所需物品提出申请计划18、服从命令，并不制造借口19、排班工作20、公私分明21、确保每天的表格使用此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！ 职 位 吧台调酒员直接上级 吧台主管工作职责 1、做好同事沟通，执行上级指令； 2、负责执行吧台酒水调配和制作； 3、吧台日常清洁及卫生； 4、保持日常的服务水准和工作规范； 5、开吧前，吧台用具、用品及酒水的准备工作； 6、具备初级酒水知识及相应的操作水平； 7、保证

13、吧台酒水出品质量； 8、具备酒水促销能力； 9、保持良好的工作形象及状态；10、严格执行国家食品卫生标准；11、掌握吧台酒水和食品的贮存量，根据需要填写提货单并提货；12、每日盘点工作；13、确保安全操作；14、协助领班对吧台设备、用具进行维护和保养。工作程序和标准1、每日5：00安排值班员领取酒水、瓜果；2、提前30分钟到岗；3、检查吧台内的卫生、设施设备是否符合标准，运转正常；4、准时参加部门班前例会，并按例会要求布置当天的工作；5、做好开吧工作，并进行物品盘点；6、询问接待台客人预订包房情况以便作出相应的工作安排；7、严格执行财务规定出品程序发货；8、保证出品的质量，速度；9、下班时认真

14、完成盘点表，交接记录；10、核对当日客人存酒情况；11、清洁吧台内部卫生，注意物品的摆放工作；12、工作当中视营业情况协助服务员完成工作；13、关吧，检查有无消防隐患。此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！ 职 位 夜总会领班直接上级 夜总会主管工作职责 1、负责落实夜总会经营计划的具体工作，包括清洁及卫生； 2、做好同僚的沟通与协调，执行上级指令； 3、监督和保持日常的服务水准，卫生标准和工作规范； 4、了解夜总会设施、设备的功能及使用知识； 5、规范操作，控制用品损耗和消耗； 6、保证夜总会物品的进货、领取和保管工作； 7、引领服务员对夜总会的设施，设备及用具进行检查和

15、维护； 8、察觉营业中可能发生的混乱，确保安全； 9、与吧台保持良好的合作；10、负责员工技术培训，指导新员工现场工作；11、协助主管做好员工的考核、评估工作；12、每日填写表格及工作交接记录；13、协助主管检查夜总会的消防安全工作；14、每日开班前会（工作布置、规范检查）和班后会（工作小结）；15、制订日常服务计划。工作程序和标准1、按规定时间到岗、签到；2、每周五参加部门大例会；3、准时参加班前会；4、给员工分派工作区域；5、检查各区域卫生及出现的工程问题；6、向主管汇报检查结果；7、9：30分监督员工迎客站位；8、营业期间进行走动式管理，对员工进行督导和检查；9、协助主管完成各项工作；1

16、0、妥善处理客人投诉，提高员工的服务质量；11、营业后检查物品领用与归还情况；12、营业后检查各区域消防安全等方面。 职 位 夜总会服务员直接上级 夜总会领班工作职责 1、遵守饭店及部门各项规章制度； 2、做好同事沟通，执行上级指令； 3、谙熟服务技巧和工作程序； 4、配合其他岗位员工工作； 5、保持日常的服务水准，卫生标准及工作规范； 6、熟悉夜总会营业设施、设备的功能及方位； 7、保持良好的工作形象和状态； 7、维护夜总会秩序，察觉营业中可能发生的混乱； 8、确保安全操作； 9、执行客用品卫生消毒程序；10、熟悉夜总会及吧台的销售政策，并有推广意识和能力；11、安全防盗、注意防火。工作程序

17、和标准1、提前15分钟到岗。2、在签到本上签到，并注明上班时间，工号及姓名。3、参加班前会。4、营业前准备工作。 A）打扫好本服务区域的卫生 B）摆放好每张台位的烟缸、台号、并补充好每张台位的餐巾纸、 火柴等易耗品。 C）检查托盘是否清洁干净。ORDER单是否充足，油笔是否有墨。 D）检查自己的服装是否整洁，头发是否凌乱。 E）接到预定包房通知，在客人未进包房前，放音乐开灯光。5、在自己的服务区域立岗，并以饱满的热情迎接宾客的到来。6、客人到来时，要主动迎上前去问候，即通知DJ房做好准备。7、点单程序： A ）主动给客人呈递酒水牌，并礼貌的询问客人点什么酒水，或 主动热情地向客人推销当天的特饮

