中国联通大客户管理系统需求说明书doc.docx

1、中国联通大客户管理系统需求说明书doc编号： TP-DKH01 版本： V2.0 中国联通大客户管理系统需求说明书编写者： 李大川、刘国 审核者： 侯志平、陈艳军完成时间： 2001年9月 1引言1.1目的本需求说明书提出了“中国联通大客户管理系统”的总体需求，作为软件开发的依据，并说明了与其他业务系统的接口关系。提供产品技术人员、项目管理人员、软件开发人员全面了解“中国联通大客户管理系统”的软件需求情况。1.2背景通信领域由于技术的急速发展和国内竞争格局的变化，电信市场正在经历由卖方市场向买方市场的转变过程。业界统计数据表明，为电信运营商提供80利润的客户占全体客户比例的20，这部分客户是电

2、信市场中最有价值的客户，即我们所说的大客户。如何识别、发展、保持最有价值的客户，为其提供高品质与个性化的电信服务将成为中国电信业竞争中的焦点。“中国联通大客户管理系统”的建设，旨在在大客户售前、售中和售后的整个生命周期中，为客户的市场开拓、有关大客户的信息管理、客户服务及营销决策支持提供一个综合信息处理平台。本系统的使用人员为中国联通各级大客户发展中心人员、个别代理(经销)商以及业务主管领导等。1.3术语解释客户：指使用电信业务量大、支出电信费用或欠费数额较高和需要重点保障通信的党政机关及有经济潜力、竞争需要的客户。四种大客户类型：1)重点客户：指党政军、公检法、新闻等国家重点部门。2)商业大

3、客户：指使用电信业务量大、支出或发生电信费用较高的客户。3)战略客户：指经过市场调查、预测、分析具有发展潜力，会成为市场竞争争夺对象以及已立项、在建或已建成但未正常运营，预计月电信使用费用较高的客户。4)集团客户：指具有隶属关系、同一系统或有密切经济关系的单位，为同一目的同时办理使用某类电信业务的客户，也指使用跨本地网及省际电路的客户。帐户：对应于用户缴费的基本单位。用户：电信业务的真正使用者，具体的对应到一个实际的号码，如手机号。多维数据分析与展示：对从多个数据源抽取出来、按一定格式重新组织的数据能够从多个不同的观察角度进行分析与展示，展示的可视化方式包括图形和报表两种。操作员：是联通为大客

4、户通过服务过程中所有参与人员的抽象，可将其细分为大客户发展中心操作员和其他部门操作员的两个子类。客户经理：直属于客户部，直接与大客户打交道；每个客户经理负责多个客户代表的工作管理。客户代表：为每个联通现有大客户都指定为其服务的客户代表。客户代表对外(大客户)代表联通，对内(联通)代表其所服务的大客户。业务经理：直属于业务部，为大客户提供后续服务，其下拥有多个业务代表。业务代表：负责在为大客户提供服务过程中，对联通内部业务操作流程的监督及部门协调工作。代理商：专指发展大客户的代理商。潜在大客户：咨询过联通业务或与现有大客户有协作关系但没有使用过联通任意电信业务的大客户。现有大客户：正在使用联通的

5、任一业务的大客户。经营战略资源：指联通拥有的各种资源，包括国家垄断与管制资源，有偿垄断资源，战略合作资源和一般合作资源。网络资源：包括厂家设备的基础数据，网络发展策略、网络预测和网络发展规划。绿色通道业务：为大客户提供业务受理，包括新增用户和新增业务。黄色通道业务：为使用联通业务的大客户提供后续服务，包括回访、客户咨询和通信费用的收取。红色通道业务：主要针对故障的处理，紧急度最高。1.4参考资料联通管理信息系统总体技术规范中国联通大客户业务支撑系统功能需求中国联通大客户发展中心业务管理规定中国联通大客户发展中心管理制度中国联通大客户发展中心培训制度中国联通大客户发展中心工作流程中国联通大客户管

