国际大酒店三级培训体系.docx

1、国际大酒店三级培训体系国际大酒店三级培训体系国际大酒店 三 级 培 训 体 系2011的9月 发布 2011年10月 实施 一、建立三级培训体系的意义及目的 二、组织结构图 三、岗位职责 四、培训津贴细则 五、培训员资格的任命与取消办法 六、入店入职培训 七、提升培训 八、酒店英语培训 附录一 各部门技能培训大纲 附录二月度培训计划 附录三月度培训报告 附录四培训评估反馈表 附录五培训津贴申请表 附录六各部门月度培训评估表 附录七 培训员月度培训评估表 一.建立三级培训体系的意义及目的 酒店的员工劳动态度与职业技能直接影响着服务质量的高低，员工培训是酒店一项不可或缺的工作任务。酒店培训具有针对

2、性、灵活性、系统性、广泛性与复杂性的特点。 通过三级培训体系的运转，能够让员工清楚的了解到酒店的经营方针，服务宗旨，酒店产品基本结构及特点，在仪表仪容、店规店纪、应知应会、服务标准、环境卫生、用品用具、安全管理、设备设施养护等方面形成规范的运作程序，使员工更好的掌握酒店职业精神、专业知识、工作技能、产品知识和礼仪习惯等五个方面能力。 通过三级培训体系的运转，保证酒店管理及服务的稳定与发展，提高团体合作协调能力，同时，通过全面系统的培训，使酒店员工符合高星级酒店的标准和要求，提高员工工作能力，以及增加员工的晋升机会，扩大员工的发展空间。 酒店负责人 周卫兵 二.组织结构图 培训负责人 朱金华 培

3、训主管 杨语涵 餐饮部负责人 财务部负责人 客房部负责人 工程部负责人 销售部负责人 前厅部负责人 安全部负责人 代中菊、李杰 王芳 陈原成 陈同文 饶翔 向阳 熊疆 兼 工电财G 中西财西销楼P中安消前 程脑务R 餐餐务厨台 层A厨全防售 检房后O 部部前培商服清房培培部 修培台礼培培台训务务扫陪训训培 培训培宾 训训培员总培培训员员训 训员训培员员训吕机 训训员朱王 员员谌 员训刘余员才培员员陶江祖代巍 万饶员 娇尧 罗良 训王周勇 鄂 锐 峰宇 张菊、继员 文词 翔 )云 刘、黄红 杜艳兼) 涛 严草丹、艳莲 、张杨艳 郭元 传丽 梅 静 三.岗位职责 1、酒店负责人岗位职责 , 组织、

4、计划、检查、督导酒店培训工作的开展。 , 根据酒店经营定位和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，审核酒店年度培训方案和月度培训计划。 , 督导培训费用的使用。 , 根据酒店培训工作的需要，为酒店创造良好的培训机会，如外派学习、同行经验交流等。 , 负责按时向总经理反馈酒店培训实施效果。 2、培训负责人岗位职责 , 在行政部主任领导下，依据国家人事劳动的方针政策与法规，组织制定公司人力资源发展的长远规划，年度计划; , 制定员工培养规划，加强酒店人力资源预测和统筹管理; , 组织制定员工培训规划，年度培训方案，规划培训费用; , 指导各部门制定年度培训方案，月度培训计划，组织、协调、检查

5、计划的落实情况; , 负责制定培训大纲，设计各种培训项目，审批修订各种培训教材，审定培训主管及培训员的授课内容; , 组织和主持重要的培训活动，如酒店文化培训等。 , 每月末组织各部门培训负责人及培训员召开一次培训例会。 , 定期向行政部主任、总经理反馈酒店培训实施结果。 , 每月末向总经理递交酒店和部门的培训计划，并提出修改意见和调整方案 , 根据酒店经营方针和管理目标，建立酒店各级管理人员的培训方案，有针对性地加强管理层培训; , 定期请酒店高管或专职老师给培训员上专业课，以保证能不断地接受新的知识。 , 搞好员工考核、考评工作，激励员工，充分调动员工的积极性，提高员工士气，加强企业凝聚力

