餐厅服务员职业标准.docx

1、餐厅服务员职业标准餐厅服务员_国家职业标准1 1职业概况11职业名称餐厅服务员。12职业定义 为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。13职业等级 本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。14职业环境条件室内、常温。15职业能力特征头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。16基本文化程度初中毕业。17培训要求 171

2、培训期限 全目制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划定。晋级培训期限：初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于250标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。 172培训教师 培训初级或中级餐厅服务员的培训教师必须具有本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅服务员的教师必须具有本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师以E专业技术职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务。 173培训场

3、地设备 满足教学需要的标准教室。模拟教学场地布局合理。设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生标准。18鉴定要求 181适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 182申报条件 初级(具备以一下条件之一者)1. 1. 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。2. 2. 在本职业连续见习工作2年以上。3. 3. 本职业学徒期满。 中级(具备以下条件之一者)1. 1. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。2. 2. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。3. 3. 取得经劳动保障行

4、政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。 高级(具备以下条件之一者)1. 1. 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。2. 2. 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。3. 3. 取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的职业学校本职业(专业)毕业证书。4. 4. 取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生连续从事本职业工作2年以上。 技师(具备以下条件之一者)1. 1. 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上

5、，经本职业技师正规培训达规定标准学时数、并取得毕(结)业证书。2. 2. 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。3. 3. 取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校毕业生，连续从事本职业工作2年以上。 高级技师(具备以下条件之一者)1. 1. 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。2. 2. 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 183鉴定方式 分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能

6、操作考核分项打分满分为100分，60分以上为合格。技师、高级技师还须进行综合评审。 184考评人员和考生的配比 理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；初级、中级技能操作考核每2名考生配备至少1名考评员，高级、技师、高级技师技能操作考核每1名考生配备1名考评员。 185鉴定时间 理论知识考试为120 min；技能操作考核初级30min 186 鉴定场所和设备 理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。2基本要求21职业道德211职业道德基本知识212职业守则1. 1.

7、 热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。2. 2. 热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务。紧跟社会发展需要，不断开拓创新。3. 3. 树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。4. 4. 讲文明。讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。22基础知识 221饮食服务卫生知识1. 1. 食品卫生基础知识2. 2. 食品卫生质量的鉴别方法。3. 3. 预防食物污染、食物中毒和有关的传染病。4. 4. 饮食业食品卫生制度。5. 5. 中华人民共和国食品卫生法。222礼节礼貌知识223饮食风俗与习惯224服务安全知识3工作要求 本标准对初级、中级、高级、技师、高级技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要

8、求。31初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、接待服务(一)接待能准确、规范地使用文明礼貌用语，热情、规范地接待顾客，微笑服务(二)菜肴、食品介绍及服务能耐心向顾客介绍菜肴，食品，并将顾客所选菜肴、食品清楚准确地填入菜单零餐接待服务知识二餐巾折叠(一)餐巾折叠能运用不同的折叠技法将餐巾折叠成20种以上不同的花形，花形规范有形1餐巾折叠技艺知识2根据风俗习惯选择餐巾花形的知识(二)餐巾花的选择、插放与摆设餐巾花选择，插放、摆设要协调、艺术三端托服务(一)理盘能按卫生要求整理托盘。达到无菌、整洁、美观、安全，方便服务的要求1托盘使用知识2端托服务形体训练知识(二)装盘能按规范装摆物品，码放整齐，

9、合理，重量分部适宜(三)端托1托盘能端托到位。端托平稳2能按所托物品选择适宜的步伐四、摆台服务(一)选择餐台能根据客人就餐人数选择适宜的餐台1摆台的基本知识及操作规范2摆台卫生知识(二)铺台布能按规范铺台布(三)摆台1能按就餐需要及摆台规范标准，摆放餐、酒用具2能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，且符合客人要求，便于服务操作五、酒水服务(一)选酒(饮料)并开启1能准确、及时地向客人提供酒(饮料) 单2能根据酒(饮料) 的种类，选用适当的方法开启酒(饮料)容器1 1 酒类基本知识2 2 饮料基本知识3 3 酒服务知识4 4 斟酒形体知识(二)斟酒(饮料)1能准确选择斟酒(饮料)位置，采用标准姿势和正

10、确程序为顾客斟酒(饮料) 2能做到斟酒(饮料)量恰当，保证斟酒(饮料)服务安全六、上菜服务(一)介绍菜品1能准确报出菜品名称22能介绍菜品特点33能介绍特殊菜品的食用方法一般菜肴介绍(二)上菜1能采用正确的程序和规则2能准确选择上菜位置，动作规范、准确3上菜能规范摆放，保证操作安全1上菜的基本程序和规则2上菜的礼节七、撤换菜品及餐、酒用具(一)撤换餐、酒用具能按礼仪及卫生规范要求，正确、及时地撤换就餐餐、酒用具撤换菜品及餐酒用具的知识(二)撤换菜肴、食品能按进餐速度及时撤换餐台上的残菜(三)撤换餐巾、毛巾、台布1能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情况及时进行补充、撤换2收台后能及时撤换台布32

