西大版0661《酒店房务管理》网上作业及课程考试复习资料有答案.docx

1、西大版0661酒店房务管理网上作业及课程考试复习资料有答案0661酒店房务管理第一次作业论述题 某日下午13：00左右，负责饭店PA（公共区域）的领班向大堂副理反映：有位客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概是喝多了，叫了好几次，他都很烦躁，不搭理。如果你是该饭店的大堂副理，你会做何种反映？参考答案： 答：（1）下午1：00左右应该是饭店大堂比较安静的时间，另外大堂也是一个饭店的公共场所，是人员的集散地，往来的客人很多，在大堂沙发上出现醉酒的客人是非常不雅观的事情，对这种情况，我们必须妥善处理，否则会影响其他客人的休息和影响酒店的形象。（2）如果我是大堂副理，我会视当时的情况作出以下措施：首先向客

2、人做自我介绍，表明身份，然后客气地邀请客人到接待室，可以在大堂休息会感冒等理由,让餐饮部给客人送一杯醒酒茶，并礼貌地询问客人。A、如果客人是住店客人，可在前台查询其房间号，由行李员将其送回房间；B、如果是住店客人的朋友，可询问其朋友的姓名和房间号，帮助联系，并询问是否需要提供房间；C、如果是到饭店餐厅就餐的客人，可询问其一同的家人或朋友的联系方式，并及时与之取得联系；D、如果以上情况都不是，则询问客人是否需要开一间客房休息，因为这样不容易生病和比较安全，并帮助其办理入住手续；E、如果客人是无理取闹就通知饭店保安部，若还不能处理，则报警。论述题 问答题1.当超额预订出现客满的情况，应如何处理？2

3、饭店贵重物品保管。3.如何看待饭店投诉。参考答案： 1. 答：饭店中出现超额预定的情况应该如何处理：（一）对于只入住一天的顾客：（1）向顾客说明情况并真诚道歉，立即安排专人和车将顾客送到离本饭店最近的同等级酒店住宿；（2）若是旅游旺季，在邻近同级酒店都客满的情况下，则安排邻近档次更高的酒店住宿，但房费的差价由饭店自己承担；（3）对于VIP客人在房费上则享受8折优惠、送优惠券或视情况减免一天的房费。（二）对于入住两天及以上的顾客：（1）除了按照前一种方式进行以外，并许诺第二天一早将顾客专车接回酒店住宿；（2）由客房部或前厅部管理人员在大厅迎接；（3）在房间里赠送鲜花或果蓝；（4）对于VIP客人在

4、房费上则享受8折优惠、送优惠券或视情况减免一天的房费。2 答：饭店贵重物品保管：饭店必须对住客的财产安全负责。为此，饭店设置了一定的装置，为住客提供贵重物品的寄存与保管服务，并且在住宿登记卡或客房内应有提醒客人将贵重物品存放于保险柜的字样。保险柜是饭店为住客免费提供贵重物品保管的一种专用设备，通常由收银处进行管理，也有些饭店由问讯处或行李处负责管理。保险柜的数目根据饭店客房数来决定，一般是每100间客房约需10个保险柜，每个保险柜有两把钥匙，使用时由客人和保管人各执一把，必须两把钥匙同时开启才能打开该保险柜。如果客人要求使用保险柜，必须严格按照下列程序进行服务：(1)填写贵重物品寄存单”一式两

5、份。并请客人注意印在寄存单上的保险柜使用说明。(2)请客人在寄存单上填上自己的姓名、房号和永久住址。(3)选择相应规格的保险柜，找保险柜编号清楚地注明在寄存单上。(4)用两把钥匙打开保险柜门，由客人亲自将所寄存物品放入柜内，并放入寄存单第一联，锁上保险柜，将客用钥匙和寄存单第二联交给客人。(5)填写保险柜使用登记簿”，以备查。收银员还须在客人帐单上注明使用了保险柜，以提醒客人离店结帐时不要忘了取出寄存物品。(6)保险柜每开启一次，应请客人出示寄存单，并请其在相关栏目内签名，表明开启次数。(7)客人终止存放时，收银员应收回保险柜钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内签名。(8)在保险柜使用登记簿”上，

