导游现场考试之应急事件处理.docx

1、导游现场考试之应急事件处理导游现场考试之应急事件处理(一)1在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以

2、后注意。2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导

3、游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。5.你作为一名地陪应如何防止游客走失？（1）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，

4、不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方。（2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点。（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作。（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。6.在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。（2）关心病情，安排好患都的用餐。（3）禁止导游擅自给患者用药。（4）说明看病的费用自理

5、。7.如果旅游团中的游客之间有矛盾,导游员该怎么办？一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。8.你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院。（2）及时报警，严格

6、保护现场。（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门）负责人和保险公司赶赴现场处理。（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览。（5）写出事故书面报告。9.带领妇女旅游团,导游员该怎么办？带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤

7、其是土特产品。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。10.在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。（2）立即报警、报告旅行社、派人支援。（3）安定旅游都情绪，继续参观游览。（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作。（5）写出事故报告。11.在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员

8、应该：（1）立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明。（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。12.一旦误机事故发生，导游人员将如何处理？（1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。（2）尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其他交通工具前往下一站。（3）稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。（4）及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调整。（5）向游客赔礼道歉。13.由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作？（1）尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应

9、变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。（2）如系提前离开，要及时通知下一站。（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。14.地陪导游员应该如何防止漏接事件发生？（1）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚。（2）核实交通工作到达的准确时间。（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。15.地陪按计划和预定时间到机场接一个旅游团，可是没有接到，你作为地陪应该如何处理？（1）立即与旅行社联系，查明原因。（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排、重新落实接待事宜。16.

10、如果发生了错接事故，导游员应该如何处理？如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉。如果错接的是中一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。17.游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香

11、后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。18.你带一个外国旅游团。突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做为地陪如何处理？（1）安慰王女士，请其仔细回忆可能丢失地，积极协助寻找。（2）由旅行社出具证明。（3）失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。（4）失主在申请领取护照遗失证明后，应该立即到驻华使领馆办理新护照。（5）失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。（6）持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。19.一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？（1）确

12、认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔。（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。20.如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时，你应如何处理？（1）应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请领队马上办理该项手续。（2）立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。（3）提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。21.有一位国外旅游者在乘国

13、际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便。（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。22.一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证，导游人员将如何协助补办？（1）由当地接待社开具证明。（2）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照。（3）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。23.为预防游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采取哪些措施？（1）多做提醒工作。（2）导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管。（3

14、）切实做好每次的行李清点、交接工作。（4）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。24.为防止火灾的发生，导游人员应做哪些工作？（1）导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。（2）导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍。（3）导游人员应该牢记火警电话，掌握领队和本团游客所住房间号码，以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离。25.在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？（1）立即报警。（2）迅速通知领队及全团游客安全撤离。（3）听从工作人员在统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。（4）引导游客自求。（5）协助处

15、理善后事宜。26.如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？（1）如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救。立即清除溺水者口鼻内的污物。（2）垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。（3）将溺水者仰卧，进行人工呼吸。（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。27.一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将如何对待？（1）导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。（2）不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。28.一外国老年游客心脏病突发，导游应如何处理？（1）立即与附近医院或急

16、救中心联系。（2）在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。（3）如果脉搏消失，呼吸停止，应该立即实施胸外按压或人工呼吸。（4）医护人员到达后，在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救。29.如果外国游客出言不逊，对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员该怎么办？（1）若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在认识上存在分歧时，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异。（2）若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国，导游人员就应严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必在时报告有关部门，查明后严肃处理。（3）报告旅行

17、社，并写出事故报告。30.导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时，你应该怎么办？（1）对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节作出适当处理。（2）对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理。（3）若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动，应该立即报告，并配合司法部门查明情况，严肃处理。31.小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要

18、勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。32.由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予理解，稳定情绪。（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。（3）尽快解决游客的食宿问题。（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及发车时间、地点。（5）通过旅行社计调部门通知下一站。33.旅游团离开某地时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不

19、清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游应如何处理此事？（1）安慰客人。（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点。（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找。（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找。（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主。（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去。（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。34.部分游客提出不想随团去景点参观，而想去商业街购物，遇到这种情况，导游员如何处理？（1）应尽量动员他们随团去参观，并介绍景点的新变化。（2）若游客仍坚持自己意见，可征得领

