魅力商业运营方案.docx

1、魅力商业运营方案魅力商业运营方案1. 序言 魅力之城商业区，分布于魅力一区二区，应引领一种健康、便利的生活方式，定位于中档社区配套。2. 营运组织架构2.1 组织架构说明：物业管理人员由服务中心人员兼，其他人员为全职。2.2 职能定位客户服务咨询策划推广商业形象管理经营管理合同管理物业管理物业前期介入求助报修品牌形象管理经营户管理物业外委服务质量评定投诉管理广告宣传经营调整工程遗留问题整改方案费用收取活动实施经营风险管理公共物业经营管理3. 岗位职责3.1 营运主管工作职责工作关系直接上级部门公司总经理业务对接部门魅力项目、地产商业组主要评估考核人员公司总经理、地产商业组内部关联部门公司财务部

2、、行政组项次岗位职责概述1在总经理领导下，全面支持项目的营运日常管理工作；2与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3组织拟定（修改）年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4组织拟定（修改）基本管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，支持协助进行经营调整；6在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7配合公司实行目标管理及绩效考评；8确保各项工作符合公司制度及流程要求；9长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升租金水平。项次主要工作1参与项目年度预算，并帮助项目达成预算目标；2跟踪分析项目租金状况，并提出合理建议；3掌控项目欠租状况，并跟进催收进度；4跟进项目下到期租户合同续

3、签状况；5了解项目销售状况，分析提出租户调整和帮组租户提高业绩的建议；6参与并指导项目业态调整计划；7参与并掌控项目租金扶持政策；8参与了解项目周边市场租金，对项目租金定价提出建议；9参与了解竞争对手状况，提出项目的应对建议；10帮助项目进行招商、使租赁进度和业态调整达到预期；11完成领导交待的其他工作；12参与了解新项目的前期筹备工作；13协调项目与公司各部门之间的沟通合作。3.2 区域经理工作职责工作关系直接上级营运主管对接业务魅力商业评估考核员营运主管项次岗位职责概述1商户进场管理2商户退场管理3装修管理4经营环境管理5开闭店管理6巡场管理项次主要工作概述1督促商户按合同约定缴纳费用；2

4、办理商户退场手续/执行强制退铺；3装修制度修订；4装修手续办理；5装修过程管理；6装修核验；7基本经营环境（灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等）8商铺环境管理；9开闭店及店员形象管理；10制定巡场路线；3.3 营销推广工作职责工作关系直接上级营运主管业务对接魅力商业评估考核人员营运主管项次岗位职责概述1支持项目市场推广工作；2审核项目推广收益和支出预算，并带领项目达到预期目标；3根据公司经营方针制定项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高项目的活动成效；5制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7长期目标支

5、持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值项次主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；2领导月度推广、促销及其他活动的策划和执行；3维护和监督社区商业的整体良好形象；4指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果；5为推广、促销活动寻求赞助商；6负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；7负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；8负责制定和掌控广告为、促销位、及形象的收费标准、管理措施并与租赁方进行联络、谈判和后期管理；9组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；10组织对项目控制商铺的包装

6、策划、赞助方谈判、执行和后期管理；11部门共享文件、资料的整理归类、存档；3.4 保安保洁按已签订的物业服务协议约定工作。4. 工作标准4.1 营运管理工作标准项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1进退场进场管理1. 确认租赁合同签署后，督促商户按合同约定缴纳费用（履约定金、物业管理费保证金、商品质量保证金、首期物业管理费及其它相关费用）。2. 财务部凭合同及缴费通知单收取相关费用。3. 商铺交接确认，填写商铺移交记录表。1. 财务部根据合同进行核对。2. 商业组、物管部、工程部与新商户进行商铺交接并签字确认。区域经理缴费通知单商铺移交记录表退场管理1. 商业组收到租赁双方书面终

7、止合同协议5个工作日内，填写商铺终止合约审批表审批表，办理审批手续。2. 物管部发放退铺许可证，商户凭证退场。3. 商铺交接确认，填写商铺退铺验收表。4. 商铺交接完毕后45日内商业组填写退款通知单。5. 商业组填写付款申请单。6. 财务部退款。1. 商业组办理商铺终止合约审批表时须依据业主、商户签订的书面终止合同协议。2. 商业组办理退款通知单审批手续须依据已签署商铺合约审批表审批表、商铺退铺验收表。3. 商业组、物管部及业主与退铺商户进行商铺交接并签字确认。4. 商业组办理付款手续时须凭注销商铺工商营业执照、税务等相关证明。5. 财务部退款时须凭商户原交款收据及以上单据。区域经理商铺终止合