6、; 3、培训主管岗位职责 , 服从培训负责人的工作安排，全面负责酒店的培训工作。 , 制定酒店季度培训工作计划及各项培训管理制度。 , 负责酒店公共知识的培训工作，含入职培训、英语培训、常规公共培训等; , 在日常工作当中通过分析宾客投诉及观察，判断酒店的培训需求。 , 建立并完善酒店、部门、班组三级培训体系，按时完成既定的培训计划，并组织课程实践和考评。 , 定期对酒店培训工作进行评估，并提出再培训需求和改进方案。 , 结合酒店运营标准和酒店实际，编写专业培训教材，并进行专业的培训和考核。 , 负责对各部门举办培训活动的实施监督和控制，协助和配合酒店各部门开展各项培训活动。 , 加强酒店培训

7、网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好追踪培训和教学评估工作。 , 做好每次培训的统计汇总工作，对培训课程做好员工的反馈评估，不断改进培训内容和方法，负责收集各种资料，建立和健全培训档案库，为考核、评估、选拔各类人员当好参谋。 , 收集和整理培训评估表(附录四)，并对员工意见及培训建议进行分析，提出改进意见，上报培训负责人。 , 以酒店运营质量管理办法为运作标准，依据饭店星级的划分与评定的相关评分标准，同时结合员工手册五常法等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。 , 建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的统一质量标准进行检查

8、，检查结果随时通报总经理，和各有关部门经理，同时记入质检日报表，作为运营质量管理办法考核的重要依据。 , 每周、月对培训、质检情况进行汇总，并根据汇总结果加以分析，并提出改进方案和建议，以周报、月报形式报培训负责人。对月度宾客投诉拟专题案例报告，上报培训负责人，并作为培训资料留档专办。 , 发现问题做到“三不放过”，即:(1)对发生的问题没有搞清楚不放过;(2)违纪者对错误没有认识不放过;(3)未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。 , 负责建立酒店质量管理和酒店培训档案。 , 完成行政部主任、培训负责人交办的其它任务。 4、部门负责人岗位职责 , 部门培训负责人由部门经理本人担任。 , 组

9、织、计划、实施本部门的年度培训方案，月度培训计划(附录二)，并进行月度培训评估(附录三); , 建立部门员工培训档案，作为员工加薪、晋升、调动的重要依据。 , 负责编写制订部门的培训教材。 , 督导部门培训员开展培训。 , 有更换该部门培训员的权利。 5、部门培训员的岗位职责 , 协助部门负责人完成部门培训任务。 , 培训员在工作中应注意观察，并进行分析，判断员工培训需要，及时向部门培训负责人提出建议。 , 协助部门培训负责人编写培训教材。 , 及时评估每次培训效果。 , 班前会时间对员工进行滚动培训。 , 完成月度培训工作总结，及时上交给部门培训负责人。 四、培训津贴细则 一、培训员 1、培

10、训员授课津贴:每课时50元，每课时必须达到45分钟以上，每月不少于3课时。 2、每月底由部门负责人根据培训员当月的培训情况，填写培训员培训效果评估表(附录五)，报行政部。 3、培训主管根据部门上报的培训员效果评估，填写培训员月度津贴申请表(附录六)，对津贴数额进行核算，培训主任审核后，经总经理审批在工资中予以发放。分值津贴具体如下: , 培训员月度培训评估总分为100分，得分在85分及85分以上为优秀培训员，予以发放当月全额培训津贴;(以培训员当月培训四课时为例，则培训津贴为200元) , 总分在60-84之间为合格培训员，予以发放当月培训津贴的80%;(以培训员当月培训四课时为例，则培训津贴

