前台收银工作程序及相关.docx

1、前台收银工作程序及相关 收银培训资料财务部前台收银一、前台收银岗位职责二、前台收银工作程序 （一）、押金收取程序（现金、预授权） （二）、散客、团队结账程序及结账方式 （三）、早餐期间客账通报接收程序 （四）、发票开具程序（含代开发票程序） （五）、外币兑换RMB现金程序 （六）、POS机使用程序 （七）、营业款上缴工作程序 （八）、核对收取各部门账单报表程序 （九）、保险箱的使用程序 （十）、客房保险箱钥匙使用程序 （十一）、各类账单领用程序（含早餐券） （十二）、借款程序三、前台收银A、B班工作流程及细则四、夜审岗位职责及工作程序五、前台收银交班本的书写内容及规范六、餐饮收银培训资料七、应

2、知应会 （一）、甘肃、敦煌简介 （二）、酒店简介 （三）、酒店讲解词 （四）、敦煌各景点简介八、英语培训资料 （一）、收银常用单词、句子 （二）、酒店英语20句 （三）、酒店相关英语简介 （四）、收银实用英语对话一、前台收银岗位职责1、准确快速地结算每日住店客人的所有消费。2、解答客人提出的有关账务方面的问题。3、准确的填写各项收费单据、表格及发票。4、核查每天汇集到收银台的所有消费帐单。5、方便快捷地为客人提供保险箱服务。6、认真仔细地清点交接所有备用金。7、快速准确地为客人提供外币兑换服务。8、检查每日收银台所需单据及发票是否齐全。9、保持与酒店其他营业点的联系，确保客人在酒店的所有消费入

3、总帐。10、正确使用收银台的设施设备，并做好清洁保养工作。11、保持工作区卫生干净整洁。二、前台收银工作程序（一）、押金收取程序（现金、预授权）押金金额计算公式：押金金额=房间单价*（入住天数+1）*房间数，（即多收一天房费，灵活掌握额度）1、现金押金客人以现金方式支付押金，收银需开具现金押金条。押金条上需填写押金类别、日期、房号、金额（大小写兼备）、经办人之后，将押金条给客人签字确认，并留联系方式；然后收回押金条，将白联交与客人保管，作为退房时退押金的凭据；粉联与押金别在一起，在押金登记表上登记后，置于现金押金存放处，在入住单上注明现金押金金额，将入住单放于规定位置，现金押金收取完毕。2、预

4、授权客人以信用卡方式支付押金，收银需在中行或工行卡机上做预授权（点击卡机确认健4、预授权分类1、预授权刷卡输金额客人输密码打印卡条（第一联）给客人签字确认打印卡条（第二联）待客人签字后收回卡条第一联将第二联卡条及银行卡还于客人卡机按取消停止打印第三联卡条在第一联卡条上标注房号后别于客人的入住单上，将入住单放于规定位置，预授权押金收取完毕。（二）、散客、团队结账程序客人来前台办理退房时，收银需及时为客人办理结账收退房手续。询问客人房号查找账单与系统核对账单金额与系统金额是否一致核对后将账单双手正面交给客人告知客人其在酒店的消费项目及总金额请客人在账单上签字确认按相应结账方式（现金、刷卡、转AR账

5、等）为客人结账。结账方式：1、现金方式客人以现金方式结账退房，按照核对系统后的账单金额收取现金，辨别钱币的真伪，确保现金收付的准确，如果客人有现金押金，先收回客人所持押金条白联，找到相应押金，按客人消费金额多退少补。送离客人后在系统上将该房间按现金方式结账，将该账单加盖现金章后放于退房账单存放处。2、刷卡方式客人以刷卡方式结账退房，按照核对系统后的账单金额刷卡，客人如有预授权押金，则做按实际消费金额做预授权完成（点击卡机确认健4、预授权分类2、预授权完成刷卡输金额点击卡机确认键直接点击密码盘确认键），连续打印两联卡条，对折后给客人签字确认，打印出第三联卡条，将银行卡与第三联卡条一并给客人；客人

