网点主任实训服务+营销建议书.docx

1、网点主任实训服务+营销建议书LOGOXX分公司 网点主任服务营销实训培训建议书目 录1、课程主体介绍 3课程推荐网点主任服务营销实训 3项目背景： 3培训时间：5天（服务+营销理论）+10天（实训）+2天（毕业答辩） 3项目优势： 3培训流程： 4项目收益： 5项目实施细则： 52、培训项目推荐讲师 11课程网点主任服务营销实训推荐讲师 113 讲师报价 121、课程主体介绍课程推荐网点主任服务营销实训项目背景：在培训工作中，您是不是常被以下事情所困惑：培训场面热闹轰动，学员听得心动、激动，培训完却无行动；有些培训后学员工作稍有改善，可过一段时间效果又回落；许多培训知识只解决员工层面的问题，而

2、对网点的核心人员网点主任却培训很少；采用集中授课的形式，往往很难运用到实际工作中，理论与实际很难结合；针对基层员工的培训投入大，收效却一般；银行网点作为银行的基层营运单位，是银行对外服务的主要窗口，是银行形象的主要代表，其经营质量的好坏恰恰是一个银行核心竞争力最具体的体现。纵观国内银行，无不通过各种方式提升网点服务质量，提高客户满意度，而作为网点的核心和领头羊网点主任，在其中的作用尤为重要，这也给网点主任这一基层管理者提出了新的要求。网点主任应该积极提升自我服务管理素养和先进的营销管理来引导和规范团队，并激励团队创造佳绩。培训对象：各网点主任培训时间：5天（服务+营销理论）+10天（实训）+2

3、天（毕业答辩）项目优势：1. 专门针对网点核心网点主任授课，加强培训并充分发挥其带头作用，通过提高网点主任的服务管理素养和客户营销技能，进而带动和引导整个网点的培训，进而增强整个团队的战斗力，盘活所在网点；2. 由专家团队进行调研，根据网点需求和网点主任岗位要求设计具体课程，使得培训内容具有很强的针对性；3. 注重内容的实用性，将理论与实际相结合，保证学为所用，学以致用；4. 采取丰富的教学形式，课程中安排大量的案例教学、实战演练、角色扮演、小组研讨等，增强培训的趣味性和实用性；5. 前期执行与后期跟踪并举，课程结束后进行考核并按期回访，确保培训效果 ；6. 承诺长期服务，项目结束后仍可免费咨

4、询相关问题。培训流程：项目收益：1) 掌握网点主任的角色定位，提升网点主任的管理与领导意识；2) 掌握辅导员工和教导工作的技巧，提升管理技能和领导艺术；3) 掌握网点现场5S、服务、安全、团队、投诉以及突发事件的管理；4) 启发和帮助制定网点主任的目标和计划管理；5) 全方位提升网点主任的服务、营销以及综合管理能力，提升网点服务质量和客户满意度，增强银行网点的整体运营力，进而增强整个银行的核心竞争力。项目实施细则：本项目配备讲师1名，咨询师4名，分别进行课程的讲解和现场的带队实训。准备阶段：开学时间主题具体时间安排内容要求所需资料准备期第一天开学14:00-14:50学员报道学员须知学习计划课

5、程计划填写学员档案前半部分学员填写，后半部分老师填写学员档案：表格个人照相编写学员工编号、学号食宿安排15:00-16:00入学测试基础测试问卷；测试网点工作经验、测试对将学知识的自我认知入学测试问卷：试题，可制成电子版16:10-17:30开学典礼1、领导动员，强调学习纪律；2、介绍课程内容、考核要求；课程介绍3、自我介绍，分组分辅导员位辅导员4、破冰活动；破冰活动准备；、学员期许；学员期许第一阶段：管理技能学习时间主题具体时间安排内容要求所需资料第 一周第一天服务管理:30-10:30服务规范的制定强调服务的基本要求与原则技巧一节课讲义(学员WORD,老师PPT)10:40-12:00服务

