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1、研发流程创意研发部各岗位研发程序一、新菜肴、食品设计和开发控制程序？1、 目的和范围2、 职责3、工作程序4、相关文件和记录5、点评1、 目的和范围？1、目的和范围对菜肴、食品设计进行控制，以确保菜肴、食品的制作过程（对原料选购、配料、制作、验证和确认等）及菜肴、食品的成品符合规定要求，满足顾客需求。本程序适用于新菜肴、食品的设计制作控制。2、职责？2、职责21 餐饮品鉴师负责餐饮市场调查，提供顾客需的各种信息。22 餐饮部负责新菜肴、食品设计、制作的实施。23 创意研发部负责组织在适且的阶段对新菜肴、食品设计制作的评审、验证和确认。24 酒店总经理负责新菜肴、食品调查、立项报告和设计验证、确

2、认报告。3、工作程序？1、 工作程序31 餐饮品鉴师负责组织对餐饮市场和顾客需求调查。311 餐饮市场调查的范围和内容3111 餐饮市场的现状和发展趋势（包括同档次酒店的数量、分布，某一时间，周期内餐饮客人数量，行业的经营效益等）；3112 不同类型的顾客（如顾客的性别、年龄、购买力、民族习惯、宗教信仰及地区差异职业状况）对餐饮产品的喜好和需求状况。包括：a) 层次性：对不同类型的顾客应按满足生理、安全、社交和享受的层次要求，满足其对餐饮食品的需求。b) 多样性：由于顾客的多样性决定了提供餐饮食品也应多样性。c) 流行性：因某种餐饮产品的独特、新颖、质量优异、价格适宜在市场流行，受到顾客欢迎。

3、d) 便捷性：e) 可诱导性：根据餐饮市场发展的趋势和信息，通过广告宣传的诱导，可以将顾客示来的需求变成现实的需求，潜在的需求变成显现的需求。312 餐饮市场调查的方法， 以走访、信访、和电话征询的方式，向顾客询问对餐饮食品需求，获得相关信息和资料；到餐饮现场实际观察了解，或请顾客现场填写征询单等，获得顾客需求的信息；对酒店日常获得的顾客口头和文字反馈信息进行整理、分析，得出面需求方面的信息；搜集竞争对手餐饮食品销售状况及业绩；通过媒体收集餐饮市场发展情况的成客需求等相关信息。3.1.3根据市场调查的结果, 创意研发部编制“餐饮市场和顾客需求调查报告”，并组织餐饮部、创意研发部和质量部对其进行

4、评审后，报主旅游公司总经理批准，作为餐饮部进行菜肴设计的依据之一。3.2 新菜肴、食品设计和开发3.2.1 新菜肴、食品设计立项目报告（设计输入）3.2.1.1 餐饮部总厨师长负责组织“新菜肴、食品设计立项报告”。编制的依据：a) 创意研发部编制的“餐饮市场和顾客需求调查报告”；b) 标准菜谱档案和烹饪、制作工艺等专业书籍；c) 以往菜肴销售资料。包括时令菜、畅销菜、菜肴成本、利润情况等。3.2.1.2立项报告内容:a) 新菜肴、食品设计方案；b) 新菜肴、食品应达到的色彩、香味、味道、质地、外观形状、温度、营养价值等品质要求；c) 新菜肴、食品设计时间进度安排以及对人员、设备的要求，选配料和

5、制作工艺要求和检验标准等。3.2.1.3由创意研发部,餐饮部、 质量部和采购部等部门的代表对立项报告进行评审，报主旅游开发公司总经理批准。3.2.2 新菜肴、食品设计实施3.2.2.1 设计由餐饮部总厨师长承担。a) 设计者应熟知菜肴、食品的原料及其性能、营养价值和配料方案；b) 设计者应掌握菜肴食品的烹饪、制作工艺流程和相关设备的使用。3.2.2.2 设计者根据3.2.1的要求，确定原料采购和制作流程。3.3新菜肴、食品设计和开发的验证3.3.1 根据流程图，当试制的新菜肴、食品完成后，餐饮部组织厨师和营销、质量部人员，对其进行验证：a) 定量检查各种原料的用量比例是否符合配制工艺要求；b)

