我国旅游消费者权益法律保护问题研究.docx

1、我国旅游消费者权益法律保护问题研究我国旅游消费者权益法律保护问题研究摘要旅游消费者权益是指旅游消费者基于法律规定或合同约定而享有的做出一定行为或不做出一定行为,要求旅游经营者做出一定行为或不做出一定行为的权利,及权利行使所带来之利益，其中权益主要分为一般权益和特殊权益。以美国、日本和泰国等为例介绍国外优秀旅游立法经验。介绍当前我国对旅游消费者权益保护的立法概况，包过相关法律，行政规章和行政法规和相关司法解释。目前，我国对旅游消费者权益的法律保护存在以下缺陷：我国对旅游消费者权益保护的规范机制缺陷；其救济机制不足；其监督机制失调。从问题看出路，可以对应从以下几方面进行完善：修补合同法、旅游法和专

2、项法；完善旅游纠纷处理制度和精神赔偿制度；完善立法监督、行政监督和社会监督。关键词：旅游消费者；权益；价值分析；立法缺陷；完善建议Research on the legal protection of tourism consumers rights and interests in ChinaAbstractTourism consumer rights and interests is to point to consumers based on law or contract, have a certain behavior or not a certain behavior and r

3、equire tour operators to make certain behavior or not a certain behavior of right and right of exercise brings benefit. These rights are divided into general rights and special rights. The United States, Japan and Thailand are as examples to introduce excellent tourism legislative experience abroad.

4、 At present, the current situation of the legislation of tourism consumer rights protection in China is introduced, including the relevant laws, administrative statutes，administrative regulations and related judicial interpretations. Now, there are some defects in legal protection of rights and inte

5、rests of tourism consumers in China: our country to protect the interests of consumers of tourism regulation mechanism defects, the relief mechanism and our supervision mechanism. Way from the problem, correspond from the following aspects to improve: repair contract law, tourism law and special law

6、; improve the tourism disputes handling system and the system of mental compensation; improve the legislative supervision, administrative supervision and social supervision.Key words: Tourism Consumers; Rights and Interests; Value Analysis; Legislative Defects; Improvement Suggestions引言根据人民网的旅游315投诉

7、平台2016年1月4日公布2015年旅游投诉数据，“截至2016年1月4日，平台2015年全年共收到有效投诉1467条，较2014年增长了36.6%，全年回复率为57.6%，较2014年增长6个百分点。”投诉数据的增长表明旅游消费者的权益保护问题便是其中值得关注的问题之一。从“云南女导游骂旅客事件”到青岛“天价虾”事件，从内地游客香港购物被打死到两名中国女游客在泰遭抢及性侵犯事件，投诉的数据逐渐上升,但其处理结果却大多不合理，受理速度慢、效率较低、证据难找等。保护旅游消费者权益利于解决社会矛盾，推动我国旅游业的发展。同时，这一群体权益的保护既有利于保护弱势群体的合法权益，也有利于对人权的保护，

8、对以旅游学研究学科为基础的法学学科研究也具有不可估计的理论意义。因此，对我国旅游消费者权益法律保护问题的研究是十分必要的。一、 旅游消费者法律保护权益概述对旅游消费者权益法律保护的研究，先需对旅游消费者权益的概念进行界定，然后是旅游消费者的权益内容。（一）旅游消费者的权益的概念近年来，旅游市场的发展，随之而来的纠纷当然也不少。然而解决纠纷，保护旅游消费者权益保护，理解消费者权益的内涵是十分必要的。消费者权益是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时给消费者带来的应得之利益。消费者的权利是消费者权益的核心,消费者权益从应然状态转化为实然状态需要消费者的权利的有效实现。据上得知,在国家对旅游消费