6、规范练习根据服务规范要求，对不同岗位传递服务规范服务规范的制定题规范、上海移动规范14:00-14:40服务巡视强调现场管理者发现服务问题的能力一节课讲义(学员WORD,老师PPT)14:50-15:30观察与实施观察录像中服务人员行为、语言、心态等内容的问题 四段服务人员表现录像15:40-16:20员工服务提升管理强调现场管理者提升员工服务技能的能力。一节课讲义(学员WORD,老师PPT)16:30-17:30研讨与实施研讨各种服务提升管理的方法在实际中的运用研讨题根据学员情况布置作业第二天现场管理:30-9:10现场环境与设备管理重点现场巡视中存在的问题一节课讲义(学员WORD,老师PP

7、T)9:20-10:10现场巡视表格设计根据不同网点设计表格10:20-11:00员工绩效考核员工考核原则与指标一节课讲义(学员WORD,老师PPT)11:10-12:00员工考核方案根据不同岗位设计考核指标不同岗位员工14:00-14:40现场人员各岗位职责不同个性员工岗位分配一节课讲义(学员WORD,老师PPT)14:50-15:30性格分析与岗位分配分析员工个性分配岗位案例8个15:40-16:20现场突发事件处理突发事件处理流程一节课讲义(学员WORD,老师PPT)16:30-17:30现场突发事件流程演练不同情况突发事件表演并解决根据学员情况布置作业第三天营销管理:30-10:00员

8、工销售技巧提升如何帮助员工分析业务卖点一节课讲义(学员WORD,老师PPT)10:00-12:00业务卖点分析与营销口径心机、彩铃、彩信、等业务不同客户群体的新业务营销场景练习14:00-14:40员工销售管理激励员工的销售激励方案设计一节课讲义(学员WORD,老师PPT)14:50-15:30销售激励方案如何根据网点情况设计激励方案不同网点要求15:40-16:20体验式营销一节课讲义(学员WORD,老师PPT)16:30-17:30网点体验式营销方案设计方案模板根据学员情况布置作业第四天后台管理:30-9:10货币及票据基本知识掌握流通货币及票据的基本知识和识别方法一节课讲义(学员WORD

9、,老师PPT)9:20-10:10假币识别、票据填写实操实物、支票样式10:20-11:00台帐内容能够阅读台帐，严格监督公司相关财务制度的执行一节课讲义(学员WORD,老师PPT)11:10-12:00台帐样本制作学习制定方式台帐模板14:00-15:40现场5S管理讲解5S管理要求一节课讲义(学员WORD,老师PPT)16:00-17:305S管理场处理实例根据不同情况用5S进行解决场景8个第五天客户管理:30-9:20客户信息收集客户咨询、流量、投诉、常客信息等内容的收集一节课讲义(学员WORD,老师PPT)9:30-10:10信息收集表格设计进行不同目标要求10:20-10:50客户秩

10、序管理客户排队、分级服务等内容管理一节课讲义(学员WORD,老师PPT)11:00-12:00分级服务标准的制定集团公司分级标准模板测试考核14:00-15:30笔试（测试题）笔试试题15:40-16:50口试口试试题17:00-17:30管理技能课程总结会要求其进行周学习总结第二阶段：现场实习阶段说明：每五人一组，分配至各个片区，根据执行手册进行实习，由带班老师带队，各片区人时间主题具体时间安排内容要求所需资料轮值班长（学员轮流担任）贯穿实习全阶段早班会时间晨会召开熟悉早班会流程、根据流程进行晨会员工评估9:00以前班前巡视对开班前的准备工作进行检查，逐项观察巡视观察记录班中班中跟班跟进网点

11、主任进行工作的处理网点主任评价表班中客户投诉处理与案例收集处理网点发生的现场投诉案例收集表班中台帐制作与稽查进行台帐稽核所有台帐模板班中排班与人员安排进行班务的安排与人员安排班中热点咨询收集进行热点咨询问题的收集班中员工工作辅导根据员工的情况对员工进行现场辅导工作记录班后班后会议根据要求进行班会召开第二周第1天上午根据开店时间观察早班会自我介绍，认识员工8:30-9:30步行穿越调查介绍介绍步行穿越的目的、要求、思路步行穿越调查介绍讲义9:40-10:30步行穿越调查问卷设计分组设计现场问卷1、学员现场执行表单 2、指导老师评分表单10:40-12:00步行穿越调查现场实施现场实施：分厅或分时

