酒店Opera系统中文版.docx

1、酒店Opera系统中文版1 OPERA快捷键使用说明 快捷键英文注解中文注解详细说明F1Opera HelpOpera 系统说明Opera系统各个功能的详细说明，将内容输入在电脑中，可以得到相应的查询注解F3Room Search查询房间显示房间当时的状态，可根据选择的房型查找房间F5Rate Query房价查询房价查询这一功能是做预定的一个非常重要的步骤。这个快捷键显示房价信息和相应F7New Reservation新预定此快捷键的功能等同于F5，界面也完全一样F8Log Out电脑签退使用在离开电脑时要将电脑签退，这个功能键是所有的使用者在离开工作岗位时必须要用的Shift+F1Occup

2、ancy Graph出租率柱状图未来90天内的出租率的柱形平面图，住房率可以以数字或百分比的形式的显示，其中可以区分出包括占房和预定房。Shift+F2Control Panel出租率信息表可显示每7天的出租率的相关信息，可以查出预抵、预离、占房、出租率等各项信息Shift+F3House Status当前状态酒店当天的出租率情况，预抵、预离、坏房等信息Shift+F4Inquiry查询可以查询一些公司、团队、旅行社的相关信息Shift+F5Floor Plan楼层平面图显示酒店里每层具体房态概况和房间的所属位置Shift+F7Phone Book电话本酒店内部的黄页，可记录内、外线号码，各方

3、面信息Shift+F8IFC Menu终端IFC的终端Control+F1Opera HelpOpera 系统快捷键可以显示所有功能键的具体说明Control+F2Detail Availability可卖房明细酒店未来10天的各种房型的剩余数，可连续向后查询Control+F3Room Plan房态条状图可显示房间准确房态及住客情况，各个房态的准确房数，可选择房型查看 Control+F4Calendar日历功能只限于日历Control+F7Operator查询客人信息可查询详尽的客人信息，并可以留Message、Trace、Locator，可以模糊查询客人信息，即使在No Show、Che

4、ck-Out的状态下均可查询Control+F8MAX Availability定期可卖房可选择日期观看各房型的剩余数量2 LOG IN、LOG OUT、CHANGE PASSWORD USER NAME是姓氏的拼音+英文名的第一个字母PASSWORD是自己的密码 然后用鼠标点一下LOG IN 2.1 LOG IN出现一个方框（上面标有USER NAME、PASSWORD）双击OPERA图标电脑界面要放在WINDOWS界面 然后直接按F8键即可退出OPERA在OPERA的原始界面(OPERA的功能退干净)2.2 LOG OUT 注：每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按F8。（启到保护

5、自己的作用）输入旧的PASSWORD点击CHANGE PASSWORD先点击进入MISCELLANEOUS然后输入两遍新的PASSWORD2.3 CHANGE PASSWORD注：建议两至三个月更改一次密码3 OPERATOR、TELEPHONE BOOK 3.1 OPERATOR 可以查询客人信息：-ARRIVALS-IN HOUSE-CHECK OUT-CANCELLTION-NO SHOW点SEARCH输入客人所提供的信息 注：STATUS跟着RESERVATION状态来查 模糊查询：先打%再输入其中的几个字母（必须是相连的），如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。 MESSAGE：

6、 在MESSAGE FROM处打上留言人的名字留MESSAGE:在右侧空白处输入留言内容点NEW点MESSAGE进入OPERATOR要将MESSAGE 打印出来送房间点YESMESSAGE留好后会有一个红色的MESSAGE字样双击红色的MESSAGE可以看其内容点SAVE MESSAGE下的几个功能键:- NEW：点此键可以新建军MESSAGE- DELET：点此键删除MESSAGE- SAVE TEXT：点此键保存MESSAGE- PRINT：点此键打印MESSAGE- PRINT ALL：点此键打印所有MESSAGE- RECEIVED：点此键收取MESSAGE- RECEIVED ALL