6、作终止记录。保险柜的使用者不在场时，任何人不得打开保险柜。万一客用钥匙丢失而需要打开时，必须有大堂副理、保安人员和客人本人在场。3.答：投诉的具体情况十分复杂，投诉方式一般有当面投诉、电话投诉和书面投诉三种。客人的大多数投诉是住店期间当面提出的，其处理程序是：(1)热情接待，态度友善，两眼注视客人，仔细聆听客人投诉的内容，必要时做好记录，弄清客人投诉所涉及的部门、人员和具体情节。(2)使用恰当的语言向客人表示同情或安慰。在同客人交谈的过程中，态度要客观，语言要亲切，不管遇到什么情况，切不可当面和客人争吵，应耐心解释，和客人一起商量解决办法。(3)把要采取的措施告诉客人，也可让客人选择解决问题的

7、方案或补救措施，以尊重客人。(4)充分估计出解决问题所需时间，并告知客人，绝不可含糊其词，从而引起客人的抵触情绪。(5)立即行动，同有关部门联系，并告知客人事情的进展情况，以免客人悬念。(6)问题解决后，应与客人再次联系，征询客人对解决情况是否满意，做到有始有终。(7)将当天所有投诉问题汇总、整理成书面报告呈报总经理，内容包括投诉人次、主要问题、涉及的部门或人员等，以便总经理掌握服务工作动态。对电话投诉，应记下客人姓名、电话、投诉内容，做出处理意见后再电话通知客人处理结果；对书面投诉，则应将调查结果、解决方法等以函件通知客人，信内最好有总经理的签名。对涉及当地其他单位的投诉，如在其他饭店、餐馆

8、、游览点发生的问题，客人要求转诉的，要将投诉内容通知有关单位。论述题 简答题1.客房商品的特点。2. 衡量客房服务的标准。3不同房间的清扫要求。4饭店优惠房价的类型。参考答案： 1.答：客房商品的特点：(1)所有权相对稳定性；(2)生产和消费同步性；(3)价值不可贮存性；(4)季节波动性；(5)不可捉摸性。2答：衡量客房服务的标准是：(一)卫生清洁质量；(二)客房设备、设施完好，布置舒适；(三)员工的高质量服务；(四)客人的满意程度。 3.答：不同房间的清扫要求：（1）简单清扫的房间：一般只进行抹尘，吸尘和换热水瓶，空房属于这一类房间。（2）一般清扫的房间：更换卧具，清洁卫生间、吸尘、补充易耗

9、品，外出客人的房间和长住房为此类房间。（3）彻底清扫的房间：住人房、走客房属于此类房。 4.答：（1）季节性优惠价格。一般情况下，淡季优惠可达公布价的30一50。（2）优惠订房价格。无论房价怎样变，饭店一定要按原来确认的房价收费。（3）商业性房价。商业性房价优惠的比例较大，公司价的优惠幅度通常为20一25。（4）团体优惠价。团队价的优惠比率通常在15一20左右。会议价通常低于公布价的10一15左右。（5）免费住宿。免费住房通常提供给下列顾客：旅行代理商；团体客人。一般情况下，饭店对满15名付费成员的旅行团免费提供双人间客房的一张床位；对满30名付费成员的旅行团则免费提供双人间客房一套；会议主办

10、人员；知名人士；饭店同行。论述题 名词解释1.外景房2. Room Serivce3. MAP4. Over Booking 5. DND6. O-O-O7.CPU8.IDD9.平均房价10.担保订房参考答案： 1. 外景房：通过窗户可以看到美丽风景，比如海景、山景等的房间。2. Room Serivce：饭店为住店客人提供的送餐服务。3. MAP：修正美式计价方式，即报价中包含房费和早、晚餐的费用。4. Over Booking：超额预订，饭店为了防止订房的临时变更和取消，最大限度地利用每间客房，接受预订数量超过客房实际数量一定百分比的现象。5. DND：请勿打扰。6.O-O-O:维修房7.

11、CPU：饭店电脑管理中央控制进程单位。8.IDD:国际长途9.平均房价: 指饭店各类客房按不同的客人结构出租时的平均价格，是饭店所有出租客房的标准收益。10.担保订房: 客人提前支付订房保证金，饭店则保证为旅客提供客房的一种订房方式。单选题客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的 ？A： 给客人对症下药B：报告上级C：请医生D：关心客人参考答案：A单选题中外客人选择饭店住宿的首要条件是 ？A：饭店的地理位置B：饭店的清洁卫生C：饭店的价格D：饭店的设施设备参考答案：B单选题 能真正发现问题和了解员工的真实表现 ？A： 明查B：暗查C： 抽查D：专题检查参考答案：B单选题 服务质量的权威

