售楼中心物业服务手册.docx

1、售楼中心物业服务手册红豆香江豪庭售楼中心物业服务手册二零一四年九月一、 保洁服务篇2二、 客服服务篇8三、 工程维修服务篇14四、 护卫服务篇16 保洁服务篇1. 目的为控制案场岗位标准，使岗位人员有统一的标准可依，方便案场的集约化管理，提高案场现场品质。2. 范围适用于红豆香江豪庭售楼中心。3. 职责3.1 销售中心保洁员负责标准化的执行；3.2 销售中心保洁负责人对标准化执行情况监督。4. 方法与过程控制4.1 保洁员配置要求4.1.1人员着装要求： 部位要求不允许制服1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整。2.制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。3.裤子要烫直，折痕清

2、晰，长及鞋面。1.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。2.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 5、制服内衣外露。鞋统一着黑色布鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。袜统一着肉色连裤袜（必须常备一双，防止勾丝，影响形象）。女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。4.1.2仪容仪表要求：部位女性不允许整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，整齐清洁。精神不振

3、，面无表情，目光无神，邋遢。头发保持整齐清洁。 有头油和异味。切勿标新立异。发型头发须束起并用头花固定。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净。浓妆艳抹、在众人前化妆。配饰根据岗位要求佩戴。佩戴要求以外的任何首饰等配饰。指甲短而整齐。指甲超过2毫米，及涂抹要求以外颜色的指甲油。4.2 岗位行为规范及职责要求4.2.1 常规行为动作要求发髻佩戴站姿引导方向工作时遇到客人留长发的女员工需佩戴公司发放的头花，头发颜色不可夸张。站立时面部保持微笑，抬头挺胸，不能弯腰驼背，双手虎口相交，双脚呈“V”字型。五指并拢，手心微凹，腕关节伸直，手与前臂成一条直线，掌心斜向上方，拇指张开指向前进方向，双脚呈“V”字

4、型。工作时遇到客人，应第一时间将工具放于身体一侧，以引导方向手势引导客人，待客户离开后继续工作。4.2.2 具体要求A工作职责a.工作勤勤恳恳，任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为保持接待中心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作。b.负责接待中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作，保证卫生区域达到接待中心大厅和样板房的标准和要求。c.除按规定进行清洁作业外，还要及时清理杂物，随时保洁，保持接待中心大厅和样板房良好的卫生状态。d.正确使用、爱护清洁工具、设备，使得接待中心大厅和样板房现场的装修、家具、用品得到合理的日常保洁，免受非正常损坏。e.合理使用清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗

5、。f.及时清理袋装垃圾、废物到指定地点，保证垃圾定时、定点收集，不得随意丢弃在公共场所。g.保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放。h.严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己最大努力把工作做好。I.完成上级交办的各项工作。B.注意事项a.注意保持个人卫生，不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整，配带胸卡上岗。b.在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。c.工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西或做与工作无关的事情。d.岗前不得吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。e.员工必须按规定的班次上岗，提

6、前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故迟到、 早退，未经批准不得私自换岗。f.使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。g.不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵，吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。h.使用礼貌用语1) 同客户谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“没关系”“不客气”“打扰了”。2) 与人交谈先说“您好”。3) 要求对方时应先说“请”,结束问话时说“谢谢”,失误时一定说“对不起”。4) 给对方添麻烦时说“对不起”。5) 对领导在每天第一次见面称“您早”。6) 遇到总经理、副经理

7、时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。7) 与客户站立交谈时，应保持1米左右距离，谈话时不得涉及对方不愿谈及的内容和隐私。8) 不得接受客户赠送的礼物，应婉言谢绝任何形式的招待。9) 或遇业主心情不佳，言语过激时，应以诚相待，耐心解释，不得与业主发生冲突。C.操作规范 a.售楼处内操作规范1) 先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖把拖擦1-3遍。而后视情况巡视。2) 及时更换垃圾桶烟灰盘中的细沙石，将垃圾桶擦洗干净，按原位摆好。3) 每周一对售楼中心一楼及样板间进行一次整体吸尘。4) 每周五对玻璃门、水系进行一次擦洗。5) 每周日对办公区域（售楼中心二楼）进行一次整体吸尘。6)