7、：点此键收取所有MESSAGE- LAMP：点此键房间内的MESSAGE灯会亮，再点一下会灭- CLOSE：点此键可以关掉此屏 留LOCATOR：输入FROM TIME选择日期点NEW点LOCATOR进入OPERATOR LOCATOR TEXS会有相关的地方出现，如过期可DELETE点SAVE在LOCATIONS 处选相应的地方输入TO TIME双击红色的LOCATOR可以看其内容系统会有红色的LOCATOR字样 注：只要有LOCATOR，就要看LOCATOR 留TRACE：可选日期（先选TO DATE，再选FROM DATE进入OPERATOR点TRACE进入TRACE会有客人的信息点NE

8、W系统会有红色的TRACE字样点SAVE输入相关内容先相应的部门 注：TRACE解决完后，可按RESOLVE3.2 TELEPHONE BOOK 新加INFORMATION内容：输入分类名称选择INFORMATION种类点CATEGORY 查询INFORMATION：NAME CATEGORY SEARCH点PARTIAL NAME SEARCH 4 PROFILE 4.1 PROFILE分类 INDIVIDUAL：个人 COMPANY：公司 TRAREL AGENT：旅行社 SOURCE：来源 GROUP：团队 在RESERVATION 菜单下点击PROFILE图标，选择查找种类（INDIV

9、IDUAL、COMPANY、 CONTACT、SOURCE、GROUP）。 在NAME栏中输入要查找的客人的姓，FIRST NAME栏 中输入客人的名，也可以用模糊查询，即先在NAME栏中输入%和客人的姓，完成以上步骤后点击界面右上角的SEARCH按钮，电脑即可显示所要查找的客人，（如果没有此客人，可依上述步骤点击New来新建一个客人的客史）蓝色光标条选中符合条件的客人双击或点击界面右下角的EDIT，可进入到客人的信息栏中。 以下是客人PROFILE界面所显示信息： LANGUAGE：根据住店客人国籍选择相应的语种，语种选择的正确与否直接关系到客人的语音信箱为哪种语言。 TITLE：是对客人的

10、一种称谓。客人是男性还是女性都是从此处显示出来的。对不能确定是否已婚的女士，可以选择Ms。Title的正确选择直接关系到在为VIP客人放欢迎信时称谓的正确性。 ADDRESS：点击地址栏后面的方型按钮，即可弹出一个有关录入客人地址的对话框，从中选择相应的地址，有家庭住址，单位地址等一些选项，字体为黑色的为必须填写的内容。如果此地址为优先显示，即可在Primary前的小方框中点击“”。 COUNTRY/STATE： 用来表示客人的来源。前面是国家代码或地区代码，后面表示的是省或地区代码（这一栏的正确录入直接关系到IBP中客源统计的正确性） COMMUNICATIONS：这一项是用来录入客人的联系

11、电话的，可选择家庭电话、移动电话、传真等。 SALUTATION：是对客人的一种称谓，一般情况不常用。 VIP：（VERY IMPORTANT PERSON）贵宾客人，此栏用在酒店接待非常重要的客人时，我们可从中选择不同的级别作为我们的VIP客人。一般分为4个级别：VIP-1、VIP-2、VIP-3、VIP-4 （VIP-4级别最高） VIP REASON：设置为VIP的原因，或者有时我们也会遇到有些客人对酒店的服务或设施不满而提出投诉或报怨时，我们把他/她设成VIP客人（此类情况应尽量避免发生），但他/她并不是我们酒店真正的VIP客人。 PREF. ROOM：录入客人喜欢的房间号码。这梓每次

12、客人入住时，可以尽量根据客人的喜好为其提前准备好房间。 OTHER1 & OTHER 2：其他的喜好选取项。 MARKET：销售部可以根据市场代码，来进行分析客人的来源，市场代码的分类可以影响到酒店的销售决策，非常重要。 MAILING LIST：在过一些节日如元旦、春节时是否要给客人邮寄贺卡。 DATE OF BIRTH：客人的出生年月日。 PASSPORT：客人的有效证件号码。 NOTES：客人的一些特殊要求，如在PREFERENCES中没有适合的选项，可在此栏中录入。 注：在Notes上方所显示的Contact永远不要点，如果点了以后，就会锁死此Profile，以后遇到同一个人的Prof