8、约审批表退铺许可证商铺退铺验收表退款通知单2装修管理装修制度修订在实际情况发生变化时,负责协调相关部门对发给商户的装修守则进行修订。营运经理装修守则手续办理1. 收到商户递交的装修图纸、装修申请表、装修施工说明表、装修承诺书，同时对施工方进行资质审核。2. 了解商户是否知晓装修守则内容，必要时再次向商户提供，并进行必要的解释。3. 商业组使用装修进场审批表于5个工作日内进行内部审批。4. 指引商户凭装修进场审批表缴纳装修保证金及装修许可证、装修工作证的保证金，指引商户凭审批后的装修进场审批表到物管部办理相关进场手续。1商业组负责审查有关形象、装修风格、效果。2.商业组负责装修资料的完整。3.商

9、户装修如对商铺有较大改动,需有业主书面签字。4如需特殊作业时需办理及出示相关证明。区域经理装修申请表装修施工说明表装修进场审批表装修承诺书过程管理1. 负责督促客户围档。2. 掌握客户装修工期和进度。3. 对装修进度和项目进行监督。4. 协调临近商户关系。1. 发现违规装修根据装修守则及装修承诺书相关规定向商户下发整改通知书限定商户进行整改。2. 针对情节严重的违规装修处罚需经总经理批准后方可执行。区域经理整改通知书装修守则装修承诺书装修核验1协调物管部人员进行装修核验，核验合格后30日内给予商户办理押金退还手续。2装修图纸技术资料最后移交行政部留存。1装修结束后使用装修验收单于商铺开业前进行

10、核验。2核验合格后商铺方能开业。3办理装修押金退款前与商户确认施工过程违章扣款事项及金额。装修验收单3经营环境管理基本经营环境（灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等）营造商场内外环境的灯光效果，值班人员每天应注意泛光设备的正常使用效果。通过日常巡视检查进行管理。区域经理日常运营巡视记录表设立社区商业信息看板，定期更新看板商业内容。营运主管监控信息看板与社区商业的整体氛围协调一致，并审批广告内容。服务总台人员信息看板广告宣传审批表信息看板广告宣传汇总登记表严格控制各商铺私装音响，以避免各类噪音。营运主管负责审批商铺安装音响的申请。区域经理重大节假日及季节变化时应对商场内外的氛围布置进行更新变换。

11、企划人员负责商场氛围的设计与维护、吊旗的设计与维护。企划人员每日检查库房的卫生、货品码放、电器使用、消防、防水防潮等。巡视时发现不合格现象时须发整改通知单区域经理整改通知单商铺环境1. 关注商铺内灯光、色彩、内部的装饰效果。2. 依据营业管理守则进行商铺管理，内容包括：营业员管理商品陈列管理卫生管理商品进出1. 商业组人员填写日常运营巡视记录表。2. 商业组区域经理负责日常运营巡视记录表记录问题的协调、处理及结果跟踪。3. 根据商铺违纪情况发放营业员奖罚单，经营运经理签字后，由区域经理下发。4. 无法现场处理的情况发放整改通知单，经营运经理签字后，由区域经理下发。区域经理整改通知单营业员奖罚单

12、营业管理守则4开闭店管理开、闭店1. 管理人员于开店前40分钟进场。监督营业员由固定入口于开店前40分钟开始进场，开店前10分钟进场结束。2. 巡查，检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况、营业员到岗情况等。3. 闭店后5分钟营业员开始撤场。4. 闭店后30分钟营业员撤场完毕，商业组值班人员撤场。5. 填写日常运营巡视记录表。商业组区域经理每日进行巡场，发现与管理规定不符的，发放整改通知书，限定该店铺及时进行整改。区域经理5巡场管理制订巡场路线根据商场的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场监控内容。由营运主管负责审核、批准营运主管巡场要求1. 每日保证巡场4次：营业准备巡视、营业巡

13、视（上午、下午各一次）、营业后巡视。2. 巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写整改通知单。 3. 每次巡视填写日常运营巡视记录表。 4. 巡场范围：开闭店情况、经营环境、商铺情况、营业员情况。1. 整改通知单需注明：问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其代表并要求其签收。2. 重大共性问题及时向商业组区域经理汇报解决。区域经理日常运营巡视记录表整改通知单巡场工作指引4.2 营销策划工作标准项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1制订营销策划计划市场情况调查1. 每季度及重大节假日期间进行调查，并制定调查方案。2. 对竞争对手的促销方式、

14、卖场布置、内部流转、活动费用等进行调查和了解，收集与借鉴先进的操作经验。3. 要求合作的广告公司配合了解目前先进的促销方式。4. 形成调查报告，作为制定营销策划的参考和依据。1. 营运主管负责对调查的计划和过程进行监控。2. 营运主管对调查报告进行审核。企划人员制定年度、季度计划1. 每年11月10日前完成下一年度营销计划；每季度的最后一个月15日之前完成下一季度营销计划。2. 经总经理审批。1. 制定计划应依据场调查报告、结合商场现状和发展规划。2. 计划内容包括但不限于：主题、目标、主要活动安排、与商户的互动的方式、美陈方案总体思路、媒体广告发布渠道、全年预算、效果预测。企划人员2宣传推广

