客户关系管理规范.docx

1、客户关系管理规范 客户关系精细化管理8.1 客户关系业务流程8.1.1 客户接待工作流程8.1.2 客户开发工作流程营销人员收集现有和通过调查研究得到的客户信息营销人员根据公司对客户开发的相关规定和对客户的分类要求，确定潜在客户，即确定客户开发目标营销人员根据调查计划的要求在规定的期限内开展有关潜在客户信用、经营等情况的调查1营销主管制定客户调查计划，报部门经理审批通过后实施2客户调查计划内容主要包括信用调查、经营状况调查等营销人员根据调查结果编制调查报告，报主管审核，经理审批营销人员总结客户开发的惊讶，不断提高客户开发水平客户开发经验总结收集各类客户信息确定潜在客户制订客户调查计划实施客户调

2、查计划编制客户调查报告提出新客户开发申请确定客户开发的方式进行客户开发1营销人员实施客户的开发工作，并填写开发过程中的表格，包括客户开发周报表、客户拜访记录等2营销人员及时向营销主管汇报开发中的重要情况营销人员根据公司相关规定和潜在客户目标特征确定适合的客户开发方式，包括电话接触、当面拜访以及建立固定联系等1营销人员根据经理的审批结果，正式提出新客户开发的申请2营销主管和经理审核申请，营销总监确认申请新客户信息记录客户开发成功后，营销人员根据公司对新客户的管理规定，将新客户的信息录入公司客户管理系统客户开发资料汇总营销人员对客户开发过程中形成的表单、文字等资料进行整理和汇总，并进行备案保存8.

3、1.3 客户关系维护流程营销人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容主要包括客户姓名、地址、联系方式、信用情况、交易情况、经营情况等营销人员根据公司对客户的分类标准，确定客户的等级，并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统营销人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等营销人员编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见以指导营销人员开展客户维护工作营销人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据公司文件管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理客户维护资料整理汇总制作客户资料卡

4、划分客户等级编制客户名册编制客户维护方案审核审批维护方案实施客户维护方案定期客户评估改进服务方式优化客户关系营销人员改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系营销人员定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户优化管理的意见和建议2营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等8.2 客户开发方案8.2.1 通用客户开发方案文案名称通用客户开发方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、目的为了规范客户开发流程，指导客户开发工作的开展，确保客户开发成果，从而提高公司营销水平，特制定本方案。二、职责分配1公司市场营销部是客户开发的主要

5、部门，对客户开发的结果负责。主要人员分工如下表所示。市场营销部客户开发职责分工表人员职责营销专员负责搜集客户信息、提出客户开发建议、全面记录客户信息、进行资料整理等营销主管确定潜在客户、提出客户开发建议、进行重要潜在客户的拜访、提出客户开发决策建议营销部经理指导客户开发工作的开展，负责客户开发的决策2营销总监和总经理负责重要客户开发工作的最后报告的审核审批和决策。3其他部门对客户开发工作提出可行性建议，生产部、技术部等部门负责开展针对营销人员的关于产品知识的培训。三、确定客户开发目标1市场营销部经理根据公司年度生产目标和销售目标确定客户开发目标。2开发目标包括客户开发的数量、总销售额等指标，并

6、将指标分配到每个月的客户开发任务中。四、收集客户信息1信息收集渠道收集客户信息是进行客户开发的第一步，信息收集的来源包括以下3个方面。（1）公司内部包括公司现有的客户资料和公司各项销售记录。（2）通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录。（3）通过外部渠道获得客户信息，包括网络查询、专业信息服务公司、行业调研报告以及国家统计信息等。2收集信息的内容收集的相关客户的信息内容如下表所示。客户信息内容表客户内部信息主要包括客户基本信息，现有业务的类型、业务量，企业的状况与投资动向、企业发展计划、整体发展趋势，目前同本公司的业务情况客户的关联企业基本信息包括同关联企业的交易情况、关联企

7、业的经营情况客户内部重要员工的个人资料重要员工的联系方式、工作职位、工作年限等五、确定目标客户1目标客户构成目标客户包括企业目标客户和个人目标客户。2目标客户分类（1）企业客户分为核心客户、重要客户和一般客户。（2）个人目标客户的具体分类如下表所示。个人目标客户构成细分表客户具体属性细分属性消费层类别年收入水平政府行政机关政府及行政机关官员 高消费层政府及行政机关公务员（中等职位）较高消费层普通公务员中等消费层企事业单位高层管理人员高消费层中层管理人员较高消费层普通管理人员中等消费层私营企业私企业主高消费层外资企业中高管理人士较高消费层个体工商户商贸个体户高消费层城市新兴白领中产阶层职业经理人