18、及酒水。 B ）客人点单完毕后，要重新把点单内容复述一遍，当客人认为 没有错误。方可开单。8、迅速开完单后，先到收银台盖完章后，才可去吧台领取酒水。9、酒水服务程序：A）上酒水时，要先女宾后男宾，或以主宾右首的第一位客人， 以逆时针方向服务。 B）酒水服务时，要从客人的右首上酒水，并报出酒水的名称。C）上酒水时，首先要垫上杯垫，先上杯具，最后倒上酒水，一 般以八成满为宜。 D）上完酒水后，要向客人说明他们所点酒水已点完并礼貌询问 是否还需要其他酒水。 E）为客人调试音像、音量，客人询问时热心为客人解答。F）客人选曲，细心记下，随即为客人讲授点歌方法，待客人演 唱后，暂时退出。10、密切注意客人

19、的一举一动和台面情况，不停地给客人添加酒水。11、如发现客人跟前杯子是空的，要上前询问杯子是否可以撤走，并进行第二次推销。 A）为客人调试音像、音量，客人询问时热心为客人解答。B）客人选曲，细心记下，随即为客人讲授点歌方法，待客人演 唱后，暂时退出。12、结帐程序：A）随时了解客人消费情况，当客人结帐后，迅速到收银台，报 出台号，打出帐单。B）检查帐单中的台号和消费的酒水是否和你的结帐台号一致。C）当客人用信用卡或支票结帐时，要向客人解释，结帐时间比 较长一些，并让客人拿出身份证，一起拿到收银台。 D）当客人结完帐后，要把所找的零钱和发票递补给客人，并感 谢他的光临。（如情况允许，可把客人送到

20、大门口）13、营业结束后，收拾自己服务区域的杯具和脏烟缸，并交到吧台处。14、检察自己的服务区域是否有暗火及火种，避免火灾的发生。15、等所有客人走完后，帮助其他服务员把卫生清扫完毕后，方可签 到下班。 此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！职 位 音像师直接上级 音控主管工作职责 1、遵守饭店及娱乐超市的各项规章制度； 2、视频设备及其辅助设备的维修保养工作； 3、谙熟各种电器工具和设备的正确使用方法并保持良好的运行状 态； 4、遵守主管的工作指令； 5、具有责任感，称职，工作效率高； 6、按需要超时工作； 7、做好碟片歌曲内容的选择、设计和歌单制作工作； 8、保证音像室

21、环境的整洁、有序。工作程序和标准1、提前半小时刷卡，换工服，签到上班。2、认真检查上一班次记录，并做好交接班工作。3、严格按操作规程操作。4、集中精力，通过电脑显示屏和监控器观察设备有无异常情况。5、杜绝设备带病运转现象，如有故障应停机检查，并及时通知工程 部进行维修，填好维修单和维修记录。6、保持设备清洁，工作场地整齐，无污迹、垃圾。7、营业结束后，设备应回复到非工作状态，切断电源。8、由领班进行设备盘点工作，并填写当天运行记录和交班记录。 此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！ 二、夜总会管理岗位分工夜总会领位工作程序1、提前15分钟到岗。2、在签到本上签到，并注明上班

22、时间、工号及姓名。3、参加班前会。4、打扫本区域的卫生。5、立岗。（以饱满的热情迎接宾客的到来）6、热情礼貌的拉听预定电话，耐心的回答客人提出的问题。7、了解当天散客和团体的预定电话，耐心的回答客人提出的问题。8、根据当天宾客预定情况和营业状况，合理地安排好宾客的座位。9、记录好宾客到来的时间及人数。10、营业结束后，为宾客送行。（在情况允许下，帮助客人按好电梯）11、把当天总的宾客人数报给领班或主管。12、认真记录服务员的任务情况。13、整理好宾客预定本和宾客记录本。14、锁好领位台柜子和预定电话，方可签到下班。夜总会外场服务员工作程序1、提前15分钟到岗。2、在签到本上签到，并注明上班时间

23、，工号及姓名。3、参加班前会。4、营业前准备工作。 A）打扫好本服务区域的卫生 B）摆放好每张台位的烟缸、台号、并补充好每张台位的餐巾纸、 火柴等易耗品。 C）检查托盘是否清洁干净。ORDER单是否充足，油笔是否有墨。 D）检查自己的服装是否整洁，头发是否凌乱。5、在自己的服务区域立岗，并以饱满的热情迎接宾客的到来。6、客人到来时，要主动迎上前去问候，并协助咨客给客人拉座。7、点单程序： A ）主动给客人呈递酒水牌，并礼貌的询问客人点什么酒水，或 主动热情地向客人推销当天的特饮及酒水。 B ）客人点单完毕后，要重新把点单内容复述一遍，当客人认为 没有错误。方可收钱开单。8、迅速开完单后，先到收

24、银台盖完章后，才可去吧台领取酒水。9、酒水服务程序：C）上酒水时，要先女宾后男宾，或以主宾右首的第一位客人， 以逆时针方向服务。D）酒水服务时，要从客人的右首上酒水，并报出酒水的名称。C）上酒水时，首先要垫上杯垫，先上杯具，最后倒上酒水，一 般以八成满为宜。 D）上完酒水后，要向客人说明他们所点酒水已点完并礼貌询问 是否还需要其他酒水、小食及果盘。10、密切注意客人的一举一动和台面情况，不停地给客人添加酒水。11、如发现客人跟前杯子是空的，要上前询问杯子是否可以撤走，并进行第二次推销。12、营业结束后，收拾自己服务区域的杯具和脏烟缸，并交到吧台处。13、检察自己的服务区域是否有暗火及火种，避免

