管理沟通 第二章心理与沟通.docx

1、管理沟通 第二章 心理与沟通第2章 心理与沟通学习目标了解个性、气质类型对于沟通的影响，掌握心理认知的基本方法了解环境氛围对沟通的影响，掌握人际沟通的空间、背景布局方法理解人际沟通的本质、原则掌握人际沟通的心理障碍的解决办法及人际沟通技巧引例 不同情境下人们的抉择 1.假如有一种突发的疾病，预期会使600人死亡。使用A方法治疗，可以保证救200人的命。使用B方法治疗，有13的可能会救600人的命；有23的可能会没人获救。 你认为哪种治疗方法好? 2.假如有一种突发的疾病，预期会使600人死亡。根据科学的分析：使用C方法治疗，有400人肯定会死亡。使用D方法治疗，有13的可能没人会死；有23的可

2、能600人会死。 你认为哪种治疗方法好? A和C是保险策略；B和D是冒险策略。 第一个情境使用“正面”的框架，讲的是收益；第二个情境使用“负面”的框架，讲的是损失。 1984年，心理学家对医生进行测试，结果发现，当强调收益时，有7成的医生会选择保险策略；当强调损失时，有7成的医生会选择冒险策略。因为人们陷入情绪化“理财”的误区，损失总是比收益带来更大的情绪反应。 (1)厌恶损失。像买了贬值股票而不肯出手的股民不愿面对承认自己错误带来的后悔。 (2)赠品效应。如果给被实验的一半人1元钱，给另一半人1元钱的彩票，告诉参与者可以交换，结果大家都不愿意交换。因为人们总觉得自己手里的东西更值钱。 (3)

3、代价陷阱。在一件事上投入得越多，就越会继续投入。如买了贬值股票的股民，不仅不会脱手，反而会在该股票跌得更低时大量买进，赌徒输了钱后下更大的赌注，都是为了咸鱼翻身。 (4)现状偏向。人们偏向于保持现状，不作重新选择。 人们因为“现状偏向”而害怕改变；因为“代价陷阱”而在无效的事情上耗费生命；因为“厌恶损失”而不能承认和改正错误；因为“赠品效应”而死死抓住已有的东西。 管理既是管事，更是管人。了解人的需求及心理特征，才能更好地进行管理沟通。 从沟通的简要模型“传递者。沟通信息。接收者一情境(背景)”中可以看出，所有沟通过程中信息的发出、接收及情景的选择，都是通过沟通的主体来完成的。要使沟通更为有效

4、，首先应该了解沟通的主体。沟通者本身的特点影响了沟通的整个过程。 第一节 个性特征与沟通 个性是指在一定的社会历史条件下的具体人所具有的意识倾向性，以及经常出现的、较稳定的心理特征的总和。个性主要包括“个性倾向”和“个性心理特征”。前者指人进行活动的基本动力，比如需要、动机、兴趣、理想、价值观和世界观等；后者指一个人身上经常稳定地表现的特征，包括能力(如智力、创造力、想象力等)和气质、性格等。本节主要从个性心理特征来分析其与沟通的关系。研究发现，个性特征决定沟通方式，组织中具有不同个性特征的人会有不同的沟通风格。 马斯洛、麦特曼等人认为，正常心理应有以下十项内容：充分的适应力；充分了解自己并对

5、自己的能力作适当的评价；生活的目标能切合实际；与现实环境保持接触；能保持个性的完整和和谐；具有从经验中学习的能力；有良好的人际关系；适当的情绪发泄与控制；能作有限度的个性发挥；在不违背社会规范的情况下，对个人基本要求作恰当的满足。 马斯洛研究众多历史名人后，得出他们的共同个性特征：第一，比较有效地观察现实，更易于跟现实建立愉快的关系。第二，高水平地承认自己、他人。第三，自发、纯朴、天真，自然流露出他们的感情、情绪；好交际。第四，对问题集中注意。第五，喜欢独处。第六，高度的自主性。当被抛弃或不受欢迎时能坚定自己的信念。第七，不断地欣赏新鲜事物。第八，社会性情感，即对全体人类的亲密感。第九，有非常

