商务谈判交际及谈判技巧研究.docx

1、商务谈判交际及谈判技巧研究商务谈判交际及谈判技巧研究摘要：人类交际包括语言交际与非语言交际。在面对面的交际中，信息的社交内容只有35%左右是言语行为，其它都是非言语行为传递的。西方学者早在上个世纪就开始了对非言语行为的研究，在中国，对这一领域的研究还是近几十年的事。作为交际行为，语言在表达思想方面的作用显而易见。然而非语言行为在情感和态度 的表达方面也起着不可忽视的作用。非言语行为常常会泄露我们在言语交流中常有意无意地隐藏起来的内容。国际商务谈判中，非语言交际起着非常重要的作用，约占整个交际过程的65。国际商务谈判人员必须熟悉非语言交际在特殊文化中表现的特殊形式，并对它们所传递的信息作出及时正

2、确的判断和反应。关键词 国际商务；谈判；非语言；交际目录1.前 言 12.国际商务谈判非语言交际的意义 13.国际商务谈判中非语言交际的作用 13.1社会关系的标志 23.2会话结构的标志 23.3交际内容的标志 34.商务谈判中跨文化非语言交际的差异 34.1时间观念 44.2面部表情 44.3沉默 44.4目光接触 54.5停顿 54.6说话方式 54.7手势 54.8空间 65.国际谈判中非语言交际必须遵守的准则 66.结论 71.前 言国际商务谈判在当今的国际交流与合作中扮演着很重要的角色，它是一种特殊的跨文化交际形式。人们在进行这些特殊活动时一般只重视学习语言交际的方式而忽略非语言交

3、际的重要性。在跨文化语境中，正确的非语言行为能起到加强信息交流的作用，错误的非语言行为则可能因为不合礼俗而引起误解与冲突。同语言交际的功能相比，非语言交际具有更真实地传递信息，更准确地表达情感及在语境中起着决定含义的作用和功能。2.国际商务谈判非语言交际的意义随着中国改革开放步伐的加快，对外交往日益频繁，中外文化的交流达到前所未有的水平，跨文化交际成为我们时代的突出特征。但是各国的文化赋予非语言交际不同的内涵，也带来了交际上的障碍。“非语言交际指的是在一定交际环境中语言因素以外的，对输出者或接收者含有信息价值的那些因素。这些因素既可人为地生成，也可由环境造成。”也就是说，非语言交际指的是除语言

4、以外的信息传递方式，主要指通过表情、眼神、手势、姿势、空间距离、外观等表达信息的视觉通道和通过音量、声调、语速、节奏等表达信息的类语言通道。在交际过程中运用非语言手段是很重要的。“绝大多数研究专家认为，在面对面交际中，信息在社交内容只有35左右是语言行为，其它都是通过非语言行为传递的。”非语言交际是交际过程中不可缺少的要素，它包括的信息比语言更重要。3.国际商务谈判中非语言交际的作用美国社会语言学家R.A. Hudson认为，非言语行为可以表明交际双方之间的社会关系（power and solidarity）、会话结构和交际的内容。3.1社会关系的标志与话语行为一样，非言语行为也可反映交际双方

5、的社会关系，反映出他们的“权势”（power）与亲密关系（solidarity）。一般来说，人们可以从衣着、体态、手势、眼神等来判断某人的社会地位、性别、职业和所受的教育程度。例如，在中国，封建时代的君王接见臣下时一般穿龙袍南向而坐。因为，在中国文化中，尊贵者面朝南方意味着他掌管芸芸众生的生死枯荣；而臣子拜见皇帝时，必须行跪拜之礼，说话时必须低眉顺眼，不敢直视，而且还要手持笏板，以防止唾沫溅出，有辱天威。在中国，会议一般由主席主持，主席和有权势或地位的人端坐主席台上，其他人则坐台下，泾渭分明；而在西方，“圆桌会议”更能体现与会者之间的平等与亲密关系。另外，美国把不同职业的人划分为蓝领、白领、粉

6、领、灰领和新领，这也从一个侧面反映了人们之间的地位和等级关系。此外，交际双方之间的身体距离也可表明两者之间的权势与亲密关系。如：家人、朋友之间的距离较近，陌生人之间较远。同时，我们也应注意到，不同文化的人之间的体距是不一样的，美国人比较强调个性主义和独立，因此，他们随身携带着被称作“流动领域”的私人地盘；日本人和中国人则崇尚集体主义与团对精神，不携带私人空间，可是在见面时却非常拘谨，虽偶有接触，却有严格的界限；可是阿拉伯人却经常拥抱，相互碰触鼻子，以示亲密。另外，在中国，同性之间可以有亲近距离，女性之间手拉着手，或相互挽着胳膊，男性之间勾肩搭背，似乎司空见惯。可是，在美国，同性之间的这种亲近距