6、理系统业务规范托普集团设计控制程序 TP-Q-0400 2000.6.18托普集团项目立项规范 TP-Q-0401 2000.6.18托普集团设计开发计划规范 TP-Q-0402 2000.6.18托普集团软件产品需求分析规范 TP-Q-0409 2000.6.18托普集团软件概要设计规范 TP-Q-0410 2000.6.18托普集团软件详细设计规范 TP-Q-0411 2000.6.18托普集团软件编码规范 TP-Q-0412 2000.6.18托普集团设计评审规范 TP-Q-0413 2000.6.18托普集团设计验证与确认规范 TP-Q-0414 2000.6.182系统总体描述2.1

7、系统介绍“中国联通大客户管理系统”的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和中国联通公司其他子系统的有机结合，为发展大客户、维持现有大客户并为之提供方便、快捷和高品质的服务建立一个综合信息处理、管理与分析平台。通过收集大客户市场调查信息、大客户资料信息、大客户经营战略资源信息，同时采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立完善的大客户信息管理系统；建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，形成完善的大客户服务体系；以大客户客户资料和市场调研数据为基础，建立完整的大客户满意度评估体系，收益评价与预测体系及营销决策支持系统。2.2系统描述系统总体设

8、计主要根据数据的存在状态以及系统对数据进行的操作方式分为业务处理、业务管理以及统计分析三个层面的管理模式。业务管理完成系统基础数据的采集、录入、处理及维护等工作，系统所需的大客户基础资料、业务数据、计费帐务数据、客户信用度信息、客户服务信息，大客户需求信息，系统码表及基础参数数据等等均在此输入系统，业务处理层的各功能模块通过对采集和录入系统的数据进行加工处理后提供业务管理层进行业务数据的管理操作；业务管理层实现大客户业务、大客户业务部门、大客户业务渠道、大客户业务市场等的全面管理，通过整合加工所有大客户业务相关数据形成大客户管理的数据集合；统计分析层则根据业务处理及业务管理层的数据为大客户管理

9、部门提供大客户管理所需的各类查询、统计功能及相关报表，提供大客户管理部门进行业务工作拓展的辅助分析工具。2.3与其他系统关系图3需求描述3.1功能需求3.1.1业务受理输入：客户需求。输出：客户资料。3.1.1.1业务受理功能说明：根据受理申请和资源信息、公司规章登记大客户需求信息。过程说明：接受受理申请和任务工单，查询资源信息、资费信息、优惠规则等公司规章，登记大客户资料及需求信息，填写工作日志和回访记录。输入输出说明：输入数据-客户资料及需求信息；输入格式及方式：直接录入；输入来源：客户；输出数据-工作日志、回访记录、客户需求信息；输出格式及方式：数据记录；存储介质：硬盘；输出目标：大客户

10、统一资料数据库。界面需求：需求录入友好，资源、资费、规章查询调用方便，背景色调舒适。3.1.1.2受理分流功能说明：将受理的业务进行分流，并交由不同的部门处理过程说明：将不需要技术准备的任务工单转发给有关业务部门； 需要技术准备的，将技术准备工作和业务需求交给有关业务经理。输入输出说明： 输入数据-客户需求、任务工单；输入格式及方式：数据库记录读入；输入来源：数据库；输出数据-客户需求记录，分流任务工单；输出格式及方式：数据库记录及文档；输出目标：业务经理或其他业务部门。界面需求：需求录入友好，背景色调舒适。3.1.1.3技术方案制定功能说明：根据需求制定技术方案，并对方案进行投资分析和资源调

