现行网络商品交易消费维权自律制度分析.docx

1、现行网络商品交易消费维权自律制度分析 现行网络交易消费维权自律制度评析 网络交易消费维权自律制度，是指网络交易平台服务的经营者建立的用以解决网络交易消费纠纷的各项制度，一个运行良好的网络交易消费维权自律制度，是吸引消费者开展网络交易必不可少的条件。国家工商行政管理总局于2010年7月1日施行的网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法中明确规定，“提供网络交易平台服务的经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度”。本文试就网络交易消费维权自律制度基本构成、发展瓶颈及改进建议谈一些个人的看法，为工商部门如何更好保护网购消费者的合法权益提供参考。 一、网络交易消费维权自律制度的基本构成 当前各大网络

2、交易平台均建立了系统的消费维权自律制度，现行的网络交易消费维权自律制度一般由以下几项制度构成： 1、第三方担保交易制度。 该项制度的设计是让网络交易的双方不直接发生款项往来，买方拍下商品后先付款到网络交易平台服务经营商的指定帐户中，然后由卖方发货给买方，买方收货确认无问题后，网络交易平台服务经营商再从指定帐户把买方支付的货款划归到卖方的帐户中，如卖方存在发货与承诺不服、虚假发货等欺诈行为，买方可以通知网络交易平台服务经营商拒绝付款。这种制度有效地降低了网络交易欺诈行为的发生，极大地保障了消费者的利益。目前大多数网络交易平台均采用了这种交易制度，如淘宝网的“支付宝”、易趣网的“安付通”等。 2、

3、消费评价制度在交易完成后，买卖双方可以在一定的期限内各自对交易对方作出评价，其中，买方可以对卖家提供商品的质量、服务态度、售后服务、发货速度等各方面进行综合评价，而该项评价制度对所有人都是公开的，任何人都能够通过察看买家对卖家所作出的评价得出该卖家信誉良好或信誉不好的结论，从而直接影响他人的购买选择。因此，来自买家的消费评价对卖家来说非常重要，卖家一般极为重视自己的好评率。 3、先行赔付制度 是否适用先行赔付一般由卖家自愿选择，选择了先行赔付的卖家，需要先向网络交易平台服务经营商交纳一笔保证金，并签订违反诚信经营由网络交易平台服务经营商先行向买家赔付的协议，从而获得由交易平台提供的证明商品或服

4、务有保障的标志，一旦卖家违反了诚信经营的相关约定，受到消费者投诉并经查实，如卖家拒绝赔付消费者相关损失，则由网络交易平台服务经营商从卖家缴纳的保证金中予以先行赔付。目前，淘宝网中进驻淘宝商城的卖家全部适用先行赔付制度。 4、惩罚性赔偿制度 该项制度同样以卖家自愿选择并缴纳保证金的形式予以保障，一旦卖家出现售卖假货等严重失信行为受到买家投诉并经查实的，网络交易平台服务经营商可以判定让卖家承担货款双倍及至更多的赔偿，并从卖家缴纳的保证金中予以先行赔付。淘宝网的“假一赔三”及“正品保障”制度即采用了这一惩罚性赔偿制度。 5、一定期限内无理由退换货制度 即赋予买家一定期限内的后悔权，规定买家如对网购的

5、商品不满意的，即便商品本身无质量问题，也可在收到商品的一定期限内选择退货给卖家，卖家应当无理由接受，前提当然也是卖家在网络交易平台服务经营商处缴纳有保证金。如淘宝网的七天无理由退换货规定。二、现行网络交易消费维权自律制度的发展瓶颈现行的网络交易消费维权自律制度虽然具备相当的系统性、操作性，也在一定程度上切实地保障了消费者的利益，但由于利益驱使以及其他种种原因，仍然存在许多问题，主要有以下几个方面：1、消费评价制度并不一定都能真实显示卖家信誉。由于种种人为的原因，有时消费评价制度并不一定能真实显示卖家信誉：一是消费者评价存在人为炒作可能，目前网络交易中已经出现专门以炒作消费评价牟利的团伙，这些团

6、伙通过注册大量的买家帐号，与有需要的卖家一起制造虚假交易，给予虚假好评，造成该卖家信誉较好的假象；与此相反，消费评价制度也催生了“职业差评师”，即利用卖家重视好评率的心理，故意购买一些不值钱的商品并给卖家差评，而后以删除中差评为由向卖家索要钱财的一些不法份子。这样的人为炒作评价极易造成卖家信誉的不真实；二是消费评价时限过短，如淘宝网规定，评价的有效时间是交易成功之后的15日内，超出该时间将默认为好评，而且一旦作出好评即不能修改。而实际上网络交易的许多商品不可能在短短的15日内发现其质量问题，一旦在这之后出现质量问题，消费者往往没有办法再对商品作出真实的评价；三是网络交易平台服务商出于利益考虑，