8、 每天按预定顺序，依次擦拭墙壁饰物、绿植假花、沙盘、镜面、开关座、插座盒、扶手、栏杆、消火栓、游乐设施、踢脚线。 b.洗手间内操作规范1) 作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、坐便消毒药剂以及手纸、香液、香球等。2) 进入卫生间首先放水将小便池、坐便器冲洗。3) 扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗干净。4) 按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生间坐便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因为便器里部边缘存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应

9、特别注意。5) 用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。6) 用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。7) 补充手纸、皂液、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧。8) 按规定洒除臭剂、清香剂。 c.样板间操作规范1) 准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。2) 样板间内有客户参观时不允许作业。3) 进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品。有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管报告后再作业。 4) 从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。5) 样板

10、间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。 6) 按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。7) 作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。d.外围操作规范1) 将草坪中的落叶以及白色垃圾进行清扫。2) 及时清洗垃圾桶烟灰盘，并将垃圾桶擦洗干净，按原位摆好。3) 将绿植上的蛛网及时清除。4) 将路面积水及时清除，及时将路面青苔清扫。4.3保洁计划及服务标准内 容要 求标 准日周月备注烟灰缸、垃圾桶倾倒/擦拭无杂物、无印迹*每隔20分钟巡视一次手纸、洗手液补

11、充少于1/3时及时补充*卫生洁具刷洗无异味、无污迹*出入口地面清扫除尘无污迹、无杂物28:0012:30每隔半小时巡视一次路面清扫无白色垃圾、无落叶、无杂草2地面清扫/墩擦无尘、无污迹2前台（服务台）擦拭无尘、无污迹1桌椅、窗台、门擦拭无污渍、无灰尘1各种标志牌、沙盘擦拭无印迹、无污渍1地垫除尘无污迹1门框、窗框擦拭无尘、无污迹1标志牌擦拭无尘、无污迹1楼梯/扶手清扫/墩擦无垃圾、纸屑，无灰尘1游乐设施擦拭无污渍、无灰尘1绿植、假花擦拭无污渍、无灰尘、无蛛网2周一周四消防器材、踢脚线、开关插座擦拭无积尘、无污迹2周一周四鞋套清洗干净整洁1周三玻璃整体清洁无尘、无污迹、光洁明亮1周五水系整体清洁

12、无污垢、无粘附物1周五办公区域吸尘无污渍、无废弃物1周日样板房、售楼中心一楼吸尘无污渍、无废弃物1周一烟灰盘内细沙石更换洁净，无烟头210号25号背景墙、酒柜擦拭无污渍、无灰尘210号25号墙面擦拭无尘、无粘附物、无蛛网115号灯具清洁无尘、无污迹115号天花除尘无尘、无污迹、无蛛网115号注：如遇周计划与预约计划重叠，周计划顺延一天。客服服务篇1.目的为控制各销售案场岗位标准，使岗位人员有统一的标准可依，方便案场的集约化管理，提高案场现场品质。2.范围适用于红豆香江豪庭售楼中心。3.职责3.1销售中心客服接待员负责标准化的执行；3.2销售中心客服负责人对标准化执行情况监督。4.方法与过程控制

13、4.1接待人员配置要求4.1.1 接待人员岗位4.1.1.1 人员架构接待服务类水吧台服务岗样板房接待岗注：水吧台服务人员每半小时换岗一次，两人在岗时，必须一人在吧台内，一人在吧台外。4.1.2人员要求：4.1.2.1人员着装要求：部位要求不允许制服1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整。2.制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。3.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。2.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 5、制服内衣外露。鞋鞋底、鞋面、

14、鞋侧保持清洁，统一着敞口黑色皮鞋（无装饰物）。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。袜女员工穿黑色敞口皮鞋统一着肉色连裤袜（必须常备一双，防止勾丝，影响形象）。女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。4.1.2.2仪容仪表要求：部位女性不允许整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢头发保持整齐清洁。 有头油和异味。切勿标新立异。发型头发须束起并用头花固定。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。浓妆艳抹、在众人前化妆。

15、配饰根据岗位要求佩戴佩戴要求以外的任何首饰等配饰指甲短而整齐，可涂透明或淡粉色指甲油指甲超过2毫米，及涂抹要求以外颜色的指甲油4.2岗位行为规范及职责要求4.2.1 常规行为动作要求站姿正面站姿侧面站姿背面发髻佩戴鞠躬侧面鞠躬正面引导方向上茶服务空盘放位续水服务4.2.2 具体要求4.2.2.1样板房接待具体要求A样板房接待职责 a.衣着整洁统一，注意仪表微笑服务 b.负责样板房内一周一次的饰品清点工作，确保数量及所有饰品的摆放均与原设计风格相符。 c.遇到恶劣天气，随时注意门窗的关闭，及时收回样板房门口的坐凳及鞋套。 d.负责样板房鞋套的发放和回收工作。 e带好对讲机，时刻与吧台保持密切联系

