售后服务员岗位职责.docx

1、售后服务员岗位职责一、 岗位职责1. 严格遵守公司的各项管理制度，按照正确的操作流程进行作业；2. 对顾客的咨询和疑问要耐心讲解；3. 为客户提供尽可能优质的售后服务；4. 对所使用各类机器做好保养工作，交接班时应全面检查发现异常及时上报部门主管；5. 发现有投诉倾向的顾客及时与客服中心取得联系；协助其处理；6. 负责售后区域的卫生清洁工作；7. 完成上级交办的其他工作；8. 责无旁贷的维护公司的利益与形象；二、 任职资格1、年龄要求：20岁45岁；2、教育背景：初中以上文化程度；3、培训经历：受过服饰，针纺织品的裁剪，设计，熨烫、洗涤等专业培训；4、经验要求：两年以上服装生产、加工工作经验；

2、4、技能技巧：能够独立解决各类服饰的裁剪，修补，熨烫，洗涤要求，能够熟练使用缝纫机、锁边机、翘边机，简单故障能够自行排除。5、个性特征：技术专业强、工作效率高，服务态度好，有较强的执行力和应变能力。三、 考勤制度一、工作时间规定：周一周五： 上午班：8：3013：00； 下午班13：0022：00。周六、周日：1 早高峰：8：0020：00；2 晚高峰：9：3022：00。根据各店实际情况执行。二、出勤打卡规定：1、出勤时，执行上下班打卡制度；不得迟到、早退或无故旷工，工作时间均以本人每天实际出勤打卡记录为准。2、每天上、下班必须由本人亲自打卡，严禁委托他人打卡或替人打卡，经查实如有违返双方当

3、事人各罚款50元。3、出勤打卡后应及时到达工作岗位，已打卡但未直接到达工作岗位或因个人原因暂离岗位未得到相关负责人批准，视为脱岗、当班无薪。4、出勤未进行打卡的，必须在当天内补“未打卡证明单”，并依规定认真填写实际上下班时间及原因，呈部门经理批准，后送至公司人力资源部；超过当天补未单，不予签批。5、请假、外出、公差或特殊情况未能打卡，应分别填写请假单、外出单、出差申请单或未打卡证明单，由相关负责人签署意见后，于当日或第二日送交公司人力资源部，超过上述规定时间送交者，视为旷工。6、上班时间需离岗时，须依规定填写“外出单”或“请假单”由相关负责人签字确认。7、迟到、早退、旷工的处罚规定。（1） 迟

4、到：迟到1-5分钟，每次罚款2元；迟到6-10分钟，每次罚款5元；迟到1130分钟以上，每次罚款10元；迟到30小时以上视为旷工。（2） 早退：早退1-5分钟，每次罚款2元。早退6-10分钟，每次罚款5元。早退10-30分钟，每次罚款10元。早退30分钟以上，当班无薪。（3）旷工：A、无故缺勤或请假未经批准、假期已满未经续假而擅自不到班，视为旷工。B、无故旷工按照“旷一罚三”的处罚，即旷工一天给予扣罚三天日工资处理（按基本月薪金30天）3；C、对连续旷工三天，年度累计旷工达十天者，按自动离职处理，人力资源部予以除名。（4）休假规定：（5）各门店全天制工作人员享有每周半天分次休息，调休需本人按照

5、程序至少提前1天做出申请，对未经批准私自调休视为旷工。（6）对因工作需要而未休完假或未进行休假的，对未休部分由各部门经理安排适时调休；对确因工作需要无法进行调休的，其未休部分则按加班（需填报“加班申请单”经审批后生效）进行核算。（7）当月请假时间超过的三天(不含三天)以上，当月各项薪资则按当月实际出勤天数发放(即：当月工资=该员月工资额30天实际出勤天数)三、请假规定：1、请假，分为事假、病假、婚假、丧假、特别假等五种。2、请假，应提前填写“请假单”经相关领导批准之后生效。电话请假、口头请假及托人请假等，无效（经部门经理确认的特殊情况除外）。3、事假期间无薪，请假、违纪累计超过三次者，取消当月

