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1、毕业实践报告题目航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析民政职业技术学院毕业实践报告题目：航班延误引发的旅客心理问 题及服务策略探析毕业论文毕业设计毕业专题指导老师：帅 蒋伶俐 学 院：外语学院 班 级：空乘 0932 班学 号： 0927083250 0927083205 0927083233姓 名：蒋杏 丁旭东 梦萦 2011 年 9 月 27 日航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析空乘 0932 班蒋杏 梦萦 丁旭东学号：0927083250 0927083233 0927083205第一章 引言 5 第二章 航班延误的定义及原因分析 51 航班延误的定义 5 2 航班延误的原因分析

2、 6 第三章 航班延误引发的旅客心理问题 71 航班延误引发的旅客心理问题的类型7 2 成因归类与案例分析7 第四章 航班延误的服务策略探析 81 建立联动机制8 2 提高服务质量8 第五章 综述 10 参考文献 10 致谢 10【摘要】：航空运输以其快捷舒适的优势， 受到越来越多旅客的青睐， 成为人民远途旅行时首选的交通方式。但是， 航班延误问题一直以来都 是困扰各航空公司和旅客的一大难题。 本文在了解航班延误的定义及分析原因的 基础上 ,对航班延误引发的旅客心理问题的类型 及成因进行归类与案例分析。最 后对航班延误的服务策略进行了探析并对我国的航班延误问题提出了一些建议， 比如通过建立联动

3、机制、提高服务水平等路径有效提高客舱服务质量。【关键词】： 航班延误； 旅客心理；服务策略Abstract: Air transport with its fast and comfortable advantage, more and more visitors of all ages, people became the preferred mode of transportation trips. But, problem of airliner incur loss through delay has been plagued the airlines and passengers i

4、s the one big difficult problem. Based on the analysis of flight delay definition and analysis of the reasons on the basis of flight delays, caused passenger psychological problems the causes and types of classification and case analysis. At the end of the flight delay service strategy is analyzed a

5、nd the problem of airliner incur loss through delay in our country and put forward some suggestions, such as through the establishment of linkage mechanism, improving service level path effectively improve cabin service quality.Key words: The flight delay; Psychology; Service strategy引言随着日益加速的生活节奏，

6、飞机作为最快捷的出行工具， 在大时代下越来越 深入百姓生活。 然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时， 也伴随着些许的 失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。一、 航班延误的定义 及原因分析 ：1.1航班延误的定义 航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟 30 分钟以 上或航班取消的情况称为延误。航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来 衡量承运人运输效率和运输质量。标准率，又称正点率、航班正常率，是 指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时 间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率。1.2航班延误原因分析航班延误是

7、全球民航业面临的难题。 据民航统计， 目前， 我国的航班延误率 在 20%左右，比发达的航班延误率高。造成航班延误的原因是多方面的。民航管 理干部学院的有关专家介绍，目前国航班延误的主要原因有 4 种：天气原因是造成航班延误的主要原因， 一般认为， 天气恶劣是显而易见的， 造成航班 延误旅客能理解， 其实不见得。 “天气原因 ”简单的四个字实际包含了很多种情 况：出发地机场天气状况不宜起飞； 目的地机场天气状况不宜降落； 飞行航路上 气象状况不宜飞越等等。为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准 有不少，这里首先介绍天气状况对一次航班飞行的影响出现在哪些地方， 有助于你的理解：出发地机

8、场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）目的地机 场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）飞行航路上的气象情况（高空 雷雨区）机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势作出专业的决策） 飞机状况（该机型 对 气象条 件 的安全 标准、符合 安全的 前提下某些 机载 设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行） 因恶劣天气导致的后续状况 （多指机 场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、积水等等）航空管制 流量控制：随着中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、 导航设备、 服务保障方面发展缓慢， 航路结构不合理， 无法适应当前高速发展的 民航业，尤其是目前我国因确保国防安全等原因，

