顾客投诉作业标准.docx

1、顾客投诉作业标准顾客投诉作业标准1 目的为了迅速和正确的处理顾客的每一份投诉，改善和提高公司产品质量，维护客户对公司的信任，提高顾客的满意度。2 范围适用于公司所有顾客反馈、投诉、索赔、退货等事项的处理。3 职责3.1 销售部：负责接收顾客反馈、投诉、索赔、退货等信息，进行整理、分析（估计索赔或退货的损失金额）和传递，做好顾客服务工作，并负责结案确认。3.2品质部：负责客诉登记、处理，初步分析客诉原因和责任部门；责任划分和对纠正预防措施的跟踪验证。必要时组织召开专题会议，督促责任部门按本标准流程处理和验证结案。3.3责任部门：负责客诉原因分析，教育培训相关部门人员，制度和落实纠正及预防措施。配

2、合并协助品质对客诉的调查。3.4生管办：对顾客退货进行确认、办理出入库手续，返工计划的安排及落实、跟踪退货产品处理。3.5生产副总：审核纠正和预防措施的有效性，有争议时判定处理责任部门。审核顾客索赔和退货。 3.6 财务部：开据退货单，办理索赔、退货账单。3.7 总经理：审批顾客索赔和退货。 4 定义4.1反馈：指产品未满足和未理解顾客需求的情况、或顾客新增需求，希望我司满足和理解顾客要求或争取超越顾客期望。4.2 投诉：指顾客对我司产品质量或服务上的不满意，而提出书面或口头上的异议、抗议和要求解决的问题。4.3索赔：按书面或相关协议规定，直接或间接地给另一方造成损害，受损方向违约方提出损害赔

3、偿要求。4.4 退货：指批量性不良，需要退回厂内返修的产品。5 流程（见下页）责任划分6 内容说明6.1 顾客投诉分类：顾客投诉作业标准包括以下四类投诉的处理：6.1.1 顾客反馈；6.1.2 顾客投诉；6.1.3 顾客索赔；6.1.4 顾客退货。6.2 顾客投诉信息传递：6.2.1业务接到客户投诉和抱怨时，须第一时间给客户邮件反馈，必要时给客户打电话，仔细了解投诉的问题点，收集客诉相关资料和图片供品质部进行原因分析及处理。6.2.2业务第一时间整理并填写顾客投诉处理单（XXX-XS-004），针对顾客退货填写销售退货处理单（XXX-XS-002），送交品质部门。业务需在2天内答复客户，如不能

4、及时答复，需给客户邮件说明原因。6.2.3 业务应本着与客户协商处理的原则，与客户沟通索赔等问题，并尽量为公司降低成本。6.3顾客投诉信息的分流：品质部接到顾客投诉处理单（XXX-XS-004）、销售退货处理单（XXX-XS-002），登录于顾客投诉登记表（XXX-XS-007）中。需在24小时内查证事实、初步分析原因后确认投诉分类，划分责任部门。必要时品质部组织召开客诉专题会议，按以下6.3.1至6.3.7条要求分流信息给责任部门，督促相关责任部门按本标准流程处理结案。6.3.1产品设计未满足顾客需求：由技术部负责处理。6.3.2服务上不满意的投诉：由销售部负责做好顾客服务工作。6.3.3交

5、期延误和交货数量短装以及运输途中损坏：由生管办负责处理。6.3.4产品制造质量不满意：由生产制造部门负责处理。6.3.5 批量性不良退货：由销售部与顾客沟通及责任部门协商，衡量退货成本、退货的可操作性，并经权责人员审批后相关部门依照相关作业流程处理。6.3.6 投诉责任属外协（购）厂商：由采购部负责通知外协（购）厂商落实纠正和预防措施,品质部和采购部对外协（购）厂商改善的成效作追踪确认。6.3.7 因产品未按标准检验造成的投诉由品质部负责处理。6.4顾客投诉信息的处理：责任部门接到品质部分流的 顾客投诉处理单（XXX-XS-004）应积极处理，要求在2个工作日将顾客投诉处理单（XXX-XS-0

6、04）回复给品质部，以便品质部追踪结案。6.4.1责任部门对顾客投诉处理单（XXX-XS-004）进行原因分析，追查相关人员责任，并进行培训教育、落实纠正。当有可能出现类似情况或产品可能存在潜在问题时,应填写纠正与预防措施处理单（XXX-PB-014），经生产副总审核后，及时做好预防工作。6.4.2顾客投诉处理单中涉及索赔、退货损失审批：需经生产副总审核，总经理批准，作为同意索赔、退货的依据文件，由品质部复印给业务员，业务员按相关作业流程实施赔偿、或退货操作。6.4.3销售退货处理：业务填写销售退货处理单（XXX-XS-002），经销售经理审核，总经理批准，作为同意退货的依据文件。销售退货处理