12、段下午14:00-16:00步行穿越调查分析关键问题点的提练、改善意见16:00-17:30步行穿越调查总结分享指导老师对其进行点评第2天上午8:30-10:00讲解数据提取步骤指导老师讲解数据提取方法讲义10:10-12:00目标数据提取与分析每位学员提取相应数据1、学员现场执行表单 2、指导老师评分表单下午14:00-16:00根据数据排班分析根据客户消费情况进行客户细分，形成针对性客户管理方案16:00-17:30根据数据的培训指导老师对其进行点评第天上午8:30-10:00网点管理文化根据网点特点设计文化内容讲解要点10:00-12:00网点温馨提示文化布置制作网点店面文化手工设计与制

13、作下午14:00-17:30网点后台团队文化布置制作网点后台文化后台文化设置与布置第一组第二组第4天上午8:30-10:00体验式营销策划、网点促销活动、区域促销活动流程介绍讲义9;30-12:00网点促销活动策划（2个）区域促销活动策划（2个）活动策划模板下午时间不限物料、宣传品准备、宣传语、促销活动预演物料、宣传品准备、宣传语、促销活动预演；第5天上午时间不限网点促销活动现场执行（营销活动执行可运用周末时间）区域促销活动店外执行（营销活动执行可运用周末时间）下午15:30-17:30网点促销活动分析总结区域促销活动分析总结第三周第6天上午时间不限区域促销活动店外执行（营销活动执行可运用周末

14、时间）网点促销活动现场执行（营销活动执行可运用周末时间）下午15:30-17:30区域促销活动分析总结网点促销活动分析总结第7天上午8:30-10:00服务流程讲解讲义9;30-12:00服务流程测试测试表格下午14:00-15:30服务流程改善方案制定改善方案模板15:30-17:30员工工作效率提升短板分析提升模板第8天上午8:30-10:00热点咨询数据收集信息数据收集的模板讲义9;30-12:00热点咨询问题收集分析收集模板下午14:00-15:30投诉案例收集投诉处理讲义15:30-17:30投诉案例分析本网点案例8个第9天上午8:30-10:00服务质量分析对管理者如何从第三方报告

15、中寻找并分析自身的问题综合测试问卷9;30-12:00服务提升分析会服务分析要点下午14:00-15:30服务检查报告实例分析找寻最近期的服务检查报告6份神秘顾客检查报告15:30-17:30服务提升培训培训要点第10天上午8:30-10:00网点主任BOSS和PRM等系统操作讲解指导老师讲解讲义10:10-12:00网点主任BOSS和PRM等系统操作练习1、学员现场执行表单 2、指导老师评分表单下午14:00-16:30台帐制作比赛16:30-17:30台帐稽查比赛第三阶段：毕业答辩阶段时间主题具体时间安排内容要求所需资料第一天上午8:30-12:00毕业论文答辩1、网点管理思路的阐述下午1

16、4:00-17:302、网点各项管理工作测试第二天上午8:30-12:00毕业典礼下午14:00-17:30毕业联欢备注：课程内容及时间安排可以根据XX银行的需求及调研结果进行调整！2、培训项目推荐讲师课程网点主任服务营销实训推荐讲师讲师 职务 毕业学校 学位 专业 工作经验 授课风格 咨询项目 品牌课程 部分见证客户 推荐咨询师： 3 讲师报价课程名称讲师时长单价合计网点主任服务营销实训 7天 3天 3天 2天 2天总金额报价说明：1、 报价均以人民币报价；2、 报价包含：讲师费、助教费、税金、交通费、讲义费、条幅、桌牌、茶点、优秀学员礼品费；不包含：讲师及助教在培训期间的食宿费用。3、 本报价含税，出具正规发票；公司名称： 授权代表人： 日期：2010年5月28日