12、评判者 ？A：总经理B： 质检人员C： 全体员工D： 客人参考答案：D单选题 与客人谈话时哪些做法是不正确的 ？A：与客人保持半米的距离B：音量要很轻以免影响其他客人休息C： 目光要注视客人D： 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”做答参考答案：D单选题大面积的地毯, 什么吸尘器最佳 ？A： 吸力式B： 直立式C：混合式D：都不是参考答案：B单选题 遗留物品一般多久由人整理一次 ？A：每天B： 每周C：每月D：每季度参考答案：B单选题.擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布 ？A：房门B： 酒柜C： 梳妆镜D：台灯参考答案：D单选题 .客房服务员在清洁请勿打扰”房时,到了 ,客人

13、仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房 ？A：上午10:00B：中午12:00C：下午2:00D：下午6:00参考答案：C单选题 .据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把下列作为第一需求的是 ？A：清洁B：舒适C：安全D：健康参考答案：A第二次作业论述题 1有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人作夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋檫干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里，而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋檫得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照

14、常将皮鞋刷净檫亮，放进鞋蒌，而金钱却分文未取。免费提供檫鞋服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神。参考答案： 1答：擦鞋服务是旅游涉外饭店客房服务的项目，它的操作程序看起来简单，但有时技术难度还比较大。第一，当客人需要擦鞋服务时，会将皮鞋放在壁柜的鞋篓里，或者打电话告诉客房服务中心或值班服务员。客房服务员在做夜床和每天的例行大清扫时，应注意查看鞋篓有无摆放皮鞋；如果是客人打电话要求擦鞋服务，则客房服务员应在10分钟内赶到客人房间收取皮鞋，并注意询问客人，在何时需要送回擦好的皮鞋。第二，擦试皮鞋工作要求服务员熟悉各种皮鞋及鞋油的性能，根据客人皮鞋的特性，选

15、择适宜的鞋油和不同的擦法，特别是高档皮鞋更应注意鞋油与擦拭方法的选择。如果服务员没有把握，就应向客人道歉，说明理由，不要接受这项工作。第三，擦鞋服务可按饭店规定收取一定的费用。南京金陵饭店为客人提供免费擦鞋服务，是其开展超值服务活动的内容。超值服务，是指饭店为客人提供超出其所付费用价值的服务。这种服务会给客人带来意外的惊喜和超值的享受。金陵饭店正是通过这些细致入微而又倾注金陵员工真挚情感的服务，赢得了来自世界各地客人的赞誉。论述题 问答题1. 外币兑换服务。2. 饭店客房火灾发生的原因。3. 客房服务中心的职能参考答案： 1答：外币兑换服务:目前可在中国银行和指定兑换点兑换的货币现钞共有18种

16、，分别是：美元、英镑、法国法郎、马克、日元、澳大利亚元、新加坡元、加拿大元、澳门元、奥地利先令、比利时法郎、瑞士法郎、港元、丹麦克朗、荷兰盾、挪威克朗、瑞典克朗、意大利里拉。外币兑换的服务程序是：(1)弄清客人的兑换要求；(2)点清、唱收客人需兑换的外币名称及金额；(3)鉴别货币真伪；(4)请客人出示护照，填发兑换外币单”(Exchange Memo)又称水单填水单前，查清当日该外汇牌价，将外币名称、兑换率、外汇券数额填入水单相应栏目内，并准确换算；(5)将兑换的款额付给客人；(6)将三联水单的第一联交给客人作兑换证明，以便客人离境时将剩余外汇券换成原来的外币；第二联和第三联连同外币一起换回等

17、值的人民币周转金。2答：饭店客房火灾发生的原因：火灾往往是人们粗心大意、马虎疏忽造成的，了解火灾发生的原因，可以防患于未然。从目前情况来看客房发生火灾的主要原因有：（1）客人睡觉前在床上吸烟不慎，或乱扔未熄灭的烟头和火柴梗，引起客房可燃物和易燃物起火。（2）客人将各种易燃易爆物品带进客房，引起火灾。（3）客人在房间内使用电器不慎引起火灾。（4）长住客人违反饭店规定，私自无限度地增加电器设备，使供电线超负荷运转，造成电源短路，引发火灾。（5）客人醉酒玩火或抽烟引起火灾。（6）客房内灯具、灯罩和灯泡贴在一起，引起灯罩燃烧，造成火灾。（7）客房内电器设备因安装不良或一次性使用时间过长，导致短路或元件