15、方案制定与实施2宣传推广方案制定与实施寻找目标客户1. 随时注意收集目标客户的信息。2. 信息来源主要有：品牌资源库中的信息、广告公司及客户、各大品牌商的年度推广计划。3. 对广告公司、品牌商的实力进行评估及招标，对客户进行评估对比。企划人员制定方案1. 重大宣传推广活动前制订方案。2. 宣传推广活动方案须经总经理审批。3. 客户临时提出的宣传推广计划可与营运主管沟通获得批准后实施，但需在一周内补办审批手续。方案内容包括但不限于：目的、主题、时间、地点、内容、规则、奖品、须知、媒体支持、配合：（政府部门配合、公司各部门配合）、费用预算、预计达成效果。企划人员活动实施1 活动准备：a) 企划人员

16、在活动实施前根据方案填写企划制作申请单经营运主管审核后报总经理批准。b) 商业组于活动开始前7天通知物管部，说明具体时间、区域、用电情况及需用保安员人数。c) 需要时通知物管部协调公安、城管、消防等政府部门，完成必要的报批手续。d) 邀请嘉宾，准备接待方案。e) 通知商业组内部人员，活动的细则、人员分工等。f) 与新闻单位联系确定媒体发布、现场报道等事宜。g) 协调参加活动的品牌商、广告公司、演出公司等单位的工作时间及次序。h) 通知各商户需要配合的事项，培训各商户店长或负责人，晨会上对全体营业员进行培训。i) 活动前一天进行检查确保全部活动的准备工作到位。2活动实施商业组负责活动现场效果进行

17、管控与调整及活动现场资料（活动照片、录像等资料的采集；客流、销售等相关收据的调查）的收集。由营运主管对整个活动进行监控。企划人员企划制作申请单效果评估1. 费用的评估：预算费用与实际费用的比较、分析，超支的说明。2. 礼品（奖品）的费用明细、媒体软、硬广告的费用说明、DM单的制作费用、活动美陈的费用、其他费用。3. 销售的评估：活动前销售与活动中销售的对比分析及同期销售的对比分析。4. 客流的评估：活动前的客流、活动中的客流及往年同期客流。5. 美陈的评估：创意、美感、时间、工作量、顾客满意度。6. 广告宣传的评 估：时间、形式、媒体选择等。7. 活动的图片及录象资料。8. 活动的成功、不足以

18、及改进方法。1. 由营运主管审核活动总结。2. 报公司备案。企划人员4.3 客户管理工作标准项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1咨询接待受理业户报修1. 服务总台收到业户报修后填写维修工作单，通知工程部半小时内前来接单并进行处理。2. 收到工程部处理完毕返还的维修工作单根据回访工作指引进行回访。1. 对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。2. 对工程部未能及时维修的需继续跟进。区域经理维修工作单回访记录单回访工作指引各类服务申请1. 服务总台协助业户填写服务申请单。2. 总台人员负责办理服务申请单审批手续。3. 总台人员在1个工作日内将审批后的服务申请单交申请人。

19、4. 书面转达至需配合完成部门。1. 超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。2. 及时将服务申请单交至申请人及相关部门。区域经理服务申请单受理咨询提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以内部联络单的形式一小时内交由相关部门处理。受理咨询时不能对外透露以下内容：1. 涉及公司内部事务。2. 商业机密。3. 商户的商业及个人信息。4. 其他可能对公司、商户不利的事情。内部联络单顾客接待登记表服务人员行为规范服务总台服务规范有偿服务1. 有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交财务部。2. 外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，并出具押金收据和借用物品证明。3. 仓库

20、保管员凭借用物品证明办理借用，物品归还时需在借用物品证明上注明归还时间。4. 服务总台人员凭押金收据和借用物品证明退还押金。1. 服务总台人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。2. 如物品借用时间超过一小时的则需收费。3. 根据借用物品登记表对未及时归还的物品进行督促归还。区域经理借用物品登记表2投诉处理投诉性质界定属商品投诉时应按照消费者商品投诉受理工作指引确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：1. 重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。2. 重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。3. 一般投诉：接受投诉2天内或按照相关

21、方要求限期内解决。根据投诉事项的严重程度，按照投诉处理规范界定投诉性质。营运主管消费者商品投诉受理工作指引投诉处理规范投诉受理1. 服务总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到顾客接待登记表。2. 其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。1. 按服务人员行为规范、服务总台服务规范接待投诉。2. 不属于投诉范围的投诉不予受理。区域经理顾客接待登记表服务人员行为规范、服务总台服务规范投诉处理1. 填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。2. 投诉处理期限及要求执行投诉处理规范。1. 商业组负责商品及营业员投诉处理。2. 物管部负责物业管理类投诉处理。相关部门经理相关方投