25、火灾的发生。14、等所有客人走完后，帮助其他服务员把卫生清扫完毕后，方可签 到下班。花单程序鲜花单为四联单。所有模特，艺员进房演出后客人给予的小费应以鲜花的形式出现，每束花环为现金元，房间服务员应避免客人直接将现金交给被献花人员。当客人献上花环以后，服务员应根据客人所献花环数量开具花单。花单上必须写明日期，房号，模特号牌或艺员的名称，花环的数量，总计金额（大写），经过客人签名后收取现金后交到收银台。白联收银台留底，粉联交给被献花人员，蓝联交给该房接待经理或订房人，黄联交给演艺部经理。（所有单据必须有收银台盖章为有效单据）。每日营业结束后，根据黄联做好报表，根据提成比例领出鲜花提成，次日发放。夜

26、总会DJ服务员工作程序1.提前15分钟到岗。2.在签到本上签到，并注明上班时间，工号及姓名。3.参加班前会。4.营业前准备工作。5.9：25分钟站位迎宾；6.包房进客后，领班通知DJ服务员立即进包房服务；7.进房后，站姿向客人问好；8.打开电视、功放，调试音量；9.走到跪垫旁，跪好，向宾客做自我介绍；10.双手递酒水单给客人，并向客人介绍酒水、小食及水果拼盘的价格和种类；11.从毛巾柜里拿出小毛巾，摆放到客人面前的茶几上，请客人使用；12.当客人将所需酒水、小食及水果拼盘点好后，DJ服务员一定要向客人重复一遍，以免出错；13.将台面上不用的摆台杯具、杯垫、酒水牌及餐牌撤下，然后将所需杯具补齐，

27、并摆放整齐；14.通知茶师为客人斟茶15.酒水、小食及水果拼盘上齐后，为客人斟酒，分小食及水果拼盘；16.敬酒（让宾客感到宾至如归，亲切）；17.为客人点歌，递麦克风，当客人唱完后，鼓掌称赞；18.为客人献歌或与客人共同演唱，以此增加包房气氛；19.为客人清理台面，换烟缸；20.要求：1）微笑服务，跪式服务，同宾客说话语言得当；2）台面上无空杯、空瓶、空罐；3）烟缸里有两个烟头必须更换，并不可装有太多杂物；4）台面上做到无果皮、纸巾、烟灰，酒渍、茶渍等污物；5）工作区域内地面无污物；21.DJ服务员应经常向客人作二次、三次、多次促销，要求：做到及让客人满意，又能促进消费；22.DJ服务员应备有

28、工作用打火机，及时为客人点烟；23.DJ服务员要与客人进行沟通、交谈、玩游戏，调节包房气氛；24.DJ服务员应向客人提醒消费，避免投诉；25.DJ服务员为客人买单时应及时、准确、态度端正； 结帐程序：A）随时了解客人消费情况，当客人结帐后，迅速到收银台，报 出包房号，打出帐单。B）检查帐单中的包房号和消费的酒水是否和你的结帐包房号一致。C）当客人用信用卡或支票结帐时，要向客人解释，结帐时间比 较长一些，并让客人拿出身份证，一起拿到收银台。 D）当客人结完帐后，要把所找的零钱和发票递补给客人，并感 谢他的光临。26.当客人离开包房时，DJ服务员应提醒客人是否有遗漏物品；27.DJ服务员必须将客人

29、送至电梯口；28.清洁包房营业后卫生。 夜总会吧台的工作程序一、准备工作1、7：30准时参加酒吧的班前例会，着装整齐，仪容仪表规范，吧台钥匙以领取；2、凭前日申请单的回联，领取当日酒水；3、开吧前对所有的酒水进行清点，根据申请单补充齐全营业所需的酒水，例如：各种各样品牌的红酒；4、做好营业前的卫生清洁工作，擦拭吧台装饰物，玻璃吊架，吧台面等；5、各种品牌的红酒，应提前开启软木塞，做好准备工作。6、将制冰机打开，提前制好冰块，为当日的营业做好准备工作；7、检查微波炉是否运转正常；8、将垃圾筒拉回吧台，放在固定的位置；9、操作间内对水果进行彻底清洗并初加工，根据当日订房情况（客流量）做好1020个果盘；10、将小吃、香烟全部摆放整齐，严格执行吧台内物品摆放标准；二、营业工作1、根据包房电脑的点单对号发放酒水，必须注意包房号、品种、数量；2、根据包房开