18、发热而起火。（8）不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，用化学涂料、油漆等，没有采取防火措施，造成火灾。（9）库房内吸烟或将未熄灭烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器引起火灾。（10）防火安全系统不健全等。3答：客房服务中心的职能：(一)信息控制。它是客房部的所有信息处理中心，有关客房部的信息要先经过服务中心进行处理，保证能及时解决、分拣和传递。(二)对客服务。服务中心可以直接给客人提供服务，也可以通过调节手段来提供有关服务。(三)掌握员工出勤情况。所有客房部的员工，上、下班都必须到服务中心签到，便利了工作安排和检查考核。(四)管理客房部的全部档案资料，以便做补充和整理。(五)失物认领，统一管理客房部

19、的失物招领工作。客房服务中心通常由一名主管来负责日常事务。全天24小时进行服务，服务中心的工作人员要求具备楼层工作经验，并受过良好的训练，有妥善处理各种日常事务的能力。客房中心的位置设在员工更衣室和员工电梯之间的同一平面上，应该具有同时接听两个或两个以上电话的电信装置，以确保信息的畅通。论述题 简答题1. 我国饭店前厅收银处可以接受的信用卡种类。2客房VIP入住的接待。3. 进入客房的程序。4. 饭店客房的清洁原则。参考答案： 1答：我国饭店前厅收银处可以接受的信用卡种类：美国运通公司的运通卡(American Express)、香港汇丰银行的签证卡(Visa Card)、香港南洋商业银行的发

20、达卡(Federal Card)、香港麦加利银行的大来卡(Diners Card)、日本东海银行的百万卡(Million Card)、日本JCB国际公司和三和银行的日本卡(JCB Card)等。我国自己发行的信用卡现有：中国银行的长城卡、中国工商银行的牡丹卡、中国农业银行的金穗卡以及中国建设银行的龙卡等。2答：客房VIP接待任务:（1）每天上班了解当天VIP的详情，熟记其订房内容(姓名、国籍、到达时间、收费、接待方式、离店日期、是否发欢迎卡等)。（2）按其要求预先分房，力求同类房间中最好的。（3）用打字机打好欢迎卡和接待信封，将钥匙连同欢迎卡放入信封，夹在订单后面。（4）与客房部核查房间的准备

21、工作，保证客人到达之前可以交付使用，同时检查相关资料是否正确。(5)客人到达时，热情欢迎，同时通知大堂副理、行李员接待。(6)将信封、钥匙及入住登记表交给大堂副理带客上房，入房登记，并立即通知客房部做好准备工作。(7)向客人致祝愿词。(8)整理客人住宿有关资料。3.答：进入客房的程序：客房一经出租即属于客人的私房，任何服务员都必须遵循饭店的进房程序去做，并养成习惯。进房程序一般是：凡在门把手上挂有请勿打扰”(Dont disturb)牌子，锁中露出红色标志一一表示已上双重锁，不要进房。若到中午或下午，仍未见客人离开房间，可打电话到该客房，如仍无反应，可能发生其它事故，应立即报告主管。在确定未有

22、请勿打扰标志(Dont disturb)及无双锁的情况下，站在门中间，距离门一定距离，用手指轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则间隔五秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开，确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份，以免唐突客人。4.答：饭店客房的清洁原则：（1）从上到下。（2）从里到外。（3）先卧室后卫生间。（4）环行清理。（5）先干后湿。（6）注意墙角。论述题 名词解释。1.DNA2. Check out3. 叫醒服务4.SO5. 维修房6.DDD7.OS8.金钥匙”服务9.housekeeping10.大厅参考答案： 1. DNA：未到达的客人。2. Check out：办理退房手续。3.

23、 叫醒服务：是饭店为住店客人提供的一种免费服务，分人工叫早和电话叫早2种。4. SO：店外住宿。5.维修房：暂时不能提供租用下榻的房间，或因为房间部分需要维修，或客房正在更新改造。6.DDD：国内长途7.OS：延期住宿8. 金钥匙”服务：在不违反法律，饭店利益的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。9.housekeeping：送餐服务10.大厅：是指进入饭店大楼后通往客房、餐厅等之前的大块公共区域。单选题 服务员被客人叫进客房时,房门应该 ？A：随手关门B：让房门半掩C：让房门完全打开D：听从客人的指示参考答案：C单选题客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人,应及时打电话向 反映情况？A：

24、值班经理B：总台C：保安部D：总经理参考答案：C单选题若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应 ？A： 敲门提醒客人B：取出后自己随身携带C：取出后服务台保管D：通知总台参考答案：A单选题下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题 ？A：满足个人利益的需要B：有利于客房销售,提高客房出租率C：方便工作，提高效率D：有利于客房设备用品的维护保养参考答案：A单选题下列不是开门打扫卫生的意义的是 ？ A：表示该客房正在清扫B：便于服务员进出C：防止意外事故的发生D：有利于房间的通风换气参考答案：B单选题服务人员常用的语言就是口头语言和 ？A：人体语言B：动作语言C：物饰语言D：表情语言参考答案：

