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1、,质量管理概论质量部：fljin2011.2,质量管理培训课程,培 训 目 录 第一章质量管理概论,第一节质量的基本知识 质量的概念 质量概念的发展第二节质量管理的基本知识 管理概述 质量管理 质量管理的发展 第三节方针目标管理 方针目标管理的基本知识 方针目标管理的实施 第四节质量经济性分析质量的经济性 质量成本,培 训 目 录 第一章质量管理概论,第五节质量与标准化 我国标准的体制标准的制定标准化的常用形式企业标准化采用国际标准和国外先进标准世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）规范第六节产品质量法和职业道德规范 产品质量法的法律规定职业道德与专业能力要求,第一节 质量的基本知识,质

2、量相关的概念（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类：服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、字典；硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可

3、以分离、可以定量计数。如：发动机零件、电视机；流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。,第一节 质量的基本知识,（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。（5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（6）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性，将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实

4、际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。,第一节 质量的基本知识,产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的

5、特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。一般来说，服务特性可以分为五种类型:可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。,第一节 质量的基本知识,产品质量特性分为：内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；商业特性：交货期、保修期等；其它特性：安全、环境、美观等

6、。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型：可靠性：准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。,第一节 质量的基本知识,根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不

7、影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。,第一节 质量的基本知识,二、质量概念的发展 随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。1.符合性质量的概念 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。规格和标准有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，规格和标准不可能将顾

8、客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。,第一节 质量的基本知识,2.适用性质量的概念它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品适用性，即产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。适用性的质量概念，要求人们从使用要求和满足程度两个方面去理解质量的实质。质量从符合性发展到适用性，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。,第一节 质量的基本知识,3.广义质量的概念 国际标准化组织总结质量的不同概念加以

9、归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。,历年真题,2006年真题：（单项选择题）1.质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量定义时下列说法正确的是（）A特性可以是固有的或赋予的 B特性是针对产品而言的 C某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性 D对特性的要求均应来自顾客2008年真题：（单项选择题）1.根据GB/T19000-2000标准定义，“质量”是（）A实体满足明确的、隐含的需求的特性总和 B一组固有特性满足要求的程度 C产品或服务满足顾

10、客要求的能力 D一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度,历年真题,2006年真题：（多项选择题）1.以下关于产品的陈述正确的是（）A产品是“过程的结果”B产品有四种通用的类别 C产品通用类别的区分取决于其主导成分 D产品都是有形的 E一个产品只有一种具体的类别2.硬件的质量特性有（）A色泽、气味等感觉特性 B外形、包装等外在特性C成本、维修时间等经济特性 D交货期、保修期等商业特性 E结构、性能等内在特性2008年真题：（多项选择题）1.根据GB/T19000-2000标准定义，产品的通用类型包括（）A硬件 B服务 C流程性材料 D软件 E信息,练习题,单选题：1.“质量”定义中的“特性”

11、指的是（）。A固有的 B潜在的 C明示的 D赋予的 2.下列论述中错误的是（）。A特性可以是固有的或赋予的 B某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性 C产品可能具有一类或多类别的固有的特性 D完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性 3.由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的（）。A相对性 B时效性 C广泛性 D主观性 4.若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（）。A关键质量特性 B重要质量特性 C次要质量特性 D一般质量特性 5.过程的组成环节不包括（）。A输入 B输出 C转化 D实施活动,练习题,多选题：1.

12、属于赋予特性的是（）。A产品的价格 B售后服务要求 C机器的生产率 D运输方式 2.质量具有（）特性。A经济性 B广义性 C时效性 D相对性 3.产品具有的通用类别包括（）。A服务 B软件 C硬件 D流程性材料 4.一般来说，服务特性可以分为（）类型。A可靠性 B响应性 C保证性 D.移情性 5.软件质量特性包括（）。A功能性 B可靠性 C易使用性 D效率性,第二节质量管理的基本知识,一、管理概述 管理:指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境和条件下通过协调的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。

13、1.管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。,第二节质量管理的基本知识,一、管理概述(1)计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么，包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。而一旦确立了组织目标，管理者必须采取相应的战术实现这些目标，并建立监督运行结果的决策制定过程。计划有以下三个方面的内容:研究活动条件。包括内部能力研究和外部环境研究；制定业务决策。是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所揭示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来可能呈现的状态；编制行

14、动计划。将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。,第二节质量管理的基本知识,一、管理概述(2)组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织要完成下述工作:组织机构和结构设计；人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；启动并维持组织运转；监视运转。,第二节质量管理的基本知识,一、管理概述(3)领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和自

15、身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。包括管理者为实现组织目标对员工的指导和激励，制定一系列计划，采取相应的措施来组织员工努力工作，保持良好的士气。(4)控制：评估执行情况，控制组织的资源。控制是为了保证系统按预定要求运作而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差和纠正偏差。控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理

16、活动；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。,第二节质量管理的基本知识,2、管理层次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者领导下属的数量；有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件。,第二节质量管理的基本知识,2、管理层次和技能（2）管理层次：管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。高层管理是组织的高组管理者，其主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。,第二节质量管理的基本知识,2、管理层次和技能（3）组织活动：组织的活动分为三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行