前台客户接待技巧.docx

1、前台客户接待技巧1、电话接听的基本程序 电话铃响起两声内左手拿起电话，嘴角向上，口齿清晰，致以简单问候“早上好/ *为您服务”，语气柔和亲切。 认意倾听对方的电话需求及事宜，认真做客户需求的记录，在接听电话的过程中尽量不要打断对方，同时 要应答对方，不要思想不集中或不耐烦地回答对方所提出的问题。 如客户需要聘请家政服务员，首先要对客户的家庭情况进行详细了解，如客户需要产妇和新生儿护理服务应从月子护理开始推荐，介绍月子护理的工作技能及工作范围等，客户家中如36岁内孩子应推荐育婴师，并介绍育婴师的专业技能及工作范围等。如客户家中有6-14岁孩子应推荐家政管家、家教。如客户需要以家庭保洁、买菜、做饭

2、菜、洗衣、接送孩子上学、照顾老人、协助照顾病人等应推荐普通服务员。具体服务项目的推荐要按客户的需要去变动，一定要用专业术语引导客户的需求。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 如工作烦忙电话超过三声后接听电话一定要向对方说：对不起让您久等了。 如对方需要转呼他人，应回答：“请您稍等”。 对投诉来电同样要有耐心、有礼貌地回答：不好意思给您添麻烦了，为了很好地解决您的问题，请您打XXX电话号码，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。模拟训练：由2个员工：一个为客户、一个为电话销售员对咨询电话进行现场模拟操练。2、电话追踪基本程序 根据来电咨询客户的需求在第二天上午10点钟或下午3点钟左右列出服务

3、员名单了解服务员的情况对客户进行电话跟踪和回复。 电话接通后注意语速不能过快，首先要说；您好！是否打扰您，我是XXX请问您方便接电话吗？我已经根据您的家庭情况特意挑选了几个合适您的人选，您是否有时间来我公司挑选一个您需要的人选。 把推荐给客户的服务员详细情况介绍给客户。通话时间要控制在8-10分钟，对当天联系不上或不方便通话的客户另定时间进行跟踪，使客户感受到他家庭的小事就是我们公司的大事。使客户感受到我们的服务就是与众不同。模拟训练：由2个员工：一个为客户、一个为电话销售员对话进行现场模拟操练。3、客户洽谈基本程序 客户进入公司，无论是新、老客户不管自己手上工作有多忙在客户进门一秒钟内都要起

4、身，用真诚的微笑对客户说；您好！“欢迎光临”请问有什么能帮到您？ 指引客户进入接待室，接待员双手把服务员资料寄给客户看阅。 给客户倒上茶水7分满详细了解客户的家庭情况和需求，并问客户以前是否请过服务员。推荐服务员的方式应根据客户家庭情况和孩子的年龄从月护、育婴师开始推荐，逐步向家政助理、普通服务员推荐，在接待的过程中要随时掌握客户的心态， 对自己已经了解的服务员心理大致做一个筛选，挑选两份服务员资料作为给客户推荐的对象。 利用客户看服务员资料的时间，立即到培训室与将要应聘的服务进行沟通，把客户家庭情况给服务员作一个简单的介绍，使服务员在应聘中发挥出最佳表现。模拟训练：由3个员工：一个为客户、一

5、个为接待员、一个为服务员进行模拟操练。4合同签约基本程序 客户对挑选的服务员，经过面试认可聘用时，首先要把客户服务聘用合同给客户审阅进行了解，同时给将 要上岗服务员开放行条到宿舍拿行李并交待服务员在15分钟内一定要把行李从宿舍拿到 公司避免客户长 时间的等待。 在客户审阅公司合同过程中一定要按客户的要求 详细解答合同的每一项条款。并且要把合同关键的条款、条例如；客户在服务过程中单方要求与公司解除合同时所承担的哪些违约责任，包括服务员在服务中会出现的一些问题，如何解决，对客户一定要有一个明确的交待。 客户对公司合同认同后，由接待员与客户签约合同，合同一式二份接待员根据客户的要求填写合同期限和相关