11、为160元) , 总分在60分以下，予以发放当月培训津贴的一半;(以培训员当月培训四课时为例，则培训津贴为100元)如培训员连续三个月得分均在60分以下，视情况取消培训员的培训资格; , 每季度对所有培训员综合考评一次，对优秀和合格培训员予以月度平均津贴数额的奖励。 二、其它培训津贴 外聘老师的津贴每课时不少于100元;特殊情况报请酒店负责人商议后确定; 五、培训员资格的任命及取消办法 1、任命 1.1、由部门经理推荐人员名单，并附上该员工的个人资料，申报人力资源部。 1.2、行政部负责对其进行技能、技巧的培训，通过考核，获基本资格。 1.3、经行政部同意，报总经理批复，下发任命通知书，正式任

12、命为部门培训员。 2、取消 2.1、行政部主任可根据培训员工作态度和表现，经总经理批复，取消其培训员资格。 2.2、根据受训者的反馈，结合培训主任、部门负责人的考察，对于培训能力欠缺者，由行政部提出，经总经理批复，取消其培训员资格。 2.3、因晋升、调换岗位等原因，可视其实际情况，经总经理批复，取消其培训员资格。 2.4、离店者自动取消培训员资格。 六、入店入职培训 1、新员工入店入职培训操作办法 新员工的培训，原则上必须在进入岗位前进行，如有特殊情况，可先上岗后再分批组织，但须在上岗后的30天内完成入店入职培训课程。入店入职培训为脱岗培训。 1.1、新员工入店培训 新员工入店培训由行政部负责

13、、为期1天。培训必修课程如下表所示: 新员工入店脱岗培训(行政部组织) 培训课程 授课人 时间 NO 上 午 培训纪律宣读 培训主任 1 08:00-08:15 2 酒店领导致欢迎辞 酒店负责人 3 酒店行业基本知识 培训主管 4 饭店从业人员职业道德与素质要求 培训主管 08:15-09:00 5 酒店应知应会 培训主管 6 课间互动(如小游戏、智力问答等) 培训主管 09:00-09:20 7 员工手册 培训主任主管 8 服务意识和服务质量 培训主任主管 09:10-09:55 9 中国旅游饭店行业规范相关条文 培训主管 10 酒店核心管理软件五常法及礼仪行动简介 培训主管 10:05-1

14、0:50 11 荆州旅游文化及人文地理 培训主管 11:00-11:30 下 午 12 观看视频(视频内容以名家讲座、著名酒店视频介绍等为主) 培训主管 14:00-14:45 13 职业规划(穿插语言表达训练) 培训主管主任 14 设备设施的维护与保养 工程主任工程部培训员 14:55-15:40 15 消防安全知识 安全主任安全部培训员 16 军训(课外活动) 安全主任安全部培训员 15:40-16:10 17 参观酒店 培训主管 16:20-16:50 18 培训考核(如小测验、问答等) 培训主管 17:00-17:30 19 培训小结 培训主任 17:30-17:40 1.2、新员工入

15、职培训: 新员工经过行政部组织的入店培训后，分配至相应部门。在新员工加入部门的第一天必须完成部门入职培训。培训课程如下表所示:(对于一线部门经理和以上级别人员需要在入职的第一个星期完成相关管理级入职培训。) (一) 各部门专业知识培训(各部门组织) 培训课程 授课人 时间 NO 1 新员工欢迎会 部门经理 2 部门组织架构与管理运作 部门经理 3 员工职业发展途径与团队管理 部门经理 4 服务礼貌用语 岗位主管 5 对客服务的基本标准与要求 岗位主管 6 部门管理规定与制度 部门经理 (二) 各岗位操作规范培训(各部门组织)(细化内容见附录一) 培训考核(部门组织) 1.3、其它事项: , 临

16、时工入职也需要参加入职培训; , 厨房员工需要进行厨房安全操作培训。 七、提升培训 酒店定期对在职员工进行提升性培训，包括但不限于以下内容: 1、 管理人员培训: 行政部每季度组织一次部门经理培训，培训师以酒店高管为主，必要时可外聘讲师; 行政部每季度组织一次领班、主管培训，培训师以培训主任为主，必要时可请酒店高管或外聘讲师; 2、 晋升培训: 当员工晋升为领班，或领班晋升为主管，晋升者需接受由行政部组织的专项晋升培训; 3、换岗培训: 当员工岗位调整时，需接受由行政部组织的换岗培训; 八、专业语种培训 根据酒店行业标准需求，专业语种培训主要以英语为主。酒店英语培训计划具体操作如下: 1、行政

