购物中心商场营运手册之营运篇.docx

1、购物中心商场营运手册之营运篇营运手册之营运篇 第一章 卖场营运部工作流程一、 值班经理的工作流程作业项目作 业 重 点晨会安排主要事项；宣布公司下达的各项指令和规定；员工出勤状况确认各部门人员出勤、休、病事假情况检查；专柜、促销人员出勤，就绪检查；员工仪容、仪表及工作号牌检查；人事分配；营运部状况确认商品陈列、补货、促销及清洁卫生状况检查；仓库检查（包括进货验收等）早班生鲜食品检查；特价商品就绪、POP悬挂检查；开门营业状况确认地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等检查；开店前五分钟广播稿及音响控制检查；店门开启；昨日营业状况确认昨日营业报告是否发放；昨日经营指标检查（如：营业额、来客数、每客购物

2、平均额、每客购物平均品项数、售出品种的商品平均单价、高库存、负毛利、负库存）；营业问题点追踪营业未达销售预算的原因分析及改善；电脑报表时段及商品销售状况分析，并指示有关部门限期改善；商品短缺确认；设备管理冷冻冰柜温度是否合适；各部门液压车，补货车是否完好促销广播检查；仓库管理仓库、冷库、库存品种、数量及管理状况了解及指示；进货验收是否按照规定执行；空纸箱是否拆开并堆放整齐；地面是否清洁；午餐及午餐检查午餐期间员工值班人数检查；员工进餐时间抽查；交代指定代理人负责现场管理工作；营运部商品态势追综重点商品、季节性商品、商品展示与陈列确认；商品鲜度、陈列量感检查；POP及标价卡检查；时段营业确认；营

3、运部整理精品区当班人员检查；POP悬挂检查；营运部污染品或破损品检查；陈列架卫生检查；竞争店调查同地段竞争店与本店营业状况比较（来客数、收银台开台数、促销状况、重点商品客单价、客单量、估计销售额等）；全场态势巡查营运部、仓库人员、商品卫生、促销等环境改善；交接班管理人员交接班迅速且不影响对顾客的服务；缴款检查开机台数与上缴份数是否一致；作废发票是否签字确认；当日营业现金是否完全缴入金库；主管会议各部门协调事项；如何达到今日营业目标；营业问题点追踪理货员工作检查；收银员开台数、找零金确保正常；服务台配合促销广播；晚餐及晚餐检查晚餐期间员工值班人数检查；员工进餐时间抽查；商品丰满检查商品齐全及量感

4、化；安排补货；安排顾客退场退场前广播提示；顾客滞留检查；夜间值班人员到岗检查；监督补货、缴款理货员补货程序检查；理货日志检查；购物车（篮）检查；收银机检查；关闭店面营运部音乐关闭确认；招牌灯关闭确认；空调关闭确认；店门关闭确认；二、理货区日常工作流程1、营业前：（1）检查着装是否整齐，并配戴好工作证章；（2）（主管）了解当天主要营销活动及商品变价情况；（3）（助理）召开班前会，传达上级精神，宣布当天营销活动及商品变价情况；（4）（助理）安排理货员更换标签，指出商品陈列中较大问题及整改意见；安排理货员补货，按商品促销程度、缺货情况及时补货；（5）理货员将废弃外包装收集后送至指定地点，并进行地面清

5、洁；（6）回到指定区域，准备开门迎宾。2、营业中：主管：收集本理货区出现的各种问题，并及时处理或向经理报告。理货员：巡视所属区域，检查如下内容：（1）做好陈列商品，特别是前三排（层）商品的清洁工作；（2）做好商品陈列，特别是看面商品整齐、丰满，摆放符合陈列要求；（3）警惕偷窃行为，对于可疑人、事应注意观察，出现问题应及时报告防损部门；（4）留意商品是否临近三月到期（生产日期、保质期、保存期），对临近保质期的商品及时拣出并告主管处理；（5）留意顾客是否在未收银前拆开商品外包装，并及时予以制止；（6）勿让顾客放纵小孩到处奔跑，攀上手推车，以免发生危险；（7）将顾客随手遗弃的不属于该货架的商品放回原