7、单（XXX-XS-002）同时送交品质部和财务部。6.4.3.1退货安排：由业务员依据经权责人员审批签字的顾客投诉处理单（XXX-XS-004），填写销售退货处理单（XXX-XS-002）安排退货。6.4.3.2退货暂存：生管办接到销售退货处理单（XXX-XS-002）和相应退货产品，应及时指定区域卸货、堆放，再开具物资暂收通知单（XXX-XS-001）一式三联，一联交付业务作为暂存凭证，一联交品质部作为检验通知，一联由生管办作为存根。6.4.3.3 退货确认：业务组织生管办和品质部共同清点退货，确认客户名称、产品名称、规格型号、数量等信息，是否与顾客退货信息相符，共同填写退货确认报告（XXX

8、-XS-003），品质部对退回产品进行检验并出具检验报告。6.4.3.4 退货入库：生管办凭退货确认报告（XXX-XS-003）办理退货入库（并报告财务部在系统里办理账务处理）。6.4.3.5 退货品处理：由生管办跟踪退货产品限期安排处理，直到退货处理完毕。A如果需要生产返工的产品，由业务员书面通知生管办下达返工计划，生产制造部门依据退货确认报告（XXX-XS-003）以及品质部检验报告，以“领料单”形式办理返工出库手续。依【不合格品管理程序】处理。B 如果属于顾客不再需要的产品，应由销售部提出处理方案，提交销售经理审核，总经理批准，采取及时变卖或作其它处理。6.5顾客投诉追踪结案： 品质部按

9、责任部门承诺的改善时间，对拟定的纠正与预防措施实施成效进行追踪，应本着对客户负责的原则，追踪一批无异常后，品质部通知业务员确认投诉结案，“顾客投诉处理单”原件保留至品质部。业务员对改进后的第一批产品，须亲自确认生产是否已按改进后方案实施。6.6 顾客投诉信息反馈：业务员应根据顾客投诉处理情况及时反馈给顾客，当处理结果与顾客需求不符时应当着重说明原因，取得顾客的理解与配合。6.7 所有客诉由品质部登记至顾客投诉登记汇总表(XXX-XS-007)中，并共享至公司“共享盘品质部客户投诉文件夹”中，以便查阅、跟进。7 相关文件7.1【不合格品管理程序】7.2【纠正与预防措施管理程序】8 附件无9 表单

10、及记录表单编号记录名称收集时间保存地点XXX-XS-004顾客投诉处理单月底品质部XXX-XS-001物资暂通知收单月底生管办XXX-XS-002销售退货处理单月底品质部财务部XXX-XS-003退货确认报告月底生管办XXX-XS-007顾客投诉登记汇总表月底品质部 物资暂收通知单 NO:兹将于 年 月 日 时 分 收到 客户，销售退货处理单编号： 的货物。请业务员 品管员 现场确认。 业务员： 仓管员： 物资暂收通知单 NO:兹将于 年 月 日 时 分 收到 客户，销售退货处理单编号： 的货物。请业务员 品管员 现场确认。 业务员： 仓管员： 物资暂收通知单 NO:兹将于 年 月 日 时 分

11、 收到 客户，销售退货处理单编号： 的货物。请业务员 品管员 现场确认。 业务员： 仓管员：销售退货处理单 NO:客户名称客户编码：预计退货日期订单号原销售单号 产品编号产品名称型号规格数量单价金额退货品预计处理方案： 返修后重新出货给客户 顾客不再需要，内部处理业务员： 审核： 批准： 销售退货处理单 NO:客户名称客户编码：预计退货日期订单号原销售单号 产品编号产品名称型号规格数量单价金额退货品预计处理方案： 返修后重新出货给客户 顾客不再需要，内部处理业务员： 审核： 批准：退货确认报告 NO:顾客：顾客投诉单编号：业务员：到货日期：产品型号名称数量不良现象备注顾客投诉单一致性确认：补充

12、说明：结论：业务员： 品质部： 生管办： 顾客投诉处理单 NO：销售部顾客名称顾客编号国家订 单 号产品型号数量投诉内容或顾客要求（明确投诉数量、序列号，有必要的时候提供图片）：业务员: 月 日 时 销售经理: 月 日 时品保部1、类型确认：反馈 投诉 （处理后再确认： 索赔； 退货）。2、判定责任部门为：销售部、采购部、技术部、生管办、品质部、钣金车间、焊接车间、喷涂车间、装配车间、行政部 其它： 经办人： 月 日 时； 品质部： 月 日 时责任部门处理意见1、遏制措施（追查库存、在制品、发货途中是否有类似问题并制止）：2、原因分析（从人、机、料、法、环、测进行分析）：3、纠正与预防措施(明确措施是由谁做，什么时候完成)：责任部门主管： 月 日 时； 生产副总： 月 日 时索赔、退货审批1、类型再确认：索赔； 退货。2、损失金额预估： 。 销售经理： 月 日 总经理审批： 月 日品质部门追踪结案1、对策追踪验证时间： 2、措施有效性追踪确认： 经办人： 月 日 时； 品质主管： 月 日 时销售部门结案确认与顾客要求不符说明： 业务员： 月 日 时； 销售经理： 月 日 时 顾客投拆登记汇总表 （ 反馈；投诉；索赔；退货）序号投诉单号客户名称订单号产品型号数量投诉分类问题分类投诉内容业务员责任处理部门回复日期处理摘要预防措施验证结果结案日期损失金额产品生产年份