6、 感官检查。采用观察和品尝方法，评价色、香、味、形、温度等是否符合要求；c）评价预定的价格是否合理和符合有关法规的要求。3.3.2 验证应保持相关记录。3.4 新菜肴、食品设计和开发的确认3.4.1 按流程图规定，餐饮部按3.3.1的要求，组织对小批试销后的新菜肴、食品进行设计和开发的确认：a) 对菜谱规定的品质特点，制作工艺、所需设备、人员的技能，制作能力和产品价格等进行确认。必要时须征询顾客的意见。确认记录应经主管领导批准，方可生产。b) 确认合格的菜肴、食品，应完善制作方案的设计、工艺文件、质量检测标准等文件，并将其正式列入酒店的菜谱系列之内。3.4.2 餐饮部保持有关的审批、验证和确认

7、记录。3.5餐饮部新菜肴、食品设计和开发的更改，需由设计者提出更改要求，填写“设计更改通知单”，经餐饮部批准后实施。必要时，需对更改方案进行评审，酒店主管领导批准后，方可实施。餐饮部应保持更改的记录。4、相关文件和记录4.1 餐饮市场调查报告4.2 新菜肴、食品设计和开发立项报告4.3 设计审批报告 4.4 设计验证/确认报告4.5设计更改通知单4.6 新菜肴原料配方和制作工艺规程5. 点评1. 新菜肴、食品的设计和开发，应当根据餐饮市场和顾客的需求（包括顾客的饮食结构、经济能力和职业特点等因素），并结合酒店的实际能力来进行。设计的菜肴、食品的品种、档次、数量、特色（色、香、味、形等）和价格，

8、能适销对路，使顾客达到满意。2. 新菜肴、食品的设计和开发，是酒店餐饮服务实现的一个重要过程，应按标准要求对设计和开发过程进行策划，并对适宜的过程进行审批、验证和确认。二、旅游策划研发程序1、 目的和范围2、 职责3、 工作程序4、 相关文件和记录5、 点评1、 目的和范围？1、目的和范围针对集团高端地产的需求，利用已有的综合资源，对资源地进行旅游方面的项目开发、包装和设计，将研发好的项目提供给推广和销售部门，并行使策划职能帮助推广和销售，以配合集团高端地产的销售工作。本程序主要适用于集团金海湖项目，也襄助其他相关联的地产、旅游、销售等方面。2、 职责？2、职责21 进行周边市场调研，提供顾客

9、需求的各种信息。22 设计新的旅游产品，调研产品可行性。23 将可行的产品提供给推广和销售部门。24 运用策划手段，将产品进行包装，帮助推广和销售部门推销产品。3、工作程序？3、 工作程序31 调研工作。311 资源地和周边市场的调研内容；3111 资源地的现在和历史状况，周边资源对资源地的影响；3112 各类消费人群对产品的消费取向，包括：a) 层次性：对不同类型的顾客应按满足生理、安全、社交和享受的层次要求，满足其对旅游产品的需求。b) 多样性：针对不同消费群制定的不同产品。c) 合理性：产品对消费群的消费引导是否正确，产品是否适合各个消费群消费；d) 可诱导性：根据旅游市场发展的趋势和信

10、息，通过广告宣传的诱导，可以将顾客示来的需求变成现实的需求，潜在的需求变成显现的需求。3 12 旅游市场调查的方法， a) 以走访、信访、和电话征询的方式，向顾客询问对资源地的旅游需求，获得相关信息和资料；b) 到资源地实际观察了解，或请顾客现场填写征询单等，获得顾客需求的信息；c) 对获得的口头和文字反馈信息进行整理、分析，得出面需求方面的信息；d) 搜集竞争对手旅游产品销售状况及业绩；e) 通过媒体收集旅游市场发展情况的成客需求等相关信息。3.1.3 根据市场调查的结果, 研发策划部编制“旅游市场和顾客需求调查报告”，并组织各个直接面对市场的部门对其进行评估后，报主旅游公司总经理批准，作为