8、较高消费层外企或大型企业员工 中等消费层专业人士较高消费层知识型自由职业者中等消费层六、提出客户开发申请1营销人员向营销主管提出新客户开发的申请，填写客户开发申请单。2营销主管审核客户开发申请单，并在申请单上签字。七、进行客户开发1营销人员可以通过电话、面谈等方式对目标客户进行初步接触，在进行初步接触前，应该制定可行的初步接触计划。2寻找吸引客户的营销优势（1）是否体现企业的优势和实力。（2）是否体现产品的特点，优势，定位，档次，主要市场。（3）是否针对客户所在市场，质量要求，数量进行报价，价格是否有竞争力。（4）是否对客户的专业问题进行答复。3初步接触后，了解客户对本公司业务的想法和意见，在

9、此基础上调整客户开发的方式。4营销人员定期将客户开发的进度向营销主管进行汇报，营销主管对营销专员的客户开发工作进行指导。八、新客户信息录入1新客户开发成功后，营销人员应填写新开发客户报告表，新开发客户报告表的格式如下表所示。新开发客户报告表客户名称联系电话公司地址Email客户联系人联系人电话客户生产工厂地址客户首次购买产品情况产品名称产品型号交易额签约时间交易经过客户开发人员主管审核意见部门经理审核意见备注2及时将新客户的信息录入到公司客户信息管理系统中，以便于对客户进行跟踪管理。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期8.2.2 团购客户开发方案文案名称公司团购客户开发方案受控状态

10、编 号执行部门监督部门考证部门一、目的为了提高公司采购批量，降低营销成本和费用，指导团购客户开发工作的开展，特制定本方案。二、团购客户需求特点1高档产品比低档产品更适合团购客户。2必须确保产品质量。3追求质优价廉。4适合大包装、精致礼品包装形式。三、明确团购客户范围团购客户范围为大中型企业及行政事业单位。四、收集团购客户信息1收集团购客户信息需要做到收集资料的完整和全面。2收集信息的渠道收集信息可以通过黄页、网络、电话、报刊杂志等媒介进行查询。五、信息汇总和分析团购客户信息收集完毕后，需要对团购客户信息进行汇总和分析。汇总和分析的内容如下表所示。团购客户信息汇总分析表团购客户类别团购客户分类标

11、准团购客户具体分析内容大型企业人群特点工作性质消费心理爱好习惯中型企业人群特点工作性质消费心理爱好习惯企业单位人群特点工作性质消费心理爱好习惯备注六、团购客户开发策略1以实施人际关系开发策略为主对于大中型企业和事业单位而言，团购的决策权掌握在单位领导手中，因此此类团购客户开发的重点在于争取团购客户领导的认同，从而争取到团购客户。具体的开发步骤包括：（1）详细了解目标团购客户的组织结构方式。（2）详细了解目标团购客户后勤和行政领导的信息，包括他们的性格、兴趣爱好、生活习惯以及家庭情况等。（3）通过中间人介绍或采取电话拜访、当面拜访的方式，逐步拉近同目标客户主管领导的关系。（4）开发此类客户的过程

12、中，急于求成反而会错失机遇，应切实让目标客户主管领导认识到团购的必要性。2以进行广告宣传争取客户为辅团购的重要特点之一就是相信品牌。因此，可以选择目标客户经常使用、接触的媒体，开展广告宣传，扩大公司产品的知名度，使目标客户对公司产品产生可信度。从而逐步赢得客户。3创造新的团购目标客户（1）发起各种形式的关系协会。如俱乐部、同乡会、沙龙、产品荣誉大使等，通过这样的组织建立各种社会关系资源，实施各类团购活动。（2）开设团购中介组织开设团购网站，企业以自身实力和信誉作担保，直接发起团购活动，吸引零售客户的参与。直接开设团购公司，公司以低价及质量保证吸引零售散客，凡需要购买某种特定产品的客户都可以先进

