公主标准化服务流程.docx

1、公主标准化服务流程公主标准化服务流程 为了使KTV公主在房服务流程更细致、提高整体服务效果、让客人有宾至如归的感觉，特制定以下服务程序：班前准备工作班前会班前检查站岗迎客请客入座自我介绍派毛巾上礼貌茶收毛巾电脑点歌服务上开房食品、纸巾推销酒水、食品上杯、餐具配料斟酒水、上食品撤茶水敬酒服务介绍管理人员上赠送酒水、食品点烟服务清理台面服务清理房间卫生打扫洗手间卫生中途推销服务中途搞气氛服务通知结帐存酒水上礼貌茶派收热毛巾检查房间设备设施送客交接公主四大功能：1、优秀的服务员；2、监督员；3、推销员；4、公关员一、 班前准备工作、提前进入公司，整理好着装、检查自身的仪容仪表以用工作必备品是否配齐二

2、、 班前会、听取当天工作安排，注意会场纪律、了解当天相关营业信息，如当天的供应的酒水及小食的品种等、听取上级分析，解决前天服务运作中实际存在的问题三、 班前检查按照房间物品摆放标准与卫生要求，检查好所有的设施设备、家私等物品是否整齐、清洁、齐全，房间空气清新温度适当等四、 站岗迎客、公主必须每晚19：00准时在指定岗位迎客、客人来到离队伍1米左右时，要鞠躬45度，并说晚上好，欢迎光临！如认识的客人，应称呼客人姓氏，先生/总，晚上好，欢迎光临！、客人跟上司走在一起，应先问候客人，再问候上司，并致欢迎语、跟房公主站前一步，协助咨客将客人引至咨客台，了解房态、确认房号后知会排房领班、需要引路时，要在

3、客人的右前方，保持一米左右的距离，伸出右臂，做“请”的手势，把客人引领到房间（注意要经常回头招呼客人）五、请客入座、当客人到房间时，公主必须主动为客人开门，热情礼貌请客就座、打开房间的电视、音响、空调等，协助客人摆放好衣物和手袋，随时留意客人的财物安全六、自我介绍面带微笑，要鞠躬45度，自我介绍说：“晚上好，我是这间房的点歌服务员，很高兴为你们服务，祝你们今晚玩得开心！”注意声音要欢快、清晰七、派毛巾、用毛巾夹把毛巾夹入毛巾篮内，注意检查毛巾是否过干、有异味、污迹或不热等，及时更换、半跪式，先女后男、先宾后主的顺序，给客派发热毛巾，并说：“先生/小姐，请用热毛巾，派发时留意毛巾的温度是否太高，

4、随时给客人温馨提示。”八、上礼貌茶、检查杯具是否完整无缺、干净、茶水斟八分满，按先女后男、先宾后主的顺序，用托盘半跪式派发给客人、茶杯摆放在客人右手边，结合“请”的手势，先生/小姐，请慢用九、收毛巾、请示客人毛巾是否可收、确认后，用夹子把脏毛巾夹入托盘内收走十、上开房食品、纸巾、按规定摆放标准，半跪式摆放果盘、小食、纸巾、介绍品名，请慢用、纸巾盒需沿虚线口拆开，扯出一张纸巾叠成三角形，示意客人使用十一、电脑点歌服务、复述客人所点歌名，并迅速准确输入电脑后知会客人歌曲已点、客人所点的歌曲电脑没有时须主动向客人道歉说：“对不起，您点的歌，我们的点歌系统暂时没下载，我已经把歌名记下，下次来再为你点好

5、吗？并鼓励客人另外点歌。”十二、推销酒水及小食、熟悉酒水餐牌，每月特别推荐项目、半跪式双手将餐牌打开递给客人，并说：“请问先生/小姐，喜欢喝什么酒水？”、根据客人的习惯、年龄、身份、要求及食品特点进行推销、复述客人所点酒水食品的名称及数量规格等，顺便询问客人酒水饮法及配料，及时下卡，请客人签认、当客所点的品种，公司暂未推出或售完，要礼貌向客人解释：不好意思，您所点的品种我们公司已卖完，求得客人谅解并及时向客人推销同类或其它品种、若客人有特殊要求需提前通知出品部门，如出品部门无法制作时，需及时知会客人或请上司帮助解决十三、上杯、餐具配料、检查杯、餐具是否干净、完好无损、按客人所点酒水，准备好相应

6、的杯具、器皿，摆在台面、客人所点食品准备餐具及配料十四、上斟酒水、小食、上酒水或小食时，必须向客人报清品名、数量、并让客人清楚所点部门及例送部分、斟酒水时要半跪式征求客人同意后，把酒水标签对着客人，按各类酒水标准斟倒（1）啤酒用洛杯斟八分满（2）红酒用红酒杯净饮斟1/3，混饮斟2/3（3）白酒净饮用力乔杯斟8分满，混饮用洛杯或红酒杯斟1/3（4）烈性洋酒用洛杯净饮斟1/4，混饮斟1/2（5）白兰地用白兰地杯净饮斟1安士，混饮斟1/2、所有冻饮需跟杯垫，饮品摆在客人右手边，并做“请”的手势请客人慢用、上小食后须介绍品名及摆放应配餐具、配料，结合“请”的手势，请客人慢用、注意及时为客人斟酒，（除公