6、全勤奖金及其它奖励薪金。4、假期已满需继续请假，应补办请假手续，否则所有延期天数均视为旷工。5、 各门店员工请事价应主动避开周六、周日、五一、十一、春节及其他客流高峰期。6、事假（1） 请事假，每月累计不得超过三天（不含三天），全年累计不得超过30天；（2） 事假期间工资扣除方式：每天扣除全月工资总额（基本工资+绩效工资+奖励工资）的1/30。（3） 事假原则为不影响正常工作（生产）运行为准。7、病假:（1）请病假，持正规医院诊断证明，按病假处理。病假期间无薪。（2）病假期间工资扣除方式：每天扣除基本工资（基本工资+全勤奖）的1/30。8、婚假：（1）请婚假依据结婚证明（原件）申请婚假3天（有

7、薪假期）（结婚证明可事后提供）对因路途较远，可另再申请事假，并呈上级领导批准；（2）在本公司服务满二年，且已签订长期劳动合同的员工可享受7天的有薪婚假。9、丧假：（1）员工直系亲属（包括爱人父母）丧亡，可申请丧假3天有薪假期，对路途较远者，可另再申请事假并呈上级领导批准。（2）员工服务满二年，且已签订长期劳动合同的员工享受5天的有薪丧假期间。10、产假：（1）女性员工凭“准生证”（原件）可申请产假90天；（2）凡女性员工在公司服务满二年，且已签订长期劳动合同的，享受10天的有薪产假。11、特别假（1）为因工作需要或对公司有突出贡献的员工特别设立的特别假；（2）除公司总经理有权批准特别假期外，其

8、他人员无批准权；特别假期为有薪假期。四、加班规定：1、各部门及门店应在正常工作时间内完成工作内容，对特殊季节和时期确实需要进行加班的，应填写“加班申请单”，并注明加班原因、时间及人数、在呈部门经理审核，总经理批准后，始可按加班进行核计。2、公司对各部门人员每月所产生的加班，其原则上安排调休；而对确因工作之需要无法进行调休的，则按加班进行核计。3、加班工资的计算办法：（员工月基本工资30天所在岗位日平均工作时数）加班时数120%=加班工资。五、全勤规定：1出勤以27天作为满勤；遇有31天的月份，出勤需满28天；而每年的二月份，则以25天出勤作为满勤。2、当月享有的有薪假期（如：公休假、婚假、丧假

9、、特别假），则视同出勤。3、针对员工当月无迟到、无早退、无旷工、无事假而出满勤者，公司将给予一定的全勤奖励金。对全年（须满12个月）无迟到、无早退、无旷工、无事假的，则视为全年全勤，公司将给予一次性奖励200元，以示鼓励。四、 仪容仪表及岗位行为规范1、行为规范：（1）工作期间不得擅自离岗、窜岗，不得看与工作内容无关的书籍、杂志，不能上网做于工作无关的事情；（2）工作时间内不得干私活，不得吃零食，打牌、聊天。办公区内严禁抽烟（特殊部门有接待工作可向部门经理申请特批）；（3）不准工作时间打私人电话，私人会客时间不得超过5分钟；（4）不得使用办公电话打私人电话；（5）工作区内不得长距离叫他人，吹口

10、哨，大声喧哗等；（6）上岗时忌食大蒜、葱等有刺激性气味的食物、保持口腔清新；（7）站姿：直立、挺拔、挺胸收腹；坐姿：入座轻稳、挺胸立腰；走姿：上体正直、双肩放松、走线呈平行线；手势：指引方向时手臂自然伸出、五指并拢、手掌侧翻45度。2、语言规范：（1）工作时间一律使用普通话；（2）工作期间应使用规范文明用语，不得讲脏话，“请”字当头，“谢”字不离口；（3）在工作区与上级相遇，应主动微笑问好“*经理，您好”；（4）与同事相遇，应点头微笑问好“*你好”或“你好”。（5）接待客户时，需微笑主动问好“您好”“请问*”。（6）与客户分别时，规范用语“再见”、“请慢走”。3、仪容仪表：（1）女士化淡妆，不