13、行登记，待订购量达到一定程度后，团购公司即进行产品购买。七、签订合作协议团购客户开发成功后，为确保双方合作关系的持续、稳定发展应及时签订合作协议，确保合作双方的利益。八、维护合作关系维护双方合作关系的措施包括以下2个方面。1寄送内部刊物（内部刊物上刊载团购单位优秀事迹）、经常请客户参加联谊活动、领导走访、长久赞助等方式。 2采取产品研发技术交流会、定期会晤、双方企业职工联谊会、双方企业职工体育比赛等方式，争取双方合作得更愉快、更长久。九、客户开发资料整理客户开发人员在客户开发成功后或由于种种情况暂时没有开发成功时，应及时收集和整理客户开发工作中形成的资料和文件，对客户开发过程进行总结。以备参考

14、、使用。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期8.3 客户关系方案8.3.1 客户参观接待方案文案名称客户参观接待方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、目的为促进本公司公共关系，扩大宣传效果，本公司特设接待部，接待全国各地来公司参观的客户。二、客户参观分类来本公司参观的客户，大体可以分为4种，具体内容如下表所示。客户分类客户描述一般客户因业务需要临时决定来公司参观重要客户和公司已经有非常频繁的业务往来，参观目的在于了解公司的新产品、生产基地，或到本公司学习管理经验并进行交流，以便进一步扩大合作大客户是公司重要的合作伙伴，为了进行战略联盟或者考察公司的生产经营情况，特来公司进行

15、参观、调研机关团体机关学校或社会团体约定来公司参观，或者是政府官员、社会名流以及国内外各大企业负责人经公司批准前来参观三、接待方式1一般客户5人以下的客户团体，原则上公司不予接待，也不派专门的人员跟随讲解，公司重要的生产厂区也不能参观。2重要客户（1）需要客户提前5天进行预约申请，并填写预约申请表（如下表），然后由接待部负责安排专门的人员陪同并讲解。预约访问申请表来访客户名称来访时间来访人数联系人需要参观的内容厂区生产车间物流中心技术中心研发中心成品中心营销中心实验中心其他公司批示负责人参观证厂区个生产车间个物流中心个技术中心个研发中心个成品中心个营销中心个实验中心个其他个说明：对于公司不允许

16、参观的地方，请予以说明，不发放参观证（2）招待凡会客室能容纳下的参观团体，均以茶点招待，发公司纪念品一份。3大客户（1）接待部在接到公司相关部门的信息后，就需要预先进行接待准备。（2）接待部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析，并预先进行讲解演练。（3）来访时，按公司通知以糕点、咖啡、冷饮或其他方式招待，并由公司高级人员陪同。（4）接待部还要同时准备公司重要领导和大客户的午餐或晚餐。4机关团体（1）如果是机关学校，则由接待部统一负责，指派专人进行陪同并讲解。（2）如果是政府官员或社会名流，则接待部负责参观讲解，其他的事项交由行政部进行处理。四、参观要求1接待人员首先要将参观计划报相关部门办

17、理参观凭证，没有凭证，任何人不得进行参观。2未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者，按泄露商业机密论处。3参观人员除特准者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观的人员委婉说明。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期8.3.2 客户接待费用方案文案名称客户接待费用方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、目的为了确保客户接待费用审批和使用的规范化，节约接待费用，特制定本方案。二、客户接待费用申领1接待申请接待客户前，首先填写公司客户接待申请单，如下表所示。客户接待申请单客户名接待时间费用类型全部执行部分执行自费费用明细明细金额（单位：元）1招待费用2交际费用3会议费用4研

18、讨费用5典礼费用6礼品费用7其他费用招待目的招待新的合作客户庆祝新客户合作关系的建立客户来访时的招待客户服务人员出访时的请客与客户合作结束后的致谢接纳各种客户建议后的致谢达到各种目的后的致谢重要的节日或庆典客户接待档次高档，高级的饭店、餐馆、美食中心中档，中高档餐馆低档，中低档大众用餐场所审核签字客户服务部经理签字日期 年 月 日财务部经理签字日期 年 月 日申请人签字日期 年 月 日2费用领取客户接待申请单经客户服务部经理和财务部经理审批签字后，申请人就可以凭此单领取接待费用。三、客户接待经费的使用1专款专用客户服务部必须注意客户接待费支出项目与客户接待用途及目的一致，任何客户接待上的开支不

