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1、知识竞赛题库客服类保利物业第四届服务技能大赛知识竞赛题库（客服类）一、选择题 (280题)1. 在会客过程中，与客户保持 左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 。（ ）A、1米、20-50 B、1.5米、30-60 C、2米、30-60 D、2.5米、30-60答案：B2. 电话来时，主动在铃响 接听电话。（ ）A、一声内 B、二声内 C、三声内 D、三声内答案：C3. 业户室内装修，因工程需要动火作业的，施工单位或业户须到客服前台详细填写 ，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。（ ）A、前台值班工作情况记录表 B、动火作业申请表 C、装修申请表 D

2、、施工申请表答案：B4. 以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于（ ）A、一类投诉 B、二类投诉 C、三类投诉 D、特殊投诉答案：A5. 书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于（ ）A、一类投诉 B、二类投诉 C、三类投诉 D、特殊投诉答案：B6. 出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱，影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知物业服务中心 到场处理，当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。（ ）A、区域客户主任 B、当值主管 C、服务中心客服部负责人答案：B 7. 业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内

3、容，依照业主档案管理工作规程由 归入业主档案。（ ）A、前台人员 B、区域客户主任 C、行政人员 D、客服负责人答案：A8. 非业主的物业使用人提出二次装修申请，必须同时提交 ，客服部前台方可受理。（ ）A、无需提交 B、业主亲笔签署的有效全权委托书（原件） C、电话通知 D业主身份证答案：B9. 心语花园7栋201房业主在2014年5月10日收楼，该户业主档案的编码应为（ ）。A、XY-7-201-2014510 B、XY-7-201-2014-5-10 C、72012014510 D、7-201-2014510答案：D10. 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约（

4、）A、2厘米 B、2.5厘米 C、3厘米 D、3.5厘米答案：B11. 对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任 一次或以上电话催促业主缴费，并在日志中记录。（ ）A、每天 B、每周 C、每半年 D、每年答案;B12. 对于长期欠费业户，业户有人在家的，区域客户主任必须 至少二次上门催促业户缴费。（ ）A、每天 B、每周 C、每月 D、每年答案：C13. 会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过 分钟。（ ）A、一 B、二 C、三 D、五答案：B14. 因工作需要进入客户家中、办公室时，均应先

5、轻按门铃或敲门三声，主动说明来意，在取得对方同意后，方可推门进入，进入后，应随手关上门，对方请你就座后，按对方指引就座，就座位置不得少于座位的 、超过座位的 ，并保持标准坐姿。（ ）A、1/2、1/3 B、1/3、1/2 C、1/3、2/3 D、2/3、1/2答案：C15. 在工作需要引导客户时，应保持在客人前方 至 步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。（ ）A、一、二 B、二、三 C、三、四 D、四、五答案:B16. 区域客户主任巡查时发现公共区域的路灯、楼道灯出现故障时。应及时下单给工程部派人维修，需保证区域内路灯、楼道灯完好率不低于 %。（ ）A、80 B、90 C、9

6、2 D、95答案:D17. 某业主二次装修申请批准后，应办理的手续不包括（ ）A、签署装饰装修服务协议 B、签署区域防火责任书 C、签阅小区/大厦业主二次活动禁止行为和注意事项须知 D、缴纳装修押金答案;B18. 客服部负责人对每个区域客户主任的责任区域每月至少 全面检查一次，对照其区域客户主任日志记录，检查区域客户主任的日常巡查工作质量。（ ）A、一次 B、二次 C、三次 D、四次答案：B19. 市场化是物业管理最主要的特点， 是物业管理市场化的集中体现。（ ）A、单向选择和等价有偿 B、双向选择和等价有偿 C、单向选择和无偿提供 D、双向选择和无偿提供答案;B20. 区域客户主任楼宇公共设

7、施设备巡查内容不包括（ ）A、公共照明 B、门、窗、电梯 C、公共地方装饰 D、业主私家花园壁灯答案：D21. 区域客户主任巡查的重点部位不包括（ ）A、楼宇首层大堂 B、正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层 C、室外的主要休闲设施、场所 D、公共的水电设备房答案;D22. 关于一类项目区域客户主任区域范围内的公共地方的日常巡查要求， 每天不需巡查两次的是（ ）A、楼层走火通道 B、正在进行装修活动的业主单元C、室外休闲设施、场所 D、楼宇首层大堂答案：A23. 前期物业管理是指 的物业管理阶段 （ ）A 物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止B 物业销售开始至物业办理入住为止C