6、位，对于不属于本理货区的商品，摆在指定地点供其它理货区指派人员收集；（8）留意商品标签、条形码是否正确，是否与商品相对应，对于不合格的应立即报告助理，并通知系统部重印商品标签；（9）所属区域，检查商品是否丰满，对尚有库存的商品及时补货；（10）巡视储货区，对库存量过少的商品及时报告助理填写订货单发送至有关部门。3、营业后：（1）理货员到指定区域收集属于本理货区被遗弃的商品；（2）（主管）了解第二天的营销活动、变价通知等；（3）进行地面清洁工作；（4）营运结束后，开班会列队退场。三、补货作业流程 补货作业是指补货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的

7、行为。1、补货作业的流程是：（1）核对欲补货陈列架前的价格牌是否和要补上去的商品商品编码、售价一致；（2）补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架（这是清洁货架里面的最好时机），再将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面做到商品陈列先进先出原则；（3）对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制，一般补充的时段控制量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量控制在预定销售额50，中午再补充30，下午营业高峰到来之前再补充20；（4）补货的顺序是：先促销区，后排面。A、一款商品全空，一款半空时，应先补全空的商品，再补半空商品；B、两款商品架上完全无货时应先看哪一种售卖率较快，先补卖

8、得快的一款，再补另一款；C、多个货架全空，每款均需补货超过一箱以上者，先决定哪一款卖得最快，哪一款次之，一一定好，先补售卖最快的商品至丰满，再补售卖第二的商品至丰满，如此类推，回头再一一为每个货架填满商品。（5）补货时的注意事项：A、不要过量存货在手推车、平板车或栈板上；B、商品过重时不宜勉强拿取，应礼貌请同事协助；C、切勿在储货架上摆放过重存货，导致泻货或货架倒塌；（6）补货完毕后：A、尽快将不能补上货架的商品放在储货架上；B、清洁地面。2、补货工具使用及管理补货工具主要有：登高车、手动液压叉车。（1）登高车：用于搬运第二层储货架上并不太重的商品；（2）手动液压叉车：用于搬运体积大、质量较重

9、的商品；四、订货作业流程1、理货员在补货过程中，若发现商品存量已不足以十天的销售量时，冷冻冷藏商品不足五天销售量时，生鲜商品不足三天销售量时，应及时申请补货；DM商品根据销售情况，及时补单订货。2、营运助理填写订货单后，交营运主管签字、营运经理审核；五、退货作业流程1、理货员在日常检查时，若发现商品变质、邻近保质期时，应立即撤架；2、检查同批号商品是否有存货；3、将所要退货商品填写退货单并移至退货间，并及时通知采购部相关采购；4、采购部通知供应商前来办理退货手续。六、商品残次处理程序1、填制停售商品报告单（一式三联：信息课、营运部、收货部）2、收货部员工按停售商品报告单查核商品，签字确认后，将

10、停售商品报告单交录入员录入；3、收货部员工接收商品至退货间；4、采购与供应商联系，制定处理办法（退回、折价、抛弃），并填制商品零星减值报告单（折价、抛弃）或退货通知单，交收货部；5、收货部若收到商品零星减值报告单后，通知营运主管在停售商品报告单中确认后，提货并作特价或抛弃（报损）处理；6、收货部若收到退货通知单后，按退货程序处理。七、商品盘点作业流程 1、停止营业前（1）理货员清点库存数；（2）在库存商品外包填写库存卡（时间、条码、数量、单位、填写人）（3）营运助理核实是否存在未填写库存卡的存货。2、停止营业后（1）前期A、理货员按商品编码归类商品；B、营运助理分发商品盘点表，清理有货无卡、无