7、会隐匿特定卖家的评价资料，如淘宝网为了吸引卖家进驻淘宝商城，对淘宝商城卖家的消费评价总体资料进行隐匿，让买家在购买时无法一目了然地掌握卖家的信誉度，如果想要真实了解卖家的信用记录，买家就不得不手工查找上百条、甚至上千条的交易记录评价，而事实上也很少有买家会费时费力地这样去做，这样就导致了一批信誉较差的卖家可以通过进驻淘宝商城轻松逃避消费者的评价审查。2、消费者获惩罚性赔偿过难，网络卖家售假违法成本过低。由于和卖家之间存在着进场费用等利害关系，某些网络交易平台服务商虽然规定了惩罚性赔偿，但实际上消费者要想获得惩罚性赔偿难度非常大，网络卖家售假的违法成本仍然非常低，不少消费者将网络交易平台服务商的

8、惩罚性赔偿规定戏称为“假打”：一是网络交易平台服务提供商对惩罚性赔偿条款解释过于随意，导致惩罚力度大打折扣，如淘宝网的“假一赔三”承诺，实际执行为“退一赔二”，并非我们通常理解的除了退回货款之外再加货款三倍金额的赔偿，而变成了除退回货款外再加货款二倍金额的赔偿；二是获得惩罚性赔偿的证明条件非常苛刻，如淘宝网规定要想获得惩罚性赔偿，买家必须要取得生产厂家对该商品是假货的鉴定证明、以及投诉商品侵犯的注册商标的注册证明等许多证据，而实际上许多商品生产厂家为了确保买家通过自设的正规销售渠道进行购买，对网购商品通常不肯出具鉴定证明，如“立邦”油漆的生产商就公然拒绝为消费者购买到的“立邦”油漆产品进行真伪

9、鉴定。另外，网络交易平台服务提供商对假货的定义也非常苛刻，如淘宝网在实践操作中仅把假冒他人注册商标的商品视为假货，而如假冒他人厂名、厂址、与他人注册商标近似等假冒伪劣商品，则不属于“假一赔三”承诺中的假货之列；三是获得惩罚性赔偿的时间非常漫长，即便买家符合网络交易平台服务商的各项索赔条件，要想真正获得惩罚性赔偿，通常也要耗时数月之久。3、网络交易平台服务经营商缺少和职能部门的有效通联，容易造成假冒伪劣商品重新流入市场。目前几乎所有网络交易平台服务商在买家购买到假冒伪劣商品之后，不是要求买家将假冒伪劣商品送交工商部门，作为工商部门打假的证据，而是要求买家将商品退回给卖家，在此前提下才进行退款或惩

10、罚性赔偿，这样就造成了假冒伪劣商品重新回到了卖家的手里，容易造成假冒伪劣商品重新流入市场，造成二次侵权。4、消费保障覆盖面低，大量网络卖家无法给予买家安全消费保障。目前，网络交易平台服务商提供的诸如先行赔付、惩罚性赔偿等消费安全保障措施，都是建立在网络卖家向网络交易平台服务商缴纳一笔为数不少的保证金的基础上进行的，对于未向网络交易平台服务商缴纳保证金的卖家，网络交易平台服务商则无法为消费者提供安全消费保障。据了解，目前大多数网络卖家均未向网络交易平台服务商缴纳保证金，以淘宝网为例，共有店铺260多万家，而实际缴纳保证金加入消费者安全保障计划的则不足40万家，缴纳保证金的卖家尚不足16%。三、改

11、进现行网络交易消费维权自律制度的想法和建议。1、实行网络交易消费维权自律条款备案制度。网络交易消费维权自律制度是网络交易平台服务商自行制订的解决网络交易的规章制度，因此可能存在着某些条款和法律法规相抵触的现象，而且网络交易平台的服务商也存在随意解释自律制度条款的现象。根据这种情况，有必要实行网络交易消费维权自律备案制度，要求网络交易平台服务商将相关的消费维权自律制度以及制度的解释向工商行政管理部门进行备案审查。一旦在适用这些备案条款有歧义时，由工商行政管理部门按照有利于消费者的原则进行居中解释。2、减轻消费者举证责任，提高网络售假者的售假成本。一是应对售假的行为采取广义定义，不应仅局限于销售假