13、ile，就无法进行合并。在NAME处输入需要建立PROFILE 的名字点击RESERVATION中的PROFILE4.2 INDIVIDUAL PROFILE选INDIVIDUAL PASSPORT NO. COMMUNIOATIONSADDRESS / CITY / POSTAL CODE / COUNTRY/STATELAST/FIRST NAMELanguage / Title点击NEW(可以到达PROFILE的页面)以下内容 需填写完整DATE OF BIRTH / NATIONALITY / NOTES资料输入完毕后，点击SAVE / OKVIP / VIP REASON注：- 在输

14、入POFILE时CONTACT永远不要点，否则将锁死PROFILE，PROFILE中的HISTORY要打，否则180天后HISTORY会自动取消。- 在输入LAST NAME 时前面不许加任何符号及空格。 INDIVIDUAL PROFILE OPTION： CHANGES：系统会记录每一次对客史的修改，所有的更改内容及其更改时间都可以点此键查看。 CREDIT CARD：此项可输入客人的信用卡种类、卡号及其有效期输入CREDIT CARD NO.CREDIT CARD TYPE (CHOOSE ONE)点NEW点CREDIT CARDOKEXPIRATION DATE DELETE：删除PR

15、OFILE，WE CANT USE THIS KEY ENROLLMENT：如果你的PMS系统（PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM，即OPERA）和HOLIDEX PLUS（洲际集团的远程预订系统）已经联结在一起，那么你可以通过此项功能来完成在PMS上加入会员的工作。 FUTURE：可查看此PROFILE未来一段时间内在酒店的订房情况，也可直接点击NEW RESV. 进入RATE QUERY界面，为客人新建一个预订。点击New可到预订的界面查看客人预订的详细资料。 HISTORY：可查看客人过去在酒店的入住情况及他的消费明细账单。点击VIEW FOLIO，即可查看客人过去某时

16、在酒店的消费情况。 MEMBERSHIFT：所有的相关会员可以输入电脑。此项可为第一次来酒店入住的会员或在本酒店新加入的会员录入他们的会员号码。选择MEMBER TYPE-MEMBER NO.-JOIN DATE（如果是已经在其他酒店加入的会员，就不用录入他的加入日期了）-LEVEL，为客人选择相应的会员级别(BASE：普通会员GOLD：金卡会员PLATINUM：白金卡会员）。如果点击了INACTIVE前面的，就表示该会员卡已经失效，点击SHOW INACTIVE可显示过期的会员卡号码。CARD MEMBERTYPE点NEW点MEMBERSHIFTSAVEMEXPIRATION MEMBER

17、SINCE (CHOOSE THE DATE)LEVEL MERGE：如有重复的PROFILE，可用此键合并预订，选中正确的预订，用于合并同一个客人的客史资料。如果在Profile中出现了同一客人的多个客史，为了统计的正确性，就应选择此功能来合并客人的客史。选中客人第一次入住酒店的信息，点击Options-Merge-查找你要合并的客史-点击OK，进入至Merge界面，仔细查看左例的Profile Merge To 和右侧的Original Profile，确认是要合并的选项，点击Merge，电脑会自动将不同日期建立的Profile合并到一起。（因为此过程是不可逆的，所以进行此项操作时，必须认

18、真查看所选的Profile是否为同一个人）。点OK选好一个PROFILE点SEARCH输入要合并的NAME点MERGE再次确认左边为要删除的，右边为正确的要保留的点击MERGEOK NEG.RATES：公司合同价。酒店一般不会和单独的散客签订协议。此项会用于酒店与公司等单位签订合同。 OK选择正确的起始日期（START SELL DATE)选择正确的RATE CODE点NEW NOTES：和PROFILE里的NOTES一样。点SAVE选择NOTE TYPE详细的说明NEWNOTESPROFILE PREFERENCE：可以录入客人的一些喜好，以此来提高客人对酒店的认知和回头率。(NEWSPAP