6、密切的知己圈。第十，具有民主风度。第十一，强烈的伦理观念。第十二，幽默感、创造性、反抗性。 一、能力与沟通 能力的测试有很多种，著名的有卡特尔1 6因素调查表(见表31)、加州心理测试(见表3 1)。 表31 16种因素对应的测试的能力因 素能 力乐群性人际关系能力、沟通能力、团队合作能力聪慧性分析判断能力、应变能力稳定性承受压力能力恃强性执行力、领导力、决断力兴奋性分析判断能力、决断力、自控能力有恒性敬业及责任敢为性创新能力、计划组织能力、管理控制能力敏感性承受压力能力、应变力、自控能力怀疑性沟通能力、团队合作能力、人际关系能力幻想性创新能力、执行力世故性人际关系能力 忧虑性承受压力能力、自

7、控能力实验性创新能力、执行力独立性自控能力、决断力、执行力自律性自控能力紧张性自控能力、人际关系能力、承受压力能力表3-2 加州心理测试所测量的能力量 表能 力支配性领导能力、计划组织能力、管理控制能力进取性管理控制能力、计划组织能力社交性际关系能力、沟通能力、团队合作能力自在性应变能力自承性分析判断能力、决断力幸福感烦恼与抱怨的程度、自我怀疑和幻想破灭倾向责任感敬业及责任心社会化人际关系能力、团队合作能力自制力自控能力、承受压力能力 宽容性团队合作能力、人际关系能力好印象人际关系能力、沟通能力同众性符合本测验所建立的常模组织的程度遵循成就创新能力独立成就管理控制能力、决断力精干性决断力、计划

8、组织能力心理性应变能力灵活性应变能力女性化兴趣的男性化或女性化程度可见，能力本身就包含沟通能力。沟通能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。【自我测试3-1】 沟通能力测试 请根据你自身的实际情况在表33中问题的合适选项上打勾，其中l到5分别代表非常不符合、不符合、一般、符合和非常符合。表3-1 沟通能力测试表1在和人沟通时我会考虑我的身份和我所处的环境123452与人沟通之前，我通

9、常会先思考该说什么、如何说、何时说、在哪说123453我和对方沟通时，对方提出的大部分观点或理由都是我事先想到了的123454我能以平等的方式与对方进行沟通，避免让对方在交谈中感到被动123455当我与别人意见相左时，我在表达我的不赞成时会留有余地123456我认为我的沟通技巧与我将从事的工作所需要的沟通能力是相称的123457我在每次与人沟通后对自己的表现很满意123458听演讲或报告时或参加重要会议时，我会有意识观察别人的沟通方式123459在讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解而不是直接提建议1234510在与自己有不同观点的人讨论时，我会努力找出双方的某些共同点12345二、性格与

10、沟通 性格是个性的外显表现，是显露的气质的外形，有广义和狭义之分。广义的性格是指人与其他人不同的心理特征；狭义的性格是指人们在社会实践中对外界现实的稳定的基本态度和习惯的行为方式。那种偶然的情境性的心理特征，不能称为一个人的心理特征。科学心理学中的“性格是取其狭窄的、特定的含义。 1.外向与内向 这类划分方式主要是依据个体对世界的看法。其中外向型的人更倾向于外部世界的人和事，乐意与人交往，积极行动，善于与人交流，在讨论交流的过程中提出建议，兴趣广泛。内向型的人则倾向于思想、记忆和情感；倾向于自省，喜欢以书写的形式与人交流；善于独自学习，喜欢在安静的环境中工作；可以长期从事一项工作；被认为是沉思