17、部负责组织酒店英语培训，主要根据饭店职业英语测试教材中员工岗位英语(初级、中级、高级)教材规定的或其它相关教材来编写酒店英语教材，内容分A、B、C三级;学员根据教材内容及个人英语基础报考相应等级; A级教材:内容难度较高，属酒店行业英语标准高级。报考A级的员工能熟练运用英语会话，对酒店专业英语掌握很好; B级教材:内容难度中等，属酒店行业英语标准中级。报考B级的员工英语基础中等，能完成一般的英语会话，对酒店专业英语基本熟悉; C级教材:内容难度一般，属酒店行业英语标准初级。报考C级的员工英语基础一般; 2、酒店英语培训分级别进行，A级、B级、C级培训分别每周一课时，每课时45分钟;A级学员共六

18、课时，B级学员共八课时，C级学员共十二课时; 3、各级别培训的最后一个课时为考核，考核由书面考核和口语考核组成，根据不同级别，对学员予以相应奖励，具体奖励办法如下: , A级学员，一次性奖励200元。 , B级学员，一次性奖励150元。 , C级学员，一次性奖励100元。 附录一:各部门技能培训大纲 西餐部: 岗位 培训课程 授课人 课时 NO 1 开吧前准备工作程序 2 迎宾服务程序 3 递送酒水/饮料单服务程序 4 酒水/饮料服务程序 5 清理台面及更换烟缸服务程序 6 客人结帐服务程序 7 调酒员调酒工作程序 大堂吧 岗位主管 8 酒吧酒水领用工作程序 9 酒吧之间酒水借用工作程序 10

19、 宴会临时设吧工作程序 11 闭店酒水盘点存放工作程序 12 客人软饮料服务程序 13 客人咖啡服务程序 14 香烟服务程序 1 开餐前设施与卫生检查工作程序 2 引座员引座服务程序 3 接听订餐电话服务程序 4 折叠口布工作程序 西餐厅 岗位主管 5 西餐中、晚餐摆台工作程序 6 西餐套餐/宴会摆台工作程序 7 客人就座服务程序 8 为客人递送菜牌/酒水单服务程序 9 为客人点菜服务程序 10 提供开胃酒服务程序 11 菜点服务到桌服务程序 12 为客人分切牛扒/羊扒服务程序 13 咖啡、茶、糖、奶服务程序 14 西餐巡台服务程序 15 西餐宴会服务程序 16 软饮料服务程序 17 擦玻璃杯

20、工作程序 18 准备糖盅/奶罐工作程序 19 准备冰桶工作程序 20 餐厅酒水车工作程序 21 为特殊客人服务程序 22 客人结帐服务程序 23 客人结束用餐送客服务程序 1 送餐前准备工作程序 2 客房送餐服务程序 3 送餐预订服务程序 送餐 岗位主管 4 欧陆式早餐摆台工作程序 5 美式早餐摆台工作程序 6 客房送餐收餐具服务程序 1 会议前准备工作程序 2 会议中分派香巾工作程序 会议中心 岗位主管 3 会议中加茶水工作程序 4 会议结束收市工作程序 中餐部 1 开餐前班前会工作程序 2 开餐前岗位人员安排工作程序 3 开餐前后台检查工作程序 4 迎宾引座服务程序 5 中餐零点摆台服务程