11、卡有货、白条抵库商品；C、理货员清点促销区商品数（仓库笼、端头、岛式陈列柜、冰柜）；D、理货员开始清点陈列区商品数；E、将商品移至手推车中（这是为了防止同品种，但商品编码不同的商品混盘），同时检查保质期，对过期或临近过期的商品应拣出，分开作帐，一人初盘，一人复盘，相合无误后在盘点表中记录下来；F、将同层货架的另一种商品移至另一辆手推车中，按步骤A进行；G、同一层节货架全部移至手推车中，清洁货架；H、将手推车中商品进行清洁，重新陈列于货架；I、盘点另一节层货架，重复以上步骤；J、将商品盘点表交信息部录入。（2）后期A、信息课打印理货区盘点、错、漏、重盘数；B、营运助理安排理货员对错盘商品进行复盘

12、（包括陈列区和储存区）；拆除卖场全部盘点标识。八、促销作业流程1、由营运主管申请促销活动，报批营运经理和分管副总审批，分管副总下达的促销通知。2、对于普通促销活动应不迟于一天前，重复或大型促销活动应不迟于三天或一周前准备完成。3、普通促销计划应不迟于实施时间前三天下达，重要或大型促销活动视具体情况，提前一周甚至一个月通知。4、其中信息部负责：价格变更，跟踪监督，并抽查落实到位。5、理货区负责：商品的补充，赠品的落实；6、企划部负责：标识的制作，促销工具的落实7、防损部维护促销活动区域的安全并在促销后通知保洁清洁现场卫生。九、收货部作业流程1、商品接收流程（1）供应商送货到收货区，递交送货单至收

13、货员（2）收货员查对电脑中有无该批商品的订单，若无，则拒收；（3）核对供应商所示送货单是否与订单相符（品名、规格、商品编码、数量）；A、若实送数量大于订单数量时，按订单数量收货；B、若实送数量小于定单数量时，按实送数量收货。（4）收货员对商品进行开箱抽验，抽验率应达总件数的30%以上，高单价商品必须逐一开箱验收；（5）凡不符合商品管理规定的（包括因运输和搬运不慎造成损坏和破损严重的）商品不得收货；（6）按核对结果，由录入员打印验收单（一式三联），并交送货方签字确认；（7）将验收单第三联交复核人盖章后交送货方带回，作对帐凭证；（8）依据商品的生产日期、批号、存入指定储货架/仓内；（9）张贴存货标

14、识（品名、生产日期、数量）（10）供应商实际送货数量与提供的发货单数量不符，视同为诈底，本批次货物全部做为赠品收入。十、防损作业流程1、防损部（1）营业前A、对相应商品安装防盗标签；B、检查、督促收银员开启消磁器；C、领取验章，等候开门营业。（2）营业中（卖场入口处）A、维护卖场入口的秩序；B、对自带手袋、包裹、食品等的顾客劝其将私人物品寄存；C、对欲从入口处出卖场的顾客，请其从无购物通道出卖场；（3）卖场出口处A、在出口处查验顾客的购物清单，并加盖验章；B、对于已验章又欲再入卖场的顾客，应礼貌地劝止并请其寄存物品后由入口处进入卖场。C、出防损系统发出警示时，应礼貌的将顾客引至一边，认真核对商

15、品和发票；a、若属消磁不彻底，则可对商品彻底消磁后放行，在顾客离开后，向该笔生意的收银员询问原因，并作记录；b、若属偷盗，则引至防损室处理，对处理情况及返还被窃商品情况加以记录；D、所有纸盒必须先拆开并确保没有商品夹在其中；E、对撤出卖场的赠品，退场商品，检查是否取下防盗标签，索取并保存退货单、商品携出单或主管开具的证明，在与实物认真核对后方允许撤出卖场；对总服务台退换商品进出卖场时，应在顾客投诉表上签字，并认真对调换商品是否与原物一致。（4）收货后门A、员工不得从收货区进出；B、送货者不得进入仓库；C、如发现商品明显减少，应立即通知营运经理/值班经理；（5）防损巡查A、对顾客在卖场内损坏、擅