11、查。过程说明：业务经理根据客户需求和方案模型资源制定技术方案，然后交由客户经理进行资源调查和投资分析。输入输出说明： 输入数据-客户需求；输入格式及方式：数据库记录；输入来源：客户需求数据表；输出数据-技术方案；输出格式及方式：技术方案记录；输出目标：客户经理。界面需求：需求录入友好，资源、方案模型调用方便，背景色调舒适。3.1.1.4合同签订功能说明：根据技术方案拟定和审核合同。过程说明：业务经理查询合同模板拟定正式合同，然后由客户经理送客户、技术部门、财务部门、发展中心总监、公司主管、最高领导审核，如有一个环节审核未通过，则返回业务经理重新拟定合同。输入输出说明： 输入数据-技术方案；输入

12、格式及方式：调入数据库记录；输入来源：客户技术方案数据表；输出数据-合同；输出格式及方式：客户合同数据表记录；输出目标：客户及公司。界面需求：交互友好，合同模板调用方便，背景色调舒适。3.1.1.5工程施工功能说明：根据技术方案和客户需求转发业务工单或开展工程实施，并跟踪实施过程。过程说明：根据技术方案和业务合同，决定是否进行工程实施。如不，则将业务工单转交其他业务部门；如需工程实施，则制定并提交实施方案，并跟踪工程实施过程，方案实施完成后开展验收工作。输入输出说明： 输入数据-技术方案、合同；输入格式及方法：读入数据库记录；输入来源：数据库；输出数据-任务工单、工程跟踪及验收报告；输出格式及

13、方法：文档及数据库记录；输出目标：相关业务部门，大客户发展中心。界面需求：交互友好，背景色调舒适。3.1.1.6业务跟踪功能说明：跟踪工程实施和合同签订过程过程说明：客户经理跟踪合同签订的过程情况，并及时通知客户；客户经理跟踪工程实施的现状，并及时通知客户。输入输出说明： 输入数据：合同签订情况；输入格式及方法：读入合同表；输入来源：数据库 输出数据：业务受理状态；输出格式及方法：报表或通知单；输出目标：客户界面需求：交互友好，背景色调舒适。3.1.1.7开通通知功能说明：受理结束后通知客户业务开通。过程说明：当收到相关部门业务回执或工程实施完成，客户经理通知客户业务开通情况。输入输出说明：

14、输入数据-相关部门业务回执或工程验收单；输入格式及方法：单据、数据表记录；输入来源：相关部门或数据库；输出数据-业务开通通知单；输出格式及方法：工单；输出目标：客户。界面需求：交互友好，背景色调舒适。3.1.1.8资料管理功能说明：记录大客户基本信息和受理信息。过程说明：业务经理记录大客户有关资料信息；大客户发展中心记录大客户有关资源、受理、基本等变化信息。输入输出说明：输入数据-大客户受理信息；输入格式及方法：直接录入；输入来源：客户；输出数据-大客户基本信息、资源占用信息、受理信息、客户经理信息；输出格式及方法：存入相关数据表；输出目标：大客户系统数据库。界面需求：交互友好，背景色调舒适。

15、3.1.2收费处理输入：计费帐务数据，信用度信息。输出：收费/催缴数据，欠费信息。3.1.2.1收费处理功能说明：根据大客户的计费帐务数据生成相应的收费通知单，由大客户发展中心相关人员进行收费操作。过程说明：系统在设定的结算周期自动统计出大客户的计费帐务数据，根据其套餐信息计算应缴费用数据，输出收费通知单。输入输出说明：输入大客户计费帐务数据，输出收费通知单。界面需求：系统在预定时间自动统计数据并具有自动提示功能。3.1.2.2信用度处理功能说明：系统统计客户的欠费信息并根据其信用度情况进行相应处理。过程说明：统计客户欠费数据，根据信用度情况进行处理，提交大客户发展中心人员进行客户信用度的调整