11、能浓妆艳抹，不能佩戴夸张性饰物、不喷洒浓烈味香水、不得披头散发； （2）头发清洁无异味、无头屑；（3）发型大方、梳理整齐、不留怪异发型；（4）不得有色彩鲜艳的染发；（5）按指定要求着工装，带领带，佩戴胸卡或胸牌（胸牌需佩戴于昨肩下二十公分处）；女士：着公司统一工装，黑色皮鞋，束发；不得赤脚。五、工作流程1. 整理仪容仪表，做好班前准备工作；2. 参加晨例会；3. 检查机器设备，保证营业后的使用；4. 按照工作标准进行操作和服务；5. 参加晚例会。五、 培训制度1、总则：为加强人力资源管理，施予适当的教育培训，鼓励员工参加提高知识与技能、培养高尚职业道德、处理业务能力的培训，特制定本制度。2、培

12、训范围和原则：1、门店售后服务员享有培训、教育的权利和义务；2、员工培训以提高自身业务素质为目标，须有益于集团和部门的利益、形象。3、培训方式：包括内部培训、外部培训。（1）内部培训指由公司或各部门内部组织管理的培训，主要有以下几种形式：新员工培训：包括岗前培训和部门工作引导； “以会代训”：即在管理会议上由有关管理人员进行的培训；专业公司培训：公司每年将聘请培训公司或邀请高、中层管理人员、有关专家就公司经营管理、企业文化建设、专业技术、团队意识等进行统一培训。（2）外部培训外部培训指选派员工参加由公司以外单位组织的培训，主要有以下几种方式：参加针对岗位的短期专业培训，如各类职业经理人的相关专

13、业培训；参加有关专题研讨会、展览会、外出考察、培训等。4、培训内容：5、 企业文化企业文化将以播放光碟的形式，对员工进行培训，使员工全面了解公司的经营理念、经营宗旨等。6、 职业道德围绕企业文化展开的关于团队意识、敬业精神、积极的工作态度等方面的培训。7、 流程、制度培训8、 岗位技能 9、 国家及地方三包政策法规，消费者权益保护法（6）沟通技巧（7）商品知识5、培训管理：（1）本部门所属员工均应接受本制度所定的培训，除有特殊事宜或重大疾病，均不得无故缺席。其中特殊事宜需由总经理亲自批准，重大疾病需有医院正规证明。（2）新进员工经培训后，调派适当岗位。（3）培训内容的掌握情况为平时考核记录，考

14、评时间为培训后一周内闭卷进行，考核成绩达到晋级标准的员工，可申请晋级或调薪。（4）受训者在参加重要的内部和外部培训后，应及时将有关培训资料交档案管理专员保管，并负责在相关范围内宣讲；（5）员工有义务将培训成果运用于日常工作中，并产生效果；（6）具备下列条件之一的，受训员工须与公司签订培训合同。外部脱产培训时间在15天以上；集团支付培训费用在3000元以上的。七、薪酬制度1、基本薪酬制度：（1）人力资源部负责制定薪酬方案，报总经理批准后送财务部门执行。（2）薪酬体系根据部门内不同岗位制定；每个岗位根据薪酬政策的纲性指导编制薪档；2、员工的工资标准根据员工所在的工作岗位和所担任的职务，对应相应薪档

15、和晋级标准确定薪酬；3、员工岗位发生调整后，其岗位工资级别应相应调整。新的岗位工资级别需要在其部门领导和人力资源部门共同确认下执行，并由总经理签字同意。员工从正式到岗起执行新工资级别标准。4、岗位晋级人员，需经过至少1个月试用期后，主管部门对其工作表现给予书面评定，在其部门领导和人力资源部门共同确认下，由总经理签字同意。自正式晋级到岗起执行新工资级别标准。5、试用人员薪酬待遇：（1）售后服务员的试用期为13个月试用期间工资按薪酬标准执行。（2）特殊情况或特殊人才可由相关部门经理提出，报请人力资源部研究并经总经理同意后执行。（3）正式入职前有试用期，试用期一般为1-3个月，特殊情况下，试用期可延