11、的、安静的、神秘的、难懂的。【自我测试32】 内向和外向倾向测试 请在心态平和及时间充足的情况下开始答题。 每道题目均有两个答案：A和B。请仔细阅读题目，按照与你性格相符的程度分别给A和B赋予一个分数，并使一组中的两个分数之和为5。最后，请在问卷后的答题纸上相应的方格内填上相应的分数。 请注意，题目的答案无对错之分，你不需要考虑哪个答案“应该”更好，而且不要在任何问题上思考太久，而是应该凭你心里的第一反应做出选择。 如果你觉得在不同的情境里，两个答案或许都能反映你的倾向，请选择一个对于你的行为方式来说最自然、最顺畅和最从容的答案。 例如，你参与社交聚会时： A总是能认识新朋友 (4) B只跟几

12、个亲密挚友呆在一起 (1)很明显，你参与社交聚会时有时能认识新朋友，有时只跟几个亲密挚友呆在一起，在以上的例子中，我们给总是能认识新朋友打了4分，而给只跟几个亲密挚友呆在一起打了1分。当然，在你看来，也可能是3+2或者5+0，也可以是其他的组合。请在以下范围内一一对应地选择你对表3一中项目的赋值：最小-最大0 1 2 3 4 5 表3-4 内外向的测试表题目AB1遇到新朋友时，你说话的时间与聆听的时间相等 ( )聆听的时间会比说话的时间多 ( )2你参与社交聚会时总是能认识新朋友( )只跟几个亲密挚友在一起 ( )3这些情况当中哪一种说法较适合你与友人尽兴后，我会感到精力充沛，并会继续追求这种

13、欢娱 ( )当我与友人尽兴后，我会感到疲累，觉得需要一些空间 ( )4我经常边说话，边思考( )在说话前，我会思考要说的话 ( )5认识我的人，一般都知道什么对我来说是重要的( )除了我感觉亲近的人，我不会对人说出什么对我来说是重要的 ( )6我独处太久，便会感到不安 ( )若没有足够的自处时间，我便会感到烦躁不安 ( )7当放假时，你多数会花多些时间与别人共度( )花多些时间自己阅读、散步或者做白日梦 ( )8参观著名景点 ( )花时间逛博物馆和一些较为幽静的地方 ( )9这些说法当中哪个说法最能贴切形容你对自己的看法?坦率 ( )深沉 ( )10爽朗 ( )沉稳 ( )11率直 ( )内敛

14、 ( )12你会倾向自己的工作被欣赏，即使你自己并不满意 ( )创造一些有长远价值的东西，但不一定需要别人知道是你做的 ( )总分E(外向)I(内向) 自我评价： 把各题项的得分相加，得出各栏的总分，比较A、B组合中的偏好的得分孰高孰低，高的那个就是你的优势类型。比如说，E得到22分，I得到13分，E就是优势类型。 一个外向的人寻求变化和刺激。他们喜欢社交，在建立关系和结交新朋友时往往采取主动的方式，并不觉得受到太多的约束。他们常常说话较多，在谈话中愿意发起话题，在各种会议上，愿意主动上台做自我介绍，而不是被介绍。他们能自如地与别人交流自己的观点。外向的人更容易冲动地做他们想做的事情，而不是按

15、计划行事。一般组织中管理者都应该具有一定程度的外向性，这是与他人交往的基础，但也不是外向性越高越好。 内向的人喜欢在沟通之前把事情想清楚。内向者对信息也是很开放的，他们对事情很敏感，常常能够收集非常微妙的信息，包括事实和感情，并且能从很少的信息中把握思想。在一般人面前，内向的人看起来并不善于与别人交流他们的想法，但在信任的人面前或情境需要时，他们可以交流得很好，比如许多内向的人常常能在会议上做一个优美的演讲或介绍。内向者的另一个特点是，他们愿意在很长时间里全神贯注地解决一个问题，因此，他们在提出某个选择和建议时，往往是有相当坚实的基础的。当他们的建议受到拒绝和怀疑时，他们更容易感到心烦意乱，因