8、物业竣工验收开始至业主大会选聘物业管理企业为止D 物业买受人入住开始至业主大会选聘物业管理企业为止答案:A24. 前期物业管理服务对象是（ ）A 建设单位 B 承建单位C 全体业主 D 建设单位、物业产权人答案:C25. 早期介入的服务对象是（ ）A 建设单位 B 承建单位C 物业产权人 D 全体业主答案:A26. 对于危及安全的现场，应立即 ，72小时内完成修复。（ ）A、通知前台 B、通知工程部 C、进行维修 D、采取防护措施答案;D27. 对早期介入的必要性说法不正确的是（ ）A 早期介入可以从源头上堵住漏洞 B 早期介入可以减少房地产开发建设的纠纷C 早期介入可以杜绝建设销售过程中存在

9、的问题D 早期介入可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损坏业主利益的因素尽可能消除或减少答案：C28. 物业管理的承接查验步骤有：（1）物业移交；（2）物业管理企业组织人员进行承接查验；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）物业建成通过竣工综合验收。选择正确的流程顺序（ ）A （1）（2）（3）（4） B （4）（2）（3）（1）C （4）（1）（2）（3） D （2）（3）（4）（1）答案:B29. 以下哪项不属于物业查验的主要内容：（ ）A 物业资料 B 居室户门C 物业共用部位 D 园林绿化工程答案:B30. 以下哪一项不属于新建物业管理工作移交的内容（ ）A 产权资料，竣工验收资

10、料 B 业主资料C 设计、施工资料，物业保修和物业使用说明资料，机电 D 负责监控整改质量答案:D31. 物业承接查验发现的工程质量问题整理出来之后，由 提出处理方法。（ ）A 建设单位 B 施工单位C 物业管理企业 D 开发商答案:A32. 物业管理公司的名称、住所、法定代表人、注册资本等发生变更的，应自工商管理部门批准变更之日起 日内到市物业行政主管部门备案。（ ）A10 B15 C20 D. 30答案:B33. 前台接到业主来电、来访提出的任何建议，错误的处理方式有（ ）A填写处理工作单 B向业主表示感谢 C向业主阐明物业公司的无奈之处，以解释建议难以实施 D. 及时向业主进行回复答案:

11、C34. 安防监控中心值班员接到业户求助后，应该（ ）A记录下来，待交接班时由班长转给相关人员 B告知业主管理处前台客服人员的手机号 C请他致电公司4008600048客服电话 D进行登记，并及时转告前台或上级或相关人员处理； 答案：D35. 在过去的物业管理实践中，我国主要采用业主委员会代表全体业主决策的作法，业主委员会对业主的重大事项享有（ ） A决定权 B决策权 C建议权 D投票权答案：B36. 经 以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。（ ）A1/3 B1/2 C2/3 D1/5答案：D37. 下列对物权的表述中不正确的是（ ）A物权是绝对权 B物权是对世权 C物权是

12、对人权 D物权是支配权答案：C38. 不能作为物权客体的是（ ）A煤气 B行为 C水杯 D电视答案：B39. 下列权利中，属于自物权范围的是（ ）A地役权 B地上权 C质权 D所有权答案：D40. 如果对他物权进行分类，可将他物权区分为（ ）A有权与准物权 B主物权与从物权C用益物权与担保物权 D动产物权与不动产物权答案：C41. 下列权利中，属于主物权的是（ ）A地上权 B抵押权 C质权 D留置权答案：A42. 物业管理企业承接物业时，应当对物业 进行查验。（ ）A技术资料 B共用部位 C共用设施设备 D共用部位、共用设施设备 答案：D43. 从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得（

13、）A职业资格证书 B职业技术等级 C职业等级技能 D职业技术职称 答案：A44. 物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（ ） A经济责任 B赔偿责任 C违规责任 D法律责任答案：D45. 物业管理用房的所有权依法属于业主。未经 同意，不得改变用途。（ ）A业主 B业主大会 C业主委员会 D物业管理企业 答案:B46. 物业管理企业应 做好的物业管理区域内的安全防范工作。（ ）A努力 B全力 C加强 D协助 答案：D47. 物业使用人在物业管理活动中的权利义务由 约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定。（ ）A业主 B物业使用人 C

14、物业管理公司 D业主和物业使用人 答案：D48. 不属于NC系统内的工作单是（ ）A、业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单B、维修工作单 C、特约服务单 D、工作协作单答案：B49. 物业管理企业确需改公共建筑和共用设施用途的，应当提请 讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。（ ）A业主 B业主大会 C业主委员会 D物业使用人 答案：B50. 供水、供电、供气、供热、通迅、有线电视等单位，因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当（ ）A经政府有关部门同意 B经业主委员会同意 C经物业管理企业同意 D及时恢复原状答案：D51. 业主要装饰装修房屋的应当事先告知物业管理企业，物