20、队、全陪意见先送他们去商业街，并告之集合时间、地点，以便掺和时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系。（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。35.地陪在团队游览中，如遇到游客晕车，如何处理？在游览前，导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以停止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助。36.地陪在团队游览中，如遇到游客中暑，如何处理？导游员应尽量减少旅游者在曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有

21、医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。37.游客提出的问题你一时回答不出,那你该怎么办？游客提出的问题导游员一时回答不出,作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态,也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚,并可请教其他游客是否能解答问题,态度要诚恳谦虚。其次,导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来,

22、当天旅游活动结束后(或在游客自由活动时间)赶紧与旅行社或资深导游员取得联系,或查阅资料,将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地,导游员就以通信的方法将问题答案告诉游客。38.导游员陪一外地旅游团在商业街购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？（1）分析钱包丢失的时间、地点，如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关。（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征、向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人姓名、单位、电话及包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系。（3）及时向旅行

23、社汇报，迅速写出事故报告。（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。39.一外国旅游团抵达机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派旅游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉。（2）实事求是地说明交通情况。（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。40.为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去刘老根大舞台看二人转，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将，赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允

24、许的，使游客放弃不健康的活动，随团一起去参观丰富多彩的二人转演出。41.地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班晚点三个小时，地陪应如何处理？（1）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作。（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。42.旅游团即将离站,但游客对该地表现出十分不满,导游员该怎么办？游客有意见或不满属正常的现象,问题是导游员要认真对待游客的意见和不满,冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性,然后分清责任,该由谁

25、负责就由谁负责。因此,当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时,导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见,并且做好记录;其次,将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报,并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通;最后,将游客的意见和不满加以汇总,通知下一站地接社,导游员也可提出改进意见以及弥补措施,提醒他们要注意,不要犯同样错误,以免造成更坏的影响。43.导游员如何防止错接旅游团的事故？（1）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待。（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系。（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上询问、认找旅游团。（4）

26、接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名、国际代号、人数等。44.一海外旅游团来华旅游，抵达某车站后，发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何处理？（1）海外旅游者的行李在旅途中丢失，虽不是地陪导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李。（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在某下榻饭店名称和电话号码告之以便联系。（3）如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向某火车站索赔。45.地陪从机场接一旅游团抵达入住的某饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你该怎么

27、办？（1）应在旅游团住房内寻找，是否行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李。（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因。（3）如仍未找到，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法。（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔。（5）地陪应写出书面事故报告存档。46.什么是旅游安全事故？在旅游中可能发生的旅游安全事故主要有哪些类型？凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社在接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。47.由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在某市继续游览

28、一天，请问导游员如何处理？（1）向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住店、用车等事项。（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。48.如果游客的卧铺车票变更为硬座车票,导游员该如何处理？迅速与旅行社取得联系,搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次,导游员可以先和领队、全陪商量解决问题的办法。然后,再找旅游团内有身份、有威望的人,请求他们的支持与谅解,并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。此时地陪导游员只有挺身而出,勇敢地面对眼前的矛盾与现实,诚恳地向游客做解释,并且赔礼道歉,必要时请旅行社

29、领导出面向游客表示歉意。还要把车票的差价退还给游客,有条件的话还可以赠送一些礼物给游客,让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。49.你接待一个旅游团，按计划今晚将去大戏院观看京剧“玉堂春”。部分游客要求去刘老根大舞台看二人转，你该如何处理？（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换。（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解，若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理。（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。50.一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、“唐三彩”等

30、古玩回国送给亲朋好友。请问你应如何处理？（1）导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买。（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。导游现场考试之应急事件处理(二)1.旅游团中的游客与领队闹矛盾,导游员该怎么办?导游员对待游客与领队之间的矛盾,总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是:要始终保持中立立场，不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。三不要,即不要发表自己的看法和意见,不要介入他们的矛盾之中,不要去寻根究底,弄清是非。2.地陪、全陪、领队之间有矛盾,导游员该怎么办?地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此,不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时,首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕。其次,地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围,维护对方的利益,在此基础上要积极主动配合对方的工作,建立真正的友情关系,彼此尊重,相互学习,取长补短,勇担重任,加强沟通,并严格按照旅游接待计划