16、自拆开商品包装的行为予以禁止；B、警惕、注意卖场内的可疑人、事；C、防止顾客在卖场吸烟；D、 留意商品存放在购物车底或夹在其它商品中；E、 检查收银台是否有人混拿商品；F、 发现顾客从收银台通过而未付款时应上前礼貌劝其到收银台排队交款；G、 对交款后的顾客如果进入卖场应上前礼貌劝其将商品寄存后再由入口处进入卖场；H、 当收银员离开收银台时，注意不要让顾客进入收银台以免发生钱款丢失；I、 对陈列的商品，及时安装防盗标签；对退场的商品，及时取下防盗标签。（6）营业后A、回收收银台的硬标签，并作处理，以备下次使用；B、检查收银员是否关闭消磁器；C、清洁商品管理系统；D、给相应的商品安装防盗标签；E、

17、进行安全检查，向夜班人员交班；2、外保组（1）营业前A、佩戴好工作号牌，列队集合，开班前会；B、进行安全检查；C、与夜班人员交接班，允许员工进入卖场；D、维护广场、停车场的秩序。（2）营业中A、维护广场及出入口周围的秩序防止顾客将购物车、购物篮带出大门；B、管理好进入的车辆，引导车辆正确进出和有序停放，预防和处理有损公司利益行为；C、管理好周围的人力三轮车的停放，保持出入口的畅通和安全。（3）营业后A、关闭理货区后门；B、检查是否有顾客逗留；C、等待员工退场；3、夜间保安（1）晚19：30签到；（2）23：00-进行卖场巡查，禁止外来人员及员工进入卖场（如有特殊情况需经值班负责人同意后方可放入

18、）；（3）对打烊后单独进入卖场的非值班人员，要严格询问和检查，凡没有购物清单的物品，将其扣留；并通知相关部门助理、主管。（4）检查中发现各类隐患，及时报告当班负责人并做好值班记录（每班采用定时和不定时检查，检查人数不少于二人，检查次数不低于四次、检查间隔不大于2小时）；（5）早上7：00与早班人员交班签退离场。第二章 营运部工作标准一、 营运工作要点1、陈列管理要点：（1）商品是否做到满陈列；（2）商品陈列是否做到关联性、突出性，以刺激顾客增大购买量；（3）商品陈列是否做到与促销相配合；（4）商品补充陈列是否做到先进先出；（5）商品中文标识是否显而易见，面向顾客；（6）商品间距和层高是否合理。

19、2、商品损耗管理 商品损耗是指账面金额与实盘金额的差。（1）商品损耗原因分析 商品损耗大致可以分为五类：即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其它损耗。其中，在各类损耗中88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5% 则属厂商偷窃，因此防损工作应以加强内部人员管理及作业管理为主；A、 作业错误引起的损耗B、验收不当的损耗：如品名、数量、重量、价格、有效期限、品质、包装规格、单位、发票金额与验收金额不符，未验收或未入库；C、商品有效期管理不当的损耗，进货验收期限未确定，有效期检查不及时，快过期商品未能及时作出处理；D、退货处理不当的损耗：未及时处理，以致过期；退货未与财务

20、部门结合，以致退货后无货款可扣或退货款难以收回，导致坏帐损失；E、销售退回损耗：特价卖出，原售价退回；商品未办理进货手续；销售退回，商品未妥善保管；F、POS系统使用不当的损耗：后台电脑价格与价格标签不一致；商品编码阅读有误，商品编码标签贴错；G、变价损耗：新旧标签同时存在；POP或价格卡与实际价格不一致；促销后未恢复原价；变价权限管制不严；H、 收银作业损耗：收付错误；结账错误；I、 兑换券、赠品管理不当的损耗：兑换券、赠品未妥善保管；J、自用品领用、采购损耗；领用未登记；使用不节制；用现金采购的自购商品未经过正常的验收手续；K、盘点损耗：商品编码、单位错误；数量少盘；品项漏盘。a、偷窃引起