16、为这些观点都是他们曾经仔细思考过的。 因此，与外向性格的人沟通时，要多给予其说话的机会，辅助于适当的迎合，使其更加主动地表露自己，这样就能取得更好的效果。另外，在沟通方式方面要直接、挑重点，不要婆婆妈妈的，也不能太关注细节。相反，与内向的人沟通时，要注意营造亲密的气氛，并通过提问或针对性的反问来估计其看法。如果你想真正了解他们的想法，不应过于急切、压迫，否则会给他们压力。另外，倾听，并愿意支持他们，和他们站在一起，才是取得他们信任最好的方法。 2.感觉和直觉感觉和直觉的区分是对信息选择的倾向。感觉型的人倾向于当前发生的事。他们喜欢真实、具体和切实的信息，关注细节、详细说明的事实，喜欢工作有序、

17、格式化、工作按部就班，有毅力；被认为是实际、稳定和有序的人。直觉型的人倾向于未来可能的和潜在的事。他们留意图片联系和样式；记得某一样式的特别之处；富有想象力和创造力；讨厌常规的和连续的工作；善于解决问题和发展新技能，具有爆发力而没有毅力。【自我测试3-3】 感觉和直觉倾向测试请选择你对表3-5中项目的赋值，具体评分方法同表3-4。表3-5 感觉和直觉测试表题目AB1下列哪一种是你的一般生活取向只管做 ( )找出多种不同选择 ( )2当你尝试了解某些事情时，一般你会先要了解细节 ( )先了解整体情况，细节以后再谈 ( )3这些情况当中哪一种说法较适合你我较有兴趣知道别人的经历，例如他们做过什么?

18、认识什么人 ( )我较有兴趣知道别人的计划和梦想，例如他们会往哪里去?憧憬什么 ( )4四周的实际环境对我很重要，而且会影响我的感受（ ）如果我喜欢所做的事情，气氛对我而言并不是那么重要（ ）5如果我喜欢某种活动，我会经常进行这种运动（ ）我一旦熟悉某种活动后，便希望转而尝试其他新的活动（ ）6我对一些没有实际用途的意念不感兴趣 ( ) 我喜欢意念本身，并享受想象意念的过程 ( )7当放假时，你多数会返回你喜欢的地方度假( )选择前往一些从未到达的地方 ( )8这些说法当中哪个说法最能贴切形容你对自己的看法在喜欢的餐厅用餐 ( )尝试新的菜式 ( )9留意事实 ( ) 注重事实 ( )10实事

19、求是 ( )富有想象力 ( )11实事求是 ( )具有远大目光 ( ) 12你会倾向在自己有兴趣的范畴，积累丰富的经验 ( )积累各种各样不同的经验( )总分S(感觉)N(直觉)自我评价： 把各题项的得分相加，得出各栏的总分，比较A、B组合中的偏好的得分孰高孰低，高的那个就是你的优势类型。 在获得信息时使用感觉的人更加重视事实，他们一般要真正接触到这些信息并对其加以衡量、评价和验证后才相信它们。他们偏爱制度和方法，对常规的细节很耐心；他们喜欢内容具体、清晰的任务，并对工作做出时间安排；他们对能发展和使用他们的技能，或体现他们影响力的事情感兴趣，喜欢运用他们的能力去解决实际的问题。 在获得信息时

20、使用直觉的人更像小说家，他们有着丰富的想象力。小说家按照自己的洞察力去发展某个道听途说的故事，并把它改成小说。同样，直觉型的人经常在不知道发生了什么事情以及事情发生原因的情况下，他们能够提出理念和可能性尽管这些理念不一定正确。直觉型的人往往把注意力集中在整体概念而不是具体问题上。他们具有创造性的眼光和洞察力，遵循自己的灵感，喜欢复杂的事物。他们热衷于学习新技能，在学习一种新技能后，他们可能并不想使用它，而是迅速地开始下一项有趣的任务。 因此，一方面，与感觉型的人沟通时要知道感觉对他们而言是最重要的，与他们沟通一定要重视他们的感觉；另一方面，也要让他们知道你的感觉、想法。另外，沟通时给予他们一定