16、。B样板房接待操作流程 a.客户进入样板房每个样板间里的接待员要在门口迎候均应与客户保持一定的距离，主动微笑问候（礼貌用语：您好，欢迎参观）。客人进屋时，接待员双手将鞋套递送给客户，同时问好(您好，请用鞋套)，并以规范的手势【左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】示意客人入座穿鞋套(请坐)。如遇长者及幼童参观，应协助其穿好鞋套。 b.客户离开样板房客户离开时，接待员送至门口，接待员致送宾敬语：“您好，谢谢参观，请慢走。”C.样板房接待行为规范： a. 要求及注意事项：1) 家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧。2) 灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。3) 餐具管理：

17、不得擅自改变摆放位置。4) 寝具管理：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸。5) 饰品管理：不得擅自挪动摆放位置。6) 窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭。7) 照明管理：周一至周五，如遇客户来访方可开放照明设备，周六及周日应全天开放照明设备。 b.样板房接待礼貌用语1) 客人到访时：“您好，欢迎参观。”2) 递鞋套时：“您好，请用鞋套。”3) 客人离开时：“您好，谢谢参观，请慢走。”4.2.2.2水吧台接待具体要求A水吧台接待职责 a. 衣着整洁统一，注意仪表微笑服务。 b.每天八点半之前做好所有茶水准备工作，确保各项器皿洁净完好。 c.接待客户有礼貌，客人落座后

18、，两分钟内需提供茶水服务，客人在时每十五分钟查看一次，及时更换烟缸添加茶水。 d.及时清理吧台及洽谈桌上的果皮纸屑及杂物，时刻保持吧台及洽谈桌物品摆放整齐干净。 e.杜绝一切与吧台无关的人员进入吧台。 f.不得串岗、离岗或擅自脱岗，不得在客户领导面前打闹嬉笑，做与工作无关的事务。 g.未经允许不得私自外借吧台内任意物品。 h妥善保管好一切物品，减少浪费和降低用具的皮损率。 i遵守公司各项规章制度，服从上级安排。B操作流程 a.客户引领服务人员引领客户动作【左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】，客户落座后，先上茶水：“您好，请慢用。”上水果点心时：“您好，请用水果/点心。” b.送茶点送茶点时（礼貌用

19、语：打扰一下），左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、请用水果/点心。）。动作要轻，并适时根据客人要求续杯（礼貌用语：您好，打扰一下，帮您续一下水可以吗？），如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式服务。 c.客户离座确定客人离座时（礼貌用语：您好，请慢走。），及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。C. 行为规范 a. 要求及注意事项：1）在得到安保人员通知有客户时，在客人落座后两分钟内提供茶水。2）须使用托盘为客户送上饮料或糕点，并从客户的右面服务。2）当客户再次点饮料时，要更换杯子，不论他是否引用的是同一种。3）当客户杯中的饮料只剩1/3时，须询问客户是否再需要添加

20、一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客户的杯口。4）要及时为客人递烟缸，烟缸中不得超过3个烟头，确保台面卫生整洁。5）没有客户时应保证销售大厅所有接待桌上无水杯、烟灰缸，洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面。6）所有盛装饮具均要求清洁、无损坏、无水迹，玻璃器皿要求透明锃亮。7）不得出现空岗现象，无论闲忙均要按标准质量接待好下一批客户。8）如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报主管。 b.礼貌用语1）客户落座后，先上茶水：“您好，请慢用。”2）上水果点心时：“您好，请用水果/点心。”3）续水时：“您好，打扰一下，帮您续一下水可以吗？”4）客人离开时：“您好

21、，请慢走。”工程维修服务篇1.目的为控制各销售案场岗位标准，使岗位人员有统一的标准可依，方便案场的集约化管理，提高案场现场品质。2.范围适用于红豆香江豪庭售楼中心。3.职责3.1销售中心工程维修员负责标准化的执行；3.2销售中心工程维修负责人对标准化执行情况监督。4.方法与过程控制4.1工程维修员配置要求4.1.1工程维修员着装要求：部位要求不允许制服1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整。2.制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。3.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。2.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、