21、的损耗b、顾客偷窃：随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃；c、厂商偷窃：随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；废物箱（袋）夹带；价格低标；偷吃；将用于顾客兑换的奖品、赠品占为己有；与亲友串通，购物未结帐或金额少打。d、生鲜处理不当引起的损耗：加工过程原料浪费严重；商品鲜度管理不佳，如温度管理不当、陈列方法不当、陈列设备不当、未做好加工处理；e、 意外事件引起的损耗f、 自然意外事件：水灾、火灾、台风、停电等；g、 人为意外事件：抢劫、夜间偷窃、诈骗等。3、防止损耗的意义：（1）降低公司的营过成本而为公司增加利润；（2）损耗趋直接侵吞公司利润同时影响员工的经济利益，包括工作岗位和薪资

22、；（3）损耗控制是一个公司管理水平高低的标准之一。4、超市商品损耗的比例：外盗占35。1% 内盗占41。4% 工作失误占17。6% 供应商欺诈占5。9%5、商品损耗的控制及预防措施商品物流：要货计划采购（供应商送货） 收货 单据入库 商品放入仓库（放入卖场 陈列（先进先出、安全性） 销售 理货 收银退换货A、峰期播安全防损广播；B、借促销商品的管理；C、加强人员的出入管理、赠品出入登记；D、对采购时的商品的进价、质量、数量严格把关；E、加强收货管理，由于验收不合格所产生的损耗；（要检查商品的品名、重量、进价、有效期、包装、规格、严格按照定单数量收货）F、加强陈列性的原则（先进先出、商品的安全性

23、）；G、加强仓库的管理；H、加强对员工的主动服务意识、全员、全过程防损意识；（做日盘点工作、跟踪销售）I、加强各部门的沟通；（如买二买一、打折、促销补差）J、加强收银员的防损意识；（收银稽核）K、加强服务台退换货的流程；6、对信息资料的管理（1）销售额日报表：反映日销售总额、各理货区时段别的销售额和销售比重、来客数、来客平均购买额、来客购买商品的品项数和每一个品项的平均单价；（2） 商品销售排行表：包括销售额排行、各种商品周转率排行、销售数量排行、毛利率排行；（3）促销效果表：反映促销活动中销售额变化率、顾客增加率、来客平均购买额变化率、毛利率变化、促销活动前后的差异比较等；（4）盘点记录表：

24、反映各理货区商品存货额和周转率等；（5）损益表：反映销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料；（6）顾客意见表：顾客意见的内容、件数、所指的商品理货区和服务项目、顾客满意的内容、件数、理货区。7、理货工作要点（1）商品陈列标准A、商品的陈列位置a、架上每款商品依采购制作的商品配置图；端头、陈列区，拥有自己固定的陈列位置；b、商品陈列位置应注重商品的关联性，以刺激顾客购买，（如微波用具可与微波炉、肥皂盒与肥皂一同陈列）；c、商品陈列位置原则上应保持垂直陈列方式，即：同种品牌或同种类型商品应纵向陈列，（如：可口可乐听装、小瓶装、大瓶装饮料，应分别位于同一货价的第一、二、三层，而不应放置在同一层上；再如

25、：几种品牌的洗衣粉与几种品牌的肥皂陈列于同一货架时，应使洗衣粉占一纵条，肥皂占一纵条，而不是各自一层）；B、商品的陈列数量a、商品的陈列数量依商品配置图，拥有自己固定的排面数，在任何时候应保证商品陈列的丰满、整齐、除非卖场缺货，商品陈列一旦超过其限制，都将是理货员的过失；b、商品在达到最高陈列量时，应注意其易见、易取性和安全性，即商品陈列一方面要陈列高度适中、密度合适：顾客伸手可取，既不至于过分弯腰、踮脚，也不至于陈列过密，难以插手；另一方面，要求商品无论是在事实上还是在想象中摆放牢固，顾客不会因为担心损坏商品而不愿拿取。（2）商品的摆放标准A、每款商品的陈列应显而易见，不被不同品种的商品遮住