9、者保护基础上,旅游消费者权利是其利益在法律上的表现，其有权做出一定行为，另外还可要求相对方作为或不作为。因此, 旅游消费者权益，即旅游消费者基于法律规定或合同约定而享有的做出一定行为或不做出一定行为,要求旅游经营者做出一定行为或不做出一定行为的权利,及权利行使所带来之利益。（二）旅游消费者权益的内容关于旅游消费者权益的内容分类，学术界众说纷纭，综合理论界的各种内容分类，普遍被大多数人认同的是：以旅游消费者权益范围为依据划分的一般权益和特殊权益。1旅游消费者的一般权益旅游消费者作为消费者范畴里面的一种特殊群体，有其独特性，但也拥有普通消费者的一般权利。就此，可根据我国消费者权益保护法来研究消费者

10、共性权益的内容以研习旅游消费者所具有权益保护的内容。根据我国消费者权益保护法的第七条到第十五条，可知在立法上把普通消费者所拥有的一般权利作了具体的列举。这为研究旅游消费者的一般权益提供了强有力的法律基础。其主要包括以下几类权利：公平交易权、知悉真情权、知识获取权、安全保障权、依法结社权、监督批评权和获得赔偿权等。其中最为重要的是安全保障权、知悉真情权、公平交易权。旅游消费者作为消费者群体之一，同样具有一般消费者所具有的权益。而旅行社和景点些许商家总是在旅游消费者不知不觉中侵犯着这些权利，比如之前的青岛“天价虾”事件就是很好的例子。2.旅游消费者的特殊权益旅游消费者具有一般权益，又有其自身的特殊

11、权益。但是从国内外各种研究资料当中，我们暂时未清晰地发现对旅游消费者权益作了明确的划分。因此，在总结各种阅读资料和概括相关权利的内容与特点的基础上，归纳出特殊的权益主要有自由结社权，享受医疗权，旅游服务选择权、获得旅游保险权等。当然，还有一些存在争议的权益，如享用服务权、精神赔偿权等。权利与义务是对立统一的，旅游消费者权利也不例外，通过旅游经营者来履行必要的义务以达成相对权利的实现,比如旅游经营者的保证人财安全的义务。二、 我国旅游消费者权益法律保护的价值分析根据旅游市场所呈现的问题及保护人权的需要，对旅游消费者合法权益法律保的研究护，具有多方面重要的价值。（一）有利于保护旅游消费者的合法权益

12、近日，人民网的旅游315投诉平台于2016年1月公布2015年的旅游投诉数据达上千条，比2014年增长了36.6%。投诉数据的上升，说明消费者权益受到侵犯日益增长，最为常见的是旅游购物权被侵犯。这蕴含了加强对旅游者权益保护迫在眉急。研究保护旅游者的权益同样是我国对人权保护的关心和注重，也是保证旅游行业促进国民经济的发展和生活水平的提高必要之行。再言，旅游者具有在生疏的地点和陌生的对象上进行消费的特点,在市场交易中处于弱势，且承担财产和人身安全的风险。对我国旅游消费者权益法律保护的研究，完善各种法各种规定，有利于保障旅游者的身心安全、财产安全和交易安全，保证公平与正义。（二）有利于促进旅游经营者

13、的服务合理合法化保护我国旅游消费者的合法权益，有利于促进旅游经营者的服务合理合法化，须完善各类专项规定，比如：由国务院发布2014年的旅行社条例和1999年的导游人员管理条例等，明确相关主体的权利义务，特别是导游，有利于促进旅游经营者遵循法律，运用权利和严格履行义务，规范经营服务行为，提供最优质的服务。若想旅游消费者的再次光顾，满足旅游消费者的合理要求是最为基础的服务。从而确保其经济效益，提高服务质量和行业水平，减少旅游纠纷，大量消减如云南导游辱骂旅客事件，青岛“天价虾”事件，虚假广告等事件的出现。同时，还有利于旅游经营者合理合法经营，减少导游采用宰客、拿高额回扣、强制购物等手段欺诈旅客。 （