7、司指定回收酒杯外，其余因客而异是否收走）、征询客人同意后将空酒瓶、脏杯、餐具收走十五、撤茶水征求客人同意后，用托盘将茶水撤放在房间指定位置十六、敬酒服务公主要主动向每位客人敬酒，并了解客人姓氏、公司或政府机构人员职位等十七、介绍管理人员、公主应主动介绍进房打招呼管理人员给客人认识、马上给管理人员看座并倒酒、在管理人员喝多酒的情况下，可以代喝或以其它饮品代替酒水，必要情况下找借口帮助管理人员脱身离开、当管理人员敬酒时，公主应主动陪敬客人十八、上赠送酒水、食品、当管理人员赠送酒水、食品时大声向客人说明（现场谁职位最高则说是谁送的）、下手写单，在出品名称前注明送，再请该管理人员签认交给服务员、跟进杯

8、具、餐具、配料等的准备工作、上赠品时，半跪式面对客人介绍是该管理人员所赠，作“请”手势，请客人慢用、上热品时应提示客人很烫，请慢用，以免烫伤、及时在消费卡背面由下至上登记并注明某管理人送十九、点烟服务、半跪式服务，右手握住打火机，将火打着，左手护着火，缓缓移至客人面前将烟点着、客人抽雪茄应准备指定烟盅二十、清理台面服务、及时用镊子将台面杂物夹到托盘内、保持台面干爽无水迹、污迹、异物、保持台面物品摆放整洁美观、烟盅内烟头不得超过三个需清理二十一、清理房间卫生、随时用镊子将地面牙签、纸巾、酒盖、香口胶夹起丢进垃圾桶、及时将地面烟头熄灭并丢进垃圾桶、注意不把酒水或汁酱倒在地毯上二十二、打扫洗手间卫生

9、、保持洗手台面干爽无水迹、杂物、保持洗手盆内干净无异物、补充纸巾、洗手液、保持马桶可通畅使用无堵塞、异物，表面无水迹、尿迹、保持地面干爽无纸巾等异物、每30分钟清理一次洗手间，如中途有客人使用过出来后应及时跟进清理二十三、中途推销服务、发现客人的酒水剩余量不足斟倒至下批所点酒水进房前，应及时征询客人还点何种酒水、其它饮品还剩1/4杯时可再向客推销、半跪式征询客人需增加的数量、客人饮酒多时可适当推销西厨下酒小食、醉酒客人应推销鲜奶及参茶、复述客人所点食品并下卡，请客人签认再输入电脑二十四、中途搞气氛服务、熟记客人公司名称及姓氏、职位等、了解客人喜好及习惯，提供针对性服务、利用交谈、合唱、猜拳、玩

10、色盅等带动房内气氛、客人有不雅动作及过分要求时，可找理由避开（如：先生，我正在工作，等一下再陪您喝酒好吗。）但不能表露出不开心或厌恶的样子二十五、通知结帐、接到客人吩咐时，应第一埋单查看消费金额与卡上的消费是否符合，不够消费时可推销相应价格、食品及香烟等、通知当区管理人员买单、监督领班找零小费实数并在服务跟踪卡上登记金额及相关记录二十六、存酒水、接到客人通知后，当面点清酒水数量品种，拿到酒吧存放、填写存酒卡后请客人签名确认，存酒卡给客人，存根交还酒吧、提醒客人存酒需在有效期内取饮二十七、上茶水、茶水斟八分满、半跪式先女后男、先宾后主将茶水放在客右手边并作“请”手势，请客慢用二十八、派收毛巾、半

11、跪式派发热毛巾，请客用、半跪式询求客人意见将摆在台面的毛巾收走、服务中途客人饮多酒或吃小食用手情况下应及时派发纸巾或热毛巾二十九、检查房间设施设备、检查杯具器皿是否够量并完好无损、检查所有电器是否完好无损、正常使用、检查装饰品是否完整无缺并数量齐全、发现问题及时向领班反映三十、送客、客人准备离开时应提醒客人带齐随身物品、帮助客人提取相应物品离开、送客人至电梯或指定路口、与客人道别并至礼貌送客语三十一、交接、送客送到大堂，祝：请慢走，欢迎下次光临、回到咨客台签退，并填写当晚的客户资料、回到房间检查房内物品、家私等与少爷双方签名确认，并在记事卡写注明清楚、把麦克风交到间控室，把记事卡交由区域部长、下班后，走员工通道