呼叫中心的团队组建的方案.docx

1、呼叫中心的团队组建的方案一、数据分析1. 数据要求：客户性别 、客户年龄 、消费值 、地理区域 、使用的产品类型 。2. 分析环节建设：对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数据报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报；通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数据报表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；对项目调研数据分析整理，以改善和优化运营现状、质量监控。3. 分析方法和结论：通过数据分析达到对员工绩效分析、对拒绝销售客户分析、对本次销售活动的经验总结分析 。二、营销策略1、营销策略的制定：将任务式外呼营销转变为基于数据分析的日常客户

2、服务和精准营销，它从名单产出开始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼营销方面，要看这些设计是否合理，前后的顺序是否合理。再一个是所谓针对生产力的一些分析，比如座席数有多少，每日每座席外呼数多少，每小时每座席外呼数等等这些。2、营销策略的执行：外呼营销初期加大质检力度，注意客户服务代表与用户之间有效信息的交流，注重用户对营销产品的接受程度，以及对营销流程的接受程度。另对外呼数据的接通率，成功率做以分析。原则上成功率不可低于1%。3、营销策略的修改：根据不同年龄段、不同性别用户的信息反馈对营销策略做有针对性的调整，主要为营销脚本和营销流程。三、团队运营管理（一）人员招聘任何呼叫中心的成功都归结于处

3、理电话的客户服务代表，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获得成功的秘诀之一就是挑选、挑选再挑选。呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的评估。1、招聘目的的明确：通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心能够在中长期内从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理的补充及必要的储备。2、招聘需求的分析：呼叫中心招聘需求分析的核心是确定招聘要求、数量和人员结构。1) 确定人员需求：针对呼叫中心一定岗位的特殊性,在结合岗位说明书的具体

4、要求下确定招聘岗位所要求的基本知识、经验和技能等任职资格：自然条件：包括学历、性别、年龄、性格、语音语调、语言等方面的具体要求个人技能：包括工作经验、个性特征、体能需求、技能需求等具体要求2) 确定招聘数量：在进行人员招聘前，确定不同岗位具体招聘的人员数量有利于提高招聘的质量和效率3) 人员结构：人员结构包括年龄结构、性别结构、学历结构、性格结构、工作经验结构等年龄结构：招聘时要充分考虑到不同的年龄段，适当拉开年龄层次；尽量避免较多女性从业者在某个年龄段，因结婚、生育集中等个人因素而带来的人员紧缺；同时不同年龄段的搭配有利于使整个团队既有朝气又不失沉稳。性别结构：在招聘时，人员要保持恰当的性别

5、比例，可以缓解女性从业人员过多，造成工作气氛单一、沉闷，从而提高工作效率；3、招聘方案确定招聘方案的内容包括招聘的目的和意义、时间安排和工作进度、招聘活动参与者的职责、信息发布的渠道、广告内容及预期效果等。需要特别强调的是合理安排招聘活动时间；通常一个招聘活动，从正式发布招聘信息，到确定被选拔者的时间最好不要拖得太久（建议不要超过四周），尽可能保证整个招聘活动安排紧凑，流程顺畅；4、人员选拔的进行呼叫中心人员选拔的方法是根据不同岗位的特点，按照一定的流程来筛选应聘者；招聘过程中设计有特色的人员选聘工作流程，以便考核应聘者是否具备相应的技能，一般情况下，选拔步骤设计的越仔细，考核要点越明确，人员

6、招聘效果越好。 客户服务代表一般通过简历筛选、听试、面试、笔试、性格测试等多种手段的组合，针对应聘人员进行选拔；简单流程如下：应聘者简历筛选-初选-听试-面试、笔试-确定受聘者；这里重点介绍简历筛选及听试。1）简历筛选这是一种结合招聘后应聘人员发来的简历进行筛选的方式，根据求职申请表上的详细要求及岗位描述，对所有应聘人员的简历情况进行初审，合格者方可进行听试。初选的基本条件是在拿到应聘人的履历表时就可以确定的，如果不符合基本条件者，就可以直接过滤、排除。初选的标准 对工作经历的描述（有无频繁跳槽的经历） 曾经担任过的工作性质及职责描述(有无相关工作经验,是否适呼叫中心的工作)； 根据性别进行筛