6、如有现金押金，则收回押金条白联，将现金押金退还与客人，后用客人的银行卡刷相应的消费，连续打印两联卡条，对折后给客人签字确认，打印出第三联卡条，将银行卡与第三联卡条给客人即可。送离客人后在系统上将该房间按刷卡方式结账，将该账单加盖刷卡章后放于退房账单处。3、转AR账（多用于团队客人及预付订单的散客，eg:雅高达）系统备注结账方式为挂旅行社账、导游打单、导游打正式单据等的团队及预付月结的散客费用结账方式则为转AR账，转入相应的AR账户，账单加盖客账章。（三）、早餐期间客账通报接收程序客人在酒店早餐期间享用另付费早餐或有其他消费并将费用挂房账时，开早餐的收银员需及时用对讲机将该信息告知前台收银，告知

7、信息内容包括：房号、用餐总金额，前台收银接收到该信息后，需在早餐客账登记表上做好相关记录，然后在系统上查询客人的退房时间，如果为当日退房，则需将该笔费用手工填写至大账单，算出合计，按最后的合计金额结账。（四）、发票开具程序（含代开发票程序）A、正常发票开具要求1、 根据客人要求填写发票客户名称：按客人的实际消费开具发票，注意发票号码与系统一致。2、 一般情况客人的所有消费可以开具住宿或服务发票（如会务费，租车，杂项等）3、 餐饮发票只按实际消费开取，不能多开，且发票上需要填写清楚客户名称、日期、金额。4、 客人的所消费只能实际开取，不能多开发票。B、代开发票的程序1、 财务部或销售部通知开具的

8、发票，要问清所开发票的付款单位（注意与发票客户名称的区别和团队的入住时间、团队号）。2、 按财务部销售部要求开具发票。3、 开完发票后，要让通知人在发票记账联签字确认，之后记帐联交于夜审统一保管，以方便日后查询。4、 在记帐联背后详细写清此发票的通知人，团队信息，是否付款，还是提前开具以冲减此旅行社当年的发票。5、 如开具餐饮发票，需填写付款单位的客户名称及开票日期，并由通知人打收条，写清开票单位、金额及发票票号。 C、多开发票的程序1、 一般客人要求为其多开发票时，婉言向客人解释酒店财务管理比较严格，不能多开，望客人谅解。2、 如多开发票，需酒店总经理或财务部经理同意后方可开具，多开金额一律

9、按百分之十交纳税金。（五）、外币兑换RMB现金程序1、收银员需查看客人所持货币银行是否兑换，认真辨别钞票的币别及真伪，2、请客人出示护照，在水单上填写日期、国籍、汇总金额,写清大额现钞的票号。3、按当日现钞买入价计算，请客人签字后将人民币及水单留存联一起交与客人。4、在交班本上记录所有兑换外币的票号。 （六）、POS机使用程序前台收银现有卡机三个：工行一个，中行两个（机票消费卡机、正常卡机）POS机中常用的有签到、消费、预授权、预授权完成、预授权撤销、重印交易凭证等。1、签到：管理功能签到即可2、消费：银行卡刷相应的消费，连续打印两联卡条，对折后给客人签字确认，打印出第三联卡条，将银行卡与第三

10、联卡条给客人即可3、预授权：点击卡机确认健4、预授权分类1、预授权刷卡输金额客人输密码打印卡条（第一联）给客人签字确认打印卡条（第二联）待客人签字后收回卡条第一联将第二联卡条及银行卡还于客人卡机按取消停止打印第三联卡条在第一联卡条上标注房号后别于客人的入住单上4、预授权完成：点击卡机确认健4、预授权分类2、预授权完成刷卡输金额点击卡机确认键直接点击密码盘确认键），连续打印两联卡条，对折后给客人签字确认，打印出第三联卡条，将银行卡与第三联卡条一并给客人。5、预授权撤销：点击卡机确认健4、预授权分类3、预授权撤销刷卡输金额输流水号输交易日期（月/日/时/分/秒）按确认键卡条只需打印第一联和预授权卡

11、条给予客人即可。6、重印交易凭证：点击卡机确认健管理功能重印凭证按需要打印即可。（七）、营业款上缴工作程序各班次营业款需按时上交。餐饮收银的营业款需按班次交至前台收银处，由前台收银代交至财务处。前台收银的每日的营业款及餐厅营业款需由A班收银员（旺季）15：00交至财务处，会随时根据工作需要灵活上缴。（八）、核对收取各部门账单报表程序报表包含：商务中心报表、车队报表（含内部用车入账）、康艺部报表、客房商品报表、客房杂项报表、洗衣报表。各项报表的核对：交班报表删除用户名前台入账汇总表（简）核对各项报表金额并查看各项账单是否齐全，核对正确后，在报表最下方签字确认，并将交于收银的账单订于报表上，放至账

