空乘专业人员应具备的心理素质研究.docx

1、空乘专业人员应具备的心理素质研究摘 要空乘人员作为一种特殊职业（人是不能作为一种职业的）,对其心理素质提出了更高的要求。高质量的服务不仅是乘客的需要,也是航空公司展示自身形象的窗口,这就要求乘务员具有良好的心理素质如何培养良好的乘务员心理素质,（语序不通）对民航事业的发展具有重要意义。随着我国加入WTO，我国民航服务业面临着新的挑战，高素质的复合型人才必将成为需求的重点，本文将从空中乘务应该具备的职业素质、空中乘务心理素质的培养以及提高空中乘务心理素质的途径和措施等三方面进行阐述，并结合自身的实习经历，提出自己的看法和见解。关键词：空中乘务；职业素质；心理素质AbstractThe fligh

2、t attendant service of flight attendants as a special profession, the psychological quality requirements are higher. High quality service is not only the passengers need, but also the window of the airline companies to display their image, which requires the flight attendants to have good psychologi

3、cal quality. How to cultivate the good psychological quality of flight attendants is of great importance to the development of civil aviation industry.Along with our country joining WTO, our country civil aviation services industry is facing new challenges, highly qualified inter-disciplinary talent

4、 will become the focus of the demand, this article will from the air passenger should have professional quality, psychological quality of the air passenger train and improve the psychological quality of the air passenger elaborates the ways and measures in three aspects, such as, and combined with t

5、heir internship experience, put forward their own views and opinions.Keywords: Air flight; Professional quality; The psychological quality一、前言（一）研究背景及意义航空公司是国民服务业的领导者。为了提高整体服务质量,公司将努力提高航空服务质量。从服务理念到服务柔性包装,改变新制服,开发新的服务流程。但在高高的空中乘务员心理素质训练的一些不足,目前,在严格的人才选拔国内主要的航空公司,还是注重外观形象,身体健康,和心理素质的选择被忽略了,在工作的空勤人员特殊

6、类型来看,不同类型的乘客的日常接触，要求乘务员不仅拥有较好的形象外表,空姐不仅要有良好的外表,健康的体魄,还要具备良好的心理素质,愉快的性格,成熟的心态,适当的处事方式,因此,在选择时,应作出更多努力,以测试考生的心理素质,在乘务员看来现在有许多心理问题:心理症状,焦虑,恐惧,偏执因子分明显高于常模影响空姐现象分析心理健康水平,人员的不合理和飞行服务员出现问题充分反映心理素质对航空服务业的重要性选择。本研究的目的是面对社会的进步和发展,良好的心理素质是乘务员面临的竞争和压力最重要的心理素质,如何调整乘务员的心理素质对服务本身有很大的影响,为了解决这些心理问题可以优化航空管理提供科学的基础上,提

7、高所有服务行业的服务质量具有现实的指导意义。（二）研究思路及方法研究思路包括：第一，认真分析出当前空中乘务员的心理的研究现状。第二，分析得出空中乘务人员应该具备的职业素质。第三，仔细探讨空乘人员应该具备的心理素质。第四，最后总结得出培养优秀空乘人员的策略方法。研究方法主要有文献研究法和定性分析法。文献研究法通过调查已有的相关文献来获得资料，从而全面地、正确地了解所要研究问题。通过文献研究法可以快速全面的了解有关问题的历史和现状，从而形成关于研究对象的一般印象。定性分析法是分析国内外各大航空公司对空中乘务员素质的培养研究及心理素质相关定性分析。二、空中乘务应该具备的职业素质职业素质是从业人员应具

8、备的一种非熟练的内在素质和能力，它直接关系到职业工作和职业发展，在职业活动中起着关键作用。简单地说，所谓专业素质就是一种满足职业需要的具体素质。它是一个人综合素质的体现。而这种综合素质是以员工的身心状况为基础，通过教育，培训，专业实践，自我实践等途径形成的。这种综合素质是在一定的生理和心理条件下，通过教育训练，专业实践，自我修养等途径形成和发展起来的能力。它是一种基本素质，在专业活动中起着决定性的作用，内部相对稳定而作为空勤人员，应具备正确的人生理想，强烈的现代观念，高尚的社会公德，较强的适应能力，良好的职业道德等。（一）正确的人生理想理想是人生的导航，树立正确的理想，就是寻找到正确的人生方向

9、。它必须具备扎实的专业知识、较强的应变能力、较高的心理素质、个性化的服务水平。这就需要我们广大空中乘务工作者树立其为乘客提供最优质、最便捷、最舒适服务的理想，始终把乘客的利益放在第一位，我想只要我们的空中乘务员，树立正确的人生理想，有了这个理想动力，才会克服现实中的种种困难。（二）强烈的现代观念现代社会是一个强调以人为本，尊重人格的时代，空勤人员也应与时俱进，提供个性化服务和以人为本的服务。所谓个性化服务是指服务对象根据年龄，性别、文化程度，教育背景等为个人提供专门的服务。如在飞机上可以为儿童，老人，孕妇提供特殊的个性化服务。其次，在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务的概念。那么什么叫人性

