前台常见疑难问题处理.docx

1、前台常见疑难问题处理1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？答：1 询问客人是否有事需要帮助。2礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。3如客人不罢休，可借故暂避。2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人， 应如何处理？答：1 了解物品的详情，违禁品，贵重物品则绝。2.请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。3.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。4客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。3.遇到刁难客人怎么办？答：1 “客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。2.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。3.尽力帮助客人解决难题。4.

2、如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无 理要求，则婉转拒绝。4.是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接？答：1 .铃响三声接听。2.向客人问好，报部门，询问客人有什么需要帮助。3.认真倾听，作好笔记。4.音量适中，语调亲切，吐字清晰。5如有几个同时响，应先接起，请客人稍等，然后逐一解答。6.保持端正的姿势。5.免费房要求延住如何处理？答：1 告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。2或进办公室联系相关人员确认此事。3.如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。6.在工作中，自己心情欠佳怎么办？答：1 要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不

3、佳情 绪带到工作中。2.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克 服。3.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办？ 答：1 及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。2 .向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。8.当你在前厅围发现两件无人认领的行时你会如何处理？答：1 先向相关人员了解情况。2.为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。3.根据行上的一些线索查找失主。4通知各服务点拣获行的事宜，以便及时告知来寻者。5.失主来认时要认真核对，写下收条。9.客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？答：1 处理此事的

4、原则：有礼有节，不卑不亢。2分清情况，区别对待。无意的，不与计较。恶意的，建议客 人心平气和的商量解决问题。3.员工不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。10.客人要求开房门如何处理？答： 1 与客人确认证件或生日，如核对无误可为其开门。2如无法核对，请客人说出房型，及房间行的种类颜色等。3请前台主管或客房服务员陪同客人一起去房间， 确认行种类颜 色等是否属实。11 客人要求使用美金作为押金答： 1. 说明饭店不收美金作为押金，且本酒店未得到授权兑换外 币，建议客人到中国银行兑换外币。12.客人要求用一个开 2 间以上的房间1.告知客人公安局规定一个证件只能开一间房 .2.如客人没有其它人的证件

5、可先开一间房并交足两间房的押金 ,等其朋友到店时再开别一间 ,我们登记会很快 ,不会耽误客人的时间 .13.房价的房间 ,客人询问房价 .1可告知客人与旅行社或翻译联系 .2如客人执意要问 ,可告诉客人前台执行价 .14.客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？答：（1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和；（2）按要求进行摆放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要 消毒；（3 ）尽量了解客人摆放鲜花水果的原因， 进一趟作好细致的服务， 如是客人生日，则向客人表示祝贺等。（4）确认费用如何付。15酒店房间的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现了某住 客拿走了房间比较

6、贵重的诸如遥控器之类的物品， 而该客人正在结账 离店，你有什么办法即能让客人交出酒店物品，使酒店不受损失，而 且不至于令客人感到难堪？ 答：（1）婉转地请客人提供线索帮助查找；（2）请客房服务员再次仔细查找一次；（3 ）告知客人物品确实找不到， 会不会是来访朋友或亲戚拿走了。 或是收拾行时太匆忙而夹在里面了；（4）客人不承认则应耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿；（5）客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。16如果客人进入房间后，打来说他不喜欢这间房，要求转房，你 应如何处理？ 答：（1）了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；（2）如条件允许，按客人要求帮其转房并更改资料；（3）未能满足

7、客人要求，则向其道歉，并解释原因；（4）做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即 帮他转房。17客人在办理入住手续时使用信用卡预授权作为押金，退房时要 求退现金如何处理？（1） 向客人解释信用卡预授权只是在客人信用卡中冻结了 相应的金额，并未正式划入酒店。（2） 结帐时我们将此预授权确认成实际金额后其余额会自 动退回信用卡。（3） 客人可向银行查一下交易记录， 记录可显示实际消费的 金额，并没有其它款项从卡中划出。4） 饭店不会在客人卡中多划一分钱，请客人放心。18以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他 均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？答：（ 1）原则上应婉

8、言拒绝其要求。 说明入住时是往求客人意见才安 排房间的；（2）建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；（3）问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；（4）向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；（5 ）若是淡季或该客人曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。19客人经本地公司办理的预订入住两天， 在总台办理入住手续时， 预订单上是一天， 此时酒店用房十分紧， 你作为接待员应如何处理？ 答：（1）首先道歉稳定客人情绪，在同类房较紧的情况下，可建议 客人次日换房并给予适当折扣；（2）尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办 理，只给一天住房，次日的住房请客人自行解决或建议其 入

9、住其他酒店；（ 3）如责任在代定公司，而该公司与酒店关系良好，接待员可 请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之 间长期良好协作，有时代定公司也会主动承担责任，便于 今后长期合作；（4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法为客人解 决难题。如果实在无同类房，可给予房间升级，这样做， 即维护了客人的利益也挽回在了酒店的声誉，一举两得。 但事后酒店也应查明事故出现的环节，并给予责任者相应 的处罚以弥补损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。20. 一位外宾定了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房 费，客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位 同事会在今天继续住