14、三）有利于解决旅游消费纠纷保护旅游消费者的合法权益不仅有益于保护其人身和财产的安全，而且能减少纷争，促进旅游辅助人遵守法律和道德的基础上进行旅游辅助行为。保护旅游消费者这一弱势群体，避免通过诉讼等复杂的程序，在明确旅游消费者和经营者的权利义务的前提下，运用调解等便利方式解决纠纷，有利于定纷止争。在市场经济条件下，通过保护旅游消费者的合法权益，让其能享受到称心如意服务，才能减少纷争的出现和提高生活水平。若一个旅游消费者享受服务时，不能保证他们的知情权和安全保障权，试想旅游消费还能为生活水平的提高增添光彩吗？显而易见，这会增加纠纷量和不利于纠纷的解决。（四）有利于促进旅游业的健康发展根据国家统计局

15、发布消息，2015年，中国国内旅游、出境旅游人次和国内旅游消费、境外旅游消费均列世界第一。世界旅游业理事会(WTTC)测算：中国旅游产业对GDP综合贡献达到10.1%，超过教育、银行、汽车等产业。如果旅游者合法权益的得不到保护，会造成在旅游活动中获得精神上得不到喜悦和满足，这必会影响他们进行该项消费的兴趣，最终会影响中国旅游业的稳定有序发展。很明显，旅游行业得到迅速的发展离不开旅游者的消费状况。旅游者的合法权益得到保障，积极主动再次旅游消费才成为可能。旅游者权益保护情况影响着国家的发展。 倘若旅游消费者的合法权益被侵害了，旅游者再去参加旅游和消费的想法会得到消减，从而对旅游行业的长远发展造成了

16、不利的影响，比如: 美国日本大国经验一再证明，旅游业越发达就越对旅游消费者的权益保障重视。所以，加强对旅游者权益的保护，才能更好地保证我国旅游业的健康有序发展。三、 对旅游消费者权益保护之他国立法例纵观现今国外，众多国家旅游业发展得十分繁荣，原因必定与其法律规定密切相关。我国旅游业本就起步迟，突如其来的繁荣，旅游法律法规未免有些滞后，综合考虑我国的国情，可向国外优秀旅游国家借鉴学习，决定是否进行法律移植。（一）美国相关立法例简介美国各州都有旅游业相关法律。美国关于旅游方面的法律法规由四部分: 旅游基本法律、单行法规法案、判例和各州制定的地方法规。2010年3月由美国总统奥巴马签署的美国旅游促进

17、法和1979年美国国会颁布的美国全国旅游政策法是美国的旅游基本法。单行法规其中有:对旅行经营者经营范围和管理行为进行规范的法规，比如加利福尼亚州的旅游销售登记注册法规；对旅游衣食住行、景区方面等进行规范的法规,比如国家公园基本法等；还有一些法规是对开发利用旅游资源和保护景区的生态环境都做出了细致的法律限制与指引，当然各个领域面面具到，言而不尽，连“菜单法”都有。具有规范性的还有判例，这也是美国解决旅游纠纷的有效参考方式之一，明确旅游经营者权利义务、相关法律责任和免责状况等。最后，各州法如罗得岛的旅游销售登记注册法规，弥补了基本法的不足和因地制宜更好地管理了当地的各种情况。可见，美国从联邦到各州

18、形成一个健全的旅游法律体系。（二）日本相关立法例简介日本虽小，旅游业却非常发达。法律法规十分健全，这或许是影响其旅游业稳定健康发展的法宝。其主要有基本法和专项法：1963 年 6 月颁布的旅游基本法被日本人视为“旅游政策的宪法”，是日本旅游事业发展的基础性法律。另外，1948 年的旅馆业法是日本最早的旅游业专项法。旅游业的发展，随之而来有新的矛盾与纠纷，一系列旅游业专门法的出台也是必然趋势，如为解决新的旅游饭店的纠纷经营而出台的旅馆业法等;如为促使旅游各项主体合理使用资源和保护景点的国际观光振兴会法等。总之，日本对旅游业各个主体的明文规定是十分健全的，各行各业都有着规范和限制，而且法律法规更新