7、离往往给人以“同性恋”之嫌。这就是为什么一位年轻的美籍华人女教师与所教的英语专业学生在大学校园里携手而行会引起学生非议的原因之所在。因为，学生把这位教师视为处于美国文化氛围中的外籍教师，而不是中国人，她的行为自然会让学生愕然。因为非言语行为是社会关系、社会地位的标志。3.2会话结构的标志在谈到非言语行为作为交际结构的标志时，Hudson主要提到了两点，其一是在见面寒暄和告别时，人们采用不同的身体语言来表示开始和结束交际活动（“entries”和“exits”）。当然，在不同文化中，开始和结束的方式也是绝然不同的。如：中国人在机场迎接人时一般会先接过对方手中的行李，然后握手寒暄；而美国人则会扔下

8、行李先来个拥抱、亲吻；阿拉伯人则会互相抚摸，触碰鼻子，然后才开始言语交际；其二是，人们可以用举手、点头、目光移动、沉默、清喉咙等非言语行为来完成角色的转换，以确定让别人发言、终止发言、控制发言权、不让别人插话等功能。同样的，在不同文化中，这些非言语行为所表达的意义也是不一样的，中国人认为说话时目光直视对方的眼睛是一种无礼行为，而美国人则认为目光的回避意味着对自己的谈话不感兴趣或不诚实，这种误解可能导致不愉快的发生，甚至交际的终止。3.3交际内容的标志非言语行为也是交际内容的标志。由于不同文化间的非言语行为的表意功能差异极大，而且往往是相同的非言语行为表达完全不同的意义，在跨文化交际中，尤其要注

9、意比较不同文化中同一非言语行为的不同蕴涵。如：在大多数国家，中国、西欧、美国，点头表示“yes”摇头表示“no”，可是在印度和希腊，摇头表示“yes”，点头表示“no”。另外，拇指和食指做成圆圈，在美国表示“ok”；在中国除此意外，还可表示数字“3”；在日本表示“钱”；在马尔他表示“同性恋”；在法国表示“零”或“无价值”；而在撒丁岛和希腊则表示男女之间的淫秽行为。因此，同一行为可以表示不同含义，而不同行为在不同文化中却可能表示同一含义。当然，非言语言行为还具有其他的作用，如表情功能。如汉语中的“眉目传情”，“眉开眼笑”、“喜笑颜开”、“掩而不露”、“亦步亦趋”等成语均表明了非言语行为可以用来表

10、达人们的喜怒哀乐、性格特征以提供相关信息。当然，这些用于表示人的喜怒哀乐等情绪的非言语行为在全球来说是大致相同的。如，高兴时人们会笑；悲伤时会哭，使其具有普遍相似的表意功能，然而，由于各自文化的特殊性的制约，其程度略有不同，这里不再一一赘述。4.商务谈判中跨文化非语言交际的差异由于文化背景不同，商务谈判中也存在着不同的交际行为，举手投足间往往就反映出了不同的文化特征，这种特征的差异还常常引起文化误解和交际障碍。因此，要进行有效的跨文化谈判，不仅要听其言、观其行，还要充分了解各种跨文化非语言交际的差异。4.1时间观念“人类学家Hall根据他的观察把人们大致分为两类，一类是遵守单时制的人们，一类是

11、遵守多时制的人们。”西方人是遵守单向时间习惯的典型：他们把时间看作是一条直线，可以切割成一段一段的，强调时间表和周密的日程安排，严格守时，制定的计划具有高度约束性。中国人则偏向于多时制时间习惯：习惯于同时处理几件事情，强调人们的参与和任务的完成，不强调一切都按照时间表；制定框架性的计划，计划可临时改动，时间安排上具有相当的灵活性，更讲人情味。但他们不重视预约，守时不是那么重要。商务谈判一定会在固定的时间内举行，这就要求谈判双方守时，拥有较强的时间观念。而西方人的单向时间习惯会给谈判的对手留下遵守契约和规则的好印象，更有利于谈判的进行。4.2面部表情在谈话中，中国人习惯于不断点头，根据不同的情景

12、，点头传达的信息是不同的，例如表示礼貌、鼓励、理解、犹豫、同意等等。对中国人而言，笑除了表达欢快的感情外，还依不同情景用来掩饰不安、尴尬、恼怒，笑还用来渲染气氛，用来转换话题；而对西方人来说，笑主要是表达欢快的情绪，而很少用来表达其他心理状态。商务谈判中难免会出现僵持和冲突，中国式的微笑更有利于缓解谈判双方的尴尬气氛，避免争吵。4.3沉默在西方，沉默意味着赞同，但在中国由于人们讲究人际关系的和谐，避免冲突，人们把沉默作为一种武器“我不同意”、“我不赞同”，也就是说沉默并不是赞同。商务谈判中往往需要清晰地表达谈判双方各自的观点，从而节约谈判的时间，沉默而不表达自己的意见往往会让对手产生误解，不利

13、于谈判的顺畅的进行。一个典型案例是：一个美国公司和一个中国公司在谈判，美国公司首先报出了产品的价格，中国公司按照本国的习惯沉默了半分钟。美国公司对这种沉默感到不安，以为中国公司觉得报价太高，于是就主动降低价格。中国公司对此既高兴又迷惑不解，因为他们本来是可以接受原来的报价的。由此可见，沉默作为一种非语言交际形式，在商务谈判中有时会起到意想不到的效果。4.4目光接触在西方，谈话中的目光接触十分重要，能盯着对方的眼睛，留下的直接印象是坦率、自信、诚恳；如果目光不断从对方身上溜过，唤起的感觉则是缺乏自信并对谈话不感兴趣；而中国人则习惯于在与人谈话中尽可能短地与谈话对象进行目光接触，因为他们认为这是尊