11、中级职业功能工作内容技能要求相关知识一、接待服务(一)接待能主动引客人座并热情服务11名菜、名点的特点22零点，团体菜单的编配知识(二)点配菜点33能主动介绍特色菜点44能按顾客需求，编配团体餐菜单二、餐巾折叠折叠餐巾能运用不同技法，折叠30种以上餐巾花形(杯花、盘花)，形象逼真餐巾折叠技艺三、摆台服务(一)餐前准备开餐前能做好菜单、洒水(饮料)、餐具、用具等各项准备工作宴会摆台知识(二)中、西餐宴会餐台布局与摆设11能根据宴会需要，选择适宜的餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设22能正确安排宴会的宾主桌次与座次四、酒水服务(一)特殊酒水开启能够运用正确方法开启特殊酒水1 1 中国酒的分类与特点2

12、 2 外国酒的分类与特点3 3 特殊酒水的开启，饮用方法(二)特殊酒水服务能够运用正确方法进行特殊酒水斟倒服务特殊酒水斟酒服务程序(三)酒水保管能够进行酒水日常保管及服务中的保管酒水日常保管方法五、分菜服务(一)分菜能够运用正确方法进行宴会分菜服务分菜服务的基本原则与方法(二)分鱼鱼的不同品种及烹调方法，能独立完成各式整形鱼的分让服务1整形菜拆分原则及操作规范2常见水产品的种类与服务知识3畜、禽类原材料的品种、加工与服务知识(三)整(造)型菜拆分能对整鸡、整鸭及整体造型菜肴进行拆分服务，做到手法准确，动作利落，符合卫生要求和操作规范六 、餐 、酒用具管理(一)餐、酒用具的配备、使用11能正确配

13、用餐、酒用具22能按就餐顾客的实际需求配备相应数量的餐，酒用具餐具、酒具、用具的配备、使用与保管知识(二)餐、酒用具的合理保管能对使用后的餐、酒用具进行妥善保管33高级职业功能工作内容技能要求相关知识一接待服务接待能够运用恰当的语言艺术独立接待中外就餐宾客餐厅服务艺术用语二、摆台服务(一)中、高档宴会餐厅布置能独立布置宴会厅，达到规范、典雅、方便、适用的要求餐厅的布局、装饰与陈设知识(二)中、高档中餐宴会摆台能独立完成中、高档中餐宴会摆台操作中餐宴会摆台知识(三)中、高档西餐宴会及甜点摆能独立完成中、高档西餐宴会及西餐甜点摆台操作1西餐宴会摆台知识2西餐甜点摆台知识(四)中、西餐宴会餐台插花能

14、独立完成中、西餐宴会餐台插花餐台插花知识(五)冷餐会，自助餐茶话会、酒会摆台能合理布置冷餐会、自助餐、茶话会、酒会餐厅及餐台冷餐会、自助餐，茶话会、酒会摆台知识三、宴会服务(一)高档酒水质量鉴别与斟倒服务1能运用看、嗅，品的方法对酒品进行鉴别2能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务1酒品鉴别基本方法2鸡尾酒的种类与特点。(二)名菜、名点服务能够进行名菜、名点服务1特殊加工制作菜肴的特点、加工方法及服务2名菜，名点的产地、特点及服务方式(三)茶艺服务能够根据茶的不同饮用方法进行茶艺服务l茶的种类及特点2茶艺服务基本知识(四)营养配餐能根据消费者需求拟定符合营养要求的高档宴会菜单1营养基本知泌2宴会菜单的

15、种类、作用和编制方法四餐酒用具管理高档餐、酒用具的使用、保管能运用正确的方法使用、保管高档餐、酒用高档玻璃、金银器皿等高档餐酒用具的使用与保管方法五餐厅管理(一)经营与销售能够合理安排人力、物力，组织经营销售餐厅服务与管理知识(二)沟通与协调1能够及时将顾客的消费信息反绩给烹调师及有关人员2能够组织协调餐厅服务与其他各个环节的关系1市场预测知识2服务与消费的关系3餐厅服务与厨房制作的关系(三)妥善处理问题具有一定的应变能力，能解决顾客提出的服务问题公共关系基本知识六、培训指导培训指导能够对初、中级餐厅服务员进行指导34技师职业功能工作内容技能要求相关知识-=宴会组织(一)特殊宴会的组织能完成普