11、研发部进行旅游产品设计的依据之一。3.2新旅游项目的设计和开发3.2.1 新旅游项目设计立项目报告3.2.1.1 研发部经理负责组织“新旅游项目设计立项报告”。编制的依据：a) 研发部编制的“旅游市场和顾客需求调查报告”；b) 旅游策划和开发方面的专业书籍；c) 历史销售资料。包括资源地和周边资源。3.2.1.2 立项报告内容:a) 新项目设计方案；b) 新项目应达到的诸如文化、品位、感官等要求；c) 新产品对资源地软、硬件设施的要求；3.2.1.3 由研发部、市场部、 质量部和营销部等部门的代表对立项报告进行评审，报主旅游公司总经理批准。3.2.2新产品设计实施3.2.2.1设计研发部总监负

12、责。a) 设计者应熟知产品的背景、面向人群、市场需求等等；b) 设计者应掌握新产品的设计、研发、包装、预推广和销售等环节。3.2.2.2 设计者根据3.2.1的要求，确定资源选择和产品制作流程。3.3新产品设计和开发的验证3.3.1 根据流程图，当新产品设计完成后，研发部组织营销、质量和推广人员，对其进行验证：a) 检查各种资源的软、硬件搭配是否符合资源地要求；b) 感官检查。采用现场考察方法，评价文化、品位、感官等是否符合要求；c）评价预定的价格是否合理和符合有关法规的要求。3.3.2 验证应保持相关记录。3.4 新产品设计和开发的确认3.4.1 按流程图规定，研发部按3.3.1的要求，组织

13、对消费群进行设计和开发的确认：3.4.2 研发部保持有关的审批、验证和确认记录。3.5 研发部新产品设计和开发的更改，需由设计者提出更改要求，填写“设计更改通知单”，经旅游公司批准后实施。必要时需对更改方案进行评审，旅游公司总经理批准后，方可实施。研发部应保持更改的记录。4、相关文件和记录4-01 旅游资源研发报告4-02 新产品设计和开发立项报告4-03 设计审批报告 4-04 设计验证/确认报告4-05 设计更改通知单三、礼品策划研发程序1、 目的和范围2、 职责3、 工作程序4、 相关文件和记录5、 点评1、 目的和范围？1、目的和范围针对集团项目，调研项目人群和人群喜好，利用一切资源设

14、计、整合新的礼品项目，将礼品项目递交采购及公关部门，并利用策划手段，促进礼品赠送，提升礼品效用；本程序主要适用于集团金海湖项目，也襄助其他相关联的地产、旅游、销售等方面。2、 职责？2、职责21 进行周边资源调研，提供顾客需求的各种信息。22 设计新的礼品项目，调研礼品可行性。23 将可行的礼品项目提供给采购和公关部门。24 运用策划手段，将礼品进行包装，帮助公关部门促销礼品，提升礼品价值。3、工作程序？3、 工作程序31 调研工作。311 资源地和周边资源的调研内容；3111 资源地的现在和未来特产，周边资源对项目的有益补充；3112 各类客户对礼品的认知取向，包括：a) 层次性：对不同类型

15、的顾客应按满足生理、安全、社交和享受的层次要求，满足其对礼品的需求。b) 多样性：针对不同客户群制定的不同的礼品。c) 合理性：礼品对客户群表达的赠送暗示是否正确，礼品是否适合各个客户群的需求；d) 可诱导性：根据礼品市场发展的趋势和信息，通过需求性诱导，可以将客户未来的需求变成现实的需求，潜在的需求变成显现的需求。312 礼品市场调查的方法， a) 以走访、信访、和电话征询的方式，向客户询问对资源地的礼品需求，获得相关信息和资料；b) 到资源地实际观察了解，或请客户现场填写征询单等，获得客户需求的信息；c) 对获得的口头和文字反馈信息进行整理、分析，得出客户需求方面的信息；d) 搜集竞争对手

