房地产服务浅谈服务至上.docx

1、房地产服务浅谈服务至上浅析房地产服务“顾客至上”，“顾客就是上帝”。怎么样来实现这两句承诺呢？通常需要房地产开发企业是以实际的行动向顾客提供满意的服务来实现的。真正实现这两句承诺时也是企业成功的开始。但是在现实中，消费者在购买商品的过程中受欺诈的行为屡屡发生。根据浙江省消费者协会的统计数据显示，从去年!# 月份到今年 月份，商品房质量问题的投诉的比例已经占到了房地产总投诉的%9& :; ，而这一比例在去年全年为& ; 。我们不仅要问我们消费者的上帝待遇在何处？随着我国经济的发展和人民生活水平的日益提高，人们对住房需求日益旺盛。中国的楼市已经进入一个特殊的时期。一方面，从发展速度和发展规模来说，

2、中国的房地产市场和房地产业已经达到了世界第一的水平；另一方面，房地产业中存在的问题之多也将是位居世界前列的。不少楼盘一开盘就已达失败的境地；也有一些楼盘一开盘就供不应求。为什么呢？是产品的优劣或是销售的策略，还是其它一些什么？其实，服务才是房产销售真正的秘笈。一、服务的重要性（一）服务是什么。当今世界已进入服务经济时代和经济文化一体化的时代。今后的竞争，将是服务的竞争，是渗透在服务中文化含量的竞争，归根到底，是人的服务意识的竞争。服务是什么？从上世纪五六十年代开始，西方市场营销专家就试图从不同的角度为服务定义：!、美国市场营销协会给服务下定义为：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满

3、足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”#、雷根把“服务”定义为：“直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动。”、西方服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其它产品销售和其他服务并无必然联系。”、莱特南则认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”综合以上各种定义，可将服务定义为：服务是具有无形特征却可给人类带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种

4、或一系列活动。（二）优质服务的几个特点!、提供客户满意的优质的产品；#、迅速回答客户的问题并迅速帮助解决客户碰到的难题，及时回访客户；、简化业务往来和业务达成的手续；、公司所有员工都不得同客户友好相处，随时对客户反应做出积极响应；%、尽量为每个客户提供有针对性的个别服务；、对产品数量、质量做出可靠承诺，总是诚实、尽责、可靠地对待客户；9、让客户的钱始终能够发挥出最大效用；、妥善、迅速地处理客户投诉。（三）认识服务在房地产销售中的作用。服务在房地产销售中的作用主要有以下几个方面：!、不是产品，胜似产品的服务。服务不是传统意义上的产品，往往是一种时间未必固定但却有重要价值的行为，是由许多不同素质的

5、个人直接执行的、人与人之间施与受的、即时发生并且即时见效的行为，因而更加富有挑战性。#、服务也是一种销售，而且可能是一种更加重要的销售，尤其是在消费者日臻成熟和理性的今天。销售过程之内和之外的所有行为，都影响着销售的效果。、服务应贯穿于住宅开发的全过程。、培养顾客忠诚度。让顾客忠诚绝非易事。因为顾客不是一个人，而是一大批由不同背景、经历、心态和素质的人所组成的混合群体。、为顾客创造价值。房产有别于其它商品，人们购置房产不仅是为了居住和生息，还希望让财产保值和增值。房产的保值和增值，一方面有赖于地段的升值，一方面也有赖于优良的社区服务。、让顾客真正满意。顾客就是上帝，因为是顾客在决定我们的生存和

6、发展，是顾客在决定我们需要多少智慧和创造力，是顾客在决定我们的薪酬和前途。9、服务改变利润区。住宅企业的利润区，一般被建立在住宅产品的直接销售利润上。面对激烈的竞争，用优良的服务来提高居住的品质和素质，从而增加其价值和附加值，改变传统的利润区是开发商的明智选择。二、房地产市场的服务现状二十世纪，企业的市场理念经历了从推销观念到现代市场营销观念的演化过程。在竞争程度日趋激烈的市场环境中，企业的生存法则是：奉行营销观念，比竞争对手更有效地传递顾客所需的产品和服务。（一）认识房地产商品的特殊性。商品房作为商品，既有着一般商品的共性，还合作经济与科技有着不同于一般商品的特性，其主要表现在以下几个方面：