15、业管理企业应当将房屋装饰装修中的 告知业主。（ ）A禁止行为 B注意事项 C规章制度 D禁止行为和注意事项 答案：D52. 业主逾期不交纳物业服务费用的， 应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。（ ）A业主大会 B业主委员会 C居民委员会 D物业管理企业答案：B53. 物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时管理规约予以（ ）A 书面承诺 B承诺 C不应承诺 D不予书面承诺答案:A54. 必须通过招投标方式选聘物业服务企业。（ ）A所有物业 B住宅物业 55. C住宅规模较小的 D前期管理的住宅物业答案:D56. 物业管理区域内的共用部分的经营

16、性收益属于 所有。（ ）A全体业主 B物业服务企业 C开发建设单位 D居民委员会答案:A57. 物业服务企业通过签订物业服务合同，明确与业主的 关系。（ ）A权利与义务 B服务与被服务 C管理与被管理 D委托与被委托答案:A58. 在房屋保修期内，竣工验收与交付业主使用前的时间差而产生的修缮责任，由 承担。（ ）A施工单位 B物业管理单位 C建设单位 D业主答案:C59. 物业管理的主要内容不包括（ ）A财务管理 B保洁管理 C环境管理 D车辆管理答案:A60. 物业管理区域内新建商品住宅出售额达到 以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。（ ）A20% B30% C50% D80%答案

17、:C60、在物业管理的特征中， 是物业管理最主要的特点。（ ）A、市场化 B、规范化C、专业化 D、社会化答案:A61、业界普遍认为，物业管理起源于19世纪60年代的（ ）A、法国 B、日本 C、中国 D、英国答案:D62、我国物业管理是在城市房地产综合开发和 制度改革背景下，通过实行住房商品化制度而逐渐发展起来的。（ ）A、物业 B、住房C、产权 D、分配答案:B63、在现阶段无论业主或物业管理企业，市场意识与合同观念都很薄弱，纠纷不断，处理困难。解决这一问题的关键，就是通过立法，按照 将物业管理活动推向市场，纳入合同秩序中。（ ）A、合同 B、专业化原则C、市场原则 D、社会化原则答案:C

18、64、1994年，建设部颁布了 ，明确要求“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理”。（ ）A、物业管理招投标管理办法 B、全国物业管理优秀住宅小区标准C、城市新建住宅小区管理办法D、住宅小区管理办法答案:C65、2000年， 成立，对加强物业管理行业指导和行业自律起到了重要作用。（ ）A、全国物业管理专家委员会 B、全国物业管理工作委员会C、中国房地产协会 D、中国物业管理协会答案:D66、新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设 的暂定期。（ ）A、3个月 B、6个月 C、1年 D、2年答案:C67、为规范物业管理企业财务管理行为，有利于

19、企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，财政部1998年颁布了（ ）A、城市新建住宅小区管理办法B、物业管理企业财务管理规定C、城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法D、物业管理企业资质管理试行办法答案：B68、为保障住房售后的维修管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，建设部、财政部于1998年11月印发了（ ）A、住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法B、全国优秀管理住宅小区标准C、物业管理企业财务管理规定D、城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法答案：A69、为规范物业管理市场秩序，加强对物业管理企业经营活动的管理，1999年建设部印发了（ ）A、全国优秀管理住宅小区标准B、城市住宅小区物业

20、管理服务收费暂行办法C、关于实行物业管理企业经理、部门经理，管理员岗位培训合格上岗制度的通知D、物业管理企业资质管理试行办法答案：D70、商品房销售阶段的物业管理服务，客观上只能由 选聘物业管理企业来实施。（ ）A、业主 B、政府主管部门C、业主大会 D、建设单位答案：D71、业主在前期物业管理阶段接受物业管理服务，实际上是建立在两个合同基础之上的：一个是建设单位与购房人签订的包含前期物业服务内容的商品房销售合同，一个是（ ）A、建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同B、政府主管部门与物业管理企业签订的前期物业服务合同C、业主大会与物业管理企业签订的物业服务合同D、业主委员会与物业管理企

21、业签订的物业服务合同答案：A72、物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的是（ ）A、物业服务合同 B、物业管理服务C、特约服务 D、专项服务答案:B73、物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的（ ）服务。主要包括对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理以及维护相关区域内的环境卫生和秩序。（ ）A、公共性 B、私密性C、义务性 D、程序性答案：A74、为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了（ ）A、全国优秀管理住宅小区标准B、城市新建住宅小区管理办法C、普通住宅小区物业管理