16、礼品销售状况及业绩；e) 通过媒体收集礼品市场发展情况，客户需求等相关信息。3.1.3 根据市场调查的结果, 礼品策划部编制“礼品市场和客户需求调查报告”，并组织各个直接面对市场的部门对其进行评审后，报主旅游公司总经理批准，作为礼品部进行礼品设计的依据之一。3.2 礼品项目的设计和开发3.2.1 礼品项目设计立项目报告3.2.1.1礼品策划师负责组织“礼品项目设计立项报告”。编制的依据：a) 礼品部编制的“礼品市场和客户需求调研报告”；b) 礼品设计和开发方面的专业书籍；c) 历史礼品构成资料。包括资源地和周边资源。3.2.1.2 立项报告内容:a) 新项目设计方案；b) 新项目应达到的诸如文

17、化、品位、感官等要求；c) 新产品对资源地本身及周边资源的依赖性；3.2.1.3 由礼品研发部、采购部、 公关部和市场部等部门的代表对立项报告进行评审，报旅游公司总经理批准。3.2.2 新产品设计实施3.2.2.1礼品研发策划师负责。a) 设计者应熟知礼品的产地、构成、面向客户群、需求等等；b) 设计者应掌握新产品的设计、研发、包装、预推广和销售等环节。3.2.2.2 设计者根据3.2.1的要求，确定礼品资源选择和产品制作流程。3.3 新产品设计和开发的验证3.3.1根据流程图，当新产品设计完成后，研发部组织公关、采购和推广人员，对其进行验证：a) 检查各种资源的礼品搭配是否符合资源地要求；b

18、) 感官检查。采用现场考察方法，评价文化、品位、感官等是否符合要求；c）评价预定的价格是否合理和符合有关法规的要求。3.3.2 验证应保持相关记录。3.4 新产品设计和开发的确认3.4.1 按流程图规定，礼品研发部按3.3.1的要求，组织对客户群进行设计和开发的确认：3.4.2 礼品研发部保持有关的审批、验证和确认记录。3.5 礼品部新产品设计和开发的更改，需由设计者提出更改要求，填写“设计更改通知单”，经旅游公司批准后实施。必要时，需对更改方案进行评审，旅游公司领导批准后，方可实施。研发部应保持更改的记录。4、相关文件和记录4.1 礼品资源研发报告4.2 新产品设计和开发立项报告4.3 设计

19、审批报告 4.4 设计验证/确认报告4.5 设计更改通知单四、酒店评鉴师研发程序1、 目的和范围2、 职责3、 工作程序4、 相关文件和记录5、 点评1、目的和范围？通过对知名酒店进行访查体验，对各部门的服务从专业的角度进行评判，从中吸取好的创意信息，研发适合本酒店的个性化服务，从硬件服务设施到软件服务程序，设计出能给顾客以惊喜、温馨享受的服务模式，充分满足顾客需求。本程序适用于酒店服务创意的研发控制。2、职责？21 酒店品鉴师负责对知名酒店进行访查体验，提供顾客所需的各种信息。22 酒店各部门负责新的服务程序创意的实施与执行。23 创意研发部负责组织在适且的阶段对新运营物品及服务程序创意设计

20、的评审、验证和确认。24 酒店品鉴师负责新运营物品、服务程序创意的调查、立项报告和设计验证、确认报告。3、工作程序31 酒店品鉴师负责组织对知名酒店的市场和顾客服务需求进行调查体验。311 制定国内、国外知名酒店调查的范围和内容。3111 调研酒店服务的现状和发展趋势（包括同档次酒店的数量、分布，某一时间，周期内客人数量，行业的经营效益等）；3112 不同类型的顾客（如顾客的性别、年龄、购买力、民族习惯、宗教信仰及地区差异职业状况）对酒店服务的喜好和需求状况。包括：a) 层次性：对不同类型的顾客应按满足生理、安全、社交和享受的层次要求，满足其对酒店服务的需求。c) 多样性：由于顾客的多样性决定