12、单报表存放处，属于各部门的账单报表归还各部门，车队报表内部用车入账结账：入账【消费账免费宴请入账代码：7120酒店车辆出租金额：输入相应金额备注：车单单号入账】，结账【选中该项账务结账结账方式：内部款待理由：总经理特批备注：酒店内部用车按日期分类打印账单在交班本上注明：今日内部用车已入账，￥：XX元】（九）、保险箱的使用程序1、当客人使用保险箱时，告诉客人使用保险箱是免费提供服务的。2、询问客人需要存放的物品，收银员根据物品大小选择合适的保险箱，取保险箱万能钥匙和保险箱钥匙，带客人开箱，客人放好物品后，当客人面锁好，将保险箱钥匙交客人妥善保管，通知客人保险箱号，并告诉客人钥匙只有一把请收好。3

13、、请客人填写保险箱使用登记卡，有客人姓名、房号、联系方式、客人认可签名、日期。4、收银员在登记卡上填写箱号、经手人姓名，将卡按顺序放好。5、当客人要求再次开箱时，先请客人填写通行条款：日期、客人姓名、房号、时间，经手人签字，客人认可后签名、箱号，然后与原登记卡核对无误后，方可开箱给客人。最后将通行条款卡及登记卡订在一起备查。6、当客人取消保险箱时，要求客人在登记卡背面签名，收银员检查客人签名与原登记卡无误后，方可开箱给客人，查看所存物品已全部取出后，将登记卡放在已使用登记卡位置，将钥匙放回原位。（十）、客房保险箱钥匙使用程序客房保险箱钥匙存放于前台收银保险箱（68633#）内，当客房人员领用客

14、房保险箱钥匙时需前台收银、客房人员、前台接待、保安部四方人员到齐，拿收银万能钥匙、前台万能钥匙一并开启保险箱，四方人员均在保险箱钥匙登记表上登记签字后方可领用。钥匙还回时也需四方人员到齐签字后交还并锁入保险箱。（十一）、各类账单领用程序（含早餐券）2015年新版领取账单登记表已经制定完成，各部门领取账单、早餐券时需按账单/早餐券领取登记表需登记的内容填写完整。（十二）、借款程序1、对所有的借款必须由借款人自行至行政办杜总处审核批准，经杜总审核批准后再到收银处借款。对于无杜总签字的借据收银可拒绝借款。2、对于临时性的借款，如果杜总不在，则批准权自行转为财务部朱建霞经理审核批准。3、对于夜间或其他

15、紧急借款需由杜总或朱经理的电话授权，收银在收到授权后，由借款人和收银员在借据上备注签字后方可借款，在次日应及时由授权人补签。4、以上收银各岗位应严格把关，如果未执行上述规定，则由款项借出人垫付所借款项，并进行相应的处罚。三、前台收银三班工作流程及细则A班的工作程序：1. 提前5分钟到岗后签到，卡机签到、检查卡纸是否够用，取出备用金，播放背景音乐。2. 检查各个团队及散客的离店时间3. 与系统核对夜审打印的本日退房账单，核对无误后加盖前台收银章4. 检查团队的账目是否有特殊情况并作备注5. 早上9点左右更换外币兑换牌价6. 依次按客人的离店时间，收取房费及杂费7. 整理登记早班所发生的所有账目，

16、汇总并交班8. 统计本班次所开具的发票并做交班9. 及时填写记录交班本内容10. 将早班所产生的所有现金及卡条装收入，交于财务部11. 清点备用金并登记于现金交班本上12. 清洁岗位卫生，待B班交班B班的工作程序：1. 提前5分钟到岗后签到，与A班做交接班2. 清点备用金是否齐全，准确3. 与早班进行详细的交班(尤其对于各个团队的特殊情况、S账、临时未处理账务等)4. 查看发票的使用情况（重点为发票联号）5. 核对在住团队、散客账务情况6. 细分次日离店团队与在住团队的账单7. 随时接待客人入住收取押金8. 及时填写记录交班本内容9. 核收各部门报表10. 录入当日内部用车11. 整理登记下午