19、得背离服务工作的目的与要求。2有效使用客户服务部必须注意每一次客户接待的目的和客户接待的方法，有效地使用客户接待的经费开支。3经理负责制客户服务经理必须充分审核每一次客户接待任务与客户接待方式，给予客户接待任务的执行者以适当的指示。4额度控制客户服务部应在客户接待费用的预算范围内进行开支。客户接待费用的预算按过去的平均实绩确定。5避免重复接待同样内容与对象的客户接待应尽量避免，不要造成重复接待。客户接待次数原则上每人每月不得超过次。6客户接待卡对重要客户要设立客户接待卡，详细记载重要客户的嗜好、兴趣与特点等。有关客户接待卡的填写与保管，由客户服务部负责。四、客户接待费用的报销1凭证齐全在客户接

20、待工作结束后15日内，客户服务部将各收据或开支凭证进行核对，呈交客户服务经理签批。2遵守费用预算接待人员要严格执行客户接待规定及标准要求，不得擅自接待或超标开支。否则，客户服务部不予报销，或在报销时予以核减。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期8.3.3 客户档案管理方案文案名称客户档案管理方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、目的1建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。2指导公司客户档案管理工作的开展。二、适用范围本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。三、客户档案信息收

21、集1收集渠道（1）网上信息收集。（2）客户相关宣传广告和产品广告。（3）同客户的交易记录。（4）向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。（5）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。（6）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。（7）委托专业调查机构进行专项调查。（8）其他渠道。2收集内容包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、EMAIL、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。四、客户档案的立档和归档1立档和归档要求（1）确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。（2）在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与

22、定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。（3）做到客户档案资料排列的3个“前后”批复在前、请示在后。正件在前、附件在后。印件在前、定稿在后。（4）客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。2客户档案的内容客户档案的内容如下表所示。客户档案表档案编号： 建档日期： 年 月 日客户基本资料客户名称客户地址邮编客户电话传真Email成立日期注册资金主要股东开户行账号客户负责人及联系人资料公司法人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况公司主要负责人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况主要联系人姓名职

23、位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况客户经营资料公司规模职工人数中方人数外方人数公司性质上市公司；私人有限公司；中外合资；外商独资；国营公司同业地位领导者；具影响力；中等；小型厂商；其他公司业务主营业务附加业务销售业绩公司近3年销售业绩同本公司的交易情况编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注该客户当前信用等级本公司在交易中的优势本公司在交易中的劣势和对策备注五、客户档案的管理本公司对客户档案实行分类管理的措施。1原则（1）确保客户部有限资源利用的最大化。（2）实行客户档案的分类管理、区别对待。2标准按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理。3具体管理措施具体

24、的管理措施如下表所示。客户档案分类管理表类别占客户总数的比例管理措施A20%1每周保证电话沟通1次以上，每2个月拜访其高层领导1次，2专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态3随时提供给客户良好的建议和合作切入点B40%至少每周保证电话联络1次，每3个月拜访一次其营销总监及以上管理人员1次C40%每2周保证电话联络1次以上，每4个月进行1次拜访，拜访对象包括营销部门经理、营销总监等中高层管理人员六、客户档案信息的使用1公司实行客户档案信息的电子化管理，将所有收集到的客户信息、资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，便于调用和查找。2根据客户档案信息编写

25、客户联络一览表和制定客户关系维护方案。3公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用需为市场营销经理级以上人员。4其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的，需经客户服务部予以批准。七、客户档案的完善和更新1客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。2客户档案在获取新的客户信息后1天内完成信息的更新，最多不超过2天。3根据公司对客户实行分类管理的原则，对于客户类别的变化要及时根据所掌握的信息进行变更。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期8.3.4 客户关系维护方案文案名称客户关系维护方案受控状态编 号执行部门监督部门考证

26、部门一、客户关系维护的对象和目的1对象客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。2目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。3客户构成分析客户构成分析的主要内容。（1）销售构成根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。（2）商品构成通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。（3）地区构成分析通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。二、客户关系卡的制作和使用1客户关系卡的制作客户服务人员根据固定的格式编制客户关系

27、卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。2客户关系卡的管理公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。3客户关系卡的使用（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。4客户关系卡的更新公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。三、客户关系维护工作开展的方式客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。看板管理内容表看板分类看板内容看板制作部门周看板记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天