7、选：考虑适当的性别比例； 工作地点与居住地点之间的距离：如单向有两个小时以上车程就可直接放弃； 年龄：具备一年以上工作经验，18岁以上30岁以下；年龄太大， 学习意愿会降低；年龄太小，则其工作稳定性差； 根据学历进行筛选，要求应聘者必须达到规定程度以上的学历，剔除硕士以上的高学历； 履历书的文字、语法及格式(文字逻辑表述能力)；2）听试筛选由于呼叫中心从业人员大都要通过电话实现服务，所以语言的应用能力应该是客户服务代表选聘的重要考核指标，通过听试可以考核应聘者的电话沟通、与人交流的能力，从而判断应聘者是否具备良好的可开发、可塑造的品质。把听试作为筛选的重要一关，也避免了考官受应聘者外貌形象等外

8、在因素的影响，忽略了语音能力考核的重要基准。听试着重测试了解应聘者的声音（如语音、语调、语速）、倾听理解表达能力、情绪消化能力、自我认知能力及语言表达方面（如电话礼仪、逻辑性、表达及反应等）；呼叫中心具体结合招聘的岗位进行听试问卷的设计。听试问题参考：1) 请简单描述个人及目前工作情况？（表达与组织能力）2) 你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？（反应与逻辑分析）3) 您来应聘本职位,你认为自己的优势是什么？（自我认知能力）4) 请您听取以下录音，并按照您的理解对录音内容进行复述。(测试理解归纳和复述能力)对该应聘者的复述给予负面评价,如:我觉得你完全没有抓住要点,我觉得你复述得比较

9、糟糕关注应聘者的回答和反应.（情绪消化能力）,问题结束后对应聘者进行解释并致歉和致谢。5、招聘工作的评估这是招聘工作的最后一道工序。评估就是对招聘过程的每个环节进行跟踪，以检查招聘是否在数量、质量以及效率方面达到了标准。1) 判断招聘效果：主要是看招聘岗位录用率是否符合招聘计划；2) 选择最佳招聘广告登载媒体：通过对招聘结果的分析，选择最佳招聘广告登载媒体；3) 衡量招聘的质量：短期内，主要根据求职人员的数量和实际录用人数的比例来确定招聘的质量；长期来看，就要根据接受聘人员的流失率来判断招聘的质量；4) 衡量效率的费用指标：可以用多种方式对费用进行分析，如较常用的指标是计算招聘一个人的平均费用

10、。（二）培训体系1、入职（初级）培训课程设置：企业文化、客服工作概述、语音艺术、服务流程、业务知识（前期做电信相关业务，可申请电信相关人员进行培训，培训时间1周。后续业务培训跟进即可）、地理和姓氏常识、规范用语、系统软件、情景模拟、案例分析、安全教育、职业素质。2、呼叫中心运营培训国内呼叫中心行业过去五年中得到了突飞猛进的发展，小型的呼叫中心随着业务的拓展必然逐步开始“从小到大”的变化。呼叫中心员工自然会从劳动密集型逐渐向技术密集型转变，呼叫中心需要为顾客提供信息的准确性和服务的满意度。呼叫中心的培训工作面临以下几个难题：1) 信息的临时变频繁、迅速2) 员工技能水平差异明显3) 工作智能化的

11、需求明显4) 基层管理者水平的需要长期提升人类产生记忆的过程：认识，了解，认知，激励。我们可以对信息的变更进行分解，以人脑记忆的过程，分级进行临时信息的培训，我们暂且把这种方式称作“临时信息记忆法”。在呼叫中心中能够使用“临时信息记忆法”的地方有很多：客户的手机号码，客户刚刚说过的话等等。客户服务代表在一个电话结束前，应当记忆当次通话客户表述的所有信息，但是对于有些座席代表，一但客户服务结束，上一通电话的内容将像“左耳进，右耳出”一样迅速忘记。有良好工作素质的客户服务代表应该有将信息进行临时准确记忆的能力。那么，什么情况下，我们的临时信息记忆能力最强呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的时

12、候。根据人类记忆的这样一个特点，我们就可以将班前会的效率提高，摆脱传统的宣讲方式，以改善座席代表对业务变更信息的临时记忆能力。 班前培训会议：每一个呼叫中心都配备培训师。充分发挥培训师的作用，并不是让其一本正经的站在所有人面前将资料进行讲解，而是通过他们的智慧提升客户服务代表的理解与记忆。培训素材的使用可以有效提升记忆力，运用得当，它的效果可能远远高于座席代表对资料的背诵。具体可以用到哪些，各人自有方法，常会利到以下几种：板书、Pop宣传海报、制作要点幻灯片、要点重复。 班前信息记忆游戏：成年的人的学习特点是“学我所需，学我所喜，学我所乐”。班前会除了保证准确的接入数量的同时，很大的作用是学习