12、冒注册商标的商品，销售与他人注册商标近似的商品同样应纳入售假的范畴；二是尽量减轻买家对假冒商品的举证责任，让消费者承担合理的举证责任，如有的品牌商品官方采取了数字防伪识别码的鉴别方法，那么消费者只需提供所购买商品上没有相应的数字防伪识别码或经官方网站或电话认证数字防伪识别码错误等相应证据，而卖家又不能作出令人信服的合理解释，就足以证明所购买的商品是假冒商品，而无需一定要消费者提供官方的书面鉴定证明；三是网络交易平台服务商应加强与品牌商家的合作，品牌商家应开设专门的渠道为网络交易的消费者提供真伪鉴定服务，同时网络交易平台服务商也应该将网上售假的相关线索积极提供给品牌商家，配合品牌商家网上打假；四

13、是建议立法规定品牌商家的鉴定义务，任何品牌的生产厂家或商标权利人，均应有为标注自己商标的商品提供免费鉴定服务的法定义务，并向社会公示申请鉴定的方法和程序，如生产商拒绝履行该项义务，则消费者有理由相信自己购买到的是正牌商品，并有权利要求生产商按正牌商品提供售后服务等保障。3、加强网络交易平台服务商与工商行政管理部门的沟通和配合。为了加大对网络上售卖假货的打击力度，防止假货二次流入市场，网络交易平台服务商应当主动加强与工商行政管理部门的沟通和配合，主动向卖家当地的工商部门提供销售假货商家的相关信息，并将假冒伪劣商品移交当地工商部门处理，而不应该直接退还给卖家。建议可以从以下两方面进行制度设计：一是

14、出台相关立法、司法解释，将网络交易平台服务商明知卖家销售假货而拒不将涉假商品及相关信息移交给工商行政管理部门的行为按商标法第五十二条第（五）项论处，视为“给他人的注册商标专用权造成其他损害的”侵犯他人注册商标专用权行为；二是增加消费者购假后救济的选择权，可由网络交易平台服务商直接在网络上提供两种救济途径，一为选择向网络交易平台服务商寻求救济，二为选择向工商消保部门寻求救济，当消费者通过网络交易平台寻求工商部门介入时，该投诉即直接转给卖家所在地省一级工商行政管理机关的消保部门，再进行层层转交处理，从而完成工商部门的介入网络消费纠纷处理；而工商部门介入后，消费者购买的假货即直接移交给工商部门，并产

15、生向卖家退货相同的法律效果，网络交易平台服务商在工商部门接手后，应立即冻结相应的交易款项，等待工商部门的处理决定再进行相应的退赔；三是网络交易平台服务商应该积极配合工商部门的调查取证工作，向工商部门提供涉嫌售假卖家的相关交易资料、聊天记录等信息，以便工商部门深入调查。4、深入贯彻实施网店实名制。网店实名制可以最大限度地保证追究网络售假者的法律责任，是一柄保障消费者权益的利剑，如何深入贯彻实施网店实名制，是能不能发挥这把利剑作用的关键。笔者认为贯彻网店实名制，可以对制度进行如下设计：一是需要防止卖家冒用他人身份证明开设网店，规定任何卖家开设网店，都必须由本人在身份证复印件上亲自签名，并注明该复印

16、件系开设网店之用，并由公安机关盖章证明身份证的真实性及确系本人签名；二是向消费者公示网店卖家的信用记录，比如因售假受过工商部门行政处罚的，还应将相关处罚决定书在该卖家开设的网店上同时公布，以此提高网络售假的违法成本；三是实现网店卖家信用记录的共享，一旦卖家在其中一个网络交易平台留下售假的信用污点，则该污点将会被通报给其他网络交易平台，他在其他网络交易平台上开设的网店也将出现信用污点；5、进一步完善网络购物消费评价制度。一是应规定网络交易平台服务经营商应将对卖家作出的全部消费评价进行公开，并设置便捷的检索服务，方便消费者对该卖家的信用状况作出一目了然的判断，像目前淘宝网为淘宝商城的卖家故意屏蔽总体信用评价的做法应该加以禁止；二是对存在争议的消费评价，网络交易平台服务经营商应基于中立、公正的立场作出符合事实、情理的判断，并公开自己的判断结果，此项制度设计一方面可以防止某些买家故意作恶意评价，另一方面也可以防止卖家对差评进行无理狡辩；三是区别不同的商品规定不同的评价周期，如对电器等大宗商品或短期内难以发现商品缺陷的商品，应规定一年或更长的评价周期，以供以后的消费者购买时参考，同时也促使卖家对商品质量负责到底。 颜晨昀 玉环县工商局 .