酒店管理质检 酒店服务质量考评标准.docx

1、酒店管理质检 酒店服务质量考评标准酒店管理质检酒店管理服务质量考评标准项目一、仪表仪容项目标准考评标准进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、 违 反 此 规 定 者 立1工装领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括， 即整改，并批评教无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领育。违反此规定者立2衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣即整改，并批评教育。违反此规定者立穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打3领带正，整洁育。违反此规定者立工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显4工号牌看到，不得歪斜育。穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色 违 反 此 规

2、定 者 立5鞋袜或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损， 即整改，并批评教布鞋勤刷洗，保持清洁育。违反此规定者立不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、6饰品白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱育。7发式即整改，并批评教即整改，并批评教即整改，并批评教女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、1违反此规定者立客房、康乐（美容厅除外）女员工长发必须盘起；男员 即整改，并批评教工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁，不得焗彩色头发违反此规定者立非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味8口腔食品，保持口腔清洁育。违反此规定者立勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体

3、不得有异味，不喷洒过9身体浓的香水育。违反此规定者立10面容女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须即整改，并批评教育。违反此规定者立工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，11手指甲要短于指尖 2 毫米左右育。二、礼节礼貌违反此规定者立普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语1语言和污言秽语育。亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达违反此规定者立明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般2语调要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能育。流露于言表2育。即整改，并批评教即整改，并批评教即整改，并批评教即整改，并批评教即整改，并批评教与客人谈话须站立，正面

4、对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交3谈话违反此规定者立谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间 即整改，并批评教隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退 1-2 个半步，点头示意后转身离开违反此规定者立表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人

5、所要表达的意育。4倾听思，必要时作记录即整改，并批评教育。违反此规定者立内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语5回答句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门即整改，并批评教育三、行为举止违反此规定者立挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳，1坐姿女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm（45 度）脚跟并拢育。在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握2站姿于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm（45 度），脚跟并拢。 即整改，并批评教3即整改，并批评教违反此规定者立手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点按规定步幅、步速行走，行走时

6、要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任3行走育。违反此规定者立何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人 即整改，并批评教拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通道接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过 2 分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你违反此规定者立育。4打接电话好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事 即整改，并批评教项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责育。四、劳动纪律违者批评教育，严1考勤按时上下班，不迟到，不早退，不旷工重者开除出店2服务人员纪无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的

7、事情等现象律性五清洁卫生违反此规定者立1外环境完好、整洁、干净，无垃圾即整改，并批评教育。违反此规定者立2外环境花木 无枯枝败叶，修剪效果好即整改，并批评教4违反此规定者批评教育，立即整改育。违反此规定者立3店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮即整改，并批评教育。违反此规定者立4店内门窗无灰尘即整改，并批评教育。违反此规定者立5店内墙面无灰尘、无污迹、无蛛网即整改，并批评教育。违反此规定者立6电话定期消毒，无污迹，无灰尘即整改，并批评教育。违反此规定者整7空调排风口 无灰尘，无污迹改，并批评教育。违反此规定者立8客用品无灰尘，无污迹即整改，并批评教育。违反此规定者立9地毯干净无污迹即整改，

8、并批评教育。10设施设备定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹违反此规定者立5即整改，并批评教育。违反此规定者立11食品卫生符合卫生法和相关规定即整改，并批评教育。六、环境氛围违反此规定者立1电视节目图像清晰，音质好即整改违反此规定者立2音响效果音质好，调节有效即整改违反此规定者立3店内温度符合标准即整改违反此规定立即4背景音乐音质好，音量柔和适度整改，并对当事人批评教育七、服务规范（态度、效率、技能）面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、 违 反 此 规 定 立 即1微笑得体整改，并批评教育违反此规定者立对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人2耐心明白育。对客人的

9、各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理3周到要求6即整改，并批评教违反此规定者立即整改，并批评教育。对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内 做不到者进行培4效率予以完成，并达到标准训，以达到标准做不到者进行培5技能精通业务知识，实际操作动作娴熟训，以达到标准八、商品服务达不到该标准立1商品摆放展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观即整改，并批评教育达不到该标准加2服务技巧推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错强培训九、前厅服务达不到该标准立1接待、问询、能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况预订育达不到该标准加2打字服务每分钟打字 60 个以上强培训达不到该标准加3总机服务接话快

10、，业务熟，转接电话无差错强培训达不到该标准加4大堂副理协调应变能力强强培训达不到该标准加5工作程序按本部门工作程序操作，无差错强培训7即整改，并批评教十、客房服务达不到该标准加1工作秩序按客房工作程序操作，无差错强培训达不到标准立即2消毒工作按比例配置消毒液并按规程操作，达到消毒要求（杯具）整改，并批评教育未开或忘报者立3客用、客损 客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银即整改，并批评教育4客房服务效三星级服务质量评定标准果十一、餐饮服务达不到标准立即1工作程序各服务工作程序标准整改，并批评教育2空气清洁程清新无异味度3菜式美观程色、形、器俱佳度整改，并批评教育达不到标准立即4会议服务

11、态度好、效率高、规范整改，并批评教育十二、保安服务达不到标准立即1车辆停放须按规定停放在院内指定位置整改，并批评教育2来店车辆检 认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项8达不到标准立即整改，并批评教育达不到标准立即整改，并批评教育达不到标准立即达不到标准立即整改，并批评教育达不到标准立即3值班工作认真值勤，发现可疑情况及时汇报整改，并批评教育十三、检修服务1设施设备的对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修检修接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况采取2设施设备的有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况报修除外）十四、洗涤服务无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象

12、，达不到标准立即1洗烫质量无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现整改，并批评教育象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕达不到标准立即2收发登记收取布草要认真检查，对检查的情况登记清楚整改，并批评教育达不到标准立即3实际操作按规程标准操作整改，并批评教育十五、收银服务1交账单、交不相符立即整改，班审核表、营 数量及金额相符并批评教育业收入报表2发票、原始 发票是否开记在原始账单上一并上交财务，发票金额与 不相符立即整改，账单达不到标准立即整改，并批评教育达不到标准立即整改，并批评教育原始账单金额相符9并批评教育不相符立即整改，3折扣单严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范并批评教育4客损、客用不得多录或少录的录入并批评教育不相符立即整改，5冲账按规定进行冲账，无多冲或少冲现象并批评教育不相符立即整改，6加菜单收银员盖章后厨房才能出菜，无差错并批评教育不相符立即整改，7酒水单按规定录入系统，无多录和少录并批评教育不相符立即整改，10叶予舜 二一二年十一月一日星期四