10、化服务呢?总之，它是一种以人为本，用心服务的行为。那么什么是人性化服务呢?简单地说，它是一种以人为本，用心服务的人。我认为人性化服务是最高层次的服务，往往一个小小的动作，表情，眼神，（应该用顿号吧？）就能赢得顾客的心。这就要求我们关注各地客户的需求。特别是当航班延误是由不可抗拒的天气造成的时候，乘客此时很容易急躁，而情绪冲动很容易做出一些特殊的事情。这就要求我们的船员要有良好的自制力，充分了解对方的感受，宽容大度，虚心理解，要对他人有同理心宽广，严以律己。人性化的服务魅力，相比于那些标准化的服务，个性化服务更难，因为后者没有语言或文字之前的标准模式，它的标准，在很大程度上取决于船员的高贵和美丽

11、的心（船员？），强烈的服务意识去创造，发挥。人们常说“微笑服务”，但我认为这种微笑必须来自内心。否则，那些假装的，勉强的，机械的，刻板的行为都很难达到完美的效果，所以我们必须用心去做。（三）高尚的社会公德所谓的社会公德是指人们在长期社会实践中逐渐形成的，要求每个社会公民在履行社会主义义务或者涉及社会公众利益的活动中应当遵循的道德准则。自古以为爱岗敬业、尊老爱幼、文明礼貌、乐于助人、拾金不昧等等中华民族美德深深的影响着一代又一代的中华儿女。而飞机是一个公共场所，而空中乘务在这个场合中起着非常重要的作用，这就要求空中乘务必须要有高尚的社会公德，为维护飞机这个公共场所的秩序贡献出一份力量，树立空中乘

12、务人员的良好形象。（四）具备较强的应变能力在航空服务过程中会遇到很多意想不到的突发情况，比如恐怖分析袭击(恐怖分析？)、飞机出现障碍、恶劣天气影响飞行、航班延误、乘客突发疾病等等，面对这些情况，如何保护乘客的安全、如何为乘客提供紧急的医疗援助、如何面对乘客的自已，如何安抚情绪激动的乘客等都是空中乘务必须面对的问题，这就要求我们的空乘人员必须具备一定的应急处理能力和受挫能力，以良好的心理素质和应变能力去完成这项工作。（五）优良的职业道德职业道德是职业素质最重要的一方面。空中乘务主要的职业道德就是培养敬业精神，增强服务意识，提倡诚实守信。培养敬业精神，就是得有责任心，把自己份内的事情做好。乘务工作

13、既是一种服务工作，也是安全工作，既关系到航空公司服务水平的高低，更关系到旅客生命和国家财产安全，责任非常重，因此这就要求每个空中乘务人员必须有强烈的敬业精神，加强团队合作，以高度的敬业精神自觉的履行好自己的职责。其次是树立乘客中心意识，一切以乘客为中心，把为他们提供优质服务作为自己的使命与责任。最后要诚实守信，一般坐飞机的人都是经济水平相对较高的人，随身携带很多贵重物品，这就要求我们的空中乘务人员要诚实守信，拾金不昧。（首先在哪里？）三、空乘人员心理素质出现问题的原因（一）工作强度超负荷在实际操作中(你确定是实际操作中)，7个工作日除去连续36个小时，可以工作6小时，只要飞行时间不超过40个小

14、时，执勤时间可以达到理论上的84小时而不违反规定，与劳动法规定的相去甚远。（表达不清楚）（二）工作时间不规律航班准备的时间是在航班起飞的前一个半小时（是一个半小时还是90分钟？）到准备室开会，在延误的情况下无小时费补助，休息严重不足，一般空乘人员都是飞三休一，飞四休二，但是休息前一天基本都是大夜班，休息后第一天上班都是大早班。（三）难以得到他人理解夏季飞行压力大，雷雨季节延误，乘客不理解，高强度工作，在飞机上待一整天，不起飞，不算小时费。每个月开一次例会，安全员每个月开两次例会，一次体能训练，晚上还需要飞大夜班。心理和身体严重不健康。只要有投诉，基本都会归咎于乘务员，存在各种检讨处分，管理不够

15、人性化。（四）管理条件过于苛刻有一些航空公司会给少量小时费，大部分航空公司不付给空乘人员小时费，虽然没有工作，但备份必须在公司，一般分早备份和晚备份，各8个小时，手机必须开机，三次电话不通算误机。排班都是电脑排班，大部分航空公司都是临时性上班，休息严重不足。四、良好心理素质对空乘人员的重要性（一）良好心理素质是一个人综合素质的基础是优秀空乘人员的必备基础人与人之间关系是否和谐，关键是能不能形成心理相容的气氛。空乘人员作为一个特殊群体，对单调工作的适应问题，面对危机的处理能为问题，面对特殊顾客的服务问题，以及自己的耐心、恒心、爱心、包容心以及意志的坚韧和稳定是空乘人员必需的，也是其人格特征的一部