21、了提供的服务也应多样性。d) 流行性：因酒店硬件产品的独特、新颖、质量优异、价格适宜在市场流行，受到顾客欢迎。e) 便捷性：在网络信息发达的时代充分利用各种工具和方式为顾客提供便捷服务。f) 可诱导性：根据酒店服务发展的趋势和信息，通过广告宣传的诱导，可以将顾客未来的需求变成现实的需求，潜在的需求变成显现的需求。312 酒店调查的方法，a) 以走访、信访、和电话征询的方式，向顾客询问对酒店服务的需求，获得相关信息和资料；b) 到酒店实际亲身体验，获得需求的信息；c) 对酒店日常获得的顾客口头和文字反馈信息进行整理、分析，得出面需求方面的信息；d) 通过媒体收集酒店服务发展情况和顾客需求等相关信

22、息。e) 通过同行之间的交流，了解对客服务的发展及流行趋势，设计创新本酒店的个性化服务。3.1.3根据市场调查的结果, 创意研发部编制“顾客需求调查报告”，并组织酒店各服务部门、创意研发部和质量部对其进行评审后，报业旅游公司总经理批准，作为酒店各部门研发设计对客服务创新的依据之一。3.2 酒店新运营物品、服务程序创意的研发3.2.1 新运营物品、服务程序创意设计立项目报告3.2.1.1酒店品鉴师及部门总监负责组织编制“新运营物品、服务程序创意设计立项报告”。编制的依据：a) 创意研发部编制的“顾客需求调查报告”；b) 酒店品鉴师访查知名酒店发现的新运营物品、服务程序创意c) 本酒店相关服务的现

23、状及资料。3.2.1.2 立项报告内容:a) 新运营物品、服务程序创意设计方案；新运营物品、服务程序创意应达到的效果品质要求；b) 新运营物品、服务程序创意设计时间进度安排以及对人员、设备的要求。3.2.1.3 由创意研发部，酒店各服务部门、 质量部和采购部等部门的代表对立项报告进行评审，报旅游公司总经理批准。3.2.2 新运营物品、服务程序创意设计实施3.2.2.1 设计由酒店品鉴师及各部门总监承担。a) 设计者应熟知原物品功能及服务程序，并能了解新运营物品、服务程序创意所能达到的效果；b) 设计者应掌握新运营物品、服务程序创意完成实施所需的相关条件。3.2.2.2 设计者根据3.2.1的要

24、求，确定新运营物品、服务程序创意的实施流程。3.3 新运营物品、服务程序创意研发的验证3.3.1根据流程图，当新运营物品、服务程序创意研发完成后，酒店品鉴师组织酒店各部门相关人员对其进行验证：a) 检查新运营物品、服务程序创意是否符合顾客的要求；b) 采用亲身体验方法，评价新运营物品、服务程序创意是否可以给客人以惊喜、温馨的感受；c）评价新运营物品、服务程序创意是否合理和符合有关法规的要求。3.3.2 验证应保持相关记录。3.4 新运营物品、服务程序创意设计和开发的确认3.4.1 按流程图规定，酒店各服务部门按3.3.1的要求，组织对新运营物品、服务程序创意进行设计和开发的确认：a) 对新运营

25、物品、服务程序创意进行确认。必要时须征询顾客的意见。确认记录应经主管领导批准。d) 确认新运营物品、服务程序创意得到服务部门及客人的认可，应保留好相关文件，并将其正式列入酒店运营手册之内。3.4.2 酒店各部门保持有关的审批、验证和确认记录。3.5 酒店新运营物品、服务程序创意设计和开发的更改，需由设计者提出更改要求，填写“设计更改通知单”，经酒店总经理批准后实施。必要时，需对更改方案进行评审，酒店主管领导批准后，方可实施。酒店相关部门应保持更改的记录。4相关文件和记录4.1 酒店调查报告4.2 新运营物品、服务程序创意设计和开发立项报告4.3 新运营物品、服务程序创意设计审批报告 4.4 新运营物品、服务程序创意设计验证/确认报告4.5 新运营物品、服务程序创意设计更改通知单4.6 新运营物品、服务程序创意规程。