13、临时信息。对于还未进入工作状态的座席代表，我们只能采取“学我所乐”的学习方式，（这就加重了部分基层管理人员的工作强度，可这一工作并非只是班组管理人员的职责，其他岗位人员可以配合其进行游戏的创新）以游戏的方式达到“乐我而学”的目的。其中的游戏项目很多，也是我们可能在日常工作与生活中经常接触到的。例如：猜词游戏、知识竞猜、信息内容排序。 班前新信息模拟练习：如果客户服务代表数量及班次时间安排更为合理，我们可以采用这种模拟训练的模式。这种模式较上面的方式过于枯燥，但我们可以使用这样的方式加强信息的记忆，这样的方式将起到最好的记忆效果。双向沟通的方式可以有效地加深记忆。班前模拟训练的方式需要一个合适的

14、管理环境与良好的学习氛围，要求条件过高，但效果明显，形成学习习惯后将会有意想不到的效果。我们通常使用的有以下几种：自由结合练习、师徒典范练习、制定帮带练习。（三）运营管理1. 建立团队目标，建立共同愿景：团队的领导者要运用领导力去促使目标趋于一致，让一群人从一片散沙，逐渐形成具有战斗力的团队。因此建立团队的首要要素，便是建立团队共同的愿望与目标，这是团队的核心驱动力。要让团队成员知道，我们究竟在做什么，为什么要做这个呼叫中心。2. 促进团队关系，提高团队的整体执行力：团队需要和谐的正式关系与非正式关系，需要团队领导者创造环境与机会，让团队成员之间从生疏到熟悉，从防卫到开放，从动荡到稳定，从排斥

15、到接纳，从怀疑到信任。团队关系愈坚固，愈信赖，组织内耗愈小，团队效能就愈大。3. 制定团队规范：没有规矩不成方圆。团队领导者必须有能力建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，遵从规范。四、项目管理和接口流程（一）管理架构以及职责管理架构1、工作职责：1) 运营经理：负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度； 建立并维系公司与客户之间的良好关系，并通过呼叫中心业务监督质量规范，密切关注客户需求变化； 负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训、团队建设和绩效考核； 负责呼叫中心各项费用预算及成本分析2) IT支撑：承担公司业务运营IT技术支撑,确保信息化建设顺利开展、信息化系统的

16、稳定运行；负责网管系统的设备维护和故障处理；负责公司外呼数据管理以及保密；负责公司运营管理项目的建立与调试。3) 质量监管：负责项目服务品质监控的实施，并制作监控分析报告，针对监控中发现的问题，制定改善计划，实施改善方案；4) 项目组长：负责区域日常现场管理;负责完成所分配销售指标;负责本团队员工的绩效考核；完成相关营运报告；协助主管完成企划、开发等相关的项目工作.5) 客户服务代表： 外呼要做到：热情、周到、真切、灵活； 饱含激情为用户服务，时刻保持最佳工作状态； 细致了解公司项目运作方式、服务理念，确保服务与项目运作保持高度一致； 在确保专业服务的基础上融合新的服务理念，不断提高服务质量；

17、 不断学习相关特定技能，完善计算机知识和提高文字录入速度； 严格遵从团队合作方式，具备良好的心理素质及自控能力； 认真、耐心、专业的对待每一天每一次的话务服务；完成公司分配销售指标。(二)项目对接流程企业提出呼出/呼入需求-外包公司相关人员撰写脚本交由企方审核-审核通过企方提供有效数据给外包公司IT支撑人员IT支撑进行数据处理，根据需求建立呼出/呼入项目并调试问卷组织1-2名员工培训相关业务知识并进行试呼试呼结果交由企业审核-（停止呼入/呼出）选定员工进行相关业务知识培训开展呼出/呼入工作。（三）各方的工作职责和要求企业：提供有效外呼数据，指定人员进行业务、数据、各类报表对接，以及日常管理事宜

18、接洽。如呼叫中心有业务培训需求，企业要按需完成。呼叫中心：按企业需要认真完成预期外呼任务，对企业提供数据严格保密，禁止提供给第三方使用。指定人员进行业务、数据、各类报表对接，以及日常管理事宜洽谈。五、IT支撑系统1. 划分各部门办公位置。给出房屋平面图，出示给综合布线施工单位，这里包括强电部分，电话部分，网络部分。确定电话及网络外线接入点。2. 施工单位出示综合布线图，进一步确定上述具体位置，机器名、IP地址、座席号、工程号、电话号等统一并一一对应。3. 员工座席要宽敞，不要太拥挤，至少要一平方米，座排之间的行距至少要3米，走廊过道至少2米。座席要留有员工的私人物品存放空间，不至于将物品乱堆乱