22、诉处理表投诉处理规范跟踪并反馈1. 受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。2. 处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。3. 处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。4. 投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。1. 相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。2. 投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。受理部门相关方投诉处理表投诉统计分析商业组每月统计一次投诉情况统计结果分析汇总后，形成相关方投诉分析报告向公司管理层报告区域经理相关方投诉分析报告 3设立值

23、班经理设立服务总台值班经理1在服务总台设立值班经理，值班经理人员为经公司总经理批准并公示的管理层人员担任，。2服务总台值班经理工作时间：开店前30分钟闭店后30分钟3服务总台值班经理的工作内容包括：1）现场巡视；2）受理投诉；3）值班期间商业广场发生紧急事件时的协调处理。4）检查现场营运、消防、安全、工程、保洁状况。4做好服务总台值班经理值班记录。1当值期间值班经理有权调动除副总以下所有人员（包括部门经理、主管、领班、技工、保安人员等）；2值班经理全权负责协调公司各部门解决当值期间发生的事件；3如值班经理无法解决的事件应及时请示营运主管处理。4.凡涉及主力店且不能立即处理的一切事务均需第一时间

24、上报主管领导.区域经理服务总台值班经理值班记录服务总台服务规范现场巡视工作指引值班经理值班工作指引4满意度调查4满意度调查策划1. 调查实施20日前制订调查方案报总经理批准。2. 对消费者的调查每年至少一次，一般安排在5月份进行。3. 对商户的调查每季进行一次。4. 发放率100%，回收率不得低于70%。调查方案应明确调查目的、范围、方式、时间、人员、问卷设计、发放率、回收率、统计分析方法等等。区域经理顾客满意度调查问卷顾客满意度分析报告纠正预防措施报告人员确定及培训1. 人员确定及分工。2. 实施前2日对参与调查人员进行培训。营运主管负责对调查人员进行培训实施按调查方案进行实施。1. 确保调

25、查问卷发放到调查对象手中。2. 不得以任何形式干扰调查对象的判断。统计分析1. 收集调查表进行统计。2. 形成满意度调查报告。3. 对调查结果中评价较低的项目采取纠正措施进行整改。4. 相关资料在调查结束5日内归档。商业组负责统计分析并监督纠正措施的执行和验证。5顾客沟通沟通事项内容及分类沟通内容包括:1. 公司物业管理服务的内容和范围。2. 有关商业经营信息。3. 需要顾客配合或遵循的事项。4. 根据沟通内容可分为:重要通知、一般通知、提示提醒。1. 商业组负责建立完整的业户信息资料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。2. 重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方式通知业户时，应再次

26、电话确认。区域经理座谈会记录会议纪要沟通途径1. 座谈会。2. 致电、致函。3. 上门访谈。4. 公开设立服务热线。1. 沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。2. 有关客户消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。3. 对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。沟通对象1. 物管部负责主力店的沟通,应每月进行一次。2. 商业组负责商户的沟通,应视工作需要进行,每月至少一次。3. 消费者的沟通每年进行一次。1. 商业组负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。区域经理4.4 客户经营业绩管理项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1计划销售管理目标1. 每月

27、为商户制定销售目标；2. 每日监督各商户目标完成情况；3. 每周统计销售业绩；区域经理为主要工作实施人，营运主管负责经营销售目标的制定和审批营运主管区域经理2销售数据分析1. 每周分析销售数据达成情况；2. 分析商户销售数据的同比、环比情况；3. 分析原因；4. 行程周报以及月报总结。区域经理结合现场情况，进行数据分析，并形成报表区域经理3根据分析数据，进行商户针对性管理1. 对问题商户进行有效沟通，讨论改进方案；2. 调整不适合经营商户或业态；3. 组织实施有针对性的促销活动。营运管理团队组织会议，讨论商户经营改善方案，并报公司管理层审批营运主管5. 营运管理制度5.1 目标商户保有管理制度（1）目的：保有目标商户，维持良好商业环境，降低因商户频繁变更导致的营运额外营运成本。（2）职责： 商业组负责目标商户的各项政策制定及实施； 管理层负责政策的审批；（3）适用范围：社区商业街内优质商户、主力店等（4）方法与过程控制： 招商期：为主力目标商户规划优质铺位；采用租金优惠政策，如免租期、低租金或经营不善时讨论减租；或装修补贴； 营运期： 日常营运管理过程中，为商户经营提供方便，对于商户需求，向公司申请配合； 营销推广中，采取少收或免收商户宣传费用，主推商户产品及活动宣传，如，宣传资料醒目版面给予商户；帮商户做专题促