9、 对空域实行严格限制， 空中禁 区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作， 民航方面可调节的余度很小， 近来 情况有所改善， 部分航路也实现雷达管制， 有效缓解了空中塞车现象， 但整体上 进步不大。空军活动：这种情况涉及国防机密，往往来得突然，一句话，管制， 相关民航的飞行都要受影响， 或在地面等待， 在空中的或返航或就近降落其他机 场等待，遇到这种情况，只能等待，没有理由，没有预计时间，一切都是最高机 密。机械故障首先请旅客要放心的是， 飞机的安全系数是在不断提高的， 飞机越来越先进， 在飞机的所有重要特性方面都具有层层余度和多重备份系统， 飞机都有详细的定 期维护计划，每隔一段时间都要对相应

10、的系统、设备进行彻底检查、更换部件， 即使该系统、 设备工作一切正常， 根据长期以来形成的维修经验， 绝大部分的故 障隐患都会在这些例行检查中得到及时处理， 但再完善仔细的例行维护也无法保 证飞机设备不会突然出现故障， 这往往不是正常的例行检查就可以避免的， 机务 维修人员、 机组人员和先进的机载计算机也会随时监视着飞机的任何情况， 凡对 飞行安全构成威胁的问题都将在继续飞行之前解决。 当然， 为了确保安全， 彻底 排除故障隐患势必造成一定程度的延误， 这也是值得， 毕竟，安全才是最重要的。旅客原因：造成航班延误的原因多种多样， 有的属于不可抗拒的自然因素。 值得重视的 是，一些人为因素已成为

11、造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导 致的航班延误占不正常航班的 3，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。常 见的情形有：1 旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到 ;2 通知上飞机时旅客 不辞而别，严重影响航班运作， 尤其是直达旅客在飞机经停机场走了 3 一些常坐 飞机的旅客，在通知登机后， 往往拖到飞机起飞时间到了才登机 4 旅客办完乘机 手续后到候机楼购物、看书、打、用餐，不注意听登机广播 ,导致机场方面不断 广播找人，飞机不得不等待，最终也可能导致旅客误机无法成行。 5 国际中转航 班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间等等；二、 航班延误引发的旅客心理

12、问题2.1 航班延误引发的旅客心理问题的类型按理讲， 航班延误是航空公司、 机场都不愿意看到的现象， 我们从旅客的角 度看，旅客更不愿意发生航班延误。坐飞机出差的旅客，往往是为了赶时间，多 花些钱就是为了买时间， 而飞机晚点会导致花钱买不到时间。 某些情况下的航班 延误导致乘飞机旅行比坐汽车还慢， 舒适就更别提了， 而且还使旅客长时间处于 候机状态， 在这种候机等待的过程中， 旅客们存在各种各样的心理状态， 不同心 态的旅客往往有不同的行为表现和不同的目的要求。 我们将旅客此时的心态大致 分为以下几种类型：焦虑型、怀疑型、愤怒型、窃喜型、冷静型2.2成因归类与案例分析（一）焦虑型。由于航班延误

13、，不能够按时到达目的地，所有的事情和计划都会 被打乱，并且 “飞机何时才能起飞 ”、“需要等待多少时间 ”、“告诉还是不告 诉家人来接 ”等问题都困扰着旅客，焦虑的情绪随着航班延误的继续在逐步上 升。（二）怀疑型。 由于自己的行程被打乱， 而打乱的原因对旅客而言又是那样的不 确定，旅客此时就会对有关部门告之的延误理由持怀疑态度。 对于旅客， 天气原 因导致的航班延误是可以理解的， 但是他们怀疑 “ 航空公司和机场没有给旅客们 提供真实的信息 ”，这是许多旅客在遭遇航班延误时经常说的一句话。（三）愤怒型。航班延误已经令旅客烦恼不堪了，若在这种情况下，航空公司和 机场再对其闪烁其词或不理不睬， 旅

14、客的愤怒可想而知。 而且也有个别旅客过于 情绪化，又是谩骂机场工作人员， 又是毁坏机场设施设备， 又是带领其他旅客闹 事，更有甚者还阻止其他旅客登机。（四）窃喜型。 这样的旅客通常有严重的心理障碍， 他们或是对航空公司有很重 的偏见， 或是对别人的幸福总有一些嫉妒和不满， 当别人遭遇困难时， 幸灾乐祸 的心态就充分地表现出来。 这种旅客的数量虽然微乎其微， 而且就他们本身而言 是没有破坏力的，但他们这种不健康的看热闹的心态和惟恐天下不乱的心理会在 别的旅客不满的情绪上煽风点火， 从而使事态不断扩大， 所以“窃喜型 ”心态是 值得十分警惕的心理状态。（五）冷静型。这是成熟的、素质较高的旅客的正常