6、服务内容，同时要求客户填写相关需求记录表、营养餐配制表每一项内容都要详细填写清楚，然后请客户在合同乙方栏填写自已相关内容，接待员在甲方经办人处签上名、签约日期。 把客户引进公司财务部交款，开发票，同时复印客户身份证作为公司存档。手续办完后把合同客户联及 发票上的各项收费的分类、用途交待给客户。然后按客户的要求提供服务员资料复印件，并赠送客户手册，名片、 宣传资料等，用信封装好交给客户。模拟训练：由2个员工，一个为客户，一个为接待员进行模拟操练。5、送别客户基本程序 客户聘用服务员手续全部办理完毕后，利用服务员去宿舍拿行李过程中向客户交待聘用服务员的注意事项。 服务员拿回行李后由接待人把客户和服

7、务员送到电梯口并嘱咐服务员在客户家好好地工作，向客户再一次 交待以后如果对我公司服务满意就请您多介绍朋友来请服务员，如对公司服务不满意请随时打电话来，公 司会立即给您解决存在的问题，我们可以按照您的要求随时上门服务。 电梯门开启时给客户按住电梯开关等客户、服务员都进入电梯后向他们说；拜拜！再见！。待电梯门完全关 闭后再离开。 送别客户后返回接待室，立即清理台面上的茶杯、烟灰、拉圾、整理沙发、凳子等，在没有其他客户时关闭空调和电灯。 回到前台把签约好的客户合同、需求表、服务员资料同时放进公司客户合同档案资料薄中，在合同薄第一页客户合同目录上按顺序填写客户姓名、合同期限。再把客户营养餐配制表送到营

8、养配餐部，由营养配餐部对客户进行服务，然后在当日流动表上注明客户合同号、服务员调出、工资级别、接待人签名。模拟训练：由2个员工：一个为客户、一个为签单人进行现场模拟操练。6、客户调换服务员基本程序 同样按客户服务洽谈流程把客户引进接待室，随后把退回服务员送到培训部利用23分钟简单了解服务员对客户反馈的情况后移交到培训老师手中。 回到接待室给客户倒上茶水，仔细听取客户对退回服务员反馈情况，有严重投诉者要填写客户投诉登记表，收回服务员的有关证件。 根据双方反馈情况针对性地重新推荐服务员在推荐中一定不能走过场，尽可能由接待员给客户提供人选。 服务员选定后先安排服务员到宿舍取行李，再与客户结算前面服务

9、员的工资补交后任服务员的工资，按客户合同编号调出公司客户合同档案，在客户需求表上填写退回服务员和将要上岗服服务员的时间、工资结算情况随后把退回和上岗服务员资料进行调换后放进公司客户档案薄中，（客户联）的合同同样按上述方式填写， 服务员取回行李后，在送别客户途中要向客户说不好意思给您添麻烦了，以后如有什么问题请及时来电话我会立即帮您解决，随后按送别客户流程送别客户和服务员。模拟训练：由2个员工：一个为客户、一个为接待员进行模拟操练。程序 同样按客户服务洽谈流程把客户引进接待室请客户提供服务合同，收回服务员有关证件，结清退回服务员工资。 把服务员送到培训部老师手中，回到前台调出客户在公司存档合同资

10、料，填上服务员退回时间、工资结算、合同暂停情况，随手调出服务员的资料放进服务员待聘资料薄中。 在当日流动表上注明退回服务员姓名，填写服务员退回情况反馈表，移交给培训部。 把客户送到电梯口，交待客户如已后需要服务请来电话，我立即给您安排人选。 如有些客户确定没有时间或服务员不肯服务客户因生气不想送服务员回公司，接听电话的工作人员要与客户沟通，如服务员工作满一个月后一定要结清服务员工资，并要求服务员写一份离开客户家书面证明交待客户把服务员送上车，并指导服务员在什么站下车。工作人员而且一定要与服务员电话沟通，交待服务员在回公司途中注意安全如找不到公司请给公司打电话并把公司电话告知服务员。 电话接听完