19、十分及时，旅游者及旅游经营者的合法权益得到充分的维护。（三）泰国相关立法例简介泰国虽然是一个发展中国家，但作为世界主要的旅游目的地之一，其旅游业的发展在亚洲国家中居于佼佼者的位置。当然，对旅游消费者合法权益的保护，泰国除了有其相关法律法规及具体政策，还有其独特的旅游纠纷处理部门。“泰国对于旅游业的法律主要有旅游法、旅游行业与旅游导游法、旅馆法、泰国旅游质量提高与保护法等。”此外，泰国在对旅游消费者信息保护方面的保密工作做得可是十分值得称赞的。专门的投诉处理部门的设立也是其旅游业繁荣发展的重要影响因素之一，及时处理旅游消费者的投诉，提高解决纠纷的效率。另外，由泰国旅游局颁发的旅游企业诚信标识是泰

20、国增强消者对于旅游企业的信心和保护旅游消费者权益的又一重要举措。所以，泰国旅游法律法规的信息化和相关处理机制值得学习和借鉴的。四、 我国有关旅游消费者权益保护的立法概况就目前来看，我国对旅游消费者权益保护的立法规定在实践中发挥了极其重要的影响力。但是，这些立法也存在一些明显的缺陷，对消费者旅游权益的保护产生一定程度的阻碍作用。（一）我国有关旅游消费者权益保护的立法规定目前,对旅游消费者权益保护的法律，我国也颁布了许多。下面主要从三个方面介绍：其一，相关法律；其二，相关行政法规、行政规章；其三，相关司法解释。1. 相关法律在当下的中国，保护旅游消费者权益的相关法律法规，根本法和普通法都有，主要有

21、：中华人民共和国宪法、民法通则、产品质量法、反不正当竞争法、消费者权益保护法和合同法等。2013年4月全国人大常委会公布的中华人民共和国旅游法不仅填补了中国旅游基本法的缺失,而且从国家基本法层面规范我国旅游业发展的基本原则、宗旨等。同时，也涉及旅游者权利义务，经营者的免责条件，违约赔偿等内容。对旅游业的旅游者和经营者等各类人员都有明文的规定，从而让旅游业的各种行为都有法可依，违法必究。可以说旅游法的出台是我国旅游立法的一大进步。2.相关行政法规、行政规章近年，我国相继颁布了一系列的旅游管理法律法规:比如国务院发布2009年的旅行社条例、 1999年的导游人员管理条例与2006年的风景名胜区条例

22、和国家旅游局发布的2009年的旅行社条例实施细则、2010年的旅游投诉处理办法和1990年的旅游安全管理暂行办法等。至2001 年 12 月 ，国务院修订旅行社管理条例和增加外商投资旅行社的相关内容，是在适应我国加入 WTO 之后的新形势所产生的变化，说明我国旅游行政法规和规章与时俱进。当然， 基于各个地区的发展情况不同，地方行政部门也根据当地的情况出台相关的旅游管理条例、规章和规范性文件。主要有由各省、自治区、直辖市和市人民政府、旅游局等根据上位法和新法的指导并结合当地的旅游经济发展状况，制定适合当地发展的规范性文件，如2007年云南省旅游局云南省导游人员管理规定和2012年海南省政府发布的

23、海南经济特区旅馆业管理规定。3.相关司法解释由于旅游业作为一种新型的服务性产业兴起时间短，且旅游法在2013年才出台，目前司法解释相对较少。但是在处理纠纷和保护旅游消费者权益保护方面起着不可估计的作用，比如2010年最高人民法院审判委员会公布的最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定。这对完善旅游法，解决纠纷，维护旅游业的稳定健康发展有着不可估计的功用。综上所述，目前我国旅游法制体系的基本特点主要有两点：其一，旅游法制体系已初步形成。从法律法规、行政法规和规章到司法解释，从中央到地方立法，从旅游市场秩序到各个旅游主体都作了明文规定；其二，侧重于公法领域的调整。体现在国家为主体对公