15、心态，他们通常能够理解航 班延误并且能够接受这一事实， 因此也可以很冷静地对待航班延误。 但是，如果 长时间地冷落这种旅客或者粗鲁地对待他们， 他们也往往会选择事后投诉的方式 来表达自己的不满。三、航班延误的服务策略探析航班延误的处置问题是一个由来已久的问题， 此前民航局也颁布了航班延误 补偿指导， 并建立了通过市场优胜劣汰提高航班正点率的机制， 空管部门和航空 公司也在不断改善技术条件和飞行技能提高正点率， 这些都是比较好的措施。 但 是，由于民航业务的关联性、 连续性和高度协同性， 治理航班延误是一个系统工 程，它牵涉到航空运输过程中的几乎所有环节， 任何一个环节出现问题都有可能 造成航班

16、延误。本文以下将从建立联动机制、提高服务水平、完善有关法规、加 强对旅客正面引导等几个主要方面浅析控制航班延误的基本对策。3.1 建立联动机制 航班延误问题，涉及方方面面，尽可能减少航班延误，需要民航主管部门、 航空公司、机场、旅客以及其他相关部门的共同努力和协作，要有联动机制。比 如，空管、航空公司及时提供信息，机场的广播系统及时发布信息，许多航空公 司委托代理公司代理地面服务，更需要与之进行有效的信息沟通。各个系统形成信息相互联系的畅通渠道。机场和航空公司之间信息保持畅 通，也是处理好航班延误的重要因素之一。3.2提高服务质量民航部存在员工更新快的问题， 现在多数人都是新工， 缺乏服务意识

17、。 一些 员工在处理延误时带有个人情绪， 根本就没意识到自己的言行代表着机场公司的 形象。在服务培训上， 过去公司把更多的精力放到空中服务， 忽略了对地面工作 人员的培训， 而航班发生延误时， 直接面对旅客的往往是地面服务人员， 和国的 航空公司相比，国外航空公司的服务竞争机制要完善得多。如美国的西北航空、 欧洲的汉莎和英国航空公司， 以及亚洲的很多航空公司， 不但非常注意培养员工 的荣誉感和责任感， 而且有自己的员工培训系统， 有的还专门为机场员工设立了 航班延误和沟通技巧等课程， 容具体到在延误时该用什么样的语音语调和身体语 言与乘客沟通，这些人性化的培训正是中国民航所缺乏的。首先，我们需

18、要动之以情，晓之以理的安抚性服务。俗话说：人心都是肉长 的。只要动之以情， 晓之以理， 旅客也是可以理解航空公司和地面服务的工作人 员。在延误发生时， 服务部门更多的是晓之以理， 缺乏的却是动之以情。 事实上， 当航班延误发生时，旅客对服务部门有不同程度的意见和看法，情绪非常激动， 在人处于情绪中时， 讲理的意义应该不是很大， 这个时候旅客更需要动之以情的 人性化服务， 晓之以理的工作应该放在旅客情绪稳定后， 或者放在平时的对客教 育中来进行。所以，我认为，此时的服务应该是动之以情的人性化服务。我们可以借鉴国外的一些好的做法， 国外很多航空公司处理延误的办法很巧 妙，很有实效性，他们非常重视心

19、理安抚的作用。当航班延误发生后，他们会向 客人发放免费卡， 提供高质量的餐食质量和高档次的酒店。 延误航班到达目的地 后，当地机场专门有一组人员负责接待旅客， 并帮助旅客换乘飞机。 延误处理完 后，他们会对旅客进行抽样问卷调查， 容包括旅客对延误的处理， 对员工的态度、 效率和食宿质量各个方面的服务是否满意等。 别小看这调查表， 它拉近了航空公 司与旅客之间的距离， 表明了航空公司对航班延误的重视， 让旅客感觉自己受到 了极大的尊重， 在某种程度上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道， 大多数旅 客会积极参与和配合， 或表示不满或提出表扬， 最终赢得的则是旅客的理解和回 头率。其次要做到周到细致