21、的“缓冲”时间，不能过于急躁地想得到反馈，因为他们需要有理有据的理由，说服他们最好方法是，告诉他们这样做可能会有助于他们获得更好的结果。同直觉型的人沟通时则要强调趣味性和新意，倾听他们伟大的梦想和计划，不必马上点出其中不切实际的地方，把它当成是一种分享想法、分享喜悦的方式。同时，沟通时要站在一定高度，尽量从宏观上进行把握，另外，思维跨度也可以适当增大，因为他们喜欢天马行空地遨游。 3.思考和情感 思考和情感的划分依据是决策时的倾向。思考型的人检验决定的逻辑结果，客观地评价过程和结果，根据逻辑分析作决定，在问题解决和批判中激发潜能，喜欢运用一致的标准原则处事，寻找数据之间的原因和结果，给予事实判

22、断。情感型的人以自己的主观价值观作判断，喜欢欣赏支持他人，与他人合作，积极地赞美他人；重视创造和谐的周围环境；尊重每个人的独立个性；重视决策对他人的影响；奖励合作，激发工作热情。 在决策中，有人使用理性思维的方法，有人使用情感思维的方法。使用理性思维的人喜欢在决策前收集信息并进行细致的分析，他们观察、追踪并客观地评价事实，而不是服从于自己的情感。比如在商业中，他们喜欢使用决策分析、线性方程、成本收益分析、外推预测以及其他减少风险的方法。偏爱理性思维的人可能会在不知不觉中损害他人的感情，因为他们关心的是要求做的事，从而忽视了其他人的利益和情绪。如果你有一位非常重视理性思维的老板，那么在说明自己的

23、观点时最好给他提供充分的证据，用资料来说服他；同样，如果你有这样的下属或上司，那么要让他们看到你决策的事实性基础。 具有强烈情感倾向的人通常非常友善，愿意看到人们在世界观上的许多共同之处，喜欢基于共同价值的工作。但是，如果人们不按他们的观点看待世界，他们便可能成为一个可怕的对手，他们会使争论两极化，不是支持就是反对。用情感方法决策的人，通常用个人的主观标准和信念衡量决策的正确与否，他们可能常常被认为过分坚持一个观点或坚持老方法。 与思考型的人沟通时要注意强调实际问题的解决，最好能辅助于数据或图标等工具。另外，当与他们拥有不同的见解、方案时，不能太着急达成一致看法，因为他们是善于思考的，给他们重

24、新思考的时间，他们自然会判断是否接纳你的想法，或是找时间跟你进一步讨论。与情感型的人沟通时要注意了解他们决策的原则和个人的情感取向。【自我测试3-4】 思考和情感倾向测试 选择你对表3-6中项目的赋值，具体评分要求同表3-4表3-6 思考和情感倾向测试题目AB1你喜欢自己哪种性格冷静而理性 ( )热情而体谅 ( )2你对哪方面较感兴趣知道别人的想法 ( )知道别人的感受 ( )3这些情况当中哪一种说法较适合你我擅长订出一些可行的计划( )我擅长促成别人同意一些计划，并衷心合作( )4喜欢分析，心思缜密( )对人感兴趣，关心他们所发生的事 ( )5当作决定的时候，我更多地考虑正反两面的观点，并且

25、会推理与质证( )当我作决定的时候，我会更多地了解其他人的想法，并希望能够达成共识( )6当进行谈判时，我依靠自己的知识和技巧 ( )当进行谈判时，我会拉拢其他人至同一阵线( )7当放假时，你多数会带着一些与工作或学校有关的事情 ( )处理一些对你重要的人际关系 ( )8这些说法当中哪个说法最能贴切形容你对自己的看法别人认为我会公正处事，并且尊重他人 ( )别人相信在他们有需要时，我会在他们身边 ( )9知识广博 ( )善解人意 ( )10喜欢询问实情 ( )喜欢探索感受 ( )11公正 ( )宽容 ( )12你会倾向感情用事的人较容易犯错( )逻辑思维会令人自以为是，因而容易犯错 ( )总分