14、重对方，免得给人以咄咄逼人的印象。商务谈判中自信是关键，如果回避对手的目光会让对方感觉缺乏自信。4.5停顿谈话中的停顿，在中国被视为深思熟虑的表现；而大部分西方人对这么长的停顿感到别扭和不安。如果西方人为了不让对话陷入沉默而口若悬河，那么中国人又会觉得不舒服，产生西方人自以为是和傲慢的印象。商务谈判中适度的停顿有宜于思考问题，便于谈判的进一步展开，但是过度的停顿会使影响谈判气氛，使谈判无法正常进行。4.6说话方式说话方式是指说话的相关因素：音量、速度、数量、感情等。西方人常使用中等音量和中速。西方人比中国人说得话多，并富有表情。这对于他们来说是正常的，不具攻击性。在交谈时，西方人会不停地说话，

15、每个人好像都在即席演讲。大部分的西方人都相信在谈话中，若别人没有听懂他们说的话，一定会中断对话来表示不解。但在中国，部属打断上司讲话的事是很少见的。商务谈判本着平等的原则，谈判双方都有权力表达自己的看法。西方的说话方式更有利于谈判的连贯性，缓解谈判中出现不一致时的尴尬局面。4.7手势“手部动作，即手势语是通过手和手指的动作和形态来代替语言交流和表达思想，它实际上是身势语的核心，是人类进化过程中最早使用的交流工具。”西方人比中国人身体移动多。西方人常用手势来表示自己的态度和评价。他们用手、手臂表达，也使用夸张的面部表情。但这些只是习惯，不一定表示强烈的感情。商务谈判中适度地引用手势能够让对方清楚

16、地了解谈判的内容，是对谈判内容的补充。4.8空间空间是指人们在各种场合的接近程度，以及身体接触情况。交谈时，西方人较中国人留有更多空间。西方人最重视私人空间。他们还认为有些属于个人私事。比如牵涉到薪水、私人生活、甚至年龄都属于秘密的，有些跟好朋友都不透露。但在中国，人们习惯打听私人情况来显示关系亲近。人们很愿意询问关于某个人方面的像工资、年龄等方面的隐私。商务谈判中还是需要尊重谈判对手的个人隐私，轻易不要询问对手的个人隐私情况，这不仅是对自己的尊重，也是对谈判对手的尊重。5.国际谈判中非语言交际必须遵守的准则在言语交际中，交际活动要遵守的三个准则：量的准则（Quantity Principle

17、)、信息准则（Information Principle）和礼貌准则（Manner Principle）。从说话人的角度来看，我们的言语行为应包含一定的信息量，不能太多，又不能太少，同时，还要有礼貌；而从听话人的角度来看，听话人会对所接受到的信息作最大量的推理。因此，交际活动中可能会出现误解。在非语言交际中，这些准则同样使用，如有违反，必然导致交际失败。由于环境不同、文化差异的存在，交际双方根据其本族文化对所接收到的非语言信息的理解是绝然不同的。例如，在具体的语言环境中，我们所使用的手势语和身体接触的次数是不一样的。一般情况下，如果一个中国男教师在一个大学课堂里，拍女学生的肩膀，或抚摸女学生的

18、头，会被认为是一种轻佻的行为，可是在幼儿园小学生的课堂里，则可能会被看作是一种亲密、爱抚的表示。同样，如果中国教师在上课时上蹦下跳，拍桌子，大声吼叫，坐在讲桌上授课，会被为像猴子一样，或是没有修养，有辱师德；而在美国的课堂里，则会认为是声情并茂，与学生打成一片。相比而言，美国人所用的手势语比中国人、日本人更多。另外，交际时所采用的非语言交际在表达一定相关信息的同时也要注意遵守礼貌原则，不能想当然地认为在本族文化中可以接受的非语言行为在跨文化交际中是放之四海而皆准的行为规范。在维护自己的面子（Face）的同时，也维护对方的面子。毕竟，尊重他人也就是尊重自己。6.结论非语言交际作为跨文化交际的一部分在国际商务谈判中起着非常重要的角色。在与不同文化背景的人们交际时，交际者会自觉或不自觉的用自己的文化规则来决定自己的非语言行为，并对对方交际者的行为、情感、动机、意图常常作出消极的判断，从而导致交际中断，甚至失败，导致对有关人的人格、态度、乃至智力等各方面的怀疑，这些现象在国际商务谈判中尤为突出。因此，为了达到成功交际的目的，交际者必须弄清交际双方的文化以及非语言行为差异，提高对这些差异的敏感性以培养自身非语言交际的能力。这样有助于谈判者调整谈判风格，有效地策划谈判方案，给谈判对方留下真诚的印象，促进跨文件商务活动的顺利进行，从而达到双赢。