7、首先，商品房具有不可流动性。因此，它节约了物流成本，这也是房地产比其他行业利润要高一些的原因。其次，房地产商品的制作过程也不同于普通商品。普通商品的制作过程是与消费者相隔离的，而房地产则不同，它的整个制作工序，消费者可以看到，并且每天可以观察它的进程。再次，价值巨大性。商品房是价值最大的消费品。在经济学的意义上，房子对于消费者来说，不仅仅是消费品，还是财产= 资产 ，因而购房者对于房地产商品的关注程度要远大于普通商品。第三，交易手续复杂性。一般商品的交易程序是付款取货即告完成。但商品房的交易程序却不是这样简单。一般要经历以下几个程序：签订购买房屋意向书，并按买卖双方商定的数额交纳定金或订金。第

8、四，半成品性。一方面，商品房是前期劳动的物化，是由几十个行业甚至上百个行业或者企业和机构共同形成的复合性成果。另一方面，商品房还需要后期劳动的附加。商品房交付使用后，必须在物业部门的管理和维护下才能真正发挥作用。从这个意义上讲，商品房成为商品，既需要前期劳动的物化，还需要后期劳动者的附加。否则，只能算是一个半成品。第五，使用检验周期性。一般的商品通过短时间的使用，就可以发现在质量方面是否有问题，但是房屋商品的使用检验期却要长得多，在我国北方最起码要一年左右，需要经过春夏秋冬的季节周期。（二）房地产市场的服务现状。近年来，国内开发商们喜欢做广告和促销是出了名的。开发商对于做广告和促销挥金如土，至

9、于这样的营销效果如何，尚待论证。但是有一点是肯定的，媒体赚了，印刷厂赚了，广告、代理、演出、经纪公司赚了，买房子的人负担却加重了。对大多数消费者而言，房款是一笔不小的数目，可能是终身的积蓄还要贷款。但多数消费者对购房却缺乏安全感。由于我国房地产营销行为缺乏强有力的法制监控，开发商信誉意识淡薄，商品房销售行为不合理及违法现象屡有发生。据统计，#$& 年浙江省消费者协会共受理商品房投诉!:78 件，占到总投诉量的!#9，虚假广告、违规销售、房子缩水、擅自涨价这些不愉快的购房经历，已经影响到消费者的权益。!、房地产虚假广告、误导性宣传情况严重。据浙江省消费者协会对杭州市的金成、迦南公寓、信义坊、明珠

10、公寓、秋水苑、国都公寓等五个楼盘进行了“售房履约无欺”消费调查活动的调查数据显示。广告楼书承诺不兑现的情况比较普遍。配套设施、周边环境、房屋结构、绿化面积是存在的主要问题，做的较好的是明珠公寓。（如表）#、认购协议书猫腻多，购房者究竟是签还是不签。由于房产开发周期长，风险大，市场变幻莫测，谁都不敢断言未来房价何去何从。在这样的情况下，认购协议书成了开发商手中屡试不爽的一张牌。如果未来楼市萧条，手中的认购协议书可以保障开发商售房无忧，如果未来房价大涨，开发商可以单方违约，大不了双倍返还定金，赚的还是比赔的多，真是进可攻，退可守。特别是近几年来，浙江的房价飙升速度不仅令广大购房者意想不到，连众多的