21、序 6 折叠/铺口布服务程序 7 对客茶水服务程序 8 递送小香巾服务程序 岗位主管 9 向客人递送菜牌服务程序 10 为客人点菜服务程序 11 向客人推荐菜肴服务程序 12 向客人推荐酒水/饮料服务程序 13 中餐厅 零点餐厅服务程序 14 酒水/饮料服务到桌服务程序 15 传菜出品质量检查工作程序 16 传菜服务程序 17 中餐厅服务督导工作程序 18 白葡萄酒服务程序 19 红葡萄酒服务程序 20 加饭/斟酒服务程序 岗位主管 21 为客人点烟服务程序 22 整鱼服务到桌服务程序 23 配备蟹夹/银钩服务程序 24 整鱼剔鱼刺服务程序 25 餐中为客人更换烟缸服务程序 26 甜食/水果服

22、务程序 27 餐厅结束前增加菜肴服务程序 28 客人要求打包服务程序 29 欢送客人服务程序 30 更换圆桌台布工作程序 31 更换小方桌台布工作程序 32 宴会预订服务程序 33 宴会开餐前准备工作程序 34 宴会摆台工作程序 35 宴会服务程序 36 宴会分餐服务程序 37 团队餐摆台工作程序 38 团队餐服务程序 39 自助餐摆台工作程序 40 自助餐服务程序 41 会议摆台工作程序 42 会议餐服务程序 43 中餐西吃宴会摆台工作程序 44 中餐西吃宴会服务程序 45 餐在边柜内用具/餐具补充工作程序 46 中餐厅整体卫生达标工作程序 1 设备设施操作规程 2 厨房 消防安全操作规程

23、岗位主管 3 食品卫生操作规程 部门经理 各岗位 应急应变能力培训(详见饭店星级访查规范附录C运营质量评价表) 前厅部 岗位 培训课程 授课人 课时 NO 1 开车门工作程序 2 接收行李工作程序 3 运送行李工作程序 4 送留言和传真工作程序 5 送包裹工作程序 6 接待VIP成员工作程序 7 雨伞借用工作程序 8 大厅和雨棚环境保持工作程序 9 用车预订工作程序 10 为乘出租车到店客人换零钱工作程序 11 客人问路服务程序 礼宾 岗位主管 12 散客入住服务程序 13 散客离店服务程序 14 问候到达酒店和离店客人服务程序 15 团队登记和离店工作程序 16 为客人送报纸服务程序 17

24、待取物品工作程序 18 失物招领工作程序 19 行李遗失工作程序 20 行李寄存工作程序 21 机场迎候客人工作程序 22 委托代办服务程序 1 总机 电话接听工作程序 岗位主管 2 电话转接工作程序 3 问询工作程序 4 留言服务工作程序 1 散客预订工作程序 2 团队预订工作程序 3 变更预订工作程序 4 取消预订工作程序 5 无预订客人入住程序 6 对客推销服务程序 7 换房服务程序 8 查询服务程序 9 办理散客退房服务程序 10 前台 办理团队退房服务程序 岗位主管 11 办理兑换外币服务程序 12 收款、找零服务程序 13 处理客赔服务程序 14 催交房款服务程序 15 上房收款服

25、务程序 16 信用卡结帐服务程序 17 入住房电脑维修服务操作程序 18 特殊客人接待服务程序 19 特殊客人资料信息传递程序 1 商务服务接待程序 2 商务中心 发传真服务程序 岗位主管 3 收送传真服务程序 4 办理快件邮递服务程序 1 游泳接待程序 2 健身、乒乓球接待程序 健体中心 岗位主管 3 结帐程序 4 办理各类优惠卡接待程序 部门经理 各岗位 应急应变能力培训(详见饭店星级访查规范附录C运营质量评价表) 客房部 岗位 培训课程 授课人 课时 NO 1 日清洁服务程序 2 送开水服务程序 3 夜床服务程序 4 加床服务程序 5 叫早服务程序 6 擦鞋服务程序 7 加椅服务程序 客