11、毕后，调出客户存档合同办理暂停手续。 分公司客户退回服务员同样按客户服务洽谈和送别客户接待流程办理，并且电话通知分公司工作人员，客户退回服务员原因及处理结果。由2个员工：一个为客户、一个为接待员进行现场模拟操练。 以上营销流程属于正常情况下客户的服务流程,特殊的客户要对营销服务流程进行变动和调整. 案例分析：刘小姐：电话响起两声：左手拿起电话，嘴角向上，口齿清晰，语气柔和亲切地说：您好！“*为您服务！”先 生：你好！我姓张，你贵姓。刘小姐：我是王小姐，请问：陈先生您需要什么样的帮助。张先生：我是从网站上了解过你们的公司，感到你们公司的服务内容比较全面，我很想在你们公司请一个 服务员。但又怕请出

12、烦恼。刘小姐：不好意思，想问一下您曾经在家政公司请过服务员，是吗？，张先生：是，而且不是在一家家政公司请过。多年来一直都在请服务员，但就是请不到一个合适的，真是请服务员比找老婆还要难，今天看到你们的网上宣传，我也是抱着一种试试看的态度给你们打了这个电话。刘小姐：根据您所说的情况，我非常理解您的感受，如果您愿意的话是否能跟我说一下您的家庭情况以及多年来所请服务人员的素质情况。张先生：我的家庭属于三口之家，住房面积250平方，夫妇俩都上班，孩子才一岁五个月，平时就是带小孩、做家务，晚上做一顿晚餐，周末我们都在家不用她做饭，很简单，但是服务员就是孩子也带不好、家务也做不干净，更谈不上去给孩子教一些知

13、识，不过她们都是初中文化，年龄又大确实也教不了孩子。 刘小姐：陈先生我基本上了解了您的家庭情况和服务人员素质情况，根据我们公司多年服务过程中，也有内似象您的家庭请服务员的情况，主要原因是没有针对性地选择和推荐服务人员，才导致请服务员难的烦恼。从您的家庭情况分析：我认为第一孩子刚一岁月多正是爱玩、爱动、对任何事物都具有很大兴趣的时候，可以说，任何时候都离不开一个照看他的人，另外您的住房面积达250平方，需要每天搞清洁、做饭、买菜、洗衣等，没有一个服务员能把这两者都能兼顾好，因为她在照看孩子的时候要考虑到家务，做家务时更加会考虑到孩子的安全，有了这些顾虑才导致服务员家务也做不好，孩子也带不好，更谈

14、不上如何教孩子。 张先生：你说得有道理，但是如果一个家政服务员不会妥善安排自己和日常工作，就不是一个合格的家政服务员。 刘小姐：您说的也有道理，如果说您的孩子在三岁以上，就不会存在以上的问题了，因为服务员可以安排一个比较安全的地方准备好玩具给孩子玩耍，然后做家务、洗衣、做饭同时兼顾孩子的玩耍情况，这样服务员才能做好所有的工作。对于您的孩子刚一岁多，正是需要接受启蒙教育，二十四小时进行生活照料、日常专业护理的时候，我相信您也认为自己孩子的教育比任何事情都重要，我建议您的家庭需要请一个综合素质比较高，对孩子早期教育、生活照料、日常专业护理方面有经验的育婴师，对您的孩子进行二十四小时的全程陪伴，另外

