物业家政服务提供控制工作程序完整版.docx

1、物业家政服务提供控制工作程序完整版编号：TQC/K107物业家政服务提供控制工作程序完整版In management, in order to make all the staff know what to do and what not to do, their responsibilities are of great significance to the work of the whole enterprise, so as to mobilize the enthusiasm of the staff and become the driving force of enterpris

2、e production.【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】编 写：_审 核：_时 间：_部 门：_物业家政服务提供控制工作程序完整版下载说明：本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。物业家政服务的提供及控制程序为保证家政服务工作的规范性运作，及时高效地为顾客提供服务，保证家政服务的工作质量，特制定此管理程序。一、管理职责1、管理处经理负责签订长期

3、服务协议书，监督服务质量及回访工作，并研究开发新的服务项目。2、客户服务主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作，研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。3、保洁组长负责服务工作的安排、人员的调配，服务内容及价格的确定和说明，服务质量的监督。4、服务人员按照与顾客商议的服务内容为顾客提供优质服务。二、家政服务：1、家政服务按服务内容分为：1）普通服务：指家庭日常清洁卫生打扫、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗内衣）、清理物品等。2）特定服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。3）外包服务：如干洗衣物等由管理处指定分包的服务。2、家政服务按服务时间分为1）钟点服务：是指连续服务时间不超过一个月的服务。2

4、）定点长期服务：是指连续服务时间在一个月以上，须与顾客签订家庭服务协议书的服务。3、当有顾客提出需要普通或特殊钟点服务时，应在第一时间内通知保洁组长，并将有关服务的需求记录在值班记录表上。4、由保洁组长负责与顾客明确服务内容，通报服务价格，并经顾客同意后,安排家政服务员及时为顾客提供服务。5、家政服务完成后,须请顾客签单确认,如收费有疑问时,须由保洁主办或客户服务主管（主办）予以确认。6、外包服务的提供应事先对分承包方资信和服务质量进行评估,并与分承包方签订协议书,明确相关责任。7、当顾客提出需要定点长期服务时，由保洁组长负责确认我方的服务能力,明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报

5、部门经理与顾客签订家庭服务协议书，并指定专人进行服务。如因故须中途停止服务，应书面知会顾客。8、家政服务操作礼仪规范1）到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。2）进入顾客家中前，应穿好鞋套,整理好衣物及随身所带物品。3）顾客开门后，应主动说：先生/小姐，您好！同时鞠躬30度。我是管理处的保洁员，请问是您家里需要提供家政服务吧。4）得到顾客确认后，主动说：请问现在可以开始吗？在得到顾客许可，说谢谢后方能进入顾客家中。5）进入顾客家中后，主动询问：请问您需要我做些什么？或重复已知的服务事项。6）在顾客交待完工作内容后，应说：谢谢，我

6、会尽快做完。并开始服务。7）服务完毕，应先收拾好服务工具，然后对顾客说：先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。顾客看后若满意，应说：谢谢，麻烦您确认一下。8）若顾客有异议，家政服务人员应尽量满足顾客意见，并主动道歉：对不起，我马上处理好。9）顾客签完单后，应说：谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？顾客应答后主动讲再见！10）得到顾客应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向顾客主动讲：打扰您了，再见！并点头致意，替顾客关好门后（注意关门动作要轻），脱下鞋套。9、在进行家庭服务时，如需搬动顾客家中的贵重物品，须征得顾客的同意。三、代客购物服务1、当有顾客需要代购物品，并且代购物品单

7、价达到拾元时，现场受理人需在代客购物登记表上进行登记，写明顾客的房号、姓名、所购物品的名称、品牌、性质、数量、规格、价格及采购的时限等内容。2、有关人员根据购物登记表的要求进行购买，并开具购物发票。3、有关人员将所购物品及时地送到顾客手中，并交验购物发票，核对后请顾客在代客购物登记表中的顾客签名栏内予以签名确认，并结清代购物品的费用。4、不能及时或不能购到顾客所需的物品时，应将不能购物的原因知会给顾客，并表示歉意。同时，在代客购物登记表中予以说明。5、无论采购服务是否完成，必须保留代客购物登记表财务联，以备财务人员查验。6、代客购物登记表必须连号，出现飞单情况必须查明原因，属人为原因者须严肃处

8、理。四、家政服务回访要求1、家政服务完成，请顾客在家庭服务情况记录表的顾客签名栏签字确认。2、客户服务主管负责每月对当月的家政服务对象（以户为单位）进行一次电话回访，内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录在家庭服务情况记录表上，对已签订家庭服务协议书的顾客，在必要时可采用上门方式回方，家政服务外包的管理处也需按上述要求进行回访。3、客户服务主管应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，填写客户服务情况统计分析报告，报部门经理，以不断提高服务质量，满足顾客需求。对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。4、管理处经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研

9、究,来源自 物业经理人 必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要. 5、客户服务部负责每季度对各管理处家庭服务情况进行抽查，抽查比例为50%（以户为单位），并记录在家庭服务回访记录表。五、家政服务收费标准1、管理处开展的常规服务项目，在常规服务项目表范围内，价格可上下浮动20%，但管理处须制定统一标准，并报综合管理部、客户服务部备案，同时保证透明度，接受顾客监督。2、超出常规服务范围内的家政服务项目,必须由管理处进行评审，价格由管理处自行制定,报综合管理部、客户服务部审批后方可执行。3、在节假日及非工作时间内(8小时外)开展家政服务，费用不变。来源自 物业经理人 本处可输入公司或团队名字THIS TEMPLATE IS DESIGNED BY FOONSHION