26、；B、不能通过外包装而识其本质或刺激购买的商品，应选取一个，去掉外包装突出陈列；C、商品的主要商标应统一朝向顾客最易看到的方向；D、商品陈列时摆放整齐，纵横有序，且不应留出空余排面；E、当商品最高陈列量或存货不足以填满货架时，可在保持排面整齐、丰满的前提下，减少后半部分陈列空间，以制造视觉上的商品丰满的效果。（3）商品标价标准每款商品必须具有相应的价格牌，当同种商品出现在两个不同的陈列区域时，即使相隔很近，也必须重新再悬挂一张价格牌； （4）特殊陈列方法标准A、三层笼：a、 陈列必须将中文商标面向顾客，整齐美观；b、 最高一层必须附有海报，其它各层则需挂各自的价格牌；c、 应不断为各陈列层添足

27、商品售卖，勿让笼空置；d、 如现存货量不足填满多层笼，应即通知营运助理，将商品摆回原来的货架陈列，并 用另一款畅销商品陈列于该三层笼上。B、岛式陈列：a、岛式陈列高度应在1.2m-1.4m之间，以方便顾客可随时拿取任何商品；b、陈列位必须附有注明售价的海报，且注意防止被其它商品挡着视线；c、当岛式陈列没有折叠笼而需用纸箱码堆时，应注意用垫板将纸箱垫高大约3050cm左右，以避免顾客不小心用手推车对岛式陈列商品造成损毁；d、商品陈列需中文商标向外、整齐、清洁及安全。C、冷冻柜：a、冷冻生鲜食品收货后应立即存入冷柜；b、所有冷藏商品应以温度计算，并加以记录；c、冷柜必须保持清洁，包装破损、中文商标

28、松脱、无商品编码的商品不应放置于柜内售卖；d、所有冷柜不能过量存货，超越临界线会堵塞柜内风口；e、商品解冻后不应再放回原处销售，应放置于专门冷冻柜中作特价处理；f、冷柜避免积霜，遇积霜时应用刷子或纸皮清理，不能用铁器砸柜。D、肉食冰柜：a、猪肉：第一层：排骨、脊骨、里脊肉；第二层：前夹净瘦肉、后腿净瘦肉、肉丝、肉丁、五花肉；第三层：猪耳、猪舌、猪蹄、猪膀；第四层：内脏。b、 家禽：地层：全鸡、鸭第二层：整块禽肉第三层：腿、翅、胸、丁肉第四层：内脏、如肝、肠、脚、心、掌注：牛、猪肉不能同区域陈列（民族习惯）8、仓库工作要点（1）仓库管理规定A 商品按规定顺位摆放，遵照商品先进先出的原则工作；B

29、严禁在仓库内吸烟和带任何火种入内；C 进入仓库必须二人以上及仓库管理人员陪同；D 非仓库管理人员须请示领导批准后方能入内；E 仓库管理人员必须做到防火、防盗、防爆、防潮、防鼠、防破坏工作；F 保持仓库清洁卫生，商品堆码整齐美观G 每天下班后对仓库门、窗进行安全检查。 第三章 理货员守则理货员的工作流程与规范：理货员工作程序大体可分为营业前的准备工作、营业中服务工作、营业结束的收尾工作三个程序，在商业零售企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务。一、营业前流程与规范1、晨会理货员着好工装，化好淡妆，打卡后

30、参加晨会，晨会由助理主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。2、检查商品理货员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括仓库的商品），如发现异常，应及时向助理汇报，查明情况。3、打扫卫生清洁、擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。4、整理商品对货架上摆放的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，如有空位应安放暂时缺货标签，如是下架商品应用其他商品补充。5、检查商品价格标签理货员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的商品编码、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印；价格标签如果是用于促