16、长至6个月；试用期工资可由人力资源部门与求职员工单独约定。6、薪酬支付：（1）公司执行下发月薪制度，员工薪金以人民币形式发放。（2）售后服务员的薪酬构成包括：基本工资、奖励工资（奖金）两部分组成。（3）基本工资发放日期为每月的8号，奖金发放每月25号。 （4）所有员工的医疗费用均包含在所发放的工资内，公司不另外负担任何医疗费用。（5）的收入为税前收入，公司将按照国家规定予以带扣个人所得税和各类社会保险；7、此薪档包含全勤奖50元/月。售后服务员：（具体晋级标准按晋升制度执行）薪档月薪S1450S2480S3510S4540S5570S6600S7630S8666S9700八、保密制度1、目的：

17、为保障公司合法权益不受侵犯，维护公司正常经营管理秩序，特制定本办法。2、保密级别化分：（1）绝密：一旦泄密会使公司利益遭受特别严重的损害。（2）机密：一旦泄密会使公司利益遭受严重的损害。（3）秘密：一旦泄密会使公司利益遭受较大的损害。（4）内部资料：一旦泄密会使公司利益遭受到损害。3、保密级别的确立：公司各部门对其产生的文件资料，提出定级意见，由总经理签发，确立后均在文件右上角注明。4、管理规定：（1）售后服务员必须贯彻执行国家有关安全和保密法律、行政法规和纪律。（2）人力资源部负责保密文件资料的存管。（3）对保密材料须专门登记入册，并定期清查，防止丢失和错漏。（4）定期检查保密场所的电器设备

18、，确保文字或电子档案材料的安全。（5）传阅保密材料由公司总经理统一掌握，划定传阅范围，不得自行扩大，不得让无关人员阅看，控制传阅件的交接，以防丢失。（6）保密材料不得私自复制。（7）严格限定密件的接触范围。凡查阅公司密件，一律须办理申请批准手续和登记手续。（8）外出工作须携带保密材料，要经公司总经理批准。（9）对保密内容未经许可，不得擅自摘抄、复印、转借或损坏，否则由此造成的后果由当事人承担责任。（10）要注意在通讯和OA系统中的保密工作，需建立专门的信息网络保密制度。（11）要注意公司及部门资料的保密工作，要建立专门的信息保密制度。（12）保证员工的隐私权不受侵犯，个人资料不被有意泄露。5、

19、罚则：对任何未按本办法规定或要求执行的人员，一经查实，由公司相关部门视情节予以降薪、撤职、开除，性质严重者，公司将依法追究相关法律责任。九、福利制度1、休假：（1）婚假：请婚假依据结婚证明（原件）申请婚假3天（有薪假期）（结婚证明可事后提供）对因路途较远，可另再申请事假，并呈上级领导批准；在本公司服务满二年，且已签订长期劳动合同的；计时薪资制员工可享受7天的有薪婚假。（2）丧假：员工直系亲属（包括爱人父母）丧亡，可申请丧假3天有薪假期，对路途较远者，可另再申请事假并呈上级领导批准。员工服务满二年，且已签订长期劳动合同的员工；计时薪资制员工享受5天的有薪丧假期间。（3）产假：女性员工凭“准生证”

20、（原件）申请产假90天；凡女性员工在公司服务满二年，且已签订长期劳动合同的，可享受10天的有薪产假。（4）特别假为因工作需要或对公司有突出贡献的员工特别设立的特别假；除公司总经理有权批准特别假期外，其他人员无批准权；特别假期为有薪假期。2、培训：公司根据实际情况，对员工进行定期或不定期培训。以培养丰富的知识与技能，提高员工综合素质。3、活动：公司安排员工参加社会活动或经公司总经理批准参加的各类社会活动应视为正常到岗工作，可享受一切在岗工作的薪酬待遇。公司不定期组织聚会、联欢、体育比赛等文娱活动。4、激励：为健全员工激励体系，充分激发员工工作热情、发挥自身优势，提高工作效率，对工作表现突出的员工