17、班所发生的所有账目，汇总并交班12. 统计本班次所开具的发票并整理打印当日发票使用统计表，将电子版发于朱彩萍处。13. 将下午班所产生的所有现金及卡条装收入锁保险箱，待第二天早班交于财务部14. 清点备用金并登记于现金交班本上，等待C班交班C班的工作程序：1、整理核对酒店当天发生的所有账务 2、核对制作当日夜审统计表、当日房租统计表 3、00：00（淡季）、01:00（旺季）做夜间稽核 4、将夜审统计表与系统稽核报表底表核对，将房租统计表与系统房费核对 5、打印次日退房账单 6、清洁岗位卫生 7、与A班做交接班 8、将前一天的账单报表等交于财务处。四、夜审岗位职责及工作程序（一）、夜审岗位职责

18、1、 夜审员在收入审核主管的直接监督下工作并对其汇报工作。2、 负责夜间审核工作，包括每日审核客人帐目上的所有情况，保证夜审结束后所做系统数据的准确。3、 核实房价后将每日所有的住宿登记在客人分类帐上。核查免费房间、内部用房间以及房间价格上的特殊折扣，并保证此类项目得到有关主管的批准。4、 审计来自各部门的客人分类帐款项及结算情况，即所有的餐饮款项、长途电话业务单、洗衣单等。5、 审核各类发票使用和备用及收据的使用和备用。6、 熟练前台和餐饮收付款手续。7、 审核后于下班前做好每日收入报表。（二）、夜审工作程序每晚上班的夜审员先到前台处收取各个酒店营业点交来的当日收入帐单及其报表，并对帐单及报

19、表进行分类、整理、汇总、核对，并检查帐单与报表的一致性及准确性。 夜审的工作分为三部分的审核即：前台部分的审核、餐饮部分的审核、发票部分的审核。、对餐饮部分的审核：餐饮部分的审核包括对丰食厅帐务和摘星阁大堂吧帐务的审核A 丰食厅帐务的审核 1、 检查所有出勤的餐饮收银员是否已交来汇总表和帐单。2、 按各餐厅对餐单进行分单排放。3、 对属于客帐、应收帐、现金、信用卡不同帐单行分类存放。4、 按各餐厅当日所有帐单做汇总统计,并与收银所做报表核对。所有属客帐、应收帐、现金、信用卡的帐单汇总金额必须与收银员本班报表中的金额相一致。 5、 对各类住店客人签单挂入房帐的帐单，需审核帐单上的签字、房号是否正

20、确、清晰。6、 所有挂入应收帐的帐目应与收款员所做汇总表一致，夜审员应保证所有的挂帐都有据可查。所以，此外夜审员应保证此类挂帐都是经财务部规定的可签单客人挂帐或经过餐厅经理签字认可的临时挂帐。7、 对现金付款的帐单的审核，需确保帐单金额与收款员所送汇总表金额一致。8、 据审核无误后的收款员手工报表输当天的餐饮收入报表。9、 需核对帐单号是否连续使用，如发现缺号的现象，立即查明原因，并写在工作日志上，提请收入审核注意。B 摘星阁大堂吧帐务的审核1、 查看摘星阁大堂吧账单是否送交前台收银处。2、 核查摘星阁大堂吧账单与账单后的入出单和酒水单是否一致。3、 核对摘星阁大堂吧账单与系统录入是否一致。4

21、、 核对所有摘星阁大堂吧账单总费用是否与系统录入一致。5、 核对清楚后，如实填入夜审报表中。、对前台部份的审核：1、 核查所有出勤的前台收银员是否已交来收银员平班报表及帐单。2、 检查每个前台收银员交来的每一张帐单。(1)、检查入住和离店时间,审核客人房费是否全部计收.(2)、检查住客在酒店的消费是否全部计收，有无漏入或错入的数据。帐单是计算否正确，帐款是否全部结清。3、审核前台交来的所有帐单与前台收银员平班报表是否一致。（1）、单据的审核：(a)、电话单：根据电话房每日电话明细表检查其时间的计算是否正确，其计算电话费用是否正确，然后检查每笔电话是否已入客人帐单中。(b)、洗衣服务：洗衣帐单总