10、此房，你将如何处理？ 答：（1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事 的；（2）请该住客付清自己的杂费， 并确认其同事的杂费及逾期 房租由谁付；（3）问他的信件该如何处理；（4）请先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付；（5）更改资料，原住客的资料一般要保留。21 自称总经理的朋友要打折而你并不认识他，怎么处理这件事？ 答：让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘 了留下任何口讯或留言， 也许总经理第二天一早会通知我们的， 只要 是总经理的朋友， 我们总会给你一个满意的价格。 然后第二天询问一 下上级或总经理，如果的确是总经理忘了通知，那么，这样做即给总 经理弥补了

11、一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并 不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子， 那么第二天 结账时，给他一个普通的常客优惠价，相们客人也会很乐意地离去。22. 要求打开长途，而所交押金不够，怎么办？ 答：请示前台主管，了解此客人的信用程度，如此客人是常客，或是 公司协议客人， 信用较好，可考虑先给客人打开长途， 稍后再交押金， 或结账时再一起结算。23. 客人由旅行社代订酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称， 记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达，离开日期，怎么办？ 答：（1）安慰客人；（2）问清客人的，旅行社名称，团号和离馆时间，据此先在本宾 馆的团体中查找；（3

12、）若本宾馆无此团，则打与旅行社以及其它宾馆联系查找；（4）如一时找不到， 可以散客形式安排客人住下， 然后继续查找。24 团体入住时没有团体签证，怎么办？ 答：（1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。（2 ）核实团体资料，无误则先安排客人入住。（3 ）如客人是以个人形式入境， 则与领队或陪同一起收齐客人证 件，按要求填写团体入住登记表。（4 ）若是团体签证遗失，则由领队和陪同到有关部门补办。25 一位姓的非住客对你说，住在你宾馆的某客人欠了他许多钱，现先生无钱回，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回， 你是否同情此客？应怎样处理先生的要求？ 答：（1）对先生表示同情；（2）向

13、先生解释，未经住客的同意是不能将其房号告知外人的；（3）建议先生通过法律的途径解决；（4）与住客联系，问是否可将房号告知先生；（5）通知保安人员注意先生和住客的动向， 防止发生争执， 同时 注意往客的消费情况，防止逃账。26. 一客人入住时嫌房价太贵， 说前几次通过旅行社订房比这次便宜， 为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？答：（ 1）门市价与旅行社的合同是有区别的， 旅行社与宾馆签有合同， 每年为酒店销售大量的房间，故有较大的优惠；（2）由于客人入住过多次，可视情况给予一定的优惠。27当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？ 答：（1）不能嫌弃客人；（2）耐心向客人说明用法；（3）如果客

14、人仍不明白，则叫人去现场示。28一客人来登记入住，说他是游行团的客人提前一天到达，所以 没预定，当时酒店尚有空房，你应如何处理？ 答：（1）先按散客形式安排客人入住；（2）向客人讲清房价的差异；（3）问清团号，在团单上注名该客人已入住；（4 ）如客人现住房与团体所订房种类不同， 则与客人约好第二天 什么时间转房；（5）做好交班，以便第二天更改有关资料。自爱团体到达时，及 时通知客人、陪同、领队。29作为一个有经验的接待员， 在为客人分配房间时应注意些什么？ 答：（1）原则上根据客人要求和酒店房间状况来分；（2）有特殊要求的客人预分房；（3）重要客人预分最好的房间；（4）团体房应预分，且尽量集中

15、；（5）敌对的客人不要分在一起；（6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层；（7）考虑离开宾馆客人与到达宾馆客人在时间上的衔接；（8）考虑客人禁忌的数字。30客人到了退房日期但仍末离去，总台服务员应如何处理？ 答：（1）主动与客人联系，了解其确切的离开宾馆日期；（2）注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走；（3）客人续住的房租若有变化，应向客人说明；（4）若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其它酒 店；（5）对托扰客人表示歉意，并更改有关资料。（6）请客人到前台办理想关延住手续。31客人入住 20 分钟后要求退房，称没进去过要求不收费。 答：（ 1）与 HSKP 确认此房是否未用。（2）请示前台主管或值班经理，是否收取房费。（3）将 HSKP 查房结果告知领导以便做出判断。32一客人在填写登记卡时，只登了而不愿意填写其他容，说他可 以交一大笔押金，酒店安全信任他，对此应如何处理？ 答：（1）向客人解释，人住填写登记卡是公安局的规定，并非不相 信客人；（2）填写登记卡有利我们为客人提供良好的服务；（3）如果客人不想让外人知道他的真实身份，我们可以对客人 的一切资料；（4）