21、，给予奖励。奖励采用精神奖励、物质奖励、工作奖励等激励方式。对优秀员工发放奖状、证书、嘉奖、表扬、表彰；资金奖励；派以相对复杂的工作激发其工作潜能、发挥更大能力等。十、考核制度1、总则：售后服务员的业务水平直接影响公司的效益，为了能更有助于公司的发展，公司将秉承“公平、公正、公开”的原则，特制定考核制度。2、考核用途：考核分两大体系：任职资格考核、晋级考核。任职资格考核：针对售后服务员的的权责对其进行考核，考核的结果决定是否有资格上岗或任职。考核的结果和成绩将作为被考核者在三毛服饰任职期的重要凭证和需进一步改进及是否接受教育培训的依据。晋级考核：针对有相当能力、相当业务水平的员工，进行的多重课

22、系的培训，培训考核达到标准者可予以晋升和调薪。3、考核办法：a) 任职资格考核由公司制定员工的考核计划和考核指标，将会定期或不定期的对员工的工作能力和工作表现进行考核。b) 晋级考核晋级考核将是一个循环的体系，晋级考核将设制课程由浅入深培训，在培训期间公司人力资源部将进行不定期阶段性考试，课程结束后将会对整个课程进行终考，将每次阶段性考试的分数计算平均分，平均分与终考分数结合得出综合分值。综合分值将作为本年度晋级积分培训的积分，在经过多次晋级积分培训后，累计积分达到规定标准的予以晋级或调薪。4、考核结果：（1）员工在工作岗位上表现的考核结果，将对其进行反馈，以促使改进工作，提高工作效率。（2）

23、考核结果将作为员工工作岗位或调配工作的依据，尽量实现人岗相匹配。考核结果较优者，将予以奖励或晋级；考核结果合格者将继续留任；考核结果较差者，将根据公司规定予以调岗或辞退。（4） 考核结果必须由负责人、人力资源部及总经理签字认可。并由人力资源部存档。任何人不得将考核结果告诉无关员。5、年审制度：经过日常资格考核的员工或管理者年终需进行资格年审，年审考核合格则可留任，不合格则需重新进行资格认证考核。三次考核不合格将予以劝退。十一、奖惩制度1、总则：为加强员工遵纪守法的主动性、自觉性、规范员工行为，提高员工素质，维护公司和部门正常管理秩序，保障各项规章制度的贯彻执行，特制定本条例。2、 奖励：（1）

24、奖励种类： 晋升：指职务升级； 嘉奖：物质鼓励；表彰：精神鼓励。（2）奖励条件：以优质服务、优秀表现，为部门赢得信誉者；对部门提出合理化建议积极、有实效的；完成工作任务，提高工作质量和服务质量，节约物资和能源等方面做出成绩的；保护公共财产，防止或挽救事故有功，保护公司和部门利益免受损失的；一贯忠于职守，长期遵纪守法，不迟到、不早退，严格遵守公司和部门的各项制度，工作有带动性作用或事迹突出的；对突发事件、事故妥善处理者；（3）奖励程序 符合奖励条件的，由本部门及时提出申请；签署意见后报公司总经办安排会议讨论决定；讨论决议经总经理签字生效；凡获得奖励的员工均由公司发给奖状或证书，并张榜公布；奖励事

25、宜记入员工档案。 3、处罚：（1）处罚种类口头警告书面警告严重警告劝退除名罚款（2）过失行为严重错误故意违反规章制度，性质恶劣且不计后果的，可予以劝退和除名的处分，并处以一百元以上，五百元以下的罚款。根据情况还可移交公安机关处理。记大过后仍再犯；因触犯法律被劳教、管制、罚金、判刑；盗窃财物，挪用公款；有重大泄密行为； 利用职权、营私舞弊、谋取私利、假公济私；多次欺诈、谩骂、威胁公司上司；利用职权谋、受贿，以公司名义招摇撞骗；涂改、假造单据、证明，情节严重者；当众侮辱或违抗公司上司，情节严重者。连续旷工五天或一个月内累计旷工十天的。一般错误玩忽职守或明知故犯，可处以书面警告和严重警告处分，责令写