15、关于家务可以采取现再请一个钟点工每周15下午四点钟左右来搞卫生，做一顿晚饭，每月工资只需要400元，这样就能使服务员一心一意地照孩子，有空还能兼顾一些家务，就能完全解决以上的问题。张先生：其实多请一个钟点工也无所谓，但是服务员也没有水平去教孩子，这样也解决不了根本的问题。刘小姐：张先生，我认为这个问题很好解决，您认为目前孩子教育重要，还是家务料理重要。张先生：这都不用说了肯定是孩子重要了。刘小姐：好！OK！如果你相信我，现在就可以给您介绍23个经过培训基地，实行家政学院制菲佣式45天专业培训的育婴师，她们具有对06岁婴幼儿进行24小时一对一生活照料：涵盖饮食、饮水、睡眠、二便三浴（阳光浴、水浴

16、、空气浴）辅食添加、营养餐配制与制作等。对婴幼儿进行早期教育：训练宝宝的大动作（跑、走、跳、抬头、翻身等），精细动作（眼、手、脑的 协调和配合），使宝宝在认识交际，生长发育，习惯，言语，社会行为，人格培养能力得到最大开发，培育宝宝学会自理主动性强认识面广会理解人、体贴人、有爱心吃苦能力强承 受压力强生存能力强。 对婴幼儿的日常专业护理：对宝宝进行生长发育监测、预防接种，常见病和疾病的防治、护理，意外伤害护理防范，防止铅中毒等。首先对宝宝进行生长发育的测评，根据对宝宝测评的结果，制定宝宝全方位的日计划、周计划、月计划，并进行实施，在实施过程中随宝宝生长发育的情况调整计划，再进行实施，使宝宝一天一

17、天健康、快乐地成长。育婴师本身具备的特长有：音乐、舞蹈、画画、钢琴、体育、护理、诗歌、写作、简单的家务料理、茶艺等。育婴师必须具备三心：爱心、细心、责任心。都是并通过严格考核后，获育婴师持证上岗证书。而且在育婴师服务中，公司有专业督导师对育婴师进行定期、随叫随到一对一免费上门现场了解和指导工作，并听取和收集客户和育婴师服务中的意见和建议，根据双方反馈的信息改进和提高我们的服务质量，为客户提供更优质的服务。 张先生：听你说得这些也正是我孩子目前需要的东西，请问刘小姐你们公司开了长时间了。刘小姐：我们公司是2001年4月份建立的，多年来我们万总经理一直严格要求公司每位员工以“心诚感恩、服务社会、勤

18、暖万家”为服务理念。以“做人、做事、做细节”为标准，而且我们公司多年被评为“全国家政百佳优秀企业”、等。 我们公司最终目的就是用心服务好每位客户，我希望您能抽出一点时间打开*的网站，再详细了解一下育婴师的具体情况，肯定能帮到您。张先生：刘小姐，谢谢你给我介绍，因我家原来服务员前两天就被辞退了，现在我爱人请假带孩子，目前急需要找一个帮手，我只有先在你们公司找一个试试看，前面我听你说现在有2个培训好的育婴师，你能给我介绍她们的情况。刘小姐：我先给您介绍第一个育婴师，陈红菊，跟你同姓，真是有缘份，她的年龄26岁，广西人，学历是中专，毕业与广西河池卫校，性格属于中性，但跟孩子在一起就有点外向型，很适合

19、带孩子，她是第六批育婴师，在公司已从事育婴师工作以有8个月，在一个客户家照料过一对双胞胎，宝宝的年龄也是1岁多带到2岁多。客户对她的服务一直反映很好。因客户要移民就把她送回公司，客户还交待我们给她找一个好的客户，如果按您说的家庭情况，我认为她很适合您的家庭。另外一个育婴师王小平，年龄35岁，湖南人，学历大专，是护理专业，经过佳居乐，广东清远培训基地，家政学院制菲佣式45天专业培训，并获得了上岗证的育婴师，性格开朗，综合素质比较高，在内地也从事过一年的家政服务工作，而且心态比较好，很热爱育婴工作。我希望您能来公司与她们当面沟通一下。张先生：好吧，下午5点钟我来你们公司看一下，你就先把这两个育婴师