16、分。要想成为一名出色的空乘人员，良好的心理素质是一名空乘人员综合素质的基础。（二）良好心理素质是培养良好人际关系的需要空乘人员要面对世界各地、各行各业，拥有不同习惯、文化背景、宗教信仰等形色各异的人群。面对这些乘客，要在服务中建立良好和谐的人际关系，这就需要空乘人员具有乐观、开朗、负责、豁达宽容、自尊尊人、言行一致、乐于交往等品质。这就要求空乘人员在复杂变化的工作环境中必须保持良好的心理状态。（三）良好心理素质是面对自我和挫折感的需要空乘人员每天从事单调，复杂，危险的服务工作。旅客对服务的严格要求和公司的严格要求，使空乘人员面临很大的工作压力。面对生活和工作中的各种挫折，乘务员需要有良好的自我

17、拥有和管理素质；个人行为与组织行为，公共利益相协调，具有良好的心理素质和交际能力调整自己，用饱满的心情去面对每天的工作。五、空乘人员应具备的心理素质（一）作为空乘人员首先要真诚空乘服务人员只有真诚地去关心别人，时刻为乘客的利益着想。每个人都想被人重视，但要想让别人重视你，必须让别人感受到被你重视。作为乘务人员，应时刻为旅客着想，为旅客提供高质量的服务，为旅客生命财产安全着想。让旅客时时感受到来自空乘人员的关心，使旅客下次出行还会选择这家公司，从而为公司挽留客户，也有利于空乘人员自身的晋升。（二）作为空乘人员还应具备其他心理素质作为空姐，真诚是不够的。首先，对负面的情绪加以控制，不把生活中的情绪

18、去工作，有一个正确的认识自己的错误，面对工作上的问题要稳定情绪，冷静，冷静，不骄不躁第。二，要具备沟通协调能力和应变能力。要做到开放无私，诚实守信，注重与人的沟通与合作。最后，要有好的语言表达，交际与协调离不开语言的表达。六、如何培养空乘人员的良好心理素质（一）树立良好品格是培养空乘人员责任心的基础空乘人员的良好品格包括爱心，包容心和同情心。首先，作为乘务人员要富有爱心，乘务工作是一种比较枯燥无味的工作，这就要求乘务人员必须热爱这项工作，对这项工作富有热情。第二，要培养空乘人员的耐性，作为乘务员对自己要求高于乘客，要能包容乘客的过失和鲁莽，用真诚打动他们，做好乘客的工作心。最后，为了培养船员的

19、同情心，乘客在外面意外生病，需要人照顾，老人的手脚不便，需要帮助，这就要求乘务员在乘客中需要伸出援助之手。（二）要在教学中注重完善空乘人员的心理素质空姐除了性格好外，还需要有良好的心理素质，例如，意识，坚持，果断，自制，自信。意识是空乘人员更重要的心理素质，一个有意识的人，他可以在工作中投入自己的热情和数量（数量怎么投入？）。面对困难会主动寻找解决困难的方法，在工作中调整自己的消极情绪。坚持不懈和自我控制也至关重要。坚持能让一个人克服困难，用顽强的毅力作为施展的了自我能力展示，自我控制，善于调节自己的情绪与行动能为，为自己做好工作打下坚实的基础。（三）培养空乘人员良好心理素质还要把握好三个关键

20、点首先，要把握情绪稳定与责任感的关系。乘务员是在特殊环境中工作的，难免会遇到事故的危险（危险的事故才对），一旦发生突发事件，乘客的情绪很容易受到乘务员的影响。作为空姐，我们应该从高度责任感出发，稳定情绪，规范行为，从大局出发，给乘客良好的信任感，妥善处理危机。其次，面对各种乘客，各种要求，乘务员应掌握应变与挫折的关系。在工作中难免会遇到挫折，要学会调适，增强自己应对挫折的能为。同空乘人员应时注意工作中的灵活性，最后，把握兴趣与心理调适的关系。兴趣是工作的源泉，在教学中，注重培养学生对空姐职业的崇拜和热爱兴趣作为空姐的心理行为（语句不通顺），有利于空姐的职业适应。培养空乘人员的良好心理素质已成为

21、提升民航服务质量的关键，随着空乘人员已、理素质不断得到提升，航空事业的未来一定会更加美好。结语高水平复合型的空中乘务人员是未来民航业需求的热点。空中乘务所提供的客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，空中乘务的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。这就要求我们社会各界和航空公司肯定空中乘务的价值，提高空中乘务的社会地位。并且改变目前空中乘务的招人用人制度，做好空中乘务人员的长期职业规划。加大对空中乘务人员的职业素质培养。参考文献1.庞荣.空乘人员工作心态调整的探析J. 科技创业月刊.2014（12）2.季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构J.中国民航飞行

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