16、。输入输出说明：输入客户收费情况数据，信用度数据，输出客户欠费数据。界面需求：实现大客户欠费情况下的系统提示操作。3.1.3投诉申告处理输入：客户投诉信息。输出：投诉处理信息。3.1.3.1投诉申告功能说明：根据客户投诉信息进行分类登记。过程说明：接受客户投诉信息，客户经理进行回访，记录客户投诉具体内容经整理后在系统进行登记。输入输出说明：输入客户投诉信息，输出整理分类后的信息。界面需求：简易快速的信息录入界面。3.1.3.2投诉处理功能说明：根据客户投诉信息进行相应处理。过程说明：业务经理根据录入的投诉信息会同相关业务部门进行处理，整理出客户需求信息进行分类并录入系统。输入输出说明：输入客户

17、投诉信息，输出分类整理后的客户需求信息。界面需求：简易快速的信息录入界面。3.1.4故障处理输入：故障通知。输出：故障处理结果3.1.4.1一级故障处理功能说明：大客户发展中心人员根据故障通知进行故障处理。过程说明：大客户发展中心接受故障通知，根据故障处理流程会同相关业务部门进行故障处理并将处理结果录入系统。输入输出说明：输入故障通知，输出故障处理结果。界面需求：简易快速的信息录入界面。3.1.4.2二级故障处理功能说明：大客户发展中心人员根据故障通知进行故障处理。过程说明：大客户发展中心接受故障通知，根据故障处理流程会同相关业务部门进行故障处理并将处理结果录入系统。输入输出说明：输入故障通知

18、，输出故障处理结果。界面需求：简易快速的信息录入界面。3.1.5业务任务计划管理输入：上级任务要求。输出：业务计划完成情况。3.1.5.1业务任务计划制定功能说明：根据上级任务要求拟订业务任务执行计划。过程说明：接受上级任务要求，根据当前业务开展情况拟订本级大客户发展中心的业务开展计划。输入输出说明：输入上级任务要求，输出本级业务任务工作计划。界面需求：具有标准格式的数据录入界面。3.1.5.2业务任务计划分解下达功能说明：根据本级大客户发展中心的业务任务计划为下级中心下达工作任务。过程说明：根据本级大客户发展中心的业务任务计划以及人员机构的设置情况，将工作计划进行分解，为下级中心下达业务工作

19、任务。输入输出说明：输入本级中心的业务工作计划，输出下级中心的工作任务。界面需求：具有标准格式的数据录入界面。3.1.5.3业务任务计划执行功能说明： 系统将工作计划与计划完成情况进行对比分析。过程说明：大客户发展中心人员根据业务工作计划开展工作，并将计划完成情况录入系统，由系统对计划与实施结果进行对比分析。输入输出说明：输入工作计划，输出计划完成情况。界面需求：具有标准格式的数据录入界面并以图形化的方式表达计划与执行情况的对比。3.1.5.4计划任务执行反馈功能说明：下级大客户发展中心将业务任务完成情况向上级汇总。过程说明：系统根据业务任务完成情况生成相应报表，并上传至上级大客户发展中心。输

20、入输出说明：输入计划完成数据，输出计划完成情况报表。界面需求：简易快捷的操作界面。3.1.6渠道管理输入：业务数据，渠道资料，佣金计算规则。输出：渠道资料报表，佣金报表，绩效考核报表。3.1.6.1资料管理功能说明：录入渠道资料数据。过程说明：大客户发展中心人员采集渠道信息数据并录入，系统生成渠道资料信息报表。输入输出说明：输入渠道信息数据，输出渠道资料数据报表。界面需求：交互友好，背景色调舒适。3.1.6.2佣金计算功能说明：根据渠道发展的大客户业务数据计算渠道应获取的佣金。过程说明：根据渠道资料情况定义其相应的佣金计算规则；根据渠道业务完成量数据在系统设定的周期计算渠道的佣金。输入输出说明