11、开发商也始料不及，在巨大的商业利益的驱使下，很多开发商背信弃义，在购房者苦苦等待了两三年甚至更长时间以后，通知他们要加价，如果不接受加价，就退回原先的订金或履约保证金，原合同废止。&、部分销售出去的商品房质量不高、甚至有严重的质量隐患，给消费者带来损害。统计数据显示，从#$& 年!# 月份到#$7 年& 月份，商品房质量问题的投诉比例已经占到了房地产总投诉的% ;9，这意味着，在十件商品房的投诉中就有近六件是有关质量问题的。一幢商品房从策划到生产，再到销售给消费者，需经过若干个与其他商品完全不一样的多个立体交叉环节，需要多个部门和机构的参与。这么多个环节环环相扣，一个环节出问题均可对商品房产品

12、造成影响。但在现实中，开发商更改原材料规格或降低原材料的使用的，以及降低商品房的施工工艺和施工标准，从而缩短商品房工期、降低工程造价的现象不是没有。由于商品房的具有使用检验周期性的特点，因此其内在质量问题一般要在今后的使用过程中，才能被慢慢的发现。房屋倾斜、墙体裂缝、屋顶墙面渗水、墙面脱灰等是房屋质量的主要问题。7、房屋面积“短斤少量”，合同约定的面积与实际不符。根据浙江省实施消法办法及建设部商品房销售管理办法对商品房面积误差处理做出了严格规定，建筑总面积误差不准超过&9 。现房屋面积“缩水”、“涨水”现象得到一定程度的遏制，但房产开发商在公摊面积上做起了手脚。有的开发商为遮人耳目，使建筑总面

13、积误差不超过&9 ，在签合同时，故意将套内面积写大，公摊面积写小，在实际交付时，套内面积却变小，公摊面积加大了。很多开发商在合同中不写明公摊面积的构成，个别开发商将公用面积重复分摊。、售后服务不到位。“真正的销售是在销售之后”，这是日本佳能（(.2)2）株式会社社长土光敏夫先生的一句至理名言。销售之后是什么？是服务。准确地说，是售后服务。市场营销而我们的房地产企业呢？房子一经出售，就像断了线的风筝，对于购房者的投诉或抱怨，不是不予理睬就是推这推那的，这已经严重损害了购房者的合法利益。售后服务不到位的主要问题包括：售后服务施不落实，维修责任不明确，维修管理不到位，维修不及时。三、从产品到服务，房

14、地产营销应当转型房地产商品的特殊性决定了商品房的消费是一个长期的过程，对商品房产品提供的服务也是一个长期的过程。（一）房地产开发公司应提高服务质量。对于房地产开发企业来说，也应当提高服务质量，用服务来促进企业的发展，用服务来推动企业革命。住宅产品的竞争，实质上是服务过程的竞争。住宅企业的竞争，实质上是服务能力的竞争。（二）加强售前服务的措施。我国企业目前的售前服务意识非常淡薄，服务水平低。重视售前服务，提高售前服务质量已成为我国企业的当务之急。那么，怎样才能搞好售前服务呢？!、做好市场调查，商品房建造的目的就是要满足市场的需求，为了达到此目的，开发商就必须做好市场调查工作。#、重视商品房开发设

15、计工作对商品房质量具有决定性的作用。如果开发设计质量不高，那么商品房就存在着本质性质量缺陷。开发商建造的商品房质量好，可靠程度高，是企业进行有效市场竞争的根本所在。因此企业必须树立全面质量观，全面推行贯彻质量管理体系。8、提供详细而真实的资料咨询服务。开发商要为购房者提供有关产品详细而真实的介绍资料，并提供咨询服务，使购房者对产品的结构、功能、式样等有较深刻具体的认识%、信息传递是开发商售前服务的主要内容，而广告宣传是进行信息传递最有效的手段。（三）提高售中服务质量。销售前的服务可以提高顾客的信赖，增加成交机会，销售中的服务则可以提高顾客满意度。销售中的服务是开发商与顾客直接面对面进行交流的过

16、程，这是达到交易的重要一步。处理得好就能完成交易，否则企业前面所做的努力将付之东流。由于购房需要花费很多的精力和时间，因此致力于节省购房者的时间和精力也是赢得消费者的关键。从主动送资料上门到接送顾客实地看房，从设立更多的销售网点到进行全程服务代理等等。开发商还可以考虑与金融部门合作，发展房地产金融，为消费者提供还款时间长，利率低的优惠贷款，激发消费者的热情。针对消费者购买了住房以后，需要进行装修，购置家具，添置家用电器，开发商可协助其购买各种装修材料，联系装修公司以及提供其他一些相关服务。（四）提高售后服务质量。“售后服务”是指：交易达成后，企业围绕顾客所进行的一切活动。其目的是为购房者提供更

17、多忠诚。目前一种比较普遍的看法是：认为售后服务是针对已出售产品所发生的问题而言的，主要包括处理投诉、对产品进行维修、保养、退换等。其实售后服务不仅仅包括这些，它还涉及对现有顾客的关系营销，包括建立顾客资料库、加强顾客接触、对顾客满意度进行调查、信息反馈，从而进一步改善服务和产品等多项内容。许多企业把顾客的抱怨视为有效经营的某种难题，其实顾客的不满是企业进步的机会。我们应善待顾客的不满，正确有效地处理消费者的抱怨。对服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时的补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客的满意度，建立顾客的忠诚度。对于房地产开发企业来说，应建立健全各种规章制度并确定受理投诉的标准，

18、一旦出现客户投诉，公司应及时处理。在处理问题时首先要分析顾客抱怨的原因，正确及时地消除顾客的不满情绪，并把客户的抱怨与解决情况记录存档，定期总结；还要追踪调查顾客对于抱怨处理的态度。与此同时，公司不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任和权限，以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任，确保问题妥善的解决。（五）完善小区物业管理。物业建筑只解决了人的居住问题，吃、穿、用、行、乐等其他与人生关系极大的问题也要解决，就必须发挥物业管理的服务功能。完善的物业管理是购房者日常生活得以正常有序进行的有利保证。开发商可以对入住后的小区进行全封闭物业管理，#8 小时

19、红外线监控，加强保安巡逻，设置多重智能保安系统，让老百姓能买得放心，住得安心；通过努力构建自己的社区文化，营造文化气息，提高居民生活质量。同时在小区规划设计建设各种文化活动中心，健身中心，老年公寓等，给老年人提供散步、会友的场所，满足老人的室外活动需求，适应人口老龄化的社会变化。尽管这样开发商会付出更多的金钱和精力，但却能树立起开发商在消费者心目中的品牌形象。而一旦树立了品牌，即使房价高一些，也会吸引大批非常注重安全的消费者，开发商所做的努力会得到丰厚的回报。（六）建立客户资料库，对顾客满意度进行跟踪调查。建立顾客资料库，对顾客满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键。通过对购房者的跟踪

20、调查，开发商可以得到两方面的信息：一方面，是购房者不满的信息，这样开发商就可以在以后的设计中改进这些；另一方面是购房者的建议信息，这样开发商就可以将这些好的建议融入到今后的设计当中。企业应该系统地来看待顾客服务，不要把售前售中和售后服务分割开来，售后服务并非一笔生意达成后的终点，而是企业与顾客建立长久关系的起点。因此，任何售后服务都是下一笔交易的售前营销。面对新世纪的到来，企业如何抓住发展机遇，探索持续发展之路，是企业界和理论界共同关注的问题之一。笔者认为9务将成为#! 世纪竞争的焦点。服务品质的高低，将直接关系到企业的生存和发展，这个时代，不同于质量竞争和价格竞争，因为质量和价格竞争是单一的竞争手段，其内涵不丰富，而服务竞争的内涵是极其丰富的。房地产企业只有增强服务意识并附之以行动，才能赢得信誉、赢得市场、赢得竞争。$_