22、额必须与洗衣部的汇总表和相符，并检查每笔洗衣费是否都已入客人房帐。 (c)、垫付款项：此类帐单表示前台收款员日间所支出的款项，并能记在客人帐单上，垫付帐单总额应该与前台收款员平班报表上所表明的垫付数一致。此外也应与客人帐单中的金额一致。 (d)、杂项费用： 杂项费用帐单的总额应与各帐单中的挂帐总和一致。 (e)、收据： 夜审员应先保证所有收款收据连号。做废收据必须上交，对缺号的收据要查明原因，并写在工作日志上，交收入审核处理。其次，审核收据总额与前台收银员当班报表相一致。、对发票部份的审核：1、 对住宿发票和服务发票的审核（1） 核对发票系统所开发票与实际所用发票数量和发票顺序号码是否一致。（

23、2） 检查发票系统中作废发票与实际作废发票数量和发票顺序号码是否一致。（3） 核查发票种类与所开发票项目是否是该发票种类所开项目。（4） 核对清楚后，对当日发票系统做备份操作，以备待查。（5） 把当日所开发票记账联与当日所开发票一栏表装订在一起，过于后台。（6） 检查剩余发票是否足够第二天使用(保底住宿30张，服务20张)，若不够要及时通知下个班次的上班人员或主管。2、 对餐饮发票的核对（1） 检查餐厅收银是否送交餐饮发票统计表。（2） 核对餐饮发票统计表是否与所开发票账单数额一致。（3） 合计餐饮发票所开总额，填入夜审报表。 、对其他部份的审核：1、 对宴请账单的审核A、核对宴请账单与其背后

24、的入厨账单数额是否一致。B、核查宴请账单上是否注明宴请者和被宴请者或被宴请的单位名称，是否有宴请者的签字确认（若没有签字确认，则附与夜审表后与第二日请宴请者签字确认）。2、对重要客户和重要合作单位账单的审核A、核对账单上的数额与实际发生数额是否一致。B、核查账单上是否有该客户或该合作单位负责人的签字确认，若没有，问明情况，并把此账单先放于前台收银处，等待该客户或该单位负责人来签字，3天后如还没有签字确认，则直接过后台，由后台处理该账单。3、审核夜审报表核对夜审报表中现金收入，信用卡收入，挂账收入，当天房租收入及其当天个部门所发生的费用是否与系统中结账费用和产生费用一致。4、审查夜审报表备注检查

25、夜审报表中一些重要帐务，有一些需要做以说明的，必须写入夜审表备注栏，以便于后台能够清楚和备查。在以上审核中，如发现有漏计或错计的帐款应及时通知当职收银员更正并记录在夜审日志上。五、前台收银交班本的书写内容及规范1、写明：年月日、班别、当班人以及当日EOD；2、岗位所需用品存量检查交班；2、收银设施设备是否正常运行，酒店结算系统、背景音乐、助讯通是否按规定开启；3、仪容仪表是否相互检查，岗位卫生是否清洁干净，周五大扫除是否进行；4、本班次的备用金数额、现金收入、刷卡收入，及收入去向说明；5、本班次所开据的正常发票号，作废发票号。是否进行离线发票数据在线上报， 6、助讯通的通知（酒店通知、部门通知

26、、天气预报等）、需要做明细的交接班说明、岗位与岗位的工作协调工作通知。7、临时通知折扣的信息，注明通知人、打折原因等。8、挂账信息，注明通知挂账的经理、挂账单位、挂账金额、通知挂账的经理是否签字确认。9、当天的 RCI 用房，注明房号、退房时间。10、重要通知阅读、签字，交班本签字记录（酒店系统发布各类通知、备忘及价格文件前台收银要打印，请当班餐饮收银到前台收银处阅读并掌握相关文件精神）。11、团队接待计划情况的临时更改通知。（如：餐标的更改、人数的变更、用餐时间通知等）12、下班后备用金、收入是否锁入保险箱。13、以及其他需要与下班次的交接的内容，如团队账务的变更、是否有补录房费、半日租等