19、ER， FLOOR， ROMM FEATURES，PROFILE INTERESTS， NON-SMOKING / SMOKING PREFERENCE， SPECIALS， ECT.）OKSELECT PREFERENCE选择客人喜好的种类(CHOOSE THE ONE THAT THE GUEST LIKE)点NEW RELATIONSHIPS：客人与公司的关系（不常用） 如果客人为不受酒店欢迎的人，我们可点击STATS. & INFO. 按钮，点击RESTRICTION，然后在“RULE”的空格中录入他受限制的原因，如果此客人在下一次来酒店订房时，当选择了他的PROFILE以后，电脑会弹

20、出一个对话框，提示我们是否还要继续为该客人预订房间，可以点击YES/NO来做出决定。 4.3 COMPANY PROFILE在RESERVATION菜单下点击PROFILE图标，从VIEW BY中选择COMPANY，在NAME一栏中录入公司的名称（前几个词即可），点击SEARCH，如果电脑显示没有记录，我们可以点击NEW为公司新建一个档案。 建公司的PROFILE： 在RESERVATION 菜单下点击PROFILE图标，点击New，在ACCOUNT栏目中录入公司的名称。 在ADDRESS栏中点击后面的小方框，可选择ADDRESS TYPE (地址类型) ，有公司地址、记账地址等一系列选项，录

21、入以后点击OK即可。在ADDRESS下方的CITY和POSTAL CODE中即可显示录入的信息。 COMMUNICATIONS：可录入公司的联系电话。输入ADDRESS（任意选种类BUSINESS / HOME）ACCOUNT （NAME）点NEW选择COMPANY点击RESERVATION中的PROFILEA/R NO. (有A/R NO. 才能CITY LEDGER)COMMUNICATIONS点OK输入详细ADDRESS点SAVECORPRATE ID NO. TYPE（同于RSVN CODE） 建A/R NO.：是公司在与酒店签定挂账协议以后，由账务部专门负责人录入的该公司在酒店的挂账

22、号码，如果有该公司的客人来酒店入住，他的付款方式是挂公司账，（需让其公司传真盖有公司公章的订房传真并要注明其费用，由公司支付）这时候预订员就要核对客人是否为本公司的客人，是否为有效签单人，是否是在合同的有效期。如果对此不能确定，可向账务部负责此项业务的员工咨询。（切记在挂公司账时必须有A/R No.）（客人在入住时出示名片仅代表此人为该公司的人员可以享受公司合同价，但不代表此人可以挂公司帐）CONTACT（公司联系人）CREDIT LIMITACCOUNT NUMBERACCOUNT TYPE点STATS & INFO CORPORATE NO.：是该公司与酒店签订合同后，给出的一个合同号码，

23、如果我们要查询公司的档案，可直接录入合同号码进行查询。 TYPE：有三项可供选择，有本地区合同、域区性合同和全球性的合同。 NOTES TYPE：可点击NEW新建，选择适合的注意事项种类。有CENTRAL (一般的)，FINANACIAL (财务方面的) ，RESERVATION (预订方面的) ，PROPERTY (业主方面的) 等选项。 COMPANY PROFILE OPTIONS： 点击此项会显示一些公司的详细资料（多数OPTION中的功能键同于INDIVIDUAL中OPTION具体操作可详见INDIVIDUAL中的OPTION）。 CHANGES：会记录每次对公司档案的修改。 CRE

24、DIT CARD：可录入信用卡类型、号码、有效期及持卡人的姓名。 DELETED：删除公司档案（不可用）。 FUTURE：可查看公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击New可显示预订的界面，查看客人预订的详细资料。 HISTORY：可查看此公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击SUMMARY，可查看到公司过去在酒店的一些消费记录、点击RESERVATION，可查看公司未来在酒店的订房情况、点击VIEW FOLIO，可查看该公司每一个客人在我们酒店消费的明细账单。（常用） MERGE：用于合并同一个公司的客史档案。具体操作与合并个人的客史资料类似。 NEG. RATES：协议价。酒店和公司签