19、放，甚至堆放在电脑周围，而影响电脑的正常工作。信息模块和电源插座的位置要与座席对应，不能与座席木板挤碰，也不能安装在人员容易触碰的地方。座席的设计也要合理，符合人体工程标准，而且要利于后期维护。4. 杀毒软件建议用网络版，这样可以全网立体防毒杀毒。呼叫中心网络系统要完全与外界隔离，禁止联入INTERNET,座席电脑不安装光驱、软驱，将前置USB口拔掉，将后置USB口屏蔽，若须与外界交换数据，则交由IT支撑人员处理。5. IT系统建设要有一定的实用性，先进性，前瞻性。功能可以不多，但需要稳定。6. 电脑，电话，电源，网线，水晶头，电话线，电话耳机，等都要留有充足的备件。六、质量管理体系（一）关键

20、词定义1. 质量：一组固有特性满足要求的程度。术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。“固有的”（其反义词是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。2. 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。（二）质量管理的目标通过质量教育与培训，提高客户服务代表对质量和顾客满意的认识，提升客户服务代表的服务水平和服务技能，并且通过对客户服务代表服务质量的监控来保障这一高水平服务的持续实现。1. 质检目标： 通过第三方控制电话

21、、话单、各类单式单据等交易方式、方法和每位客户服务代表的工作表现，从而达到客户和最终用户的满意。2. 质检培训目标：统一客户服务代表价值观、增强团队凝聚力、提高企业竞争力、确保服务质量的高品质（三）品质保障流程1. 日常监控:通过对呼入、呼出电话的监控及相关订单的检查，实现对服务品质的保障。具体监控方式包括实时监听和录音质检两类。2. 品保会议 质检员 :对话务员在线存在的不规范项与技巧缺陷结合项目的其它问题进行讨论，对每一项纠错的实施情况进行沟通，以期最大程度地解决项目存在的问题，提高团队的服务品质。 校准会议:针对各打分人员对同一个电话或相同性质、难易程度的电话给出不同的分数，定期召开校准

22、会议。在会议中，质检员与现场打分人员将针对每一项的差异或总分的差异进行讨论，以期达到评分的一致性。若仍存在差异，则需挑选出性质、难易度相同或相近的至少3个电话进行同时打分，再讨论彼此的差异。3. 报告体系:质检员 根据每周的采样电话量进行打分评估。并于每周进行一次周报告，周报告主要集中反馈当周整个团队的质量情况、校准评估标准、分析错误项内容、反馈改进措施计划等。每月需进行一次月报告，月度报告主要集中反馈整个团队的月度质量情况，分析客户服务代表质量水平趋势，整合当月质量评估标准校准等。七、制度管理（一）呼叫中心日常管理制度1. 上下班时，必须谨记打考勤卡，不得代打。2. 严格遵守工作时间，做到不

23、迟到，不早退。下班时间到后，整理好物品关闭主机、显示器后方可下班。下班后无特殊原因不得在工作现场滞留。3. 工作时，在办公区内将手机设置为振动状态或者铃音调低。接打非业务性电话（发手机短信）时应尽量缩短时间(超过3分钟须到话务房外)。不得使用外呼系统拨打私人电话。4. 与工作无关的私物应该放进储物柜，不得随意带入话务房。5. 客人来访原则上应有预约，并在指定场所接待，非工作人员不经许可不得带入工作场所。6. 公司员工必须礼貌待人，文明用语，不讲粗话、脏话。同事之间要和睦相处、团结互助。进入工作场所应该保持安静，时刻注意保持个人以及团队形象。7. 随时注意保持周边环境以及个人工作区域（包括工作台

24、、显示器、机箱等）卫生清洁，离开坐席时必须在外呼系统界面按下“置忙”按钮，将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板上。8. 在现场、厕所、更衣室、走道不允许吸烟。吸烟须到指定的地方吸烟。9. 在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意串岗，禁止随意交头接耳或大声喧哗，如因工作确实需要交流，应根据实际情况与相关人员低声交流。10. 工作时间办公区内不得从事与工作无关的事情（如看小说、听音乐、看电影、玩电脑游戏、手机游戏、看与工作无关的网页等），办公电脑上不得自行安装程序和软件。11. 员工在办公区须衣着得体，按要求应穿软底鞋、工作服等,佩戴工号牌；女员工不穿奇装异服或暴露的服装（如：低胸、透视