22、服务等级标准D、城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法答案:C75、根据价格法和物业管理条例，国家发展改革委员会和建设部于（ ）联合颁布了物业服务收费管理办法。（ ）A、2002年11月 B、2003年11月C、2004年8月 D、2005年8月答案:D76、物业服务收费管理办法规定：“包干制是指由业主统一向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由 享有或者承担的物业服务计费方式。” （ ）A、物业管理企业 B、业主大会C、业主委员会 D、主管部门答案：A77、物业服务收费管理办法规定：“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业

23、服务合同约定的支出，结余或者不足均由 享有或者承担的物业服务计费方式。” （ ）A、业主大会 B、业主委员会C、业主 D、物业管理企业答案：C78、物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由 自主约定。（ ）A、物业公司 B、单方C、双方当事人 D、业主委员会答案：C79、由 与物业管理企业签订前期物业服务合同，仅仅是在业主不具备自行选聘物业管理企业条件下的权宜措施，因此在业主自行选聘物业管理企业条件具备后，必须保护业主选聘物业管理企业的自主权。（ ）A、建设单位 B、业主委员会C、业主大会 D、行业主管部门答案：A80、条例强调，有关主管部门应当及时处理

24、物业管理企业的报告。如果物业管理企业报告之后，相关主管部门不予理睬，属于 ，应当承当相应的法律责任。（ ）A、行政不作为 B、侵权行为C、正常行为 D、违约行为答案：A81、物业管理企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后果的，依照 关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担侵权责任，物业管理企业不承担物业服务合同的违约责任。（ ）A、合同法 B、刑法C、民法通则 D、物业管理条例答案：C82、中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行），制定了 个等级的服务标准。（ ）A、2 B、3C、4 D、

25、5答案：B83、物业管理主要是指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和 的活动。（ ）A、安全防范 B、社会治安C、精神文明建设 D、公共秩序答案：D84、物业管理服务的公共性决定了其受益主体的 ，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。（ ）A、特殊性 B、永久性C、广泛性和差异性 D、广泛性和一致性 答案：C85、2004年10月，国家发展改革委员会、建设部联合颁布 明确物业服务收费属于价格法调整范围，物业管理企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业管理企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。（ ）A、

26、物业管理服务标准B、物业管理条例C、物业服务收费管理办法D、物业服务收费明码标价规定答案：D86、实行 的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。（ ）A、物业服务费用承包制 B、物业服务转包制C、物业服务费用包干制 D、物业服务费用酬金制答案：C87、当物业使用人不履行或者不完全履行与业主关于物业服务费用缴纳的约定时， 负有缴纳物业服务费用的义务。（ ）A、物业使用人 B、业主C、业主委员会 D、物业公司答案：B88、物业管理条例规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由 交纳。（ ）A、物业买受人 B、业主C、业主委员会 D、建设单位答案：

27、D89、条例第二十六条对此作出了特别规定：“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签定的物业服务合同生效的，前期物业服务合同 。” （ ）A、在半年内终止 B、终止C、继续同时生效 D、作废答案：B90、业主故意违反物业管理秩序，并给其他业主造成损害后果的，依照民法通则关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担（ ）A、刑事责任 B、违约责任C、行政责任 D、侵权责任答案：D91、条例明确规定，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担 相关管线和设施设备维修、养护的责任。（ ）A、公共部位 B、私人住宅内C、物业管理区域内 D、社区范围内答案

28、：C92、条例规定物业管理企业在知道业主装修后应当将相关禁止行为和注意事项告知业主。一是可以帮助业主更好地装饰装修房屋；二是可以起到（ ）A、警告作用 B、威吓作用C、劝告作用 D、预防作用答案：D93、条例明确规定，物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理资料交还给（ ）A、建设单位 B、街道办事处或居民委员会C、业主委员会 D、当地房地产主管部门答案：C94、关于利用共用部位、共用设施设备经营所得经营收益的使用，应当优先用于补充（ ）A、房屋维修资金 B、设备维修资金C、物业服务费的不足 D、住房专项维修资金答案：D95、对于住宅专项维修资金的作用，以下说法错误的是（ ）A、有利于保证物业共用部位、共用设施设备的维修养护B、有利于保证物业的正常使用和保值增值C、有利于保证物业管理企业的收支平衡D、有利于保障全体业主的共同利益答案：C96、业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，有权依据法律法规和 的约定，决定物业管理区域内一切物业管理事项。A、物业管理条例 B、物业服务合同C、民法通则 D、业主临时管理规约答案：D97、根据物业管理有关法规的规定，一个物业管理