16、通宴会、高档宴会、主题宴会，素食宴会、清真宴会等不同类型宴会的食品供应，餐、酒用具的配备，人员的配备与落实等宴会组织与实施工作l宴会的组织与分工知识2餐具、酒具、用具的配备知识(二)餐台设计与装饰能够完成餐台台面的设计，并进行合理的装点美化1餐盎台面设计知识2餐厅装饰、布置与宴会设计知识3园艺、绿化知识(三)餐厅布局与装饰能对餐厅内外设备、设施及陈设与布局进行合理设计、调整，达到美观、实用的要求，并利用花草等植物对餐厅环境进行美化二、餐厅管理(一)组织管理根据经营销售要求，组织、指挥服务人员完成销售指标市场营销与导餐服务管理知识(二)质量管理1能适应市场发展需求，运用服务设备、设施，改善与创新

17、服务方式，提高服务质量2能按季节，节日调整服务方式及服务供应品种3能够鉴别餐饮产品及商品的一般质量1服务质量与标准知识2食品卫生质量的鉴别方法3食品原材料知识(三)成本管理1能正确制定饮食产品价格2能准确计算饮食产品毛利率3能准确计算宴会成本饮食业成本核算知识(四)设备、设施管理能指导服务人员正确使用及保养餐厅内的设备、设施餐厅设施、设备的配备与管理知识(五)协调管理1能协调烹饪与服务的关系，开展高效益的经营与销售2能反馈消费信息。对菜肴制作提出合理化的改革与创新建议l烹饪与饮食服务的关系2消费与饮食心理需求知识三、公共关系(一)妥善处理服务中均突发事件能够及时、妥善处理服务中的突发事件妥善处

18、理服务中突发事件的知识(二)涉外礼仪能运用恰当的方式接待不同国家、不同民族、不同地区的顾客涉外礼仪知识四培训指导(一)专业培训能够按培养目标要求，组织实施培训1餐厅服务实施与指导2教学法常识3服务心理学知识4餐厅服务与管理5论文写作常识(二)日常培训能对所管辖员工的日常工作随时随地进行指导，讲解关键技术要领，亲自示范，言传身教(三)撰写论文能够撰写有一定水平的论文35高级技师职业功能工作内容技能要求相关知识餐饮服务的设计与创新(一)餐饮服务设计1能设计富有时代特色的宴会布置格局2能策划、组织中、西餐大型宴会活动及酒会、自助餐、冷餐会或各种命题的饮宴活动3能进行荼市、舞厅(卡拉0K厅)、酒吧、咖

19、啡厅的布置与整体设计1旅游饭店管理知识2餐厅接待服务知识3宴会的组织与服务知识4餐厅的布局、装饰与陈设知识(二)服务刨新能结合市场需求。开发、设计新的服务内容，以引导服务工作不断创新、发展国外餐饮服务发展趋势二、餐厅管理(一)日常管理1能合理调配餐厅人员，创造最佳劳动效应2能做好部门、人员协调工作3设置服务接待大事记，能进行宴会档案管理1档案管理常识2公共关系常识3营销基础知识4服务与消费的关系(二)解决疑难问题能够处理服务、销售中出现的各种疑难问题及突发事件(三)、经营管趣1能够进行市场需求预测，不断修订、调整经营计划2能积极开发新市场，扩大销售量保证完成经营利润指标3能正确运用服务与消费的

20、关系。制定相应营销策略，成功地推动市场三培训指导培训指导1能够编制餐厅服务员培训讲义2能够撰写较高水平的论文教育学、心理学基本知识四、外语应用外语应用1具有基本的外语会话能力2能够借助工具书查阅、翻译本专业资料外语日常用语和基本的专业外语用语4比重表41 理论知识项 目初级()中级()高级()技师()高级技师()基永要求职业道德155555基础知识饮食服务卫生知识4030202010礼节礼貌知识饮食习俗与习惯服务安全知识相关知识接待服务餐厅接待服务知识303020酒水、饮料服务知识151510餐厅装饰与布置10105餐、酒用具管理105食品营养1055商品原材料知识55烹饪与制作知识555宴会

21、服务宴会的组织与服务5510宴会设计1010餐厅管理设备设施管理555成本核算55公共关系与协调555市场营销管理55培训指导心理学知识55培训方案105培训组织与实施510外语应用外语应用10合 计10010010010010042技能操作项 目初级()中级()高级()技师()高级技师()技能要求接待服务开餐前准备工作555点配菜点510餐巾折叠餐巾花形折叠20151010端托服务托盘端托服务10105摆台服务中西餐餐台摆设30202015酒水服务酒水斟倒1010105上菜服务上菜服务10分菜服务分菜服务15撤换菜品及餐、酒用具(餐、酒用具管理)餐问撤换菜品及餐，酒用具(餐、酒用具管理)105宴会服务(宴会组织)餐台设计与布局5152030设备配备与管理51010菜单编制拟定5101010人员组织与配备10餐厅布局设计1020餐厅插花、绿化202020合 计1001001001001001、征服畏惧、建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。2、忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。就像驴子面前吊着个萝卜就会往前走。正因为有那个目标，你才有劲儿往前走。