26、T(思考)F(情感) 自我评价： 把各题项的得分相加，得出各栏的总分，比较A、B组合中的偏好的得分孰高孰低，高的那个就是你的优势类型。 4.判断与知觉 判断与知觉的区别是搜集信息或作决定时的偏爱。判断型的人喜欢根据信息来判断；决策迅速；喜欢事情有个结果或有个了结；善于计划和安排他们的世界，自己的角色和期望清晰；优先计划避免最后一刻的压力。知觉型的人喜欢以自己的理解和信息作决策；保留事情有可能的余地；寻求不固定体验和生活方式；易于作新的选择和最后一刻的改变；喜欢开始某一项目但往往不能善始善终；容易适应，较灵活；对最后一刻的压力有活力(喜欢将事情留到最后做)。【自我测试3-5】 判断和知觉倾向测试

27、 选择你对表3-7中项目的赋值，具体评分要求同表3-4。表3-7 判断和知觉倾向测试表题目AB1你擅长在有需要时同时协调进行多项工作 ( )专注在某一项工作上，直至把它完成为止( )2你较喜欢下列哪个工作能让你迅速和即时做出反应( )能让你定出目标，然后逐步达成目标的工作( )3这些情况当中哪一种说法较适合你我会突然尝试做某些事，看看会有什么事情发生 ( )我尝试做任何事前，都想事先知道可能有什么事情发生 ( )4即使已有计划，我也喜欢探讨其他新的方案 ( )一旦制订出计划，我便希望能依计划行事( )5当我专注做某件事情时，需要不时停下来休息 ( )当我专注做某件事情时，不希望受到任何干扰 (

28、 )6随遇而安，做当时想做的事( )为想做的事情制定出时间表 ( )7当放假时，你多数会忘记平时发生之事，专心享乐( )想着假期过后要准备的事情 ( )8这些表达中哪个说法最能贴切形容你对自己的看法随机应变 ( )按照计划行事 ( )9容易适应转变 ( )处事井井有条 ( )10不断接受新意见 ( )着眼达成目标 ( )11暂时放下不愉快的事情，直至有心情时才处理 ( )及时处理不愉快的事情，务求把它们抛诸脑后 ( )12你会倾向犹豫不决必失败 ( )三思而后行 ( )总分J(判断) P(知觉)自我评价： 把各题项的得分相加，得出各栏的总分，比较A、B组合中的偏好的得分孰高孰低，高的那个就是你

29、的优势类型。 人们行为的重点有所不同，把重点放在解决问题上称为判断偏爱，把重点放在获取尽可能多的资料上则是知觉偏爱。判断偏爱的人不喜欢模糊和松散，他们非常有条理，喜欢把问题清晰化，并解决它。他们确实很尊重解决问题的逻辑；但是并不喜欢在采取行动前花费太多的时间，得到一个清晰的判断结果对于他们来说更重要。 知觉偏爱的人更强调应该尽可能多地收集信息，因此他们也会更注意获取信息的方式，即感觉的或直觉的因素。知觉偏爱型的人心灵开放，充满好奇，喜欢研究和发现，他们强调诊断重于做出结论和解决问题。他们往往把注意力过多地集中于调查上，努力发觉与问题相关联的事实，他们喜欢去收集传闻、证据和其他一些被人们认为不必要的信息。 与判断偏爱的人沟通时，目的性要强，说服他们之前最好能够提供清晰的解决方法或备选方案。与知觉型的人沟通则要给予他们充足的信息，以便及时有效地影响他们。 总之，每个人性格不同，使他们选择不同的沟通风格，把握人们个性的差异是使沟通顺畅的重要条件。 三、气质与沟通 气质是一系列典型而稳定的心理活动的动力特性，主要表现为心理过程的强度、速度以及心理活动的指向性。气质具有两方面的特点：一方面，气质在很大程度上受先天和遗传因素的影响，具有相对稳定性；另一方面，气质受环境的影响可发生某些改变，气质的可变性可以从教育和社会中找到原因。 根据以下特征，气质类型可以分为几种：个人对外界刺激