20、，体贴入微的现场保障性服务。第一是采取特殊措施。 由于航班延误造成的等候往往主要发生在晚上， 机场可能没有足够的工作人员来 帮助旅客。 但在这样的突发情况下， 机场若能采取一些特殊的措施帮助旅客， 实 施一些切实可行的方案解决问题，比如及时送水喝，送饭吃，安排住，对给旅客 “造成的不便”表示歉意。相信在这样的情况下， 旅客一定能够理解体谅工作人员， 而不至于采取一些过激行为。第二是及时运输到位。航空公司应当根据客票载明的时间和班次运输旅客。 航空公司迟延运输给旅客造成的影响， 应当按照旅客的要求及时安排改乘其他班 次或退票， 或者使用其他的交通方式运送旅客。 在延误事件发生后， 不管是什么 原

21、因引起的延误， 不管与航空公司有没有直接的责任， 但只要你的旅客因乘坐你 的航班造成了损失。 从道义上说， 都应向旅客道歉并妥善安排旅客， 采取一些必 有的补救性的措施。最后，要沟通信息，及时进行告知性服务。航班延误的原因有方方面面，一 旦遭遇恶劣天气，航空应急系统的瘫痪其实与一座城市地面交通应急系统遭遇恶劣气候时的瘫痪一模一样， 但我们往往能原谅地面交通的管理者， 却不能原谅空 中交通的管理者。 这里存在明显的信息落差。 应该说大部分旅客相对来说还是比 较谅解航空公司的运营， 尤其是因为天气原因引起的航班延误， 旅客一般都能够 理解。当航班延误之后，旅客的要求也不高，对于延误，他们只想知道是

22、什么原 因导致航班延误的，具体延误到何时，何时能够起飞，仅此而已，但航空公司公 布的信息却往往不具体， 并与实际也不一致。 在航班延误或取消时， 航空公司应 将航班延误或取消等信息迅速及时的通知旅客， 做好解释工作。 通知旅客航班延 误信息时，可分为以下两种情况。 一种是已确认航班延误但旅客还没有到达机场， 航空公司应及时向旅客发布信息， 避免旅客在机场长时间的等待。 各航空公司若 及时向旅客提供航班延误信息，旅客便可按照实际航班出发时间抵达机场候机， 办理有关手续。 另一种是在旅客已经到达机场， 但航班发生延误时， 航空公司在 机场应提供即时的航班延误信息。 通常情况下， 航空公司向旅客提供

23、的航班信息 包括延误原因、预计延误时间、航班中转情况、道歉等，尽量使旅客通过这些信 息了解延误情况。 在国，航空公司一般每 30 分钟向旅客提供一次航班延误信息。四、综述延误在任何拥有飞机的每天都会发生， 然而，我们可以做的是妥善的处理好 延误发生后的后续工作。 中国加入世界贸易组织之后， 融入世界市场竞争的步伐 一天天加快， 国民用航空业的垄断势头受到挑战， 如何应对外界挑战， 加强自身 建设是首要考虑因素。 从服务做起， 从观念开始。 我们民用航空业才会向健康良 好的市场秩序、和谐的社会迈出的又一步。参考文献：1 董念清 关于航班延误的法律分析 中国政法大学出版社 20042 关 婷 浅谈航空运输纠纷的预防与对策 北京高等教育出版社 20063 之义 航空公司的航班延误成本模型 中国民航大学学报 20074 许红 我国航班延误纠纷的现状 大学 2007 年致谢在此论文撰写过程中， 要特别感谢老师的指导与督促， 同时感谢她的谅解与 包容。没有老师的帮助也就没有今天的这篇论文。 求学历程是艰苦的， 但又是快 乐的。感谢我的辅导员， 谢谢他在这三年中为我们全班所做的一切， 他不求回报， 无私奉献的精神很让我感动， 再次向他表示由衷的感谢。 在这三年的学期中结识 的各位生活和学习上的挚友让我得到了人生最大的一笔财富。 在此，也对他们表 示衷心感谢。