25、、露背装等），男员工不穿短裤、背心及拖鞋上班。12. 接打电话时不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西。13. 爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时修理、调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿。14. 不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）。15. 不得在办公区内发泄不满，抱怨、辱骂或诋毁客户。16. 员工应服从公司合理的工作安排，例如：项目临时调整、座位临时调整、临时安排其他非话务工作等等。17. 不得未经许可离开工作场所超过15分钟。超过半小时必须请假。18. 开始工作期间应打开规定的通信软件

26、，应按要求查看公司指定查阅的工作文件等。19. 接打电话过程中音量大小要适中，不得过大或过低。20. 合理使用通信软件，不得使用通讯软件发骚扰信息、垃圾信息或长时间聊天影响正常话务工作等。（二）星级客户服务代表的考评标准目的：提高客户服务代表对工作及各项培训的积极性，增强客户代表对工作的成就感和归属感，按照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明。1. 对于新入职的客户服务代表为实习客户服务代表；2. 正式上岗后 1-3 个月的客户服务代表，方可参加星级客户服务代表的评选；3. 对于连续3个月未被评选为星级的员工，公司有权根据情况劝退或停职培训；4. 以月为周期，参照考核表现等对所有客户服

27、务代表进行统一评估，参照评估排名情况，评定该客户服务代表星级；5. 受到客户表扬的，将作为提升星级的依据，如有重大投诉，经核实属于客户服务代表个人原因造成的，立即降为实习客户服务代表，如情节十分严重的将立即辞退；6. 评估考核排名将以公告形式公布；7. 对于 4 星升入5 星的评定，原则上客户服务代表必须具备连续3 个考核周期（即3个月）的4星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入5 星；8. 对于 3 星升入4 星的评定，原则上客户服务代表必须具备连续2 个考核周期（即2个月）的3星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入4 星；9. 对于实习客户服务代表升2 星和2 星升

28、3 星的评定，原则上不受时间的限制，符合标准即可进行提升。10. 星级话务员共分4 个层次，分别为2 星、3 星、4 星和5 星。对于被评为3星以上的客户服务代表分别给予（）、（）、（）的奖励金。五星四星三星二星实习客户服务代表工作能力业务水平40综合评分在90以上，业务十分熟练和准确，服务态度优良，零差错和客户投诉（投诉不成立）。综合评分在80-89之间；业务水平、工作效率和态度得分在85%以上；零差错和客户投诉（投诉不成立）；综合评分在70-79之间；业务水平、工作效率和态度得分在75%以上；差错和客户投诉5%；综合评分在65-69之间；业务水平、工作效率和态度得分在70%以上；差错和客户

29、投诉10%；新入职的员工；综合考核达到及格标准60-65之间；工作效率35工作态度5责 任 感5积 极 性5进 取 心5团队精神5创意创新+5评定情况说明任何单项不低于及格分任何单项不低于及格分前四项不低于及格分前四项不低于及格分能达到及格标准考核办法现场考核、质检监控现场考核、质检监控现场考核、质检监控现场考核、质检监控现场考核、质检监控评选标准主要说明： 业务水平：1.监听月考核平均分在95 分以上可得20 分；2.录入客户资料正确率在99%以上可得10 分；3.业务能力每月评估均在95 分以上可得10分； 工作效率：1.客户资料录入按实际情况计算，达到整体平均值可得35 分； 工作态度：

30、1.遵守公司及客服中心制定的各项规章制度；2.工作热情和积极主动性； 责 任 感：1.能够自动自发、竭尽所能达成任务可得5 分；2.工作努力，份内工作完善可得3 分；3.交付工作需常督促方能完成可得1分；4.敷衍了事，无责任感，做事粗心大意可得0 分； 积 极 性：1.对工作热心，支持公司方面的政策可得5 分；2.工作无恒心，精神不振，不满现实可得3 分； 进 取 心：不甘落后，努力、积极工作，有恒心毅力； 团队精神：发扬公司是我家的主人翁的精神，积极参加集体活动； 创意创新：对公司及项目提出有意义的建议和方案；备注：每迟到一次扣罚3 分（30 分钟以内），超过30 分钟扣罚5 分；旷工一天扣罚10 分，并书面警告一次；事假一次扣罚1 分；有特殊贡献或奖励按实际情况给予相应加分浪潮集团2009-6-12