24、共领域（公共环境和旅游市场）的监管和指导，目的在于增进旅游的公共福利、解决公众纠纷和维护旅游的公共秩序，特别是司法解释，发挥着不可替代的完善和修补旅游法的作用。因此，旅游法制体系为旅游消费纠纷的解决、旅游消费者权益的保护和维护旅游市场的健康稳定发展发挥了重要的作用。（二）我国对旅游消费者权益保护的机制缺陷在旅游消费者权益保护上，我国以政府指导和公法为主的旅游机制体系初步形成，对我国旅游业的发展有着重要的作用，但该机制的弊端不可忽视。其中缺陷主要表现为以下三个方面：1. 我国对旅游消费者权益保护的规范机制缺陷此规范机制，从狭义角度即为依法治旅。借鉴他国的相关立法经验,取其精华去其糟粕，完善我国旅

25、游消费者权益保护机制。但是其中也有一定的缺陷，主要表现为：旅游合同制度之不足。旅游合同仍属于无名合同。旅游合同主要采用的是格式合同的形式，而格式合同的制定一般凭借“优势地位”在合同条款中做出利己损他的隐性规定，故实质上侵犯了合同相对方的公平权和平等权，不符合合同法的平等自愿和诚实守信原则。而且在合同法中，格式合同的内容宽且形式化，难以操作。这对保护旅游消费者的合法权益十分不利。其次，旅游法中的缺陷主要有:法律条文规定模糊。如第35条中规定的“不合理低价”的定义不明。另外，旅游专项法律法规保护也存在一定的滞后性。一方面，存在一定的立法空白领域，如旅游购物。另一方面，有些法规有一定的偏向性,比如：

26、制定于2002年并在2009年修订由中国旅游饭店业协会发布的中国旅游饭店行业规范存在不足，没有相应的法律效力,且其中众多规定都偏向了旅游饭店行业,却忽视了旅游消费者的合法权益。2.我国对旅游消费者权益保护的救济机制不足该救济制度的不足主要体现在两方面：旅游争议处理制度的缺陷。2010年旅游投诉处理办法是旅游立法的一大进步，对处理纠纷起着不可替代的作用。旅游投诉处理的结果也并非能彻底解决纠纷，即对处理结果的不满而提起诉讼，旅游投诉的权威因此而消减。而由于程序复杂、诉讼费相对其他方式较高等原因，旅游诉讼方式不应作为旅游者维权的最佳方式，而调解方式运用得少。另外，旅游消费精神损害赔偿问题有待完善。旅

27、游消费是一种希望得到心理愉悦和精神放松的消费，而由于处于市场的弱势地位和旅游服务的无形表明易使旅游消费者精神权益受到伤害，且难以索求精神赔偿。所以精神权益就极其重要且易损,这说明我们必须高度重视旅游消费精神损害赔偿。但现在并无明文规定此项的救济方法。3.我国对旅游消费者权益保护的监督机制失调在我国，监督机制有其存在的作用，但对旅游消费者权益保护的监督机制也有一定的失调状况，主要表现在以下三方面：立法监督的不合理。在目前的立法体制下,“立法监督机制没有得到很好的启动和运用,立法监督机制还有待进一步健全和完善。”有些制定规章制度的部门立法目的的不纯（为本部门谋利益），立法质量也是令人深疑。此外,统

28、一完整的旅游法体系并没有在地方立法与国家立法之间形成,这不但不利于旅游市场的健康有序发展,且可能存在行政职权不完全履行，引发推卸责任和冲突的现象,进而使中央立法的权威性受到挑战。其次，行政监督的不足。我国行政监督主要是通过旅游质监所对旅游营业者质量保证金的收取和分清责任轻重、违约程度来解决纠纷。但是目前，由于旅游质监所多属于差额的拨款或自收自支的事业单位,不利于行政职责的旅行，削弱行政监督。匪夷所思的是一些重点保护旅游景区的县级更是没有这一行政单位,这大大削弱了行政监督。另外，社会监督也存在不足。社会监督由行业协会监督、群众监督和媒体监督三大群体构成。与发达国家相比，旅游消费者自我保护意识有待