25、A单选题指出下列一般不应安装饭店监控系统的是 ？A：大堂B：客用电梯C：楼层客房D：公共娱乐场所参考答案：C单选题如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到 等候？A：客房B：公共场所C：楼面服务台D：办公室参考答案：B单选题 标准间的英文表示为 ？A：DRB：SSC： SRD：CR参考答案：C单选题 客房的基础是 ？A：客房空间B：客房设备C：供应物品D：客房卫生参考答案：A第三次作业论述题 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用。瓜皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。服务员A对客人说道：先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的，请您去餐厅吧！”客人很不高兴地

26、答道：你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说：房间是我的，不用你教训。酒店多的是，我马上就退房。”说罢就愤然而去。参考答案： 语言是表达思想情感的工具，要想做好服务工作。还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的办法。该案例中服务员表达出为客人居住环境，为客人的利益考虑，服务就显得热情亲切。当顾客对服务员提出的建议表示不接受时，服务员会委婉的表示出关切之情，在客人固执己见的情况下，服务员灵活地做出了合理的让步，不仅照顾了客人的面子，满足了他的要求，也维护了酒店的利益。论述题 超额预订过度的补救措施。培育忠诚顾客的

27、方法。酒店客房服务管理工作的特点。参考答案： 向客人解释原因，并赔礼道歉；将客人行李留下，免费派车送客人去同档次饭店住一晚，房租由饭店支付；若附近没有同档次酒店，则选择高星级酒店，差价由酒店支付；免费让客人打电话把住宿变更情况通知其家属或单位；第二天一早把客人接回酒店，并送礼品以表歉意。（每点1分）建立客史档案；提供个性化的服务；让你的客人完全满意；实施持续奖励措施；提供后续跟踪服务；不断创新；培养忠诚的员工。（每点1分，答对5点给全分）客源面广，客情复杂；个性服务要求强，卫生质量要求高；运转时间长，独立作业性强；工作繁多琐碎，随机性大；要求严格，协作性强。（每点1分）论述题 前厅环境设计的原

28、则。酒店客人转房的程序。酒店叫醒服务的程序。客房服务员清扫房间的顺序。参考答案： 前厅设计的原则包括：功能性原则、经济性原则、整体性原则、独特性原则、环保性原则等。（每点1分）无论是散客还是团体客人要转房，其程序如下：了解转房的原因，查看客房状态，根据客人要求（饭店客房实情）为客人排房；填写房间变更单，并注明转房原因；通知行李部为客人取新房间房卡，帮客人搬运行李，向客人取回原房间的房卡，分派转房通知书给有关部门，并要求签收；如换房间设计房价变动，则应及时通知前台收银；及时更改房态资料。（每点1分）叫醒服务可分为人工叫醒和自动叫醒服务两种。程序如下：受理宾客的叫醒预订（问清叫醒的具体时间和房号，

29、填写叫醒记录单）；定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒客人：早上好，现在是某某点，你的叫醒时间到了。”若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知客房服务中心或大堂经理，派人前往客房实地查看，查明原因；核对叫醒记录，以免出现差错。（每点1分）淡季时的清扫顺序：总台指示要尽快打扫的房间门上挂有请速打扫”牌的房间走客房VIP房住客房空房；旺季时的清扫顺序：空房总台指示要尽快打扫的房间走客房门上挂有请速打扫”牌的房间VIP房住客房；长住房定时打扫；维修房一般不用清扫；DND房在客人取消要求前不予打扫。（每点1分）论述题 超额预订总顾客价值顾客忠诚投诉保证类预订金钥匙总顾客成本顾客忠

30、满意度PDCA循环管理方法个性化服务参考答案： 超额预订：是指在饭店订房已满的情况下，再适当增加一些订房数量和人数，以弥补因订房不到，临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失总顾客价值：使顾客获得更大顾客让渡价值的途径之一，是增加顾客购买的总价值。综顾客价值是由饭店创造的，它包括商品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客忠诚：是指在顾客满意的基础上，使顾客对某种产品品牌或饭店服务产生的信赖、维护和希望重复购买的意识和行为的组合。是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的过程和结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。保证付款类预订：饭店要求凡用此方法预订的客人必须事先交纳订金，或通过使用信用卡或订立合同等方式保证饭店的客房收入。金钥匙：其本质内涵是酒店的委托代办服务机构，演变到今天已经是对具有国际金钥匙组织