22、衣袖。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 5、制服内衣外露。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，皮鞋鞋面要擦亮，必须为黑色。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。袜着黑色的短中筒袜；袜子有破损。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。4.1.2仪容仪表要求：部位男性不允许整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢头发保持整齐清洁、自然色泽。 有头油和异味。切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。张

23、扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。男士胡须拉杂。配饰无任何配饰佩戴要求以外的任何首饰等配饰。指甲短而整齐指甲超过2毫米。4.2岗位行为规范及职责要求4.2.1 具体要求A岗位职责职责a. 负责售楼中心及办公区域灯光维护。b. 负责对售楼中心水电的日常维修、维护。c. 对洗手间零星设备进行维修、维护。d. 负责售楼中心网络的维护工作。e. 负责售楼中心音响设备的开启与维护工作。f. 做好会议开展前的布置工作。g. 对空调、门窗、感应门等设备的基本保养工作。h. 每天对办公楼进行巡视，发现问题及时处理。i. 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。j. 遵守规章制度，

24、认真完成上级交办的其它工作。B. 要求及注意事项a. 维修人员应穿着整洁，佩带工作牌，态度和善。b. 落手轻。c. 进现场维修应礼貌待客，一时解决不了的问题应向客户或通过客服人员向客户作出解释，并立即汇报主管。d. 在工作时应保持安静，不要高声谈话，禁止抽烟。e. 在公众区域修理时应设立安全标示，对一时不能使用的设备应事先放置“正在修理，暂停使用”的牌子，确保客人安全。f. 对客人影响较大的修理项目，尽可能安排在夜间进行。C.操作规范 a.水景运行维护管理操作规范1) 检查喷泉系统管道是否完好，阀门开启位置是否大致相同。2) 水池灯是否固定良好。3) 开启进水阀往水池内注水，距溢水孔左右时停止

25、进水。4) 合上喷泉水泵控制箱内的自动空气开关，检查三相电源是否正常。5) 按控制面板上喷泉水泵的启动（停止）按钮，实现喷泉水泵的启（停），6) 合上控制箱水底灯的控制开关，实现水池灯的点亮（熄灭）。 b.维护保养管理操作规范1) 阀门、管道：阀门开关应灵活可靠，内外无渗漏；阀体内外无漏水；管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，密封性是否良好。2) 水池灯：固定是否牢固；灯具是否完好；灯具是否接地。 c.附属设施管理操作规范1) 内外墙面、建筑小品外观完好、整洁，空调架安装有序，无生锈、无开焊。室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损。2) 屋面排水与地面雨水井通畅，日常每周巡

26、检1次，每年开春后、雨季来临前、第1次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水与地面雨水井情况的检查并记录和统计 。3) 木制结构的翻新和油漆应每年进行1次。4) 儿童活动场所和娱乐设施无安全隐患。5) 根据实际季节、气候、时间对水景观的控制开放 。6) 所有钢构、栏杆、井盖等铁制品定期油漆，保证鲜亮。7) 景观照明根据实际季节、气候、时间对景观照明的控制开放，室外用电必须保障漏电保护完好，无破损线路，尽量使用安全电压 。护卫服务篇1.目的为控制案场岗位标准，使岗位人员有统一的标准可依，方便案场的集约化管理，提高案场现场品质。2.范围适用于红豆香江豪庭售楼中心。3.职责3.1销售中心护卫员负责标准

27、化的执行；3.2销售中心护卫负责人对标准化执行情况监督。4.方法与过程控制4.1护卫员要求4.1.1人员着装要求： 部位要求不允许制服1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整。2.制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。3.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。2.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 5、制服内衣外露。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，皮鞋鞋面要擦亮，必须为黑色。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。袜着黑色的短中筒袜；袜子有破损。工牌和徽

28、标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。4.1.2仪容仪表要求：部位男性不允许整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。头发保持整齐清洁、自然色泽。 有头油和异味。切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。男士胡须拉杂。配饰无任何配饰佩戴要求以外的任何首饰等配饰。指甲短而整齐指甲超过2毫米4.2 岗位行为规范及职责要求4.2.1 常规行为动作要求注：来访者无论是客户、公司同事还是其他人员，只要从该岗位身旁经过，都需要按上图标准操作。跨立正面跨立背面左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向右。车辆指引开车