26、房楼层 岗位主管 8 租借物品服务程序 9 送报纸服务程序 10 客房酒水服务程序 11 遗失物品保管服务程序 12 鲜花服务程序 13 查退房报房服务程序 14 夜班巡楼服务程序 1 衣物修补服务程序 2 洗衣、烫衣服务程序 3 洗衣房 收客衣服务程序 岗位主管 4 加急送洗服务程序 5 特快送洗服务程序 1 公共区域卫生维护程序 2 洗手间递巾服务程序 PA 岗位主管 3 电梯厅按梯服务程序 4 现场应急处理服务程序 部门经理 各岗位 应急应变能力培训(详见饭店星级访查规范附录C运营质量评价表) 营销部 岗位 培训课程 授课人 课时 NO 1 订房传真服务程序 2 散客上门接待服务程序 3

27、 带客参观服务程序 4 协议客户服务程序 5 VIP接待服务程序 岗位主管 6 销售员 餐饮预订、点单服务程序 7 客房报价、预订服务程序 8 团队会议接待服务程序 9 跟单服务程序 10 业务洽谈服务程序与技巧 部门经理 11 应急应变能力培训(详见饭店星级访查规范附录C运营质量评价表) 安全部 NO 岗位 培训课程 授课人 课时 1 车辆指挥服务程序 2 停车服务程序 3 接警、处警服务程序 4 受理客人报失服务程序 5 处理客人间纠纷工作程序 岗位主管 6 各内外岗 巡楼工作程序与服务操作程序 7 调查酒店内一般案件与事故工作程序 8 监控室24小时监控工作程序 9 消防设施报警处理预案

28、 10 安全清场 部门经理 11 应急应变能力培训(详见饭店星级访查规范附录C运营质量评价表) 工程部 岗位 培训课程 授课人 课时 NO 1 各类值班操作程序 2 经营现场维修操作程序 3 入住房维修服务操作程序 岗位主管 维护维修岗 4 紧急维修操作程序 5 停电、停水、停梯紧急处理预案 6 设备维护保养计划及操作程序 部门经理 7 应急应变能力培训(详见饭店星级访查规范附录C运营质量评价表) 其它部门根据部门工作需要，自行对培训课程进行合理安排。附录二 月度培训计划(由部门负责人填写) 部门月度培训计划 部门: 年 月 日期 时间 培训项目 培训地点 培训员 参训对象 人数 培训方式 备

29、注 * 请于每月28日将此表交至行政部，逢节假日顺延至工作日交。 附录三月度培训评估表(由部门负责人填写) 部门月度培训评估表 部门: 年 月 培训课时序号 培训项目 日期 时间 人数 培训员 培训效果评估 (小时) 1 2 3 4 5 未完成计划项目: 月度培训总小时数: 人均小时数: 人次总数: * 请于每月28日将此表交至行政部，逢节假日顺延至工作日交。 附录四 培训评估反馈表(由受训员填写) 请您对本次培训进行评估，并提出您的宝贵意见 培训内容 培训时间 培训员 语言表达力 ?良好 ?一般 ?欠佳 授课灵活性 ?良好 ?一般 ?欠佳 内容准确性 ?良好 ?一般 ?欠佳 请您对培训员授课

30、技巧性 ?良好 ?一般 ?欠佳 进行评价 员工参与性 ?良好 ?一般 ?欠佳 获取知识性 ?良好 ?一般 ?欠佳 授课需求性 ?良好 ?一般 ?欠佳 分数 ?10 ?9 ?8 ?7 ?6 ?5 ?4 ?3 ?2 ?1 就本次培训的 建议或想法 受训人 备注 附录五 培训员培训效果评估表(由部门负责人填写) 培训员培训效果评估表 培训员: 年 月 得分 培训时间 培训内容 参与人数 效果点评 ,满分30分， 附录六 培训员月度津贴申请表(由培训主管填写) 培训员月度津贴申请表 年 月 培训得分权重 培训员 部门 总课时 总分 等级 津贴 备注 受训人 部门经理 培训主管 (30分) (30分) (40分) 50*4,张XX 客房部 优秀 4 25 25 36 86 200 总经理: 酒店培训负责人: 财务负责人: 行政部主任: 培训主任: 培训主管: