《餐厅服务基本知识》.docx

1、餐厅服务基本知识餐厅服务基本知识教案一、餐厅的地位与作用、餐厅组织结构教学课题餐厅的地位与作用。餐厅组织结构计划课时4教学目标1了解餐饮在旅游业中的重要作用； 2理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。教学重点餐饮部在旅游饭店中的地位和作用教学难点餐饮部在旅游饭店中的地位和作用教学方法课堂讲授，案例分析，分组讨论板书设计本讲主题餐厅的地位与作用餐厅组织结构1.餐饮部经理2.副经理3.餐馆内勤4.行政总厨5.各餐厅经理6.送餐经理7.管事部经理8.酒水部经理9.宴会部经理10.采购经理教学过程环节方式教学内容所用时间引入本课程学餐厅在经营动作过程中所涉及的各个方面。、饮食部、客房部等部门的工

2、作内容、岗位职责、操作规范等相关内容；酒店各岗位人员进行培训实用教程新课自由发言讨论一、 餐饮在旅游业中的重要作用（一） 餐饮是发展旅游业的物质基础（二） 餐饮是旅游业的重要组成部分二、 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用（一）餐饮服务直接影响到饭店的声誉讨论：餐饮服务为什么会直接影响到饭店的声誉？ 菜肴的质量餐饮服务的质量 服务员的服务质量总结：餐饮服务的质量高，既可吸引客人，留住客人，还可增加饭店其他项目的收入；餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。（二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分采用列举的方法告诉学生餐饮收入占饭店营业收入总额的比例（一） 餐饮部

3、是树立饭店高品质形象的重要组成部分（二） 弘扬中华民族的烹饪文化举例：天津利顺德大饭店5分钟45分钟1课时时布置作业餐厅的组织结构？二餐厅的组织结构与岗位职责教学课题餐厅的组织结构与岗位职责计划课时4教学目标1、了解餐饮部的组织结构； 2、理解餐饮部各部门的职能。教学重点餐饮服务人员的岗位职责教学难点餐饮服务人员的岗位职责教学方法讲授法、讨论法、列举法、比较法教学手段岗位跟班见习，多媒体课件板书设计本讲主题餐饮部各部门的职能（一）餐厅部 1零点餐厅 2团队餐厅 3风味餐厅 4自助餐厅 5咖啡厅 6酒吧 7客房送餐 8外卖部（二）宴会部 1宴会厅 2多功能厅（三）厨房部（四）采保部三、餐饮服务人

4、员的岗位职责（一）餐厅领班的岗位职责（二）餐厅服务员的岗位职责（三）餐厅引座员的岗位职责教学过程环节方式教学内容所用时间引入新课自由发言讨论一、餐饮部的组织结构（一）大型饭店餐饮部的组织结构（二）中小型饭店餐饮部的组织结构二、餐饮部各部门的职能（二）宴会部 1宴会厅 2多功能厅（三）厨房部（四）采保部三、餐饮服务人员的岗位职责（一）餐厅领班的岗位职责（二）餐厅服务员的岗位职责（三）餐厅引座员的岗位职责饮食部（一）解决问题： 饮食部如何建立一个完整、有效的管理系统？ 饮食部必须设立哪些岗位？ 如何保证成本控制制度的执行？ 饮食部经理、副经理日常要重点抓好哪些工作？ 餐厅领班有哪些重要职责？ 中餐

5、厨房怎样进行管理？l 提要：饮食部的组织机构和工作内容：饮食部的组织结构、饮食部的工作内容、饮食部向岗位职责规范（上）饮食部经理饮食部副经理餐厅经理各餐厅经理餐厅领班酒吧经理酒吧领班调酒员送餐部经理送餐部服务员行政部厨师长中餐厨师长中餐热菜领班中餐热菜厨师中餐厨房中餐面按加工厨师中餐厨房蒸锅厨师中餐厨房烧烤厨师。中餐厨房全档厨师中餐厨房冷拼厨师中餐厨房面点领班饮食部（二）解决问题： 西餐厨房要怎样进行管理？ 餐厅开业前要作好哪些准备工作？ 迎宾入厅时的语言有哪些学问？ 引宾入座时要注意哪些礼仪规范？ 恭请点菜时如何巧妙促销？ 如何规范地斟酒、点烟？l 提要：饮食部各岗位职责规范（下）西餐厨师长

6、职责规范西餐厨师领班职责规范西餐面点领班职责规范面包师职责规范西餐厨房厨师职责规范管事部经理职责规范管事部领班职责规范洗碗工职责规范餐饮部员工的素质要求饮食部服务人员的礼貌礼仪（上）饮食部（三）解决问题： 服务员应如何上菜、撤盘？ “三轻”“四勤”的内容是什么？ 服务员要如何恰当地处理各种突发事件？ 如何谦虚礼貌、不失身份地对待客人投诉？ 请客人结账时要讲究什么方法？ 客人餐后应如何送客？l 提要：餐饮部服务人员的礼貌礼仪（下）中餐厅人员服务程序饮食部（四）解决问题： 中、西、餐宴会的斟酒有何学问？ 斟酒前应做何准备？ 中、西餐前应做何准备？ 咖啡厅的服务就注意哪些事项？ 酒店的服务应注意哪些

7、事项？ 送餐服务应注意哪些事项l 提要：西餐摆台斟酒餐巾的折花中餐厅服务工作程序西餐厅服务工作程序咖啡厅服务工作程序酒店服务工作程序客户送餐服务工作程序5分钟45分钟1课时2课时布置作业1、了解餐饮部的组织结构有哪些；？ 2、理解餐饮部各部门的职能？教学课题三、服务的基本素质要求计划课时4教学目标明确餐饮服务人员应具备的思想素质、业务素质、身体素质和心理素质，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。教学重点：餐饮服务人员的业务素质教学难点培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质教学方法讲授法、列举法、比较法、讨论法、操作示范法、 情景模拟训练法教学手段岗位跟班见习，多媒体课件板书设计本讲主题1、

8、 餐饮服务人员应具备的思想素质；2、 业务素质、身体素质和心理素质3、 使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。教学过程环节方式教学内容所用时间引入新课自由发言讨论餐饮服务人员应具备的思想素质：一、思想素质（一）职业道德（二）服务意识（三）组织纪律二、业务素质（一）仪表、仪容、 仪态 1、 仪表的具体要求 2、仪容的具体要求（1）头部（2）面部（3）手部（4）得体的装饰（5）正确使用香水（6）修饰避人3、仪态的具体要求（二） 微笑服务餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？1、微笑是服务人员的职业本能和习惯2、微笑是服务人员的服务质量和效益3、微笑是服务人员的服务水准（三） 语言艺术5、餐饮服

9、务人员常用的文明礼貌用语 （四） 文化知识1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点3、 掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点4、要有一定的外语水平（五）应变能力1、牢固树立“客人至上”的服务意识2、具有迅速发展问题的能力3、具有辩证分析问题的能力4、具有果断解决问题的能力（六） 推销艺术1、对轻松型的客人要投其所好2、对享受型的客人要激其所欲3、对苛求型的客人要释其所疑二、 身体素质（一） 健康的体魄（二） 个人卫生三、 心理素质（一） 餐饮客人的心理特征1、求快速的心理2、寻幽静的心理3、探新知的心理4、讲卫生的心理

10、5、希望尊重的心理（二） 餐饮服务人员的心理特征1、自尊自信的服务意识2、应有快速、准确的观察、判断能力3、应有良好的持久的注意力4、较强的情感控制能力5分钟45分钟1课时2课时布置作业写一篇学习体会：你具备餐厅服务员的素质吗？教学课题四、服务员的基本素质要求计划课时4教学目标通过学习使学生掌握在餐饮服务中需具备的礼仪服务标准，培养学生大方得体的举止、文明有礼的谈吐和优雅明朗的气质。教学重点餐饮服务礼仪中的站姿、引领时的手势、走姿、微笑及文明礼貌用语的正确应用。教学难点仪表、仪容、仪态、语言在餐饮服务礼仪中的综合运用教学方法讲解、示范、场景训练教学手段岗位跟班见习板书设计本讲主题教学过程环节方

11、式教学内容所用时间引入新课自由发言讨论A、 组织教学B、 讲授新课一、餐饮服务程序（一） 迎宾入厅（二） 引客入座（三） 恭请点菜（四） 就餐服务（五） 结账送客二、餐饮服务礼仪要求（一） 仪表方面的要求（二） 仪容方面的要求（三） 仪态方面的要求（四） 礼貌服务用语的要求（五） 个人卫生方面的要求三、将学生分成小组进行模拟场景训练，教师进行指点1、 迎宾的礼仪2、 问候客人的礼仪3、引领客人的礼仪4、拉椅入座的礼仪5、 恭请点菜的礼仪6、就餐服务的礼仪7、 结账送客的礼仪四、学生进行餐饮服务礼仪的展示，师生共同点评5分钟45分钟1课时2课时布置作业餐厅经理在管理工作中应重点做好哪些工作督导？

12、教学课题五、服务员的基本素质要求计划课时4教学目标了解餐饮服务员应具备的心理素质教学重点顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。教学难点顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。教学方法课堂讲授，案例分析，分组讨论教学手段岗位跟班见习，多媒体课件板书设计本讲主题（1）深刻的记忆能力的作用。 使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供。使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。使服务员在提供服务中运用自如，不出差错。 使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 （2）培养记忆能力的方法。教学过程环节方式教学内容所用时间引入新课：能力是服务员

13、为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。陈述讨论（1）深刻的记忆能力的作用。 使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 这种服务主要有两个方面：一个是资讯的即时服务，另一个是实体性的延时服务。在服务过程中，顾客常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“活字典”、“指南针”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种

14、信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得顾客欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到顾客所需要的实体性的延时服务。即顾客会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要浴所员工能牢牢地记住顾客所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，而不需要顾客再去询问一遍，甚至会发生顾客所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况。如果这样的现象发生，对餐馆、酒店的形象会产生不好的影响。 使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。 一个人是在他人的看法和记忆中被定位的。如果一位顾客的姓名、职业、籍贯、性

15、格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯等被服务员记住，并在与顾客的交往中能够被服务员恰当地表现出来，毫无疑问，顾客将会感到格外的被尊重、被重视，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好的印象。 使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 顾客是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此服务员对于顾客所提供的服务也是因人而异的，这就需要对顾客的情况有一定程度的了解。这当然可以根据顾客的言谈举止、顾客身份登记情况获得一定程度的掌握。不过，顾客的性情、爱好一般来说也是比较稳定的，对于一位再次光临或第二次消费同一项目的顾客，服务员便可以根据自己的记忆能力迅速地

16、把握顾客的特征，从而能够为顾客提供更有效、更有针对性的服务。 使服务员在提供服务中运用自如，不出差错。 在服务员的长期发展中，各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，服务工作才会做得完美得体。这就需要服务员牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。像厨师就要熟练掌握不同种类菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便随时满足顾客的需要，商场服务员就应当对所销售商品的价格、产地、质量、品牌等有比较深入的了解，从而在顾客需要的时候能干脆利落、快捷圆满地完成相应的服务。 使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 相对复杂的服务设施

17、的分布、特色对于初来乍到的顾客来说，是比较陌生的。但作为服务员却应当对其中的服务设施了如指掌，在顾客需要的时候，服务员就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使服务资源能够尽快地为顾客所知。这同样需要服务员有较强的记忆能力。 （2）培养记忆能力的方法。 当然，良好的记忆能力并不简单地是与生俱来的，研究表明，后天的有意识的培养同样能取得很好的效果。对于服务设施、城市的交通状况等，服务员可能在长期接触中自然而然地嵌入了记忆中，而某些方面的比较专业的服务技能却不容易掌握，这里主要介绍几种记忆方法。 理解式记忆。当一样东西被理解了的时候，记忆就容易深刻；而那些囫囵吞枣的东西则印象很难深刻。所以，对那些一时难

18、以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么按这个程序来设计，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。 强化式记忆。记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求服务员不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。 特征式记忆。当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。比如一位顾客的额头比较高，或者像自己熟悉的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。 实践中的校错记忆。俗话说，熟能生巧。有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。像客房部员工整理床铺，一时可能不太熟悉工作程序

19、和规范要求，这时光坐着去背诵，效果并不好。而如果在客房中多实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。5分钟45分钟1课时2课时布置作业如何留住顾客并让顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。？教学课题六、服务员的基本素质要求计划课时4教学目标了解餐饮服务人员应具备的基本素质，教学重点服务员的基本素质要求牢牢吸引顾客的交际能力驾驭自如的语言能力教学难点服务员的基本素质要求牢牢吸引顾客的交际能力驾驭自如的语言能力教学方法课堂讲授，案例分析，分组讨论教学手段岗位跟班见习，多媒体课件板书设计本讲主题一、服务员的基本素质要求牢牢吸引顾客的交际能

20、力驾驭自如的语言能力（1） 语法。（2） 逻辑（3） 句段、修辞（4） 语气。（5） 身体语言。（6）表达时机和表达对象教学过程环节方式教学内容所用时间引入新课自由发言讨论（一） 服务员的基本素质要求能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。牢牢吸引顾客的交际能力每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使顾客感到被尊重、被看重、被优待的亲切感

21、受。顾客这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的重要作用。人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使顾客对服务人员、乃至酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要基础。服务员在与客人的交往中，重要的方面就是把顾客当作如美国著名新闻记者斯诺所说的“熟悉的陌生人”，每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的，但在交往时，却要把顾客当作已经认识多年的熟人、一个相处很长时间的老朋友来看待，即通常所说的“一见如故”。这样，服务员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。在心理学上，人

22、际关系中的“首因效应”是非常重要的。根据学者的研究，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。让顾客在进入浴所后的第一个地方、第一时间都能感受到良好的人际关系。马克思说，一个链条的强度不是看它最结实的地方，而是根据链条最薄弱的地方来确定。服务场所的人际交往同样是如此，顾客对浴所整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使

23、顾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。驾驭自如的语言能力语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言不仅是交际、表达的工具，除了语言实质性内容外，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面：（1）语法。语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误。著名语言学家吕叔湘、朱德熙在他们的语言学名著语法修辞讲话中就再三强调，语法与逻辑是两回事。语法主要管句子成分的搭配是不是准确

24、，词性是不是被误用。（2）逻辑。逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。（3）句段、修辞。服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。（4）语气。这是构成表达的一个不可缺少的重要组成部分。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。（5）身体语言。人们在谈论时，常常忽略了语言的

25、另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。（6）表达时机和表达对象。即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处酒店的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。5分钟45分钟1课时2课时布置作业餐厅经理在管理工作中应重点做好哪些工作督导？教学课题七、服务员的基本

26、素质要求计划课时4教学目标了解餐饮服务人员应具备的心理素质。并通过学习自我提升个人素质。教学重点观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。教学难点观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。教学方法课堂讲授，案例分析，分组讨论教学手段岗位跟班见习，多媒体课件板书设计本讲主题敏锐的观察能力（1） 善于观察人物身份、外貌。顾客是千差万别的（2） 善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。（3） 善于观察人物心理状态。顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中，服务员在观察那

27、些有声的语言的同时，还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理上的压力（4） （4）善于观察顾客的情绪。既要使顾客感到服务员的服务无处不在，又要使顾客感到轻松自如教学过程环节方式教学内容所用时间引入新课自由发言讨论服务员的基本素质要求敏锐的观察能力服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。例如，顾客到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的顾客一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是

28、顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透，这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。这里的第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么服务员该怎样去观察呢？（1）善于观察人物身份、外貌。顾客是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。顾客在不同的场合、不同的神态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的，这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顾客在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向顾客推荐一些类似的菜肴。（2）善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。语言是服务员判断顾客真实心理需求的一个非常重要的根据。服务员从与顾客的交际谈话或顾客之间的谈话、顾客的自