20、留下。刘小姐：可以，这样吧，我尽量把两个育婴师都给您留住，因为现在客户比较多，也许会从中选择一个，但我保证给您留一个育婴师，根据您家庭情况，我认为留第一个陈红菊更合适。张先生：谢谢你！我下午过来如果选中人需要办理什么手续，要交多少钱给你们公司。刘小姐：是这样的，麻烦您要带上本人身份证，公司具体收费是输送费450元、由我公司代替输送单位向客户收取，介绍费260元是我公司向客户收取，这两项费用都是一次收取的，如第二年续签合同就不用再交纳，保险费200元由客户交纳公司，由公司协助客户在深圳家政服务协会统一购买育婴师工作中的意外伤害险，客户与公司签约的合同，可以按一年、两年式三年签约，具体收费是服务费

21、最低每月150元，按签约的期限一次性收取，育婴师的月工资，初级1600元、中级2200元、高级3500元。现在我介绍的陈红菊是中级的、另外王小平是初级的，她们上岗后的工资标准，试用期二个月工资下浮动200元，试用后按正常级别发放，育婴师属于公司的员工，所以每月工资都是由公司发放，为了对育婴师更好地进行管理，她们首月工资是由客户预付在公司。另外，为了保证双方的合同正常履行，需交合同履约金2000元，合同到期后如数退还给客户。如陈先生对收费方面不太明白，请您下午来公司后我再详细给您说明好吗？张先生：好吧，喔，刘小姐，请告诉我；你公司的地址。刘小姐：喔，我也正想告诉您！好请您记一下，您现在手上有笔吗

22、？张先生：没有，请你稍等。 刘小姐：没关系。 张先生：好了，你请说： 刘小姐：公司地址是在*您到了*后，如找不到请您打电话给我，我可以指引您怎么走，或者我去接您。张先生：谢谢你，刘小姐，下午见。 刘小姐：不用谢，好下午见。拜拜！等对方放下电话后,自己才轻轻放下电话。 下午四点十分张先生来到*公司 刘小姐：您好！“欢迎光临”请问有什么能帮到您？张先生：你好！我是来找刘小姐的。 刘小姐：您好！您好！我就是刘小姐，请问您是张先生吗？ 张先生：嗯，我是张先生。 刘小姐：我一直在等您！陈先生，请接待室坐，这是我给您留下的两个育婴师，请您先看一下她们的资料， 张先生请喝水。 张先生：谢谢！ 刘小姐：不用谢

23、，张先生：刘小姐，我从这两个育婴师资料上来看条件都不错，请你把她们叫过来沟通一下好吗？ 刘小姐： 好吧，请您稍等一下。陈先生这是杨小梅，您可以与她沟通一下。 杨小梅： 先生您好！张先生： 你好！请坐，我听你们刘老师说你对育婴方面很有经验，你能介绍一下自己以前在客户家工作的情况吗？ 杨小梅： 可以，我以前的客户家是三口之家，有两个宝宝是双胞胎，我去他们家的时候宝宝才一岁六个月， 我的主要工作是以带宝宝为主，对宝宝进行日常生活照料、日常专业护理、早期教育。包括做一 些家务，他们家中还有一个钟点工协助我的工作，我们在工作上相互协助得都比较好，所以自从我去他们家后，宝宝8个月来没有生过一次病，而且教会

24、了宝宝很多字、唐词、儿歌等，使宝宝学会了跑、走、跳和眼、手、脑的协调和配合等。张先生： 你已经在公司做了8个月，不想家吗？过年要不要回家？按照你的年龄应该是结婚的年龄了，你能安心做多长时间。 杨小梅： 我经过公司培训基地45天的专业培训后，又到到客户家工作了8个月，我已经喜爱上这份育婴师的工作，目前我没有考虑要回家，更谈不上要结婚，我准备工作3年积累一些经验和资金再考虑我个人的事情。 张先生： 我的宝宝比较调皮，又不爱吃饭，每次喂饭要1小时才能搞定，你是否愿意去我家。 杨小梅： 宝宝不调皮就不聪明了，我原来在前面客户家宝宝同样的也是很调皮，我刚去的时候对宝宝进行生长发育测评，按测评结果对宝宝在