26、出书面检查，情节严重可予以劝退处理，并处以五十元以上，三百元以下罚款。经常迟到、早退，月累计在五次以上的；故意破坏、损坏公物或私人物品，数额较大的；违抗命令或威胁侮辱公司上司；无正当理由不服从分配、调动、指挥；工作不负责任，造成浪费和经济损失者；品行不正，有损公司和部门名誉；未经公司和部门许可，在其它公司任职或从事同类工作；泄露公司和部门机密，传播不利公司谣言；在公司内打架，从事不良活动。没有及时阻止危害公司事件，任其发生。疏忽大意，应该知道但没有意识到或不当回事的、轻微的过错。一般以口头警告方式处分，并处以一百元以下罚款。服装仪容经常不整者；浪费公司财物；迟到、早退在五次以下，消极怠工；撤离

27、岗位、闲逛、干私人事情；遇非常事故，故意回避逃离者；当班时听杂志、吃东西；上班时高声喧哗；随地吐痰、乱扔烟头、纸屑等。上班时在非吸烟处吸烟；委托或受托他人签到；因疏忽，不小心碰坏公司财物，数额较小的。（3）处罚程序 员工违纪后，依据具体违纪事项和本条例提出处理意见。各类处罚的过程。口头警告，由公司总经理签字后生效，可报人力资源部备案；书面警告以及以上处罚，经人力资源部审核。对革职辞退须由公司会议讨论决定，总经理签字生效。4、申诉：员工可在处罚决定之日起7日内以书面形式向公司提出申诉。申诉期维持原处理结论。处罚事宜记入员工档案，并予公告。员工在受处罚之日起的一定时间内表现良好，可撤销处罚。十二、

28、例会制度为加强例会管理，明确会议秩序，特制定本制度。1、例会程序：（1）凡上早班的人员应准时在7：40由集团公司各门店组织的班前会。（2）客户服务部例会由公司公司客户服务部主办，每周召开一次，周五下午两点在卖场召开。（3）例会由客户人员、售后服务员参加。（4）例会的议题由客户服务部经理确定。与会人员如有需在例会上研讨的问题，可在争得部门经理同意后在例会上直接提出。（5）要做好会议记录，记录要求真实、准确、全面、完整 。2、会务管理规定：（1）与会人员必须准时参加，如有特殊情况应提前向部门经理说明原因；（2）会议参加人员提前十分钟到达会议室（会场）就坐。（3）所有与会人员在会议开始前必须关闭手机

29、（或设为震动），不得在会议期间发出声响和接听电话。（4）会议过程中，与会人员不得抽烟，聊天，随意走动。十三、晋级、晋升制度1、总则：为促进员工成长和公司发展，选择优秀人才，激发员工的工作热情，特制定本制度。2、方式：员工晋级方式分为：晋级和晋升。晋级是指薪酬、福利级别的提升；晋升是指职位的提升。3、方法：（1）定期：每年的年终，公司将依据考核指标，根据考评结果，统一实施晋升、晋级计划。（2）不定期：员工在年度工作中，表现非常优异者或对公司有特殊贡献者，有随时得到晋级或晋升的机会。（3）试用期员工，工作成绩卓越者，可提交转正或晋级。4、细则：（一） 依据（1）具备较高职位的技能；（2）有相关工作

30、经验和资历；（3）在职工作表现及操行优异；（4）完成职位所需的任职资格考核或晋级考核内容；（5）具有较好的适应性和潜力；（6）职位空缺时，考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。（二）操作规定（1）人力资源部门根据政策于每年规定期间内，依据考核资料提出晋升建议名单，呈请总经理核定。（3）根据工作内容及考核指标，参照考核制度对员工进行工作贡献的评估，做不定期的员工晋升和晋级。（4）凡经核定晋升或晋级的人员，公司人力资源部将以通报行式发布。（三）核定权限售后服务员的晋升，由公司总经理亲自核定；（四）接到调职通知后，应于指定日期内办妥移交手续，就任新职。（五）凡因晋升变动其职务，其薪酬由晋升之日起重新核定。（六）年度内受处罚未抵消者，次年不得晋升职位。5、晋升空间：售后主管、售后经理十四、固定资产管理制度1、目的：为加强三毛服饰公司固定资产、设备的管理，提高设备使用率特制定如下管理条例。2、资产管理部职责：三毛服饰公司财务