27、各班次交班重点A班：1早班期间对于退房账目有问题、挂 S账的账单，在交班时做重点交班。以便下午班及时了解，为后续解决跟进此账目时做到心中有数。 2 对于销售部、财务部等各部门需要代开发票时，要及时的 通知经理，并做好代开发票记录，在交班时也需做口头交班。 3 早班期间半日租及手工房费的补入，前台接待谁经手，是否补录，需写在交班本上，做重点交班。 4 团队及散客账单有特殊情况的需在交班本上注明。重点团队团帐在到店的当天需及时做出来，以便各班次根据变化更改数据。 5未到店团队和散客中，对于押金及房价有特殊要求的及时做交班。B班：1将早班重点交班的有问题帐目跟进处理，未处理的问题需向夜审员做交班说明

28、。 2需要补入系统的费用和需做冲减的费用重点交班给夜审。 3明日退房需注意的特殊情况需向夜审员做口头交班。 4发票作为重点交班，尤其是大额数据的代开发票。 5各部门的报表是否齐全，需告知夜审。 6 当日岗位开具发票是否上报财务审核处 备注： 交班本上常规书写的照旧，对于有变化的及时更改，各班次注意交班本的信息更新，例如早班注意每天的用房量，下午班对日出日落，天气预报的了解。六、餐饮收银岗位职责、工作程序详见餐饮收银工作程序 （详见餐饮收银培训资料）七、应知应会 （一）、甘肃、敦煌简介（1）甘肃、敦煌概况甘肃概况甘肃简称甘或陇，是取古甘州（今张掖）和古肃州（今酒泉）两地首字而得名。甘肃地处青藏，

29、内蒙古，黄土三大高原交汇处，地域辽阔，资源丰富，自然条件复杂多样。全省辖14个市州，87个县市区，国土总面积45.4万平方公里，居全国第七位。2004年底总人口为2618.78万人，包括汉，回，藏，蒙古，裕固，东乡，保安等45个民族，其中东乡，裕固，保安族为甘肃特有民族。全省地形狭长，东西长1655公里，南北宽530公里，海拔最底500米，最高近5000米。滚滚黄河为甘肃提供了丰富的水电资源，祁连山的积雪浇灌着河西走廊千里沃野；陇东黄土高原富饶辽阔；陇中地区土地广袤，陇南山区气候温和，稻谷飘香，甘南，祁连山草原丰茂，是全国五大牧区之一。敦煌简介敦煌位于甘肃.青海,新疆三省的交汇点,深居内陆.降

30、水量稀少,气候干燥,日照时数长,昼夜温差大,年平均气温为9.4C ,日照量为43毫米,蒸发量高达2486毫米,具有明显的沙漠气候特点,属典型的温带大陆性气候,它南倚祁连山,北有马鬃山.东西为戈壁沙漠,平均海拔为1138米,形成了南北高,中间低,自西向东倾斜的盆地平原地势.全市总面积3.12万平方公里.绿洲面积为0.14万平方公里,占总面积的4.5%.且被沙漠戈壁包围,故有“戈壁绿洲”之称.发源于祁连山脉的党河是敦煌唯一河流,年流量为3亿立方米.1949年9月28日敦煌解放,成立敦煌县人民政府,1987年9月28日经国务院批准撤县设市. （2）敦煌特产介绍1、李广杏：李广杏可称为敦煌瓜果极品，每

31、年7月是吃李广杏的最佳时节，由于敦煌气候具有光照充足等特点，生长的李广杏色泽鲜艳，晶莹透黄，含糖量高，吃起来味美爽口，令人喜爱。2、鸣山大枣：品质优良，个大皮薄，肉厚核小，味道甘甜，成熟后的大枣外表光洁如玉，红中透黑。可宜制干枣和酒枣；敦煌酒枣风味独特，秋后挑选个大饱满的鲜枣，用酒拌搅，封存于瓦坛中，到冬春启封，鲜活如初，枣香伴着酒香，使人馋涎顿溢，回味悠长。3、香水梨：果型浑圆，色泽金黄，秋后摘下，硬如铁蛋。埋于沙中，储至隆冬，方能成熟，熟软后又冻硬，不坏不烂，食时放入水中消开，营养丰富,含有葡萄糖、果糖等多种维生素,可开胃。4、紫烟桃：又名梨光桃，为西北稀有的独特品种，因桃紫中透绿，紫中含白，远看如一团紫烟而得名。5、敦煌葡萄：敦煌种植葡萄历史悠久。南湖阳关镇是盛产葡萄的基地之一，主要