21、：输入渠道业务完成情况数据，输出渠道的佣金数据。界面需求：交互友好，背景色调舒适。3.1.6.3绩效考核功能说明：根据渠道的业务数据进行渠道的绩效考核。过程说明：建立渠道的绩效考核指标，根据渠道的业务完成情况在系统设定的考核周期生成渠道的绩效考核报表。输入输出说明：输入渠道业务数据，输出渠道绩效考核报表。界面需求：以图形化的方式表达绩效指标与执行情况的对比。3.1.6.4数据支持功能说明：系统汇总并管理渠道发展的大客户信息。过程说明：系统采集渠道的大客户信息，并汇总统计大客户的业务数据。输入输出说明：输入渠道的大客户数据，输出大客户业务数据。界面需求：系统自动实现业务数据的统计。3.1.7绩效

22、管理输入：客户(业务)经理业务数据，绩效考核指标。输出：客户(业务)经理绩效考核及奖惩报表。3.1.7.1业务数据采集功能说明：系统采集并统计客户(业务)经理的业务数据。过程说明：采集大客户业务数据，归类为对应客户(业务)经理的数据，统计生成客户(业务)经理的业务数据。输入输出说明：输入客户(业务)经理任务指标、业务数据，输出客户(业务)经理业务数据报表。界面需求：自动统计功能及方便的查询界面。3.1.7.2绩效评估功能说明：根据客户(业务)经理的业务数据进行客户(业务)经理的绩效考核。过程说明：建立客户(业务)经理的绩效考核指标，根据客户(业务)经理的业务完成情况在系统设定的考核周期生成客户

23、(业务)经理的绩效考核报表。输入输出说明：输入客户(业务)经理业务数据，输出客户(业务)经理绩效考核报表。界面需求：以图形化的方式表达绩效指标与执行情况的对比。3.1.7.3奖惩管理功能说明：根据客户(业务)经理的业务数据进行客户(业务)经理的奖惩管理。过程说明：建立客户(业务)经理的奖惩管理规则，根据客户(业务)经理的业务完成情况在系统设定的周期生成客户(业务)经理的奖惩管理记录。输入输出说明：输入客户(业务)经理业务数据，输出客户(业务)经理奖惩管理记录。界面需求：自动计算功能及方便的查询界面。3.1.8财务分析输入：大客户经营财务数据。输出：大客户经营财务分析报表。3.1.8.1项目投资

24、分析功能说明：对大客户项目投资及经营数据进行分类以及分析，得到大客户项目经营财务分析参考数据。过程说明：通过对大客户项目投资数据的分类分析得到其投资经验记录，对大客户项目经营数据的分类分析得到其经营记录，然后通过对比分析得到大客户项目经营的分析参考数据。输入输出说明：输入大客户项目投资及经营数据，输出大客户项目经营分析参考数据。界面需求：系统以图形化方式表达大客户项目经营分析信息。3.1.8.2经营分析功能说明：通过对比分析大客户经营的成本及收益数据得到大客户经营的财务分析报告。过程说明：采集大客户经营的成本及收益数据，系统进行汇总分析，得到经营财务分析报告。输入输出说明：输入大客户经营成本及

25、收益数据，输出大客户经营财务报告。界面需求：系统以图形化方式表达大客户经营财务分析信息。3.1.9计费帐务信息查询输入：大客户计费帐务数据。输出：大客户计费帐务报表。3.1.9.1计费帐务信息采集功能说明：系统自动采集大客户的计费帐务数据，生成大客户计费帐务报表，并提供信用度管理模块的相关数据。过程说明：采集大客户计费帐务数据，生成报表并产生提供信用度管理的数据。输入输出说明：输入计费帐务数据，输出计费帐务报表。界面需求：系统能够提示当前状态。3.1.9.2计费帐务信息查询功能说明：实现大客户计费帐务报表的查询统计操作。过程说明：根据所需条件进行计费帐务报表的查询统计。输入输出说明：输入大客户