25、订协议价，点击NEW，可在RATE CODE 中选择相应的代码、合同的有效起止日期。（一个公司只能有一个合同价，而且在公司名称前会附带符号）。（常用） OVERVIEW：进入Overview界面后，点击Search键可查看该公司在酒店某段时间内的各项消费统计。（不常用） RELATIONSHOIPS：公司与客人的关系（不常用）。 如何建立公司的挂账号码（A/R No.）。在Stats. & Info.菜单下，点击A/R No.旁的下拉箭头，即可进入到A/R No.的录入界面。（此操作是由财务部专人负责，预订部只需在做挂公司账的预订时，选择带有A/R NO.的公司PROFILE）。（A/R NO

26、.一般有协议的公司才有，而FIT一般不会有A/R NO.）。4.4如何查询PROFILE 按客人的姓名查寻：点SEARCH在NAME处将名字输入选PROFILE点RESERVATION 模糊查询：指在不知道客人全名的情况下，可在NAME里输入%或%+名字两个相连的字母进行查询点SEARCH在NAME处输入%或%+名字中两个相连的字母选PROFILE点RESERVATION即可查到包含这两个字线的所有名字注：PROFILE里MORE FIELDS一般不用，STATS&INFO默认NORMAL，RESTRICTION是警报(RULE里输入WANTED和具体内容，到时系统将自动显示通缉犯)5 RES

27、ERVATION 5.1 RESERVATION 预定程序： 接到客人的订房电话后先向客人致以问候，然后按照界面所显示项目，询问清楚客人的到店日期、住几晚、需要几间房及房间的类型、是否为集团的会员、号码及公司名称、是否和酒店签订有住房的协议合同。（如果客人是第一次来酒店，就要为客人新建一个客史档案和他公司的档案） 点击OK键，会显示RATE QUERY DETAILS的表格，表格中横向显示的是房型及现在可卖房的数量，纵向显示的是价格代码和PACKAGE，选择相应的房价，(在右下方白色的对话框中会显示出对这个价格的简单描述，如是否包含服务费-SVC，是否包含早餐-BF，是否包含教育费-EDU。如

28、果要查询具体的价格描述，可点击下方的RATE INFO.和DETAILS来查看具休的描述)， 点击RES.进入下一个预订界面 。 在散客预订的界面下，一个预订是由两部分组成的，上半部分是客人的客史档案，会显示如客人的姓名、电话、会员号码、级别、公司来源等一些信息，这些信息来自客人的PROFILE，下半部分是客人的预订信息，如抵、离店日期、人数、房型、房价、预订种类、市场代码、订房人的姓名和联系电话，付款方式及备注(备注要录入客人的付款方式，包括PAY BY ， PAY FOR)等，这些信息是需要预订员向客人询问清楚，做好记录并录入电脑中的。 完成上述工作以后，点击SAVE，电脑会自动给出一个预

29、订确认号码，预订员需把这个号码记录在预订单上，方便以后的查询。 预定可点击F5，F7或RSVN里的NEW RSVN来做预订（通常用F5来做比较好，所有信息都可以查找到）点RATE RUERY输入ARR DATEROOM NIGHTS点F5 COMPANY/AGENT （如果客人有公司合同价/旅行社价）9要先查一下是否有PROFILE或预定如没有再建输入GUEST NAMENO, OF ROOMS,查看相应的房型下所剩的房间数是否还可以给客人订房（如不可以建议客人换别的房型）进入RATE QUERY DETAIL选择相应的价格（RACK RATE/NEG RATE ）点OK选择相应的RSVN TYPE选择相应的SOURCE选择相应的MARKET SEGMENT点RSVN 进入 预定DIS.AMT（AMT后的数字为具体钱数，如输入正数，是在房费的基础上打折，负数为在房费上加钱；%后的数字为房费的几折）PAYMENTCALLERS NAME /PHONE 点SAVE/OK在COMMENTS 处打付费方式SPECIALSDIS. R