29、提高。行业协会尚还缺乏大众认可的社会公众形象和应有的政策支持与政府资助等。五、 完善我国对旅游消费者权益保护的机制旅游消费者权益保护机制在形式上不一定是最完美的,但应是最有效的。所以，需研究其保护机制。 （一）完善我国对旅游消费者权益保护的规范机制1.规范旅游格式合同,完善旅游合同立法合同不仅是明晰旅游双方的权利与义务的重要依据，还是旅游者保护自身合法权益的最有效武器之一。在此，借鉴像美国旅游行业发展成功的经验，实行旅游合同的有名化，旅游合同的内容明确化，使旅游合同立法合理化和可操作化。因为旅游合同有名化不仅仅可以对旅游合同的违约责任、内容、形式等明文规定，而且便于旅游消费者使用，更易于寻找证

30、据维护自己权益，同时约束旅游经营者的相关行为。不仅是旅游合同发展的趋势所在，更是保障我国广大旅游消费者诸多权益的重要途径。完善旅游服务合同,明确旅游经营者和旅游者的权利与义务和相关的合同履行、中止、违约等责任的分担与执行问题,对旅行社擅自违反合同约定实施重罚，同时可以借鉴本文第三部分所述日本1963 年 6 月颁布的旅游基本法，在包价旅游服务合同中增加旅游行业的相关条款,明确各主体办理旅游业务应承担的手续费、金钱以及旅行社责任等事项,使得旅游服务合同更加规范和具有操作性，保护旅游者的合法权益。2.完善中华人民共和国旅游法修订旅游法实施细则规定和制定司法解释，是弥补中华人民共和国旅游法不足的重要

31、方式。不仅要对不清楚的相关词义进行解释，对界限不清的条文也要补充说明,使其具有可操作性和实践性，比如对“不合理低价”明晰低价的标准。另外对导游人员工资幅度、工资计算方式、对旅游景点和购物点做明确界定,禁止购物点包装成景点。3.完善旅游专项法律法规随着旅游业的发展和新问题的出现，专项法需与时俱进，对新问题需提出新的解决方案。尝试在空白领域出台相关的法律法规来规范，如制定旅游购物法等具有行业特色的专项旅游法规,填补我国当前在旅游购物方面的立法空白。旅行社的质量保证金制度、旅游保险制度、加强对景区管理行为的规制、饭店经营行为的规制等是专项法中应重点关注的，特别是饭店方面的。旅游者在饭店具有的基本权利

32、:隐私权、安全权、饭店公共设施设备的使用权等。饭店专项法应该基于旅游者的基本权利而作规定，详细规定旅游饭店行业的权利和明确其义务，约束其行为，特别在隐私权方面。当然，保障安全权也是旅游饭店行业应尽的基本义务之一，在其规定时间空间的范围内承担责任。饭店的餐饮和娱乐方面同样要求有专项法的明文规范。美国颁布的菜单法也是不错的参考。在借鉴和中国国情的基础上制定对饭店饮食规定的诚实菜单法。这样，饭店领域的各个方面都有明文规定更加明确饭店与旅游者之间的法律关系,防止法律之外进行不法行为，有利于减少纠纷和矛盾，保证旅游市场的稳定性。在刑法上，这种最为严厉的法律,今后的立法工作中可以考虑把严重侵害旅游消费者权益和严重损害国家利益的相关违法行为列入刑法规范的范围。（二） 完善我国对旅游消费者权益保护的救济机制1.完善旅游争议处理制度纠纷处理应首选高效便捷地协商与调解、形式比较自由、参与主体可多元化的方式。目前，调解制度更应在处理旅游纠纷问题上发挥其应有的作用，建立其相应制度配套。完善旅游投诉制度也是必要