26、计费帐务报表，输出符合条件的查询统计数据。界面需求：提供多种条件的查询统计途径。3.1.10让利优惠管理输入：大客户资料。输出：大客户优惠处理记录。3.1.10.1资费政策管理功能说明：系统内部建立针对大客户的资费政策。过程说明：录入大客户资费政策，经分类后形成针对不同大客户类型的资费政策。输入输出说明：输入大客户资费政策数据，输出大客户资费政策记录。界面需求：提供便捷的输入界面，方便的查询方式。3.1.10.2客户让利优惠政策功能说明：系统内部建立针对大客户的让利优惠政策。过程说明：录入大客户让利优惠政策，经分类后形成针对不同大客户类型的让利优惠政策。输入输出说明：输入大客户让利优惠政策数据

27、，输出大客户让利优惠政策记录。界面需求：提供便捷的输入界面，方便的查询方式。3.1.10.3客户让利优惠查询功能说明：系统采集客户优惠数据提供查询统计需要。过程说明：系统采集客户优惠数据，经分类整理后形成让利优惠记录。输入输出说明：输入优惠数据，输出分类整理后的让利优惠记录。界面需求：提供便捷的输入界面，方便的查询方式。3.1.10.4优惠办法管理功能说明：根据大客户情况定义其优惠规则，并获取优惠处理结果。过程说明：定义大客户优惠规则，传递至相关业务系统进行优惠处理，采集优惠处理的结果数据。输入输出说明：输入优惠规则，输出优惠处理结果。界面需求：便捷的输入界面，方便的查询统计方式。3.1.11

28、信用度管理输入：大客户资料。输出：大客户信用度记录。3.1.11.1信用等级管理功能说明：设定信用度管理规则，为大客户设置相应信用度指标。过程说明：设置系统内部信用度等级，根据大客户资料情况为大客户设定其信用度等级，记录信用度设置的日志。输入输出说明：输入大客户资料，输出客户信用度信息。界面需求：友好便捷的系统操作界面。3.1.11.2预警处理功能说明：设置系统信用度告警指标，提供大客户信用度告警操作。过程说明：设置信用度告警指标，采集大客户欠费信息，输入输出说明：输入大客户资料，输出信用度告警记录。界面需求：系统具有自动提示界面。3.1.12日常管理输入：工作计划，投诉、故障信息。输出：活动

29、反馈记录，活动日志。3.1.12.1服务活动管理功能说明：根据活动计划及投诉及故障信息进行相应处理。过程说明：录入活动计划，采集投诉故障信息，安排具体活动任务，记录活动反馈信息。输入输出说明：输入计划及投诉故障信息，输出活动反馈记录。界面需求：友好便捷的系统操作界面。3.1.12.2活动进程管理功能说明：根据活动计划监控活动的进展情况。过程说明：建立活动的进度计划，记录活动的进展情况，提示活动的当前工作。输入输出说明：输入活动计划，输出活动进展记录。界面需求：系统具有自动活动提示功能。3.1.12.3工作日志管理功能说明：记录日常活动的日志。过程说明：根据活动阶段性记录生成每一日常活动的日志。

30、输入输出说明：输入活动记录，输出活动日志。界面需求：提供友好的查询统计界面。3.1.13大客户资料管理输入：大客户资料数据，大客户合同数据。输出：大客户资料，大客户合同记录。3.1.13.1客户资料管理功能说明：采集、录入大客户的资料形成大客户的基本资料记录。过程说明：采集业务系统大客户资料，录入大客户其他资料，形成统一的大客户资料记录。输入输出说明书：输入大客户资料，输出统一完整的大客户资料记录。界面需求：友好便捷的系统录入及维护界面。3.1.13.2大客户合同管理功能说明：录入大客户的合同形成大客户的合同记录。过程说明：录入大客户合同数据，形成大客户合同记录及生成合同模板。输入输出说明书：输入大客户合同，输出大客户合同记录及合同模板。界面需求：友好便捷的系统录入及统计界面。3.1.14客户满意度评估输入：客户满意度数据。输出：客户满意度评估报告。3.1.14.1评估指标功能说明：定义客户满意度的评估指标。过程说明：建立满意度评估指标，生成指标日志。输入输出说明：输入评估指标，输出指标日志及指标记录。界面需求：友好便捷的系统录