25、饮食、饮水、睡眠、生理、智力等方面进行计划性调整和实施，按您家宝宝的情况我很有信心照看好，而且会使你们满意，但我刚进入您的家庭有很多地方还需要你们协助。张先生： 没问题 刘小姐： 放心吧，公司有育婴师专业督导师定期电话、上门对我们的服务进行跟踪、指导，会及时解决工作中存在的问题。 张先生： 这我就放心了，好吧小陈你先回去吧，我再跟你们刘老师谈一下。 杨小梅： 好吧，再见！ 张先生： 刘小姐，我感觉小陈不错，性格比较好、沟通能力强，这样对带小孩比较好，我的时间有限，我看另外一个我也不想看第二个人了，就要她吧，你们的手续怎么办理。 刘小姐： 你要与我公司签约一份聘用合同，您稍等一下，我把合同拿给您

26、了解一下。 刘小姐： 陈先生这是合同您先详细地看一下，如果没有问题就请您先详细填写客户服务登记表。 刘小姐： 陈先生合同了解过有些条款是否需要我解释。 张先生： 其他没有什么，就是服务员的人身意外险最高赔偿是多少，服务员在工作中如不小心发生人身意外所产生的医疗费超出理赔数额由谁来承担。 刘小姐： 关于这个问题是这样的，服务员的人身意外险最高赔偿（死亡险5万元）如发生人身意外所产生的医疗费超出理赔数额时这能由服务员和和客户承担。 张先生： 大家都有不愿意发生这样的事情。 刘小姐： 是，对于安全服务方面，公司对服务员都进行了严格的培训和考核。陈先生还有什么其他问题。张先生： 没有了，我们就签约吧。

27、 刘小姐： 好吧，您今天是否要把服务员带走，如果是我先请服务员去宿舍拿行李，免得让您久等。张先生：今天带走，叫她去拿行李吧。 刘小姐：您稍等一下，我到培训部通知她去拿行李。 刘小姐：请问陈先生合约期限是一年还是二年。 张先生：一年与二年有什么区别。 刘小姐：我上午跟您通电话时所说的费用是签约一年的合约期限费用，二年合约期限的费用是多交一年服务费，但总体优惠400元。您看，陈先生是签一年还是二年。 张先生：我看还签约一年吧，好了再来续签。 刘小姐：合同填写好了您看一下有没有问题，特别是收费方面。 张先生：OK，没有问题。 刘小姐：请您随我到财务部交款，请您交给陈小姐。 刘小姐：张先生财务开了三张

28、单据，第一张单据是收取的一年服务费、输送费、介绍费、保险费。第二张 单据是收取的服务员首月工资，当服务员服务满一个月的时候当作现金给服务员。服务员第二个月 服务满期后再发现金给她。我的名片已订在合同上，如服务员在服务员中需要沟通的事情请打我的电话，另外给您一些公司的宣传资料，如对我公司的服务比较满意靖您多介绍朋友来请服务员，我们会按公司规定客户介绍一个朋友来公司聘请服务员送介绍人服务期二个月。张先生：行，如果好的话我一定会介绍朋友来你们公司。 刘小姐：张先生您稍等一下，我去培训室叫服务过来， 刘小姐：张先生她过来了，我送送你们。 刘小姐：陈红菊你去了张先生家一定要好好工作，把宝宝带好、与张先生的家人好好好相片，有什么事情可以给公司打电话，老师会帮助你的。张先生她刚去您家很多地方可能要你们多操心，在这里我代表公司先谢谢您了，你们慢走了，张先生拜拜！再见！ 以上案例属于正常情况下客户洽谈的案例